Optimización del viaje del cliente digital: un enfoque holístico

Un viaje del cliente es un camino tomado para comprar cualquier bien o servicio. Los recorridos digitales de los clientes se utilizan como una herramienta para ayudar a mapear las preguntas y los puntos débiles que tienen los consumidores antes de que puedan seguir adelante con su recorrido de compra.

El viaje del cliente es un concepto que se centra en el camino que toman los clientes a través de un embudo, comenzando con el conocimiento de una marca y terminando con una compra. Comprender los recorridos de los clientes puede ayudar a optimizarlos para que se alineen con la estrategia de marketing de una marca.

Los mapas de viaje del cliente digital son representaciones visuales del proceso mediante el cual los clientes interactúan con su marca (o productos). Se pueden utilizar para identificar oportunidades para perfeccionar la experiencia del cliente o mejorar la satisfacción del cliente. El viaje del cliente digital es el proceso que sigue cualquier usuario de Internet desde la etapa de Internet hasta la retención.

4 etapas de la experiencia del viaje del cliente digital

Este viaje es una serie de pasos que toman sus clientes, y cada paso puede optimizarse para aumentar la efectividad de su presencia digital general. Para optimizar el viaje de su cliente digital, debe identificar las etapas clave de este viaje. Estas etapas son; conocimiento, compromiso, transacción/cumplimiento y retención.

Conciencia:

La conciencia del cliente es el primer paso de cualquier viaje del cliente. Esta es la etapa de descubrimiento en la que su cliente se da cuenta de que falta algo en su vida y que necesita algo. Por ejemplo, podría ser cualquier cosa, desde comprar un teléfono nuevo hasta reemplazar una ventana rota.

Es la etapa de conocimiento que lleva al cliente a ti, sabiendo que tu marca existe. Cualquier usuario de Internet que necesite algo se conecta y realiza una búsqueda del producto o servicio que necesita. Entonces, esto significa que debe tener una fuerte presencia en Internet para que lo encuentren y que necesita tener un servicio al cliente disponible listo para responder cualquier pregunta que puedan hacerle.

Compromiso:

Después de la etapa de conciencia viene el compromiso. En este punto, el consumidor ya sabe lo que quiere y lo que tu marca tiene para ofrecer. Comprometerse con los clientes significa darles una razón para seguir interesados ​​en lo que tiene que decir, en lo que tiene que ofrecer. Para que esto suceda, las marcas deben centrarse en proporcionar contenido que sea relevante y valioso para su público objetivo. Al proporcionarles contenido como tutoriales, publicaciones de blog, libros electrónicos o guías electrónicas, les permite interactuar con usted. Es posible que aún no les esté vendiendo, pero debe estar allí para responder sus preguntas, de modo que sea su marca en la que piensen cuando requieran su producto o servicio.

Usa herramientas de análisis de datos y escucha social como Lucidya para comprender con qué tipo de contenido interactúa mejor tu público objetivo. Herramientas como estas pueden ayudarlo a comprender qué contenido genera un mayor compromiso y puede ayudarlo a adaptar el contenido futuro en consecuencia.

Transacción/Cumplimiento:

La transacción o la etapa de cumplimiento es la tercera etapa y ahí es donde el cliente realiza una compra y crea un registro en su sistema. Esta es también la etapa en la que puede solicitar revisiones, iniciar solicitudes de soporte y mantenerlos más comprometidos con su marca recomendando productos.

Una vez que el consumidor ha tomado la decisión de seguir adelante con la compra de algo de usted, puede realizar compras adicionales en la misma sesión o en sesiones futuras (recuerde: ¡los clientes vuelven!). El cumplimiento puede significar diferentes cosas para diferentes marcas, es importante definir lo que significa para su negocio.

No importa cómo describa el cumplimiento, esta es la etapa en la que los clientes realmente se convierten en clientes y se comprometen con su producto o servicio.

Retencion:

Obtener nuevos negocios siempre es excelente, pero como marca que quiere prosperar, desea asegurarse de que sus clientes se mantengan leales y continúen usando sus productos o servicios. En esta etapa final del viaje del cliente, es importante que mantenga conexiones con los clientes asegurándose de que estén satisfechos con su experiencia y no pierdan interés.

La retención se puede considerar como una medida de qué tan bien su marca puede retener a sus clientes. A menudo se considera la etapa más importante en el viaje del cliente porque determina si habrá o no negocios futuros de estas personas.

