La voz del bazar
Publicado: 2023-03-29Esta es una guía sobre cómo (y por qué) las marcas minoristas deben adoptar y ejecutar completamente la transformación digital. Explicaremos qué significa eso, los beneficios, en qué canales enfocarse y las tácticas para una estrategia de transformación digital en el comercio minorista que atraiga y retenga a los compradores.
Con las herramientas y tácticas adecuadas, la transformación digital minorista puede resolver muchos de sus problemas. Así es cómo.
Capítulos:
- ¿Qué es la transformación digital minorista?
- Beneficios de la transformación digital para los minoristas
- Cómo crear una estrategia de transformación digital
- Ponga en marcha su transformación digital minorista
Imagine una experiencia en la tienda que compras en línea imitadas. Encuentre el tamaño o el tono correcto con solo tocar un botón, use un probador que sepa su nombre y le muestre recomendaciones de productos, y salga de la tienda sin hacer fila; básicamente, toda la comodidad de comprar en su sitio web favorito excepto entregado por su tienda local.
Puede sonar como algo sacado de Los Supersónicos , pero la transformación digital la está convirtiendo en una realidad que los compradores anhelan.
El 66% de los compradores se sienten más felices comprando en un entorno híbrido que combina experiencias en la tienda y en línea. La transformación digital minorista cierra la brecha entre los dos para crear un viaje de compras fluido, independientemente de los puntos de contacto que utilicen los clientes en el camino.
La transformación digital conduce a un crecimiento impactante para los minoristas al aumentar la retención y satisfacción de los clientes, garantizar la relevancia en una industria competitiva y optimizar las operaciones.
¿Qué es la transformación digital minorista?
La transformación digital en la industria minorista es la implementación de la tecnología en la experiencia de compra para lograr el crecimiento. Experimentar una transformación digital tiene un efecto dominó en todos los aspectos del negocio, incluido el compromiso de los empleados, la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Desde implementar automatización como chatbots hasta experimentar con realidad aumentada para llevar la sala de exposición a los teléfonos móviles de sus clientes, la transformación digital abarca varias tendencias tecnológicas y crea una experiencia omnicanal para sus compradores.
El gigante del comercio electrónico Amazon está marcando la pauta para la transformación digital en la industria minorista con sus tiendas físicas de ropa, Amazon Style. Los clientes usan su aplicación de Amazon para escanear productos en la sala de exposición, elegir su tamaño y color, y enviarlos a su vestidor personalizado.
El vestidor los recibe con una pantalla digital que conoce su nombre y preferencias, lo que permite a los clientes pedir tallas adicionales o artículos para probarse, sin pisar el piso de ventas. Luego pueden pagar sus compras con la aplicación de Amazon y evitar hacer filas o buscar empleados de ventas.
Estas tiendas físicas contienen todos los beneficios de las compras en línea, como la comodidad y la personalización, al tiempo que ofrecen a los clientes la ventaja de tocar e interactuar con los productos en la vida real.
Con las preferencias de compra de los clientes divididas de manera bastante equitativa entre las compras en línea y en la tienda, las tiendas Amazon Style utilizan la transformación digital minorista para brindarles a los compradores lo mejor de ambos mundos.
Beneficios de la transformación digital para los minoristas
La introducción de tecnologías digitales en cualquier componente de su modelo de negocio tendrá un impacto. Por supuesto, la digitalización completa de sus operaciones maximizará ese impacto, pero incluso la incorporación de elementos digitales simples como chatbots o quioscos de autoservicio puede tener beneficios significativos.
Aumentar la retención de clientes
Si bien el precio sigue siendo la principal preocupación, el 50 % de los compradores está de acuerdo en que una mala experiencia de compra es la segunda razón más común por la que dejarían de comprar una marca. La retención de clientes se basa en gran medida en la creación de experiencias ideales para los clientes: todo debe ser fácil y fluido, desde la ubicación de los productos hasta el pago y el contacto con el servicio de atención al cliente.
La transformación digital facilita la comodidad con tecnologías que mejoran las experiencias de compra. Ayudar a los clientes a ubicar rápidamente los productos en la tienda con aplicaciones móviles, agilizar los procesos de pago con carritos automatizados y ofrecer múltiples opciones de servicio al cliente con chatbots y sistemas de mensajería automatizados: todos estos elementos combinados mantienen a los clientes satisfechos y aseguran que permanezcan leales a su marca.
Lo cual es algo que deseará, porque generalmente es un 70% más fácil de vender a los clientes existentes que a los nuevos.
