¿Cuáles son las principales desventajas o desventajas de usar un agregador de comercio electrónico?

¿Cuáles son las desventajas de usar un agregador de comercio electrónico?

Si bien han desempeñado un papel importante en allanar el camino para que los comerciantes en línea avancen, es un camino muy accidentado el que se ha pavimentado. Si bien los agregadores de mensajería brindan una solución rápida para cumplir con los volúmenes de pedidos ampliados, su uso a largo plazo puede ser perjudicial para la experiencia del cliente y el control general de la cadena de suministro. Es por eso que la mayoría de las empresas de comercio electrónico optan por integraciones directas de operadores después de alcanzar volúmenes de pedidos de 3000-5000 por mes.

1. Mala experiencia del cliente

La primera prioridad de cualquier negocio en línea es mantener a los clientes informados y satisfechos no solo con el producto sino con todo el proceso de entrega. Se sabe que los clientes experimentan un remordimiento extremo del comprador cuando la entrega se retrasa o cuando no pueden rastrear su pedido de manera efectiva.

Al final del día, incluso el cliente más paciente perdería la calma si repetidamente no recibiera respuestas a preguntas simples como "¿Dónde está mi pedido?".

1.1) Actualizaciones de seguimiento retrasadas

Si bien los agregadores cuentan con integraciones que les permiten tomar información de los sitios web de los socios de mensajería, no están equipados para notar cuándo se retrasan las actualizaciones. Sin su indicación, un agregador de logística o envío probablemente no estaría al tanto del estado de un pedido que ha permanecido estático durante un período prolongado.

1.2) Comunicación lenta

Una vez que informa al agregador que un cliente ha presentado una queja WISMO (dónde está mi pedido) contra un pedido con una empresa de mensajería en particular, se ingresa a una nueva carrera de relevos. Esta bien puede ser una de las carreras de relevos más lentas que existen.

El agregador de comercio electrónico se comunicará con el operador y esperará pacientemente su respuesta, mientras su cliente se vuelve cada vez más impaciente. Los mensajeros pueden tardar hasta 2 o 3 días en responder a los agregadores y para que los agregadores lo actualicen en consecuencia.

1.3) Aumento de las excepciones de entrega

Una parte muy importante de reducir las excepciones de entrega es saber por qué falló la entrega en primer lugar. Un proceso lento como el mencionado anteriormente puede resultar en el remordimiento del comprador y una alta probabilidad de cancelación.

En caso de que falle un intento de entrega inicial, se puede recopilar información del cliente para garantizar la entrega exitosa en el siguiente intento. Sin embargo, las comunicaciones retrasadas pueden dificultar enormemente este proceso.

2. Control limitado de la cadena de suministro

Al final del día, usted es responsable ante sus clientes por cualquier entrega retrasada o fallida u otras dificultades que surjan en el proceso de cumplimiento. Pero con un agregador, su control sobre la cadena de suministro se reduce.

En consecuencia, esto reduce sus oportunidades de realizar mejoras en el sistema y le brinda un control mínimo sobre la experiencia del cliente. Los agregadores de envío de comercio electrónico mejor calificados también suelen seguir procesos predeterminados que limitan el poder que tienen con respecto a sus propias operaciones.

2.1) Sin acceso directo a los socios de mensajería

Por lo general, es poco probable que esté observando constantemente el estado de todos y cada uno de los pedidos. Entonces, cuando el estado de un pedido no se actualiza, los clientes se comunicarán con usted con consultas y puede confirmar el estado con el socio de mensajería respectivo.

Sin embargo, cuando utiliza un agregador, no se le brinda ningún medio para comunicarse directamente con las empresas de mensajería para el comercio electrónico que manejan sus pedidos.

2.2) Alcance limitado para iniciativas de mejora

Ahora, cuando ni siquiera puede hablar con sus socios de mensajería, se hace excepcionalmente difícil hacer sugerencias sobre cómo lidiar con problemas recurrentes. Sin embargo, con un intermediario que maneja todas las comunicaciones, tales colaboraciones se vuelven imposibles.

2.3) Gran dependencia del agregador

A veces puede parecer una bendición no tener que controlar todas y cada una de las etapas del proceso de entrega. Sin embargo, el resultado es que el agregador mantiene el control total sobre las tarifas de envío, el seguimiento de envíos y las comunicaciones del transportista.

Por lo tanto, cuanto más espere para recuperar el volante, más dependerá de un agregador para operar.

3. Baja visibilidad del rendimiento del operador

El desempeño de sus socios de mensajería es una gran parte de la construcción de la lealtad a la marca y la optimización del servicio que brinda. Las fallas de entrega repetidas o un RTO% alto pueden afectar su resultado final.

