Qué es una excepción de entrega, cómo prevenirla y qué hacer si es inevitable
Publicado: 2023-02-28
Qué es una excepción de entrega, cómo prevenirla y qué hacer si es inevitable
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Puede que te haya pasado esto:
- Está esperando que le entreguen un paquete, decide buscar el número de seguimiento y descubre que se realizó un intento de entrega durante el único tiempo que no estaba en casa.
- El paquete aún no está en tu estado cuando pensabas que estaría aquí ayer.
- O, de lo contrario, no podría ser entregado.
La lista continua. Y no lo hace menos frustrante.
Este fenómeno se conoce como excepción de entrega. Y probablemente te haya pasado antes, ya sea que lo sepas o no.
De hecho, Loqate encontró:
- El 62% de los compradores en línea han experimentado excepciones de entrega.
- Cuando esto sucede, el 78 % de los consumidores espera que el minorista resuelva el problema (incluso si la entrega fallida fue culpa del transportista).
- 1 de cada 20 pedidos en línea nunca llega a la dirección correcta.
Y según Convey, hasta el 11% de los envíos encuentran excepciones de envío.
¡Eso es mucho!
Especialmente cuando vivimos en una sociedad donde los compradores en línea esperan obtener lo que quieren cuando lo quieren.
Si bien los transportistas harán todo lo posible para garantizar que los paquetes cumplan con las fechas de entrega generales y estimadas, hay muchos casos en los que la capacidad de entrega a tiempo está fuera del control de todos. Sucede, así es la vida, después de todo.
Pero estar preparado para tales eventos y responder a los clientes cuando suceda puede afectar si le comprarán nuevamente en el futuro.
Ya sea que esté en el punto de venta minorista o del consumidor al verificar el estado de seguimiento de su paquete y vea que está marcado como una excepción con una fecha de entrega afectada, afortunadamente hay formas de evitar que esto vuelva a suceder.
Hablemos de las excepciones de entrega y cómo afectan el envío de comercio electrónico.
¿Qué significa excepción de entrega?
Una excepción de entrega es cuando un paquete se detiene temporalmente en tránsito por un motivo imprevisto, lo que podría retrasar su llegada a su destino.
También conocido como excepción de envío, estos incidentes ocurren por una variedad de razones, pero generalmente son inesperados (desde completamente inesperados hasta razones que a veces se pueden prevenir).
Nota: una excepción de entrega no significa necesariamente que el envío se retrasará, sino que hubo un obstáculo (a veces literalmente) que físicamente tuvo un efecto no planificado en la entrega o requirió atención en algún punto del viaje.
Cómo afectan las excepciones de entrega a su negocio
Las empresas de comercio electrónico conocen de primera mano lo problemáticas que pueden ser las excepciones de entrega. A continuación se presentan algunas de las razones por las que tienen un impacto directo, y por qué las empresas de comercio electrónico deben estar preparadas y tener un sistema para lidiar con las excepciones de entrega.
Reducción de la satisfacción del cliente.
Las excepciones de entrega son una de las razones por las que los transportistas y las empresas de comercio electrónico le proporcionan un número de seguimiento para su(s) paquete(s). Esta transparencia le brinda visibilidad de lo que sucede una vez que el envío está en manos del transportista.
Pero incluso con el seguimiento de pedidos de comercio electrónico más confiable, pueden pasar muchas cosas a un paquete mientras está en tránsito, lo que incluso puede quedar sin documentar. Es por eso que las excepciones de entrega pueden resultar en paquetes retrasados (o no entregados) y, por lo tanto, clientes frustrados.
Mayor tasa de abandono
Si bien las excepciones de entrega siempre son involuntarias y muchas veces inevitables, siguen siendo un punto de frustración para los clientes y deben tratarse con cuidado.
Si un cliente tiene una experiencia de entrega deficiente con el paquete que le ordenó, puede optar por no volver a realizar el pedido (incluso si técnicamente fue culpa del transportista o de la Madre Naturaleza y se consideró "un acto de Dios").