Empoderar a los empleados para impresionar a los clientes
Imagínese entrar a una tienda Apple lista para comprar la MacBook más nueva, pedir ayuda a un asociado de ventas y obtener respuestas vagas. Ya sea que los clientes gasten miles de dólares en nuevos productos tecnológicos o unos pocos dólares en toallitas húmedas para bebés, tener acceso a empleados informados y serviciales puede convertir una experiencia de compra por debajo de la media en una interacción excepcional.
Equipar a los empleados con la tecnología adecuada, como tabletas que contienen actualizaciones de inventario en tiempo real y detalles detallados del producto, satisfará a los clientes al garantizar que reciban la información más precisa y precisa posible y ayudará al personal a sentirse realizado en el lugar de trabajo.
Optimice la gestión de inventario
La gestión de inventario en tiempo real, el software de pronóstico impulsado por IA y el seguimiento instantáneo de envíos a través de aplicaciones móviles son solo algunas de las formas en que la transformación digital minorista mejora la gestión de inventario.
Las herramientas digitales ayudan a los minoristas a anticipar mejor sus necesidades de inventario al tiempo que brindan información precisa para los consumidores, creando una situación en la que todos ganan.
Desde acelerar el cumplimiento con la robótica en el almacén hasta mantenerse al tanto de su cadena de suministro con información en tiempo real, la transformación digital tiene los beneficios adicionales de reducir costos, mejorar la eficiencia operativa y satisfacer a los clientes.
Fortalecer el servicio al cliente
La transformación digital minorista realmente puede mejorar sus esfuerzos proactivos de servicio al cliente. Los clientes esperan acceder al servicio de atención al cliente a través de varios canales, incluidas aplicaciones de mensajería, chatbots y centros de servicio. La transformación digital garantiza que todas las opciones que deseen estén disponibles, lo que permite a los clientes resolver problemas y recibir ayuda, independientemente de su canal preferido.
La transformación digital también puede fortalecer el servicio al cliente en la tienda con tecnologías de autoservicio, como quioscos de información y herramientas de conocimiento para asociados de ventas, como bases de datos de inventario portátiles y máquinas de pago.
Estas herramientas digitales aseguran que la experiencia en la tienda sea rápida y conveniente y que los clientes tengan acceso a personal de ventas capacitado, lo que hace que sea menos probable que busquen soluciones en otros lugares.
8 formas de crear una estrategia de transformación digital minorista
La estrategia de transformación digital de cada minorista se verá diferente, según su industria, la demografía de los clientes, los objetivos de crecimiento y otros factores que definen su negocio.
Algunos elementos, como el comercio omnicanal, pueden ser implementados por prácticamente cualquier minorista. Las tecnologías más complejas, como AR, pueden ser difíciles (¡pero no imposibles!) para las pequeñas empresas que carecen de las capacidades financieras para invertir en investigación y desarrollo. Pero el hecho de que no sea Amazon no significa que no pueda implementar nuevas tecnologías para respaldar su estrategia.
La clave para construir una estrategia sólida de transformación digital radica en encontrar la combinación adecuada de tecnologías para respaldar el crecimiento de su negocio único.
1. Cree una experiencia omnicanal
Las compras omnicanal brindan a los clientes una experiencia ininterrumpida y se han convertido rápidamente en un estándar de la industria. La experiencia omnicanal permite a los clientes navegar, conocer y comprar productos a través de varios canales, incluidas aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y chatbots.
Esta experiencia de compra ampliada ya no es solo una opción: los clientes la esperan. El Informe omnicanal de propiedad de Klarna encontró que el 75% de los compradores esperan acceder a los productos a través de múltiples canales de marca. Según el informe, los sitios de comercio electrónico, los motores de búsqueda, las aplicaciones móviles y otros mercados son los principales canales. Las redes sociales y las tiendas físicas no se quedan atrás.
Pero el comercio omnicanal no solo beneficia a los clientes; también crea oportunidades de crecimiento para las marcas. La retención de clientes, el compromiso, el valor promedio de los pedidos y las tasas de gasto aumentan cuando los minoristas brindan soluciones omnicanal.
Target adopta la experiencia omnicanal, brindando innumerables formas para que sus clientes compren tanto en la tienda como en línea. Los clientes pueden comprar a través de Instagram con enlaces directos al sitio de comercio electrónico, en la aplicación móvil, en línea y en la tienda. Target también ofrece recogida en la acera y entrega el mismo día como alternativas adicionales.
