DMEXCO 2022: El regreso de Erfolgreiches en su mejor calidad

Publicado: 2022-09-27

Nach fast drei Jahren coronabedingter Abstinenz hat die Digital Marketing Expo & Conference (DMEXCO) am 21./22. Septiembre de 2022 wieder live auf dem Gelande der Koelnmesse stattgefunden. Insgesamt nahmen an den beiden Eventtagen nach Veranstalterangaben rund 40.000 Besucherinnen und Besucher aus 91 Landern und rund 560 Partnerunternehmen vor Ort an der Konferenzmesse teil. Laut Dominik Matyka, Asesor Principal der DMEXCO, ist die Branche damit „ mit Wucht und Spaß nach Koln zuruckgekehrt ”.

770 Speaker Top-Speakerinnen und Speakern aus der ganzen Welt sprachen auf 14 Buhnen uber vielfaltige Themen und gaben neue Denkanstoße.

Entonces, con Sameer Patel, director de marketing y soluciones de SAP CX, der sich in seiner Keynote auf der Hauptbuhne am ersten Messetag vor allem mit dem Thema Daten beschaftigte:

„ Viele CX-Entscheider unterschatzen immer noch die Rolle der Daten und die benotigte Intelligenz, um uberzeugende Erlebnisse fur die Kundinnen und Kunden zu schaffen und dadurch mehr Wachstum fur das eigene Unternehmen zu ermoglichen “.

Unsere Datensatze sind oft noch unvollstandig

Er verwies auf Studien, nach denen zwar 82 Prozent der Marketingverantwortlichen davon uberzeugt sind, dass sie die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden an ein attraktives Einkaufserlebnis erfullen. Doch das sehen nur 10 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten ahnlich optimistisch. Im Gegenteil: Fast neun von zehn Befragten glauben, dass die Anbieter sie nicht besonders gut verstehen.

„ Unsere Datensatze sind oft noch unvollstandig “, nannte Sameer Patel als Ursache, „ außerdem befinden sie sich in voneinander getrennten Silos “. Um die gern zitierte 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen und Kunden zu bekommen, benotige man neben den Marketingdaten auch Informationen aus den Verkaufs- und Serviceprozessen.

Aber vor allem Transaktions-, Verhaltens- und Zustimmungsdaten. „ In vielen Unternehmen steht heute meist nur das erste Viertel der eigentlich benotigten Daten zur Verfugung “, así Patels Einschatzung.

SAP CX: Wie aus Kunden echte „Raving Fans” werden

fanático de la marca ftr „Únete a la revolución de la experiencia del cliente“ war das Motto der Eroffnungs-Keynote im Themenspecial zum Kundenerlebnis auf der SAP NOW en Berlín. Sie bot den ultimativen Uberblick uber alles, was man zu den SAP CX-Losungen heute wissen muss und wie sich damit „Raving-Fans 4 Lifetime“ gewinnen lassen.

Denn wenn man nur auf den Warenkorb allein schaue, so sein konkretes Beispiel, bekomme man kein komplettes Bild. Eine Kundin, die fur 2500 Euro Schuhe bei einem Online-Handler kaufe, sei nicht unbedingt ertragreicher fur das Unternehmen als eine Schuhkauferin mit einem Warenkorb von lediglich 250 Euro.

Denn wahrend die eine Frau lediglich ein einziges Paar neue Schuhe zum vollen Preis kauft, hat die andere zwar im Laufe des Jahres zehn Paar bestellt. Allerdings nur wahrend laufender Rabattaktionen und mit einer Rucksendequote von 90 Prozent.

Die Frage ans Publikum: Welche der beiden Kundinnen ist fur den Einzelhandler und sein Wachstum wertvoller?

Die Antwort liefert die genaue Datenanalyse. „ Wenn Sie das Potenzial einer wirklichen 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft erschließen, wird das Kundenerlebnis zum Wachstumstreiber fur Ihr Unternehmen “, appellierte der Keynote-Sprecher an seine Zuhorerschaft. Denn damit konne man Marktchancen besser nutzen, schneller wachsen und die richtigen Kundinnen und Kunden anziehen und langfristig halten.