Reputación de marca dañada
Aunque las marcas de comercio electrónico no tienen la culpa de muchas causas de excepciones de entrega, algunos consumidores pueden desquitarse con ellas, incluso si fue culpa del consumidor, como ingresar una dirección no válida o que no se pudo entregar.
Disminución de los ingresos
Las excepciones de entrega, como errores de envío y devoluciones, son muy costosas. Esto puede incluir el costo de reenviar el pedido, posiblemente en términos de costos de inventario y embalaje/etiquetado.
Desperdicio de recursos
Además de la pérdida de costos de envío y/o productos, las excepciones de entrega también pueden resultar en la pérdida de otros recursos, como dólares de marketing y valor irrecuperable de por vida del cliente (CLTV) por la pérdida de un cliente debido a una excepción de entrega.
Las excepciones de entrega también aumentan WISMO ("¿dónde está mi pedido?" tipo de consultas de soporte), que inflan los equipos de atención al cliente y generan horas dedicadas a preguntas de entrega.
8 causas comunes de excepciones de entrega
Si bien la gran mayoría de los compradores en línea reciben sus paquetes a tiempo, es probable que encuentre excepciones en la entrega. Aquí están los culpables típicos.
1. Retrasos aduaneros
El envío internacional no viene sin sus desafíos. Los paquetes a menudo se retienen en la aduana más tiempo de lo esperado, lo que puede provocar que no se cumplan las fechas de entrega. Asegurarse de tener los códigos arancelarios correctos a nivel de SKU puede ayudar a que el proceso de envío sea más fluido.
2. Días festivos federales
Los paquetes pueden entregarse tarde si ocurre un feriado nacional, ya sea en el país de origen o en el país de destino, mientras un paquete está en tránsito. Si es un feriado federal, los transportistas no estarán operando . Debido al día libre, no es raro que los transportistas se retrasen aún más debido a la necesidad de ponerse al día debido a la acumulación de envíos.
3. Condiciones meteorológicas
Si hay un problema climático o un desastre natural (p. ej., un huracán, un tornado, un incendio forestal o una inundación) que hace que una ruta de entrega sea intransitable, es probable que el paquete se retrase. Estos tipos de retrasos impredecibles más allá del control de cualquiera, conocidos como “actos de Dios”, suelen ser regionales.
Si utiliza varios centros logísticos, es posible que pueda enviar el pedido desde una ubicación diferente siempre que esté fuera de la ruta a evitar. La seguridad es una prioridad, pero también lo es el servicio al cliente. Muchos transportistas tendrán planes de contingencia y el envío llegará tan pronto como pueda reanudarse en el área afectada.
4. Etiquetas dañadas o faltantes
Si la etiqueta de envío de un paquete está dañada y el transportista no puede leer la dirección de entrega o escanear el código de barras de envío, es posible que el paquete se retrase. Cuando los detalles importantes son ilegibles o no se pueden escanear, se generará un código de excepción .
Del mismo modo, si la etiqueta contiene una dirección incorrecta (no se puede entregar, no reconocida por los transportistas, incompleta, etc.), entonces puede quedar atrapada en una excepción de entrega.
5. No había nadie en casa para recibir el paquete
Los paquetes pueden retrasarse si requieren una firma al momento de la recepción y no había nadie en casa para aceptar el paquete . Cuando un destinatario no está disponible, la entrega se vuelve a intentar al día siguiente en la mayoría de los casos.
Los clientes pueden usar herramientas gratuitas de administración de entregas (proporcionadas por algunos transportistas) que permiten al destinatario decidir cómo, dónde y cuándo se realizan las entregas a domicilio para adaptarse a su horario, como UPS My Choice para envíos de UPS o FedEx Delivery Manager para envíos de FedEx.
6. Documentación faltante
Una de las causas más prevenibles de las excepciones de entrega está relacionada con tener información incorrecta para un paquete una vez que está en manos de los transportistas. Esto puede ser cualquier cosa, desde una dirección incorrecta hasta información de aduanas faltante o incorrecta.
7. Retrasos regulatorios o de seguridad
Los retrasos regulatorios y de seguridad podrían estar relacionados con amenazas a los transportistas o problemas en las fronteras para paquetes internacionales. Estos retrasos pueden ser temporales y dar lugar a excepciones de entrega.
