La voz del bazar
Publicado: 2024-03-13Un comprador acaba de terminar de examinar su sitio web. Han llenado su carrito de compras con artículos que solo usted puede ofrecerles y ahora se encuentran en el umbral de compromiso al final del proceso de pago: la página de pago. En este momento es donde ocurre la magia o se esfuma en el abismo de los carros abandonados.
¿Por qué la página de pago tiene tanto poder? Bueno, es la prueba definitiva del encanto, la eficiencia y la confiabilidad de su tienda en línea. Hágalo bien y sus resultados se lo agradecerán. Si lo haces mal, obtendrás una nota amarga en una actuación que por lo demás sería perfecta.
Capítulos:
- ¿Cuál es el proceso de pago en el comercio electrónico?
- Cómo mejorar el proceso de pago de su comercio electrónico
- Una guía paso a paso para implementar la optimización del proceso de pago
- No te detengas en el proceso de compra
¿Cuál es el proceso de pago en el comercio electrónico?
El proceso de pago en el comercio electrónico es el recorrido que sigue un comprador cuando compra artículos en una tienda en línea. El flujo comienza cuando el comprador agrega uno o más artículos a su carrito de compras y finaliza cuando recibe la confirmación de que se ha completado la compra.
El pago es el punto donde el cliente agrega sus datos de pago y compra el producto(s). Todo el proceso de pago debe ser lo más claro y sencillo posible para brindar la mejor experiencia de compra posible que anime a los compradores a completar sus compras.
Cómo mejorar el proceso de pago de su comercio electrónico
Tienes preguntas, nosotros tenemos las respuestas. Estos son nuestros principales consejos para brindarles a sus clientes una experiencia de pago que les encantará tanto que pronto volverán por más.
1. Optimizar para dispositivos móviles
Sólo en Estados Unidos, el 76% de los consumidores compran mediante dispositivos móviles. El porcentaje es aún mayor (91%) para el grupo demográfico de 18 a 49 años. Ignorar este hecho (y no optimizar su proceso de pago en consecuencia) es como presentarse a un maratón en chanclas: simplemente no está preparado para la carrera. Y probablemente te rasparás la rodilla. O dos.
En primer lugar, el tamaño importa. Haga que todos los elementos en los que se puede hacer clic sean fáciles de usar, porque nada pone a prueba la paciencia como intentar presionar un pequeño botón en una pantalla táctil.
La velocidad también es esencial. Un pago de carga lenta es imposible, así que optimice las imágenes y aproveche las funciones específicas de los dispositivos móviles, como las billeteras digitales, para mantener todo en movimiento a un ritmo rápido.
Otro buen truco es incluir la opción de escanear una tarjeta de crédito usando la cámara del teléfono. Esta característica no sólo añade una capa de comodidad moderna sino que también acelera significativamente el proceso de pago.
2. Implementar señales de confianza y pruebas sociales.
En el comercio electrónico, la confianza es la moneda y el proceso de pago es donde los compradores la invierten. Si desea asegurarles que es seguro dar ese paso final, debe demostrarles confianza, ya sea a través de contenido generado por el usuario (CGU), insignias o ambos.
Mostrar UGC es, literalmente, hacer que sus clientes respondan por usted en la fila de pago. Según nuestro Shopper Experience Index, el 78% de los compradores confían en este contenido para sentirse más seguros en sus compras. Ya sea una foto de un cliente satisfecho o una reseña entusiasta, incorporar estos elementos en el proceso de pago puede aumentar significativamente la confianza del comprador.
Las insignias indican instantáneamente a sus clientes que su sitio es seguro y que su información está protegida. Ejemplos de estas señales de confianza incluyen certificados SSL, que cifran datos, e insignias de pago como Visa, Mastercard y PayPal.
Los logotipos familiares ofrecen una sensación de seguridad y familiaridad en medio de la inmensidad (y la locura general) de Internet.
Consejo profesional: Bazaarvoice le ayuda a recopilar, distribuir y mostrar reseñas de usuarios y otros UGC en su tienda en línea y en los sitios web de sus socios minoristas.
