DSAG-Thementage: Intelligent CX fur unterschiedliche Branchen

Publicado: 2023-06-14

Mit branchenspezifischen Losungen fur eine intelligente Customer Experience ("Intelligent CX") reagiert SAP auf die neuen Herausforderungen, denen sich unsere Kundinnen und Kunden gegenubersehen. Auf den Thementagen der Deutschsprachigen SAP Anwendergruppe (DSAG) zu „Customer Experience 2023“ am 5. und 6. Juli werden wir dieses Modell im Detail vorstellen.

In letzter Zeit haben SAP-Anwender wiederholt ihre Unzufriedenheit mit bestehenden CRM- und CX-Losungen zum Ausdruck gebracht.

Denn diese seien nicht in der Lage, ihren Kundinnen und Kunden erstklassige Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig die strategischen Finanzziele zu erfullen. Deshalb haben wir die Initiative ergriffen und unsere Produkt-Roadmaps an die veranderten Bedurfnisse angepasst und eine neue Philosophie fur die Kommunikation mit unseren Nutzern entwickelt.

CX inteligente: Kundenzentrierung statt Geschaftsprozessorientierung

Das Modell von „Intelligent CX“ steht dabei fur den Ubergang von einer geschaftsprozessorientierten Denkweise zu einer mehr kundenzentrierten Orientierung, bei der sich das bisherige Customer Relationship Management (CRM) zu einem modernen Kundenerlebnis wandelt. Wahrend das klassische CRM darauf abzielte, mehr vorhandene Produkte zu verkaufen, ist es das Ziel von intelligenter CX, Kundinnen und Kunden beim Einkauf einzubinden, einen Mehrwert fur sie zu schaffen und mit ihnen zu interagieren.

Puntos positivos Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher

Traditionelle CRM-Systeme mussen sich massiv verandern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchgangige Customer Experience gewahrleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterstutzung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.

Denn es reicht nicht mehr aus, die Kundschaft nur zu informieren, damit sie das kauft, was eine Marke bietet.

Heute erwarten Kundinnen und Kunden vielmehr, dass sie verstanden und ihre Bedurfnisse mit personalisierten Angeboten erfullt werden – und zwar wie, wo und wann sie es brauchen.

Wie sich Intelligent CX von den Wettbewerbern unterscheidet?

Wir sehen dabei vier wichtige Differenzierungsmerkmale von Intelligent CX zu anderen Losungen am Markt.

Branchenorientiert: Mit den neuen, auf die jeweilige Branche zugeschnittenen Acceleratoren lassen sich Backend-Geschaftsprozesse mit Kundenkontaktpunkten einfach verbinden. Sie werden durch unsere Kundendatenlosungen unterstutzt und liefern leistungsstarke Analysen und Informationen, die dabei helfen, konsistente und aussagekraftige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die „Beschleuniger“ werden im vierten Quartal 2023 verfugbar sein, zunachst fur den Einzelhandel, die Konsumguterindustrie, die Automobilbranche und die Versorgungswirtschaft.

Vernetzt: Damit sich alle Beteiligten einen ganzheitlichen Uberblick uber die Kundinnen und Kunden in allen CX-Anwendungen verschaffen konnen, setzen wir auf eine unternehmensweite Vernetzung. Sie ermoglicht eine enge Abstimmung von Vertrieb, Service und Marketing mit den Erkenntnissen aus der SAP Emarsys Customer Engagement-Losung.

5 Handlungsfelder fur eine kundenzentrierte Automobilindustrie

ExpertInnen gehen davon aus, dass die Jahre nach der Covid-19-Krise durch „automobilen Darwinismus“ gepragt sein werden. Um die bevorstehende Marktbereinigung zu uberleben, ist neben Innovationskraft auch eine konsequente Kundenzentrierung gefragt. Funf Handlungsfelder, denen sich eine kundenzentrierte Automobilindustrie en Sachen Customer Experience jetzt stellen muss.

Dazu werden samtliche Informationen zu einer einzigen „Quelle der Wahrheit“ zusammengefuhrt, etwa durch die Verbindung der operativen Daten im SAP ERP-System mit den kontextbezogenen Daten der Kunden-Interaktion.