Los compradores que se inscriban en Target RedCard reciben descuentos exclusivos y ofertas de productos directamente en sus correos electrónicos. Al mismo tiempo, los usuarios de aplicaciones móviles obtienen recomendaciones basadas en su historial de compras y navegación.
El comercio omnicanal de Target combina a la perfección marketing personalizado, servicios convenientes y catálogos de productos ampliados para garantizar que los clientes completen sus compras sintiéndose satisfechos.
2. Cree pasillos interminables para expandir las experiencias en la tienda
Ir a una tienda por un artículo específico y descubrir que está agotado es uno de los sentimientos más frustrantes para los compradores. La transformación digital minorista resuelve este problema y garantiza que los clientes nunca se vayan con las manos vacías al crear pasillos interminables. Los pasillos interminables amplían el catálogo de productos en la tienda para abarcar artículos solo en línea, productos agotados y paquetes especiales de ahorro al proporcionar herramientas en la tienda para que los clientes completen su viaje de compras.
Estas herramientas pueden tomar la forma de quioscos de autoservicio, pantallas digitales, códigos QR vinculados a aplicaciones móviles o incluso empleados armados con tabletas. Sea cual sea el método, el objetivo es ayudar a los clientes a localizar el producto deseado y completar su compra.
Walmart combinó estas tácticas para resolver un problema que detectaron sus asociados de ventas: los clientes usaban las computadoras portátiles y tabletas con pantalla de la tienda para comprar en Walmart.com. Después de investigar un poco, la empresa se enteró de que los compradores consideraban que sus teléfonos móviles eran demasiado pequeños para obtener los detalles completos del producto o habían olvidado sus dispositivos en casa. Walmart instaló pantallas de quioscos digitales para ayudar a los clientes a completar compras en la tienda en el sitio de comercio electrónico.
También se proporcionaron tabletas a los asociados de ventas que trabajaban en el piso de ventas como un método alternativo de pedidos en línea.
3. Aproveche los datos para impulsar la personalización
Los conocimientos del consumidor brindan a los minoristas una comprensión profunda de sus clientes, lo que puede conducir a una mayor personalización cuando se utiliza con fines de marketing. El informe Siguiente en personalización de McKinsey encontró que el 71 % de los consumidores quiere personalización y el 76 % se siente frustrado cuando no la recibe.
Los datos de terceros, que sus clientes proporcionan voluntariamente, suelen ser la forma más sencilla de recopilar información sobre su público objetivo. Los minoristas pueden adquirir datos de partido cero a través de múltiples métodos, incluidos concursos, desafíos, encuestas, cuestionarios, encuestas y obsequios. Todos estos métodos requieren que los clientes interactúen con su marca completando una tarea rápida y divertida mientras brindan comentarios e información sobre sus preferencias de comunicación y productos.
Los parques temáticos de Disney digitalizan aún más la recopilación de datos al brindar a sus clientes tecnología que rastrea las interacciones y recopila información. MyMagic+ es una pulsera digital que los visitantes pueden usar para pagar productos dentro del parque, acceder a sus habitaciones de hotel, programar viajes y más. Estas pulseras con chip RFID rastrean a los visitantes a través del parque, recopilando información para enviar ofertas personalizadas al usuario.
Las pulseras digitales se convierten en almacenes de datos que se utilizan para crear la experiencia única y más personalizada para cada visitante. Si un visitante que usa la banda tiende a visitar el mismo restaurante, es posible que reciba una notificación automática sobre nuevos elementos del menú. Los visitantes que interactúan con ciertas marcas en todo el parque pueden obtener sugerencias de productos para ayudarlos a comprar más rápido.
4. Utilice el Internet de las cosas para agilizar las operaciones
A veces, los datos no se utilizan para recopilar información sobre personas, sino sobre objetos. El Internet de las cosas (IoT) describe una red de objetos rastreados a través de sensores y software para conectarlos y mover información dentro de una red.
Uno de los casos de uso más populares de IoT en la transformación digital es el pago sin contacto en tiendas físicas.
Amazon Go utiliza esta táctica para acelerar el proceso de compra de los clientes que utilizan la tecnología Just Walk Out . Según el sitio web, la tecnología Just Walk Out utiliza "los mismos tipos de tecnologías que se utilizan en los automóviles autónomos: visión por computadora, fusión de sensores y aprendizaje profundo".
Los compradores ingresan a una tienda Amazon Go usando su aplicación móvil, colocan productos en sus carritos y salen cuando terminan. Otros minoristas, como Whole Foods Market, siguieron su ejemplo y comenzaron a implementar esta tecnología en ubicaciones seleccionadas.