3. No hagas de la creación de una cuenta un factor decisivo
No todo el mundo está preparado para comprometerse a tener una relación total con su sitio en la primera cita (lamento ser portador de malas noticias, pero probablemente tengan otras fechas programadas). Crear una cuenta puede ser un inconveniente menor para algunas personas, pero para otras puede ser un factor decisivo.
Apunte a la comodidad ofreciendo caminos que se adapten a todo tipo de visitantes. Opciones como iniciar sesión en las redes sociales o continuar como invitado pueden transformar la experiencia de pago de un argumento de venta de alta presión a un momento informal de "ven como eres".
Los inicios de sesión en las redes sociales aprovechan los perfiles existentes, por lo que el proceso se siente menos como un compromiso y más como ver una cara familiar entre una multitud de extraños. Por otro lado, permitir que los clientes continúen como invitados es la versión de comercio electrónico de "sin condiciones, simplemente disfrutemos el momento". Es una invitación a explorar sin necesidad de molestas presentaciones formales.
Consejo profesional: puede utilizar servicios de terceros como Auth0 para proporcionar opciones de inicio de sesión social. Si está utilizando WordPress, Shopify o cualquiera de los CMS, CCMS o sistemas de comercio electrónico populares, puede explorar sus tiendas de aplicaciones o directorios para encontrar integraciones.
4. Comunicar claramente las tarifas y el envío.
Encontrar el producto perfecto es estimulante, pero ¿sabes qué no es tan bueno? Recibir tarifas y costos de envío inesperados al finalizar la compra. Resulta que esta es la razón número uno por la que los carritos de compras se abandonan. ¡Sorpresa! , dijo nadie.
Coloque todas sus cartas sobre la mesa desde el principio. Ya sea un desglose detallado de los costos o una calculadora de envío que se ajusta en tiempo real, brindar a sus clientes una visión clara de lo que están pagando (y por qué) genera confianza y establece expectativas de inmediato.
Pero ¿por qué limitarnos a ser transparentes? Haga un esfuerzo adicional ofreciendo opciones de envío que se adapten a diferentes necesidades y presupuestos. Desde envío estándar hasta envío exprés, ofrecer opciones permite a los clientes sopesar sus opciones en función de la rapidez con la que necesitan sus artículos y de cuánto están dispuestos a pagar por la velocidad.
5. Ofrecer múltiples opciones de pago
¿Con qué frecuencia te has sentido un poco molesto por esos lugares que solo aceptan efectivo? Es complicado llegar al cajero automático más cercano. Así se sienten los clientes cuando su método de pago preferido no está disponible. En este caso, no existe una alcancía mágica a la que recurrir. Probablemente simplemente se irán.
No importa de dónde vengan sus clientes o cómo prefieran gastar su dinero digital, acomodelos. Cada método de pago viene con sus propias garantías de seguridad, apelando a los distintos niveles de confianza y familiaridad dentro de su base de clientes.
Desde tarjetas de crédito y PayPal hasta Apple Pay, Google Wallet, criptomonedas y soluciones de compra ahora, paga después, cuantas más opciones ofrezcas, más amplia será la puerta que abrirás a posibles ventas.
6. Mostrar un indicador de progreso
Una barra de progreso es una adición simple, pero que convierte el proceso de pago en un viaje claramente marcado, completo con hitos y un final a la vista. Más que reducir la ansiedad y/o la impaciencia, aprovecha la dulce sensación de completar tareas. Cada paso adelante es una pequeña victoria que anima a las personas a seguir adelante hasta llegar a la meta.
Implementar una barra de progreso también es una oportunidad para perfeccionar y optimizar su proceso de pago. Al dividir el viaje en distintos pasos, puede identificar y eliminar cualquier complicación innecesaria.
Cada segmento de la barra de progreso debe representar una acción clara, concisa y necesaria. Esto acelera la transacción y minimiza las posibilidades de que los clientes se pierdan o se sientan abrumados en el camino.
Consejo profesional: proveedores como FastSrping y FunnelKit facilitan la creación de una barra de progreso, y la tienda de aplicaciones Shopify ofrece integraciones con aplicaciones como CheckIt para el mismo propósito.