8. Interferencia animal
Si bien es raro, es posible que una excepción de entrega sea causada por un animal, desde un perro en un entorno urbano hasta una vaca en un entorno más rural, que se mete en los paquetes en tránsito o representa una amenaza para un repartidor.
3 resultados de una excepción de entrega
Incluso si ocurre alguno de los eventos enumerados anteriormente, es posible que se eviten los retrasos, especialmente si la ventana de entrega aún no se ha cerrado. Esto es lo que puede suceder.
1. El paquete se entrega a tiempo de todos modos
A veces, una excepción de entrega es solo un aviso proactivo de que su paquete puede retrasarse por una variedad de razones (como las inclemencias del tiempo), pero de todos modos llega a tiempo.
2. El paquete se entrega tarde
Los retrasos en las excepciones de entrega suelen ser relativamente cortos; A menudo, las excepciones de entrega llegan al día siguiente (por ejemplo, si no había nadie en casa en el primer intento de entrega, el transportista volverá a intentarlo al día siguiente).
3. Se devuelve el paquete
Si el transportista no puede entregar el paquete (por ejemplo, debido a una dirección incorrecta o daño en la etiqueta), es posible que deba devolverlo al remitente.
Cómo reducir la frecuencia de las excepciones de entrega
Si bien algunas excepciones de entrega son inevitables, hay algunos pasos claros que usted y sus clientes pueden tomar para reducir la posibilidad de que ocurran.
Crear una página de seguimiento
El seguimiento de envíos es una apuesta importante para los pedidos de comercio electrónico. Cuanta más visibilidad proporcione a sus clientes sobre las actualizaciones de entrega en tiempo real, más probable será que estén en casa cuando llegue el paquete.
Verificar dirección de entrega
La dirección de entrega suele ser la información más importante en su paquete. ¡Incluir toda la información necesaria asegurará que el transportista pueda entregar con éxito el envío a su destino previsto!
Hay matices para las direcciones residenciales frente a las comerciales, las direcciones nacionales frente a las internacionales y otros tipos de direcciones, como el correo del gobierno. También hay un componente muy manual para las excepciones de entrega relacionadas con la dirección que es propenso a errores humanos: escribir la dirección incorrecta. Afortunadamente, existen herramientas que ayudan a prevenir esto.
Por ejemplo, ShipBob utiliza herramientas de validación automática de direcciones para revisar todos los elementos de la dirección y determinar su validez. Si la herramienta de validación de direcciones verifica que la dirección es válida, pero se cometieron errores tipográficos o se ingresaron datos de forma incorrecta, la herramienta de validación hará las correcciones y devolverá una versión limpia de la dirección. Consulte la guía de formato de dirección de ShipBob aquí.
ShipBob también permite que las marcas de comercio electrónico editen sus pedidos en el panel de ShipBob hasta el momento en que se recoge el pedido. Eso significa que si un cliente ingresó la dirección incorrecta y la detecta rápidamente, todavía tiene tiempo para corregir el error.
Habilitar notificaciones de envío
Compartir actualizaciones, enlaces de seguimiento y otras medidas para garantizar que sepan dónde ir para ver lo último en sus paquetes, e incluso recibir actualizaciones proactivas por correo electrónico y mensaje de texto, solo ayudará a evitar excepciones de entrega.
Optimizar los procesos logísticos
Si bien las mejores estrategias de logística no pueden eliminar eventos fortuitos como la avería de un camión o un terremoto que bloquee, dañe o cierre carreteras, existe cierta planificación que puede hacer para reducir ciertas excepciones de entrega y establecer contingencias para una mayor agilidad de la cadena de suministro.
Un ejemplo de esto es distribuir su inventario en múltiples centros de cumplimiento para que los pedidos se envíen desde la ubicación más óptima cada vez. Esto también sirve como respaldo, donde si una determinada región o área es devastada por un huracán, por ejemplo, aún tendrá inventario en otra instalación para enviar los pedidos. Esto es especialmente útil para las empresas que venden productos esenciales o de salud para mantener su cadena de suministro en tiempos de necesidad.