Ein KPI-getriebenes Unternehmen: Die Vision von smart Europe

Am nachsten Tag vertiefte Sameer Patel in einer Masterclass im Gesprach mit Bjorn Schick, CX Director bei smart Europe, das Thema weiter. Der berichtete, wie es dem Joint Venture der beiden Automobilunternehmen Mercedes und Geely gelungen ist, innerhalb von nur zwei Jahren auf der grunen Wiese einen komplett neuen E-Mobil-Anbieter mit einem disruptiven Direct-to-Consumer-Geschaftsmodell aufzubauen.

„ Daten spielen die zentrale Rolle fur unseren Erfolg “, betonte Schick. Wobei es nicht nur um Erkenntnisse aus den gewonnenen Kundendaten fur Marketing, Vertrieb oder die Entwicklung gehe. „ Sondern wir sprechen uber ein insgesamt KPI-getriebenes Unternehmen “, así der CX-Director.

Deutsch machte er das am extrem einfachen Online-Kaufprozess fur das Fahrzeug und einer konsistenten, transparenten und ganzheitlichen Customer Journey.

Sie ist auf sechs Schritte reduziert worden, die auch mit einem mobilen Endgerat auf dem Sofa im Wohnzimmer bequem funktionieren: 1. Produktlinie aussuchen, 2. Farbe und Innenausstattung kombinieren, 3. Bei Bedarf Extras dazubuchen, 4. Zahlungsmethode festlegen, 5. Kaufvertrag unterschreiben , 6. Liefertermin vereinbaren. ¡Fertig!

Das brandneue Elektroauto smart #1, dessen in Europa auf eintausend Exemplare limitierte Launch-Edition demnachst auf den Markt kommt, war auch der dreidimensionale Blickfang am Stand von SAP CX in Halle 7 zum Anfassen und Reinsetzen. La nube de comercio de SAP y la plataforma de datos de cliente de SAP se encuentran en el sistema de Okosystem aus Auto, smart-App y Cloud-Daten als zentrale CX-Elemente eingebunden.

Sie integrieren samtliche physischen und digitalen Verkaufskanale und stellen auf einer einheitlichen Omni-Channel-Plattform das optime Kundenerlebnis sicher. Ein Headless-Ansatz schafft dabei die Grundlage fur eine hyperpersonalisierte Ansprache der Fahrerinnen und Fahrer. „ Wir stehen erst ganz am Anfang unserer Reise “, hob Bjorn Schick auf der DMEXCO hervor, „ aber unsere Vision ist klar “.

Con adidas Runtastic ein Loyalty-Programm 2.0 realizado

Ein weiteres Highlight am SAP-Messestand – wenn auch „nur“ auf dem Bildschirm – war die Prasentation von adidas Runtastic. Denn die Fitness-Plattform verschickt mit Hilfe von SAP Emarsys jeden Monat mehr als 8 Millionen personalisierte Nachrichten an die derzeit weltweit uber 182 Millionen Nutzerinnen und Nutzer ihrer Apps – kanalubergreifend, automatisiert und individuell zugeschnitten.

Im Gesprach mit Sara Richter, CMO von Emarsys, erlauterte Peter Prisching, Marketing Manager Europe bei Runtastic, auf der E-Commerce-Buhne das Mobile-first-Omnichannel Konzept hinter dieser einzigartigen Community: „ Bis 2025 wollen wir weltweit eine Milliarde User mit unseren Lauf- und Trainings-Apps erreichen und dabei ein einzigartiges Nutzererlebnis bieten .“

Mittelfristig soll Runtastic so zu einem globalen digitalen Sportverein werden. In den wichtigsten Metropolen gibt es bereits lokale Gemeinschaften und die eigenstandige adidas-Marke engagiert sich rund um den Globus bei Lauf-Events. Así que soy letzten Wochenende beim Berlin Marathon mit uber 40.000 Teilnehmenden aus mehr als 120 Nationen.