Aufschlussreich: Durch KI-gestutzte Einblicke konnen Unternehmen dafur sorgen, dass sich jeder Kunde und jede Kundin einzigartig fuhlt. Wir helfen Firmen dabei, mit ihrer Kundschaft auf Augenhohe zu interagieren und zugleich die personlichen Datenschutzpraferenzen beim Einkaufsprozess zu respektieren.

Das erleichtert die Kundenbindung und das Upselling unter Verwendung von maschinellem Lernen und intelligenter Automatisierung. Dadurch erkennen Unternehmen aber auch besser, welche Kundinnen und Kunden profitabel sind und helfen bei deren personalisierter Ansprache auf der Basis von operativen und kontextbezogenen Daten.

Enterprise CDP: Basis fur eine uberzeugende Customer Experience

Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende CX-Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP oder CIAM – in den großeren Zusammenhang ein.

Anpassungsfahig: Mit dem modularen Composable Commerce-Ansatz gewinnen Unternehmen Agilitat und Flexibilitat durch eine adaptive Storefront, die unabhangig von der zentralen Commerce-Plattform jederzeit bei Bedarf aktualisiert und erweitert werden kann.

Dadurch ist ein besseres und schnelleres Eingehen auf die individuellen Anforderungen moglich.

Und es lassen sich Losungen verwenden, die im Kern die Unternehmensanforderungen erfullen und diese dann mit Komponenten aus einem umfangreichen Partner-Okosystem individuell zu erganzen. Statt mit monolithischen Systemen zu arbeiten, die sich kaum verandern lassen, oder auf vollstandig kompatible Software umzusteigen, kann nun auch ein hybrider Ansatz gewahlt werden, um am Markt erfolgreicher zu sein.

DSAG-Thementag mit vielen Praxisbeispielen fur Intelligent CX

Der Thementag „Customer Experience 2023“ am 5. Juli legt den Fokus auf die aktuelle Strategie des SAP CX Losungsportfolios und beleuchtet im Detail die starkere Ausrichtung auf branchenspezifische Bedurfnisse. Das Event findet ausschließlich in Prasenz auf dem Bold Campus in Konigstein im Taunus statt.

Neben der Paneldiskussion „Customer Experience als Schlussel zum Erfolg von morgen“ und den beiden Keynotes „The imbatible Strategy of Lovin Customers” von Bain & Company und „SAP Industries & CX Strategy“ stehen vor allem konkrete Anwendungsbeispiele im Mittelpunkt. So von Trelleborg Sealing Solutions, WAGO, Stabilus y GEA. Einen spannenden Vortrag zum Thema „Potenziale & Grenzen von KI & ChatGPT fur die Entwicklung neuer Geschaftsmodelle“ con el Prof. Dr. Peter Buxmann von der TU Darmstadt beisteuern.

ChatGPT fur Unternehmen: Was ist dran an dieser Kunstlichen Intelligenz?

Eine angeblich neue Kunstliche Intelligenz bewegt die Gemuter. ChatGPT está en aller Munde. Aber fue traído dieses Tool wirklich fur Unternehmen? Sollte es jetzt schon zum Einsatz kommen oder ist die Entwicklung noch gar nicht ausgereift? Welche Sicherheitsrisiken gibt es? Im FCEE-Blog beantworten wir diese Fragen.

Am nachsten Tag, dem 6. Juli, geht es dann in der SAP-Geschaftsstelle in Eschborn mit funf themenspezifischen Workshops und Deep Dives-Sessions ans Eingemachte. Por lo que es inteligente SAP Sales & Service Cloud (v2), den SAP Customer Data Solutions, dem SAP Emarsys Customer Engagement mit dem Fokus auf B2B sowie den Branchenlosungen fur die Automobilindustrie und die Versorgungswirtschaft. In den paralelo stattfindenden Sessions lasst sich mit Live-Demos und interaktiven Ubungen das Erlernte verinnerlichen und es gibt die Moglichkeit zum Austausch mit den anderen Teilnehmenden und Experten.