Customer journey digital relacionado con la experiencia del cliente:

El viaje digital del cliente es crucial para una excelente experiencia del cliente, ya que cualquier experiencia del cliente comienza con el conocimiento de una marca o necesidad y termina con la lealtad. Brindar una excelente experiencia al cliente se trata de escuchar los deseos y necesidades del consumidor. Cuando los clientes se sienten escuchados, no solo es más probable que sigan comprando su producto, sino que también es más probable que compartan lo bueno que es su producto o servicio con los demás.

La experiencia del cliente también puede ayudarlo a comprender por qué los clientes no pasan de las diferentes etapas de su recorrido digital. Los clientes pueden decidir ver sus productos y servicios, pero no pasar a la transacción o incluso a la etapa de participación. A través de encuestas o cuestionarios, puede comprender mejor por qué los clientes se comportan de manera diferente a lo que esperaba y cómo asegurarse de que continúen con la etapa de compra.

Comprender el viaje digital del cliente y cómo funciona para cualquier marca es importante para construir una base de clientes leales. Además de centrarnos en el viaje del cliente en general, hemos enumerado algunas formas de optimizar el viaje digital de sus clientes.

Enfoque omnicanal:

En el mundo digital y acelerado de hoy, el viaje del cliente debe satisfacer las demandas de los clientes en múltiples canales. Por lo tanto, en lugar de centrarse en los canales, las marcas deben centrarse en sus clientes mediante la adopción de un enfoque omnicanal que logre el equilibrio adecuado de importancia en todas las etapas del recorrido del cliente. Esto asegurará que los consumidores no pierdan oportunidades porque se están enfocando demasiado en un canal sobre otro. Esto también garantizará un recorrido del cliente fluido y una excelente experiencia del cliente, ya que su equipo de atención al cliente recibirá alertas al mismo tiempo de todos los canales en lugar de perderse las consultas de los clientes.

Todas las manos en el mazo:

Optimizar y mejorar el recorrido de su cliente es una tarea enorme y podría requerir mucha mano de obra y esfuerzo. También puede conducir a grandes cambios dentro de la organización y por eso es importante involucrar a sus empleados en el proceso.

Su equipo debe estar formado por personas dedicadas a la experiencia del cliente y al viaje del cliente. Esto significa que todos en su organización deben tener una comprensión básica de cómo los clientes interactúan con su marca, en qué parte del viaje se encuentran cuando lo hacen y qué cambios deben realizarse en función de esa información.

Optimizar los viajes de los clientes significa que es hora de que todos dentro de la organización: especialistas en marketing, desarrolladores, diseñadores, incluso finanzas, se involucren, brinden comentarios y contribuyan al desarrollo de un camino palpable basado en datos confiables .

Personaliza la experiencia:

La personalización es una parte importante del viaje del cliente digital actual. La personalización puede ayudar a marcar una gran diferencia y garantizar que su marca se destaque en el mercado. Es importante recordar que los enfoques de talla única no funcionan y que debe usar el tipo de datos correcto para diferentes consumidores.

La personalización de los viajes de los clientes requiere que tenga un conocimiento perfecto de su propio negocio y sus objetivos y una comprensión clara de su mercado objetivo.

Asegúrese de que su enfoque sea lo suficientemente escalable para que no se salga de control cuando comience a escalar y asegúrese de no ser demasiado intrusivo con sus métodos escalables.

Con todo esto cubierto, sabrá qué tipo de contenido debería mostrar en su sitio web y redes sociales de acuerdo con la demografía de su mercado.

Conclusión:

Los viajes digitales de los clientes se están volviendo cada vez más importantes para las empresas, tanto en términos de cómo se diseñan como de cómo se optimizan. Si bien hay muchas maneras diferentes de optimizar el viaje del cliente digital, lo más importante que debe recordar es que siempre debe tener en cuenta las necesidades y preferencias de sus clientes. Optimizar el viaje del cliente se trata de crear una experiencia de marca general para sus clientes y asegurarse de que se sientan valorados y escuchados en cada paso del camino. Debe pensar en todos los puntos de contacto posibles, desde correos electrónicos hasta publicaciones en redes sociales o incluso cuando alguien lo llama por teléfono.

Si puede hacer esto lo suficientemente bien como para que se sienta como una experiencia orgánica para ellos en lugar de una serie de tácticas destinadas a su beneficio, se asegurará de que nunca se sientan como si fueran un número más en una base de datos.