Esta tecnología IoT hace que las compras sean más convenientes para los clientes que buscan obtener rápidamente algunos artículos, y también ayuda a los minoristas a ahorrar en costos de mano de obra, reducir las mermas y crear mejores planogramas de tiendas en función de los datos de compra.
5. Empoderar a los compradores con la tecnología blockchain
La gente suele pensar en métodos de pago como criptomonedas cuando escuchan el término tecnología blockchain, pero es mucho más que eso. Por supuesto, brindar a los clientes la opción de usar criptomonedas para el pago es un elemento de la transformación digital minorista, pero la tecnología blockchain también se puede usar para rastrear productos desde las materias primas hasta la mercancía terminada o autenticar artículos de lujo.
El conglomerado de moda de lujo LVMH se asoció con ConsenSys y Microsoft para crear el consorcio de cadena de bloques AURA para garantizar que cada producto pudiera rastrearse y autenticarse, independientemente de dónde se haya comprado. AURA llama a su servicio de autenticación un "sello de autenticidad digital a prueba de manipulaciones" que se utiliza para disuadir la producción falsificada de mercancías con la marca LVMH.
Los clientes también pueden rastrear todo el recorrido del producto que están comprando, desde la producción hasta las ventas y las ventas de segunda mano, asegurándose de que están pagando por el producto real.
6. Amplíe los esfuerzos de marketing para construir su plataforma digital
El marketing en la transformación digital minorista abarca todos los canales disponibles para los consumidores para ayudarlos a descubrir su marca y tomar decisiones de compra. La intersección de estos canales es su estante digital, un concepto de comercio electrónico que imita las exhibiciones de productos en la tienda. Para que los minoristas atraigan compradores a sus estantes digitales, deben crear visibilidad y establecer credibilidad.
Aumente la visibilidad implementando las mejores prácticas de SEO en las páginas de productos con palabras clave específicas en los motores de búsqueda, asegurando que los compradores encuentren su marca. Luego, mantenga a los compradores interesados en las páginas de productos (¡y gane su confianza!) presentando calificaciones y reseñas similares a UGC, contenido visual y preguntas y respuestas.
Bazaarvoice simplifica este aspecto de la transformación digital con una plataforma integral que permite a los minoristas implementar fácilmente elementos UGC en su sitio web, páginas de productos y canales de redes sociales.
Estudio de caso de estante digital: Cosméticos frescos
La marca de productos de belleza Fresh complementó las páginas de descripción de sus productos con exhibiciones de fotografías con imágenes enviadas por los clientes, así como calificaciones y reseñas. Fresh también utilizó la sindicación minorista para aumentar su volumen de reseñas, lo que creó una mirada completa e informativa de cada producto.
La sindicación minorista aumentó el volumen de reseñas de Fresh en un asombroso 7702 %, lo que significa que los clientes tuvieron acceso a más información valiosa que necesitaban para realizar compras de cosméticos en línea.
Fresh también maximiza el UGC visual, como fotos y videos, al presentarlo tanto en sus páginas de productos como en sus canales de redes sociales. Esta coherencia permite a los clientes realizar una transición fluida entre descubrir productos a través de Instagram o TikTok y comprar en el sitio web.
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Like2Buy convierte UGC visual en contenido que se puede comprar con un simple clic. Las publicaciones de Instagram cuentan con un botón de visita a la tienda que lleva a los clientes a una tienda única en la aplicación donde pueden navegar y obtener más información sobre los productos. Comprar un producto es tan fácil como hacer clic en el botón Ver en el sitio web que los transfiere sin problemas a la tienda de comercio electrónico. La creación de estas conexiones digitales entre puntos de contacto hace que la compra sea fácil, rápida y conveniente.
7. Utilice la gamificación para atraer a los compradores
El marketing de ludificación incorpora elementos de los videojuegos, como puntos, recompensas y desafíos, en las campañas de marketing. La versión más simple de este concepto son las recompensas de lealtad, que recompensan a los compradores por compras repetidas. El marketing de gamificación no solo fomenta la lealtad, sino que también es lo que anhelan los compradores, con un impresionante 70% de compradores que anhelan la gamificación en sus viajes de compras en línea.
Los elementos gamificados también hacen que las campañas de marketing y las experiencias de compra sean más interactivas, atractivas e interesantes para los compradores. Supongamos que un minorista está promocionando un nuevo producto utilizando varias tácticas de marketing. Publica una imagen promocional de marca para el producto en sus canales de redes sociales, pero también crea un minijuego que produce un pequeño cupón de descuento en su aplicación móvil. ¿Qué opción elegirías para interactuar?