Use etiquetas resistentes a la intemperie
Cuando un paquete está en manos del transportista y luego se entrega en su destino, está sujeto a las inclemencias del tiempo, como la lluvia o la nieve. Para evitar la posibilidad de que se corra la tinta, considere usar etiquetas y papel impermeables.
Asociarse con múltiples operadores
Diversificar su combinación de portadores tiene varios beneficios, incluido el hecho de no poner todos los huevos en una sola canasta. Si un transportista es más propenso a las excepciones de entrega en su experiencia, intente usar otros para ver si las cosas mejoran.
Del mismo modo, es importante tener en cuenta las direcciones limitadas por el operador o las direcciones de destino que solo pueden usar ciertos servicios del operador. Ejemplos de estas direcciones incluyen apartados postales, bases militares, prisiones, etc. En los EE. UU., solo USPS puede realizar entregas en estas direcciones.
Si la dirección de un pedido es un apartado de correos y la opción de envío seleccionada es UPS Ground, por ejemplo, es posible que se deba anular la selección del transportista a USPS.
Usar software
Muchos tipos de software en el espacio logístico pueden ayudar con todas las prácticas anteriores. Por ejemplo, el software de ShipBob ayuda a garantizar que se ingresen todos los campos correctos para las direcciones de entrega y más, lo ayuda a dividir su inventario, proporciona un seguimiento actualizado y más.
Excepción de entrega por transportista
Todos los principales transportistas cuentan con un proceso de excepción de entrega y el consumidor tiene la ventaja de elegir el transportista que mejor se adapte a sus necesidades. Consulte la página de ShipBob sobre USPS, UPS y Fedex para obtener más información.
Excepciones de entrega de FedEx
FedEx es posiblemente el más confiable de los principales transportistas, y se especializa en envíos urgentes y al día siguiente . El sitio web de FedEx cita factores externos como el clima o incluso un pinchazo como la causa de la mayoría de los retrasos. Pero afirman correctamente que el hecho de que haya una excepción de entrega no significa que el envío llegue tarde.
Excepciones de entrega de UPS
UPS es conocido por enviar productos más grandes y valiosos, lo que hace que una excepción de entrega sea lo más preocupante. Según el sitio web de UPS , las direcciones desconocidas , los productos dañados o la falta de firma en el momento de la entrega son motivos comunes para una excepción .
Excepciones de entrega de USPS
Dado que USPS está a cargo del gobierno federal de los Estados Unidos , la razón más común para una excepción de entrega es un feriado federal, de los cuales hay 11. Los clientes recibirán un aviso de excepción de entrega al rastrear su paquete si hay una demora. USPS alienta a los clientes a administrar sus pedidos y vigilar sus paquetes con sus funciones de seguimiento de texto y entrega informada .
Excepciones de entrega de DHL
DHL también se refiere a sus excepciones de entrega como excepciones de envío, y dado que DHL es principalmente un transportista internacional, a menudo se debe a un retraso en la aduana. Consulte su página sobre el cumplimiento de las normas aduaneras .
Las 3 mejores formas para que las empresas de comercio electrónico respondan a las excepciones de entrega
Dependiendo de la causa de una excepción de entrega, es posible que deba realizar ciertas acciones. Esto es lo que debe hacer si nota una excepción mientras un paquete está en tránsito .
1. Póngase en contacto con el transportista
Debería poder buscar en línea la ubicación exacta del paquete y el motivo de la excepción de entrega. Si está utilizando FedEx, tener el número de rastreo de FedEx disponible para que pueda rastrear el envío y compartirlo con el cliente (si desea darles la capacidad de rastrear los envíos ).
2. Contacta con el cliente
Si la dirección de envío del cliente es desconocida o incorrecta, querrá comunicarse con ellos para verificar la precisión de la dirección postal y hacer las correcciones necesarias.
Si conoce algún retraso y el motivo (p. ej., malas condiciones climáticas que cerraron el lugar de envío o provocaron que el transportista detuviera las operaciones), asegúrese de informar al cliente del retraso y el motivo.
Envíe un correo electrónico a los afectados, discúlpese por el posible retraso en el envío y agradézcales su paciencia.