Abordar las causas específicas de preocupación es vital para mejorar la funcionalidad. Con los agregadores, el alcance para monitorear el desempeño de los socios de mensajería es limitado. Y se requiere una relación de trabajo con los socios de mensajería para solucionar problemas sistémicos.

3.1) Crecimiento limitado de las relaciones con los transportistas

Pocas relaciones en este mundo pueden sobrevivir sin comunicación y su relación con un compañero de mensajería no es diferente. Cuando cada queja, consulta o inquietud tiene que pasar primero por el agregador para llegar a un operador, el mensaje final transmitido puede ser similar a un juego de susurro chino.

Las empresas de comercio electrónico tienen muy pocas oportunidades de construir y crecer junto con sus empresas de mensajería asociadas y, por lo tanto, tienen muy poco margen de mejora.

3.2) Capacidades de monitoreo limitadas

Existen numerosos aspectos importantes para el desempeño de los operadores que deben monitorearse, analizarse y abordarse regularmente.

Estos incluyen métricas como RTO% en órdenes de entrega, número de excepciones de entrega, número de entregas exitosas/fallidas luego de reintentos, causas de fallas en la entrega, comentarios de los clientes y muchos otros.

Sin embargo, con los agregadores, pocos de estos parámetros se rastrean regularmente y sin una relación de operador, no hay posibilidad de rastrearlos en el futuro.

4. Flexibilidad y escalabilidad limitadas

Es importante mantenerse a la vanguardia de las tendencias del mercado y eso se aplica doblemente al comercio electrónico, donde la satisfacción del cliente está tan fuertemente vinculada a los servicios de entrega. En consecuencia, le gustaría poder ampliar el alcance de sus socios de mensajería, optimizar sus mecanismos de entrega y hacer uso de servicios especializados como gestión de NDR, controles de calidad, seguros de productos y muchos otros. Estas especializaciones rara vez están bajo el control de un agregador.

4.1) Acceso limitado a servicios de nicho

La ciudad A es una ciudad metropolitana con clientes que frecuentemente demandan entregas el mismo día y al día siguiente. También recibe un gran volumen de pedidos de la ciudad B, una ciudad de nivel 2, ubicada en una región que normalmente no es útil. Esto requiere que tenga acceso a 2 socios de mensajería, 1 que pueda proporcionar SDD y NDD a la Ciudad A, y otro que mantenga la capacidad de servicio a la Ciudad B.

Esto puede parecer una tarea fácil, pero los agregadores generalmente no están equipados para negociar términos y requisitos tan específicos con los socios de mensajería. De hecho, muchos servicios de nicho como estos son proporcionados específicamente por operadores marginales que prefieren operar de forma independiente.

4.2) Costos Ocultos

Si bien los agregadores ofrecen tarifas de envío aparentemente simples, mantienen todo el poder para negociar con el socio de mensajería. Esto también significa que se le pueden cobrar cargos y tarifas ocultos en una fecha posterior, según los requisitos tanto de los socios de mensajería como del agregador.

4.3) Estos costos pueden incluir:

Recargos por combustible, manejo de COD, gestión de NDR, costos de mano de obra de devoluciones, tarifas de manejo, cargos de empaque, seguridad o seguro, tarifa de reabastecimiento, costos de logística inversa, tarifas gubernamentales o aduaneras, impuestos al valor agregado, multas por entrega posterior, errores de factura, margen de ganancia/ tarifa de corredor, aumento de las tasas.

5. Alto porcentaje de RTO

Uno de los mayores problemas que enfrentan todas las empresas de comercio electrónico es un alto porcentaje de RTO. Una vez que ocurre una excepción de entrega, se pueden realizar varios intentos para garantizar que el pedido se entregue correctamente. Sin embargo, el tiempo es esencial en estos casos para evitar aumentar su RTO%.

5.1) Selección de mensajería ineficiente

La principal preocupación de un agregador es mantener sus costos bajos y sus operaciones en movimiento. Cuando seleccionan socios de mensajería para vincularse, generalmente se basa en el costo y no en el rendimiento general. Por lo tanto, es más probable que se seleccione un operador que ofrezca tarifas más bajas que aquellos con números de RTO bajos.

5.2) Comunicaciones de portador retrasadas

Cuando te enteras de un NDR, la reacción tiene que ser rápida. Primero, se comunica con el cliente para comprender lo que sucedió. Luego buscará otro momento para completar la entrega y obtener la información corregida según sea necesario.

Idealmente, el siguiente paso sería pasar el mensaje al socio de mensajería en cuestión. Sin embargo, con un agregador, el mensaje primero debe ir al intermediario antes de transmitirse al socio de mensajería.