Entonces treibt die Customer Experience das Unternehmenswachstum voran

Imagen que ilustra estrategias rentables de comercio electrónico: una computadora portátil con cuadros y gráficos flanqueados por montones de monedas de oro y marcas de verificación. „Ein uberzeugendes Kundenerlebnis ist heute der Dreh- und Angelpunkt fur Kennzahlen wie Wachstum, Kundenbindung und Conversions, die wiederum entscheidend das Geschaftsergebnis bestimmen“. Mit diesen Worten brachte Sameer Patel, director de marketing y soluciones de SAP CX, die immer zentraler werdende Rolle der Customer Experience vor wenigen Tagen genau auf den Punkt. Viele Impulse und Praxisbeispiele…

Spater ging dann Raschid Austin, Director de soluciones de Emarsys, en una Masterclass am Beispiel von adidas Runtastic genauer auf das Thema personalisierte Loyalty-Programme ein. Sein Ausgangspunkt: 72 Prozent der klassischen Treueprogramme, die auf monetare Vorteile fur die Teilnehmenden abzielen, scheitern innerhalb der ersten zwei Jahre. Denn sie seien transaktionsbasiert und belohnen nur die Kauferinnen und Kaufer der eigenen Produkte oder Dienstleistungen.

Der Ansatz eines Loyalty-Programms 2.0, wie es Runtastic mit Hilfe von Emarsys umsetzt, funktioniert dagegen anders.

Die Teilnehmenden erhalten Zugang zu exklusiven Informationen, wertvolle Unterstutzung bei ihrem Training und vor allem eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten – unabhangig vom Kauf der adidas-Sneaker oder Sportkleidung.

Aprendizajes de Drei en Emarsys-Masterclass en DMEXCO

  1. Unternehmen benotigen in Zeiten der – auch auf der DMEXCO 2022 vieldiskutierten „Cookiecalypse“ – eine First-Party-Strategie , mit der die Verbraucherinnen und Verbraucher im Zuge eines „Wertetauschs“ ihre personlichen Daten zur Verfugung stellen. Dabei erwarten Sie einen Nutzen – sei es der exklusive Zugang zu Angeboten, die Mitgliedschaft in einem Club oder eine Garantieverlangerung.
  2. Unternehmen sollten sich auf die Bereitstellung von personalisierten, kanalubergreifenden Erlebnissen fokussieren. Dazu zahlen zum Beispiel individuelle Kaufempfehlungen oder Echtzeit-Informationen uber den Liefer-Status.
  3. Die Kombination von Relevante Nachrichten mit Incentives , die sich am aktuellen Status der Kundin o des Kunden ausrichten, steigern das Engagement enorm. Das konnen beispielsweise kleine Geschenke, Rabatte oder andere Anreize sein.

Auch Runtastic – así Raschid Austin en seiner Lektion – ist es durch den Einsatz von kanalubergreifender Automation, gelungen, neue Weg zur Steigerung der Kundentreue zu beschreiten. Indem die Marke hochgradig personalisierte 1:1-Erlebnisse in Echtzeit mit relevanten Inhalte bereitstellt, konnte sie das Engagement der Nutzerinnen und Nutzer um 90 Prozent steigern. Wie etwa mit einem Link zu Empfehlungen fur sinnvolle Mahlzeiten nach dem Training, der jeweils per Push-Benachrichtigung ubermittelt wird, wenn der Nutzer gerade seine Laufrunde beendet hat.

Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird – und wie Marken diesen Trend umkehren konnen

Una mujer se para con la cabeza hacia abajo y hacia otro lado, un reflejo de la mala experiencia del cliente Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengpasse – damit kampfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit haufig auf der Strecke. Laut dem jahrlich erscheinenden „US Customer Experience Index“ des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden uber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…

DMEXCO 2022: Erfolgreiches Comeback con su mejor calidad

„ Die DMEXCO hat sich mit einem lauten Paukenschlag live vor Ort zuruckgemeldet und ihren Anspruch, die Leitmesse fur die gesamte Digitalwirtschaft zu sein, eindrucksvoll unterstrichen “, konstatiert am Ende der beiden Tage in Koln Dirk Freytag, Prasident des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft, (BVD) der ideeller und fachlicher Trager der Veranstaltung ist.