7. Permitir compras con un clic
Nos encanta avanzar rápidamente en los anuncios, entonces, ¿por qué no avanzar rápidamente en las compras? Para los clientes que ya le compraron y construyeron una relación estable y de confianza, las compras con un solo clic son una bendición. No es necesario volver a ingresar información; pueden simplemente pasar y verte la próxima vez.
Cuando los clientes saben que repetir una compra es tan fácil como un solo clic, es más probable que regresen. Es una ecuación simple: menos molestias = más ventas. Esta característica también posiciona su marca como una empresa conocedora de la tecnología y centrada en el cliente, atributos que pueden fortalecer la lealtad del cliente y diferenciarlo en un mercado abarrotado.
Consejo profesional: puedes encontrar proveedores externos como Stripe que te ayudarán a configurar compras con un solo clic sin problemas.
8. Poner a disposición opciones de soporte
Estas cosas pasan. Tal vez sea un código de promoción que no se aplica o una pregunta sobre el envío que deja perplejos a los compradores. De cualquier manera, asegurarse de que tengan a alguien o un lugar a quien acudir con sus problemas puede marcar la diferencia entre una venta y un carrito abandonado.
La asistencia puede presentarse de muchas formas, desde chat en vivo hasta preguntas frecuentes en la página o los datos de contacto de un gerente de éxito del cliente. Lo que importa es que demuestres que estás ahí para ayudar, no sólo para vender. Es un nivel adicional de cuidado y atención que puede convertir a un comprador único en su fan número uno.
9. Reducir el número de campos de formulario obligatorios
Realmente menos es más. ¿Honestamente conoces a alguien que alguna vez haya dicho “Dios mío, no puedo esperar para completar este formulario de 25 páginas”? ¿No? Eso es porque no existen (sí, lo comprobamos. Créanos). Tenga esto en cuenta cuando diseñe su flujo de pago.
Concéntrese en la información esencial: el nombre del cliente, la dirección de facturación, la dirección de envío y la información de contacto. Ya es suficiente, no necesitas toda la historia de su vida. Más que eso, corre el riesgo de que abandonen todo el proceso.
Recuerde que optimizar el pago en el comercio electrónico consiste en eliminar obstáculos y hacer que el proceso de compra sea tan atractivo como un pastel recién horneado en el alféizar de una ventana.
10. Simplifique la solicitud de descuento
Hacer que los clientes hagan todo lo posible para aplicar códigos de cupón arruinará rápidamente un trato que de otro modo sería bueno. Probablemente los hayas regalado al principio, así que haz que la opción de aplicarlos sea clara y accesible, sin saturar la experiencia del proceso de pago.
Cuando los clientes ven fácilmente cuánto están ahorrando, se refuerza el valor de su compra, lo que los hace más propensos a presionar el botón final de "comprar". Además, un proceso sencillo puede mejorar la experiencia de compra general. Demuestra que ha pensado en cada detalle del recorrido del cliente, incluso en la parte en la que ahorra algo de dinero.
11. Ofrecer ofertas de última hora
Hablando de descuentos, ¿por qué no ofrecerlos durante el proceso de compra? Es una forma astuta de aumentar el valor promedio de los pedidos y al mismo tiempo ofrecer a los clientes algo a cambio (como artículos en oferta o envío gratuito).
Básicamente estás capitalizando el impulso de la decisión de compra. En este punto, los compradores ya están comprometidos a realizar una compra y una oferta de último momento puede ser el empujón que les haga sentir que están obteniendo aún más beneficios por su inversión.
Sin mencionar que las ofertas de último momento son una excelente oportunidad para vaciar el inventario o promocionar productos específicos. Al elegir estratégicamente qué ofertas ofrecer, puede aumentar las ventas y, al mismo tiempo, gestionar su stock de forma más eficaz. Todos ganan.
12. Confirmar la compra
¡Felicitaciones, ya consiguió una compra! Consejo rápido aquí: no deje a los clientes colgados. El momento posterior a la compra es su oportunidad de dejar una impresión duradera. Con una página de agradecimiento cuidadosamente diseñada, puede transformar un momento transaccional en el comienzo de una relación continua, hermosa y rentable .