Los elementos de juego pueden incluso implementarse en la tienda para digitalizar el entorno de compras físicas. El minorista de moda H&M, por ejemplo, utiliza la gamificación para respaldar las iniciativas de reciclaje e involucrar a los consumidores en la tienda con "contenedores de recolección de prendas inteligentes". Estos contenedores de reciclaje recolectan prendas de vestir usadas y no deseadas a cambio de una tarjeta de descuento que los compradores pueden usar para su próxima compra. Los contenedores también cuentan con pantallas digitales interactivas que muestran estadísticas como clasificaciones de reciclaje por ubicación.
Los usuarios también pueden escanear un código QR para acceder a más información, como el impacto de sus esfuerzos de reciclaje en el medio ambiente y cuántos árboles se plantan a cambio de su donación.
8. Experimenta con la realidad aumentada (AR) y la inteligencia artificial (IA)
Por último, pero no menos importante, hay dos técnicos a la vanguardia de la transformación digital en el comercio minorista. La inteligencia artificial y la realidad aumentada permiten que las marcas jueguen con la última tecnología disponible, proporcionando una experiencia de comercio electrónico perfecta para los compradores.
Realidad aumentada
La tecnología de realidad aumentada (AR) muestra un potencial emocionante para conectar las experiencias de compra en la tienda y en línea. Los minoristas han estado implementando AR de manera innovadora para ayudar a los clientes a probar y experimentar productos como lo harían en la tienda desde la comodidad de sus hogares. Y casi una cuarta parte de los compradores encuestados están emocionados de ver que los minoristas usan la tecnología AR como una forma de evitar el probador.
Uno de los inconvenientes más importantes de comprar cosméticos en línea es la imposibilidad de probar diferentes tonos para ver qué productos se adaptan a tu piel. Virtual Artist de Sephora trae la experiencia de prueba en la tienda directamente a los dispositivos móviles de sus clientes con AR.
Cuando los usuarios abren la aplicación, el sistema escanea y mapea automáticamente sus rostros, creando un filtro realista que permite a los usuarios "probar" los productos de Sephora como si estuvieran en la tienda. Los productos se pueden agregar al carrito y comprar directamente a través de la aplicación.
El minorista sueco de muebles y artículos para el hogar IKEA utiliza AR para ayudar a los clientes a planificar el diseño de su hogar con IKEA Place. Si bien IKEA es conocida por tener salas de exposición seleccionadas para inspirar a los compradores, la aplicación móvil facilita la visualización de los productos en el espacio del cliente. Los usuarios pueden navegar por todo el catálogo de IKEA, seleccionar piezas y colocarlas en sus hogares con la aplicación basada en AR.
También pueden comprar productos directamente a través de la aplicación y recibirlos en su hogar o recoger las piezas en la tienda, creando un viaje de compras conveniente de principio a fin.
Inteligencia artificial
El marketing de inteligencia artificial (IA) es otra área en la que los minoristas pueden experimentar para encontrar las soluciones que mejor se adapten a sus clientes. Los chatbots y las aplicaciones de mensajería con tecnología de inteligencia artificial pueden abrir un canal adicional para los problemas de servicio al cliente, aliviando la carga de los empleados de servicio al cliente y asegurando que su audiencia reciba ayuda instantánea cuando la necesite.
Las marcas también están utilizando la IA para transformar otras áreas de su negocio, incluida la publicidad. La marca de moda Levi's comenzará a probar modelos generados por IA en sus páginas de productos para aumentar la diversidad y la inclusión, ayudándolo a atraer a un público más amplio. Al igual que UGC, los modelos generados por IA permiten a los compradores conectarse con la marca al presentar a "personas normales" con diferentes tonos de piel, alturas y tipos de cuerpo. Esta táctica fortalece las relaciones cliente-marca, lo que puede afectar la lealtad y retención de clientes.
Impulse su transformación digital minorista con Bazaarvoice
Acelere el crecimiento mientras atrae, retiene y satisface a los clientes a través de la transformación digital minorista. Paso uno: aprenda a crear una experiencia omnicanal para sus clientes utilizando la plataforma Bazaarvoice.
Desde contenido generado por el usuario hasta información del cliente y reseñas activadas por código QR en la tienda, Bazaarvoice ofrece soluciones omnicanal para la transformación digital de su comercio minorista. Puedes aprender más acerca de esto aquí.
