Todo lo que necesita saber sobre las excepciones de entrega en el comercio electrónico

1) Descripción general de las excepciones de entrega de envíos en el comercio electrónico

Como propietario de un negocio de comercio electrónico, cumplir con la fecha de entrega esperada de los clientes es probablemente una de las cosas más importantes y desafiantes que debe enfrentar. Puede hacer todo lo posible para entregar los artículos pedidos a los compradores en el ETA exacto, pero siempre existe una pequeña posibilidad de que algo salga mal, lo que puede provocar un retraso inesperado. En la terminología de comercio electrónico , esta situación se conoce como excepción de entrega o envío.

Una excepción de entrega de envío ocurre cuando, por alguna razón imprevista, un producto no puede llegar al cliente a tiempo y la fecha de entrega se pospone. Esto frustra tanto al comprador como al dueño del negocio, quienes generalmente no pueden hacer mucho sobre la situación de inmediato. Pero eventualmente, los clientes recurren a la empresa en busca de ayuda, y es fundamental que la empresa esté preparada para manejar la situación en ese momento.

Si ha tenido que enfrentar la mayor parte de las consultas de los clientes debido a una excepción de envío en su negocio de comercio electrónico, la información cubierta en este artículo puede ayudarlo. Aquí, estamos a punto de explorar qué es exactamente una excepción de entrega de envío, cuál es su causa raíz, cuáles son sus resultados y qué debe hacer una empresa cuando se encuentra con una excepción de entrega.

2) ¿Qué significa una excepción de entrega de envío?

Una excepción de envío o entrega surge cuando la fecha de entrega de un envío se cambia en el último minuto debido a situaciones imprevistas. Es una notificación que recibe el cliente de que hay un problema con su paquete que está en tránsito. Independientemente de cuán sofisticados sean los procesos y la tecnología moderna de envío o logística , los servicios de mensajería tarde o temprano tendrán problemas con algunos paquetes durante el tránsito.

Ahora bien, aunque tal retraso ocurre sin querer, es comprensible que sea muy frustrante para el cliente. Por lo tanto, una empresa de comercio electrónico debe tomar todas las medidas necesarias para garantizar que, a pesar de los retrasos, los artículos solicitados lleguen a los clientes lo antes posible. Dicho esto, a veces, los paquetes pueden llegar a su destino a tiempo incluso después de encontrar una excepción de envío. Sin embargo, tales casos son bastante raros.

3) ¿Cuáles son las causas fundamentales de las excepciones de envío?

La mayoría de los clientes reciben los productos que piden en línea a tiempo, sin embargo, un pequeño porcentaje de ellos puede experimentar el inconveniente de una excepción de entrega. Si esto sucede con sus clientes, como propietario de un negocio, debe saber por qué no han recibido a tiempo los productos que ordenaron en su tienda electrónica. Solo cuando comprende la situación por sí mismo, ¿puede proporcionar respuestas satisfactorias a las llamadas de WISMO y otras consultas de los clientes?

A continuación se enumeran algunas causas comunes de las excepciones de envío de comercio electrónico:

3.1) Retrasos personalizados

Todos los tipos de procesos de envío vienen con sus propios desafíos únicos, y el envío internacional no es diferente. En este caso, los paquetes a veces se retienen en la aduana por períodos más largos de lo esperado. Esto a menudo puede conducir a fechas de entrega perdidas o retrasadas. Asegúrese de que sus envíos tengan un código de tarifa adecuado en el SKU, ya que puede ayudar a que el proceso de envío sea perfecto.

3.2) Días festivos federales

Durante los días festivos nacionales, ya sea en el país de destino o en el país de origen, los paquetes pueden sufrir retrasos en las entregas. Si es un feriado federal, los transportistas no estarán operando y esto podría causar un retraso en el envío del paquete. Muy a menudo, el envío se retrasa aún más debido a la acumulación de días festivos existente.

3.3) Condiciones climáticas

Cuando hay problemas climáticos o desastres naturales como tornados, inundaciones, incendios forestales o tormentas de nieve, es casi imposible entregar los envíos a tiempo. Dichos retrasos son completamente impredecibles y no están bajo el control de nadie.

Sin embargo, si utiliza más de un centro logístico, su paquete puede ser entregado en una ubicación diferente y fuera de todo peligro. La seguridad y el servicio al cliente son una prioridad principal para todos los proveedores de servicios de transporte, por lo que la mayoría de ellos tendrán un plan de contingencia y harán todo lo posible para entregar el envío con la mínima demora.

3.4)Etiquetas dañadas/faltantes

Las etiquetas de envío dañadas, las direcciones de entrega ilegibles y los códigos de barras que no se pueden escanear son algunas de las razones por las que los paquetes pueden retrasarse inesperadamente. Cuando estos detalles importantes no se pueden escanear, la entrega no se puede completar y, por lo tanto, esto califica como una excepción de envío. Asimismo, si la dirección de entrega es incorrecta, irreconocible o incompleta, entonces se considera que el envío se encuentra en una excepción de entrega.

3.5) El cliente no puede recibir el paquete

Algunos paquetes deben ser firmados por el cliente en el momento de la entrega y, si no están disponibles en persona para aceptar la entrega, el agente de entrega vuelve a intentar la entrega al día siguiente. Si no sucede, entonces también, la situación se considera como una excepción de entrega. Los dueños de negocios de comercio electrónico aconsejan que si los clientes anticipan que no estarán disponibles para recibir los paquetes solicitados a la hora de entrega predeterminada, deben usar las herramientas apropiadas que ofrecen los vendedores o los transportistas para decidir qué hora se ajusta a su horario.