Die hohe Zahl der Besucherinnen und Besucher, mit der an die Werte vom Herbst 2019 angeknupft werden konnte, spreche „ fur eine enorme Zuversicht in die Branche und in die Zukunft – auch wenn die globale Situation im Moment immens angespannt und die Unsicherheit groß ist .“

Dieser Optimismus spiegele sich auch im breiten Spektrum der Branchen más ancho, die mit ihren Entscheiderinnen und Entscheidern in den Hallen vertreten waren. „ Insbesondere die Qualitat der Kontakte war immens “, betont Freytag. Fast alle bekannten Grunde fur ein genervtes Kopfschutteln fruherer Jahre seien mit dem Neustart 2022 beseitigt gewesen – „ es gab Taxis, der Transport uber den Rhein funktionierte dank eines neuen Verkehrsleitsystems, der morgendliche Stau vor dem Einlass war weg und die Musik aufsten Standers parties um kurz vor Mitternacht abgedreht werden. Erinnerungen an ein kapitulierendes Wlan und uberforderte Mobilfunknetze sind langst nur noch nette Anekdoten .” Und dass die drei Messehallen – eine weniger als 2019 – diesmal nicht so uberfullt waren wie fruher, wurde eher als positives Erlebnis verbucht.

Die meisten Aussteller und Besucherinnen und Besucher auf der DMEXCO 2022 bestatigen diesen Eindruck.

„ Wir hatten einen tollen Stand auf dieser großen Messe en Colonia. Es war wirklich eine Freude, so viele großartige Kunden und Partner wieder von Angesicht zu Angesicht zu treffen “, bilanziert Christian Sulzer, Vice President SAP Customer Experience und Mitglied des Management-Boards von SAP Deutschland. „ die Qualitat der Gesprache war außerordentlich gut, was sehr zur Zufriedenheit unserer Partner und Kollegen am Stand beigetragen hat “.

„ Es war ein sehr spannender Austausch zwischen SAP Customer Experience e IBM iX DACH auf der DMEXCO. Zusammen haben wir neue Ideen fur den nachsten Go To Market entwickelt. Seid gespannt, was da alles kommen wird “, verrat Dr. Christian Tribowski, Director Sales & Alliance bei IBM iX.

Jessica Koch, Vicepresidenta de Nuevos Negocios y Medios Minoristas de Douglas, es „ uberwaltigt von zwei super-vollgepackten DMEXCO-Tagen “. Gemeinsam mit dem Partner Netconomy habe man am SAP CX-Stand gezeigt, „ wir wir unsere digitale Plattform fur Schonheit und Gesundheit weiterentwickeln, um personalisierte, reibungslose Erlebnisse uber alle Kanale hinweg zu bieten .“

Dr. Stephan Hungeling, CEO der CHRIST Group: „ Es hat mir viel Spaß gemacht, mich im Rahmen einer DMEXCO-Masterclass zur Omnichannel-Strategie unseres Unternehmens auszutauschen. Fur uns als Juwelier ist Omnichannel Key. Es ermoglicht uns After-Sales-Services anzubieten, die sich nur schwer digitalisieren lassen, zB eine Uhr an das Handgelenk anpassen. Und die physische Store-Prasenz zahlt enorm auf das notwendige Vertrauen fur unsere Online-Proposition ein. “

Und Wolfgang Ufer, CEO von smart Deutschland, zieht ebenfalls eine positive Bilanz: „ Die DMEXCO 2022 hat gerockt. Unser smart #1 war das erst Mal mit dabei auf dem SAP CX-Stand und der Messe. Wir hatten einen Mega-Spaß, unser Fahrzeug ganz vielen Besucherinnen und Besuchern vorzustellen .“

In den nachsten Wochen werden wir hier im Blog viele weitere interessante Projekte von SAP-CX-Anwendern zeigen, uber die wir in Koln mit Partnern wie hmmh, IBM iX, Zoovu, Netconomy, KPS, Mirakl und Reply gesprochen haben. Das wird mindestens so spannend wie die beiden tollen Tage bei strahlendem Sonnenschein auf der DMEXCO 2022.

Und wer in der Hektik der Messetage manch eine Veranstaltung verpasst hat, kann auf der On-Demand-Plattform der Messe noch einmal die Zeitmaschine anwerfen und sich viele interessante Keynotes, Masterclasses Panels y Fireside-Chats anschauen – darunter auch die Keynote von Sameer Patel und die in diesem Beitrag erwahnten Workshops und Vortrage.

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