Cualquier oportunidad de convertir una situación subóptima en una experiencia positiva será recordada para otra venta y futura entrega.
3. Emitir un reembolso o reenviar el paquete
Si el paquete no se puede entregar o si se dañó durante el transporte, entonces hable con el cliente acerca de emitir un reembolso o reenviar el paquete.
Si el paquete se dañó durante el transporte, es posible que el costo esté completamente cubierto según el seguro de envío de ese paquete.
Cómo ShipBob gestiona las excepciones de entrega
ShipBob es una empresa de logística de terceros (3PL) que brinda servicios de cumplimiento de pedidos para comerciantes de comercio electrónico, incluido el almacenamiento de inventario, la recolección y el empaque de pedidos y el envío de paquetes. A través de nuestra tecnología, hay varias medidas que puede tomar para prevenir y manejar las excepciones de entrega con facilidad.
Prevención de excepciones de entrega
A veces, los clientes cometen errores al ingresar los detalles de la dirección. El software de ShipBob brinda la capacidad de realizar cambios en cualquier pedido posterior a la compra, siempre que aún no hayan iniciado el proceso de cumplimiento minorista.
Puede editar la dirección y la información del destinatario, ordenar artículos y cantidades, opciones de envío, agregar seguros e incluso crear nuevos pedidos manualmente.
Responder a las excepciones de entrega
Entendemos y nos damos cuenta de que en el mundo del transporte marítimo ocurren daños y pérdidas. ShipBob maneja el procesamiento de reclamos para nuestros clientes sin costo adicional . Todos los reclamos se pueden presentar rápida y fácilmente a través de ShipBob por paquetes perdidos o dañados en tránsito.
Cada envío enviado a través de ShipBob está cubierto hasta $100, independientemente del transportista utilizado, y ShipBob proporcionará reembolsos instantáneos para estos envíos. Puede crear un reenvío en el sistema y enviar el artículo al destinatario nuevamente copiando el pedido y modificándolo si es necesario.
“Nuestro antiguo 3PL no presentaba reclamaciones por envíos dañados para nosotros como ShipBob. Todavía éramos una empresa pequeña y no teníamos tiempo para hacerlo nosotros mismos. Nos frustramos demasiado con el otro 3PL y sabíamos que teníamos que asociarnos con una empresa que satisficiera nuestras necesidades”.
Lindsay Louise, gerente de cumplimiento y venta minorista en Synchro
ShipBob también tiene funciones de administración de contactos que facilitan la notificación a los clientes afectados que cumplan con ciertos criterios. Los pedidos que regresan a ShipBob debido a una entrega fallida aparecerán en la pestaña Procesamiento con el estado de Excepción de entrega.
Conclusión
Algunas excepciones de entrega se pueden evitar, pero muchas son inevitables. Contar con los socios adecuados puede ayudarlo a reducir la tensión con los clientes y resolver problemas rápidamente, especialmente cuando los pedidos son urgentes. Si necesita ayuda con el cumplimiento de comercio electrónico, consulte ShipBob. Solicite una cotización de precios a continuación.
Preguntas frecuentes sobre excepciones de entrega
A continuación se encuentran las respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes sobre las excepciones de entrega en el envío.
¿Qué hago si mi paquete tiene una excepción de entrega?
Lo primero que debe hacer es verificar su número de seguimiento y comunicarse con el transportista para obtener más información. Dependiendo de la información que le proporcione el transportista, puede comunicarse con el cliente y emitir un reembolso o cambiar la fecha de entrega si es necesario.
¿Cómo soluciono una excepción de entrega de FedEx?
Comuníquese con FedEx y transmita la información que recibió, ellos pueden brindarle una mejor comprensión de por qué hubo una excepción de entrega y qué se puede hacer. La mayoría de las veces, el paquete llegará según lo programado sin demoras.
¿Por qué mi paquete tiene una excepción de entrega?
Las excepciones de entrega ocurren por varias razones, desde problemas con el transportista, demoras climáticas, días festivos o dirección incorrecta. Ponerse en contacto con el transportista y el cliente son los primeros pasos en caso de que reciba una excepción de entrega.