4) Resultados por la excepción

Si se produce cualquiera de los eventos mencionados anteriormente, una entrega de comercio electrónico se considera excepcional. Pero es importante tener en cuenta que aún es posible evitar un retraso drástico si el producto se entrega antes del cierre de la ventana de entrega. A continuación se enumeran tres resultados que pueden tener lugar en tal caso.

4.1) La entrega se realiza a tiempo

Muy a menudo, una excepción de entrega puede ser solo una notificación proactiva de que su paquete podría retrasarse por una variedad de razones, pero en realidad, termina siendo entregado a tiempo.

4.2) La entrega ocurre tarde

Los retrasos durante una excepción de envío son generalmente breves. La mayoría de las veces, los productos involucrados en tales situaciones llegan al día siguiente, especialmente en los casos en que no había nadie en casa para recibir el paquete.

4.3) El producto es devuelto

Si debido a una dirección incorrecta o daños en la etiqueta, el transportista no puede entregar el paquete, se envía de vuelta a la dirección original del remitente o del vendedor.

5) ¿Qué hacer ante una excepción de entrega?

Según la causa de la excepción de envío, deberá tomar medidas para mitigar las consecuencias. Aquí hay una lista de acciones que los dueños de negocios pueden tomar cuando notan la probabilidad de una excepción mientras sus paquetes están en tránsito.

5.1)Ponte en contacto con el transportista

Independientemente de la escala de su negocio, si está haciendo posible el pedido y la entrega de productos, debe haber una manera de poder realizar un seguimiento de los envíos y comprobar los motivos de las entregas incompletas.

Además, también debe permitir que el cliente pueda hacerlo. Por su parte, el transportista podría proporcionarle información procesable, publicación en la que puede averiguar cómo abordar la situación. Por ejemplo, si la excepción se debió a una dirección incorrecta, puede proporcionar a sus agentes de entrega los detalles correctos.

5.2)Ponte en contacto con el cliente

En caso de que la causa de la excepción sea una dirección de envío incorrecta, puede comunicarse con el cliente para verificar la exactitud de la dirección y realizar las correcciones necesarias. En caso de que la excepción se deba a otras razones, como malas condiciones climáticas, es mejor informar al cliente sobre el retraso y el motivo. Correo electrónico y disculpas a las personas afectadas, y no olvides agradecerles su paciencia. Se recordará cualquier oportunidad de convertir una situación menos que perfecta en un viaje de compra positivo para el cliente.

5.3) Reenviar el paquete o emitir un reembolso

En caso de que el paquete se dañe durante el transporte o no se pueda entregar, debe hablar con el cliente para reenviar el artículo u ofrecer un reembolso. Si el envío se dañó durante el tránsito, entonces el costo puede cubrirse a través de su seguro de envío para ese envío, si lo hubiera.

6) ¿Cómo pueden las empresas responder mejor a las excepciones de envío?

Todos los propietarios de negocios de comercio electrónico en algún momento desearían que la auto-recogida de artículos pedidos fuera una opción que pudieran ofrecer a sus clientes, pero desafortunadamente, eso no es factible. Por lo tanto, aquí hay una lista de cosas que podría hacer para minimizar el riesgo de una excepción:

• Haga un seguimiento con su proveedor de servicios de mensajería con respecto a las pautas de embalaje y etiquetado.
• En caso de que esté utilizando un método de envío que cobra según el peso/tamaño de los paquetes, asegúrese de ser exacto. Obtener el peso/tamaño incorrecto podría causar una excepción.
• Utilice etiquetas resistentes a la intemperie o cubra las etiquetas con plástico/cinta para protegerlas de cualquier daño.
• Asegúrese y verifique que la dirección de entrega sea 100% precisa.
• Proporcione a sus clientes un número de seguimiento para sus paquetes. De esta forma, pueden estar en casa para recibir el paquete cuando llegue.
• Utilice el software de envío multitransportista para simplificar el proceso de impresión de etiquetas.
• En caso de que ofrezca envíos internacionales, asegúrese de estar preparado y de cobrar en consecuencia.

7) Conclusión final

Como se analiza detalladamente en este artículo, pueden pasar muchas cosas a un envío durante el tránsito, y aunque una excepción de envío/entrega de envío es inesperada y, a menudo, fuera de control, puede ser bastante frustrante para todas las partes involucradas. La mejor manera para que los propietarios de negocios de comercio electrónico se ocupen de ellos es tener un sistema y establecer procedimientos para administrar las excepciones de envío y tranquilizar a los clientes mientras esperan que les lleguen los artículos pedidos.

8) Preguntas frecuentes sobre excepciones de envío

8.1) ¿Cuánto dura una excepción de envío?

La duración de una excepción de envío depende de la causa raíz de la demora; sin embargo, la mayoría de las excepciones de envío se resuelven dentro de los siete días hábiles.

8.2) ¿Qué significa "excepción sin intento"?

Esta notificación en particular aparece cuando el transportista no ha intentado entregar el envío. Puede ocurrir debido a varias razones, como el clima, un error del conductor, cualquier otro problema personal que enfrente el ejecutivo de entrega.