Estrategias de servicio al cliente para impulsar su negocio de DTC

Directo al consumidor (DTC) es en conjunto, el canal de mayor crecimiento en productos de consumo. Hay beneficios obvios que vienen con DTC, como un margen bruto más alto, la capacidad de probar nuevos productos en espacios controlados, propiedad de la marca y, por supuesto, brindar a sus clientes un canal de ventas que probablemente esperan.

Pero el éxito de DTC requiere operar a escala con un alto grado de eficiencia y una excelente experiencia del cliente. Las estrategias correctas de servicio al cliente pueden ayudarlo a alcanzar sus objetivos de DTC.

El servicio moderno que conecta las operaciones administrativas con el compromiso del cliente de la oficina principal puede ser un catalizador para el crecimiento.

Estrategias de atención al cliente: fidelización

Consideremos el papel que juega el servicio al cliente para cualquier negocio, incluido DTC. ¿Es un centro de costos o un centro de ganancias? ¿Te ayuda a desarrollar la lealtad y la defensa de los clientes?

Por supuesto, existe la oportunidad de que el servicio al cliente sea un centro de ganancias y es fácil de medir. Sin embargo, la lealtad y la promoción es donde el servicio al cliente realmente se vuelve estratégico. Se puede medir de muchas maneras. Una medida crítica es el valor de vida del cliente (CLV).

Servir a su cliente en su punto de necesidad es un punto de inflexión para CLV cada vez que una persona se relaciona con una empresa.

De autoservicio a embajador corporativo

El servicio al cliente generalmente comienza con el autoservicio. Bajo costo y a menudo preferido por los clientes, se proporciona en la aplicación, en la web y a través de canales en vivo como SMS y OTT, chat y voz. Pero cuando existe la necesidad de una comunicación de persona a persona, el éxito depende de la eficiencia operativa y la excelencia en el servicio.

La eficiencia operativa es especialmente crítica en un momento en que las marcas se enfrentan a problemas de la cadena de suministro que se han convertido en una realidad cotidiana junto con la escasez de mano de obra.

A medida que los canales de autoservicio se han vuelto más inteligentes, el rol de agente de servicio se ha elevado a embajador corporativo. Los agentes se enfrentan a problemas más complejos; mal manejados, pueden evocar fuertes reacciones de los clientes como:

• “Me transfirieron varias veces; Tuve que repetirme”.
• “El agente fue muy amable y quería ayudar, pero parece que no sabían cómo”.

Lo que queremos escuchar a un cliente decir después de una experiencia de servicio es: “Sabían exactamente quién era yo. Recibí mi respuesta de inmediato y, de hecho, tuvieron una gran sugerencia de cómo podría funcionar aún mejor”.

El innegable impacto del servicio al cliente en el éxito empresarial

El impacto de un buen servicio al cliente en un negocio ha crecido a raíz de la pandemia. Mejorar el servicio aumenta la lealtad del cliente y el resultado final.

4 estrategias de atención al cliente para una mejor DTC

Entonces, ¿cómo ofrecemos experiencias excepcionales que pueden hacer que su negocio de DTC se destaque de la competencia?

1. Utilice servicios modernos para acortar la incorporación de nuevos agentes con capacitación contextual, flujos de servicio guiados y artículos de conocimiento contextual para garantizar la consistencia del servicio.
2. Conozca a su cliente con un registro de cliente alimentado con información de su plataforma de datos de clientes.
3. Comprenda, en tiempo real, cómo se está desempeñando su compromiso con el cliente con el análisis de sentimiento.
4. Atienda completamente las necesidades de sus clientes con acceso directo a sistemas administrativos como facturación, garantías, repuestos e inventario.

Cuando un compromiso de servicio al cliente tiene éxito, ese compromiso de persona a persona genera confianza. Conozca el momento para pasar sin problemas del soporte a la venta con sugerencias de ofertas complementarias.

Ejemplo de servicio al cliente de DTC

Para ver mejor cómo estas estrategias pueden respaldar un negocio de DTC, consideremos este escenario.

Best Run Coffee ha agregado el modelo comercial DTC para recuperar la participación de mercado y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Ángela, una nueva cliente, pidió una cafetera en el sitio de comercio electrónico de la empresa, pero recibió el producto equivocado. Con un invitado en la casa que viene en dos días, está lista para ir con una marca diferente y dejar una crítica negativa.

Angela usa el autoservicio para iniciar la devolución, pero el chatbot proactivo la conecta con un agente en vivo, Aaron, que escucha su frustración. El perfil completo del cliente de Angela y el flujo de casos específicos de devoluciones le permiten identificar el problema, proporcionarle la máquina adecuada de la noche a la mañana y levantarle el ánimo ofreciéndole un maridaje complementario de Coffee Lovers' Chocolate.

Ahora que el estado de ánimo de Angela cambió, el flujo de trabajo guiado alerta a Aaron de que Angela había revisado la suscripción de café, pero nunca realizó la compra. Él le pregunta si todavía está interesada y le ofrece una prueba gratuita de 2 meses.

Angela expresa su preocupación por las entregas ya que es una viajera frecuente de negocios. No hay problema, Aaron la ayudará a programar la entrega del primer mes y compartirá un artículo que muestra cómo programar entregas futuras en un solo paso.

Aaron envía un correo electrónico de confirmación con seguimiento de pedidos, un cupón digital que Angela puede compartir con amigos para una oferta de prueba de suscripción de dos meses y una encuesta de satisfacción del cliente.

Capitalizando el servicio

Cuando un pedido no llega, o llega el artículo equivocado, es un punto de abandono peligroso para un negocio de DTC.

Best Run Coffee aprovechó un canal de servicio premium para convertir lo que podría haber sido un cliente perdido en una oportunidad para ganar lealtad y aumentar las ventas de ofertas complementarias.