Informe a sus clientes sobre lo que viene a continuación con instrucciones claras sobre los plazos de envío, la información de contacto del servicio de atención al cliente y cómo realizar un seguimiento de sus pedidos. Su página de agradecimiento también puede ser una plataforma para profundizar la participación del cliente.
Aquí puede proporcionar sugerencias de productos relacionados, invitaciones para unirse a su programa de fidelización o incluso una simple solicitud de comentarios.
Una guía paso a paso para implementar la optimización del proceso de pago
Tienes los últimos y mejores consejos. Ahora es el momento de optimizar el flujo de pago. Y como ocurre con la mayoría de las cosas en la vida y los negocios, es algo así como un proceso, pero no complejo.
Paso 1: Evalúe su proceso de pago actual
Comience caminando un kilómetro y medio en los zapatos de sus clientes y realice usted mismo el proceso de pago. Tome nota de cualquier punto de fricción, como campos de formulario innecesarios, navegación confusa o falta de opciones de pago. Estas son sus primeras pistas sobre lo que necesita optimizarse. O pídale a alguien de otro departamento que lo pruebe por usted.
A continuación, sumérjase en los datos. Los análisis pueden revelar dónde abandonan los clientes potenciales y qué pasos podrían estar causando dudas. Busque patrones y tendencias que apunten a áreas específicas de mejora.
No olvide recopilar comentarios directamente de la fuente: sus clientes. Las encuestas, los formularios de comentarios o las conversaciones directas pueden proporcionar información invaluable sobre sus experiencias y percepciones.
Paso 2: Establecer objetivos claros
Convierta sus conocimientos en objetivos viables. Primero, priorice los problemas que haya identificado en función de su impacto en la experiencia del cliente y sus tasas de conversión. ¿Es la enorme cantidad de campos de formulario lo que está ralentizando a los clientes? ¿O tal vez la falta de una opción de pago para invitados les hizo abandonar el barco?
Cada problema debe corresponder a un objetivo específico, como "reducir el tiempo de pago en un 30%" o "disminuir la tasa de abandono del carrito en un 15%".
Sus objetivos deben alinearse tanto con las necesidades del cliente como con sus objetivos comerciales más amplios. Ya sea aumentar el valor promedio de los pedidos o aumentar las compras repetidas, cada objetivo debe contribuir a la visión general del éxito de su comercio electrónico.
Paso 3: implementar los cambios
Aquí es donde la estrategia se encuentra con la acción. Comience por abordar los aspectos más inmediatos: aquellos cambios que son relativamente fáciles de implementar pero que pueden tener un impacto inmediato en la experiencia del cliente. Podría incluir simplificar los campos del formulario, garantizar que su sitio responda a dispositivos móviles o agregar señales de confianza visibles e insignias de seguridad.
A continuación, aborde cuestiones más complejas que pueden requerir un poco más de tiempo y recursos (por ejemplo, integrar nuevas opciones de pago, desarrollar una función de compra con un solo clic o rediseñar toda la página de pago del comercio electrónico para una mejor usabilidad).
Si bien estos cambios pueden tardar más en implementarse, su potencial para aumentar significativamente las conversiones y la satisfacción del cliente con el tiempo hace que valga la pena el esfuerzo.
Paso 4: monitorear y perfeccionar
El viaje de optimización del pago no termina, simplemente evoluciona. Quiere arreglar lo que está roto, pero más que eso, quiere mejorar continuamente el proceso de pago.
Supervise el impacto de los cambios que ha implementado. Utilice herramientas de análisis para realizar un seguimiento de métricas clave, como las tasas de abandono de carritos, las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos. Siga recopilando comentarios de los clientes a través de encuestas, pruebas de usuarios y comunicación directa para obtener información cualitativa que complemente sus datos cuantitativos.
Algunos cambios pueden producir resultados positivos inmediatos, mientras que otros pueden necesitar ajustes adicionales para alcanzar su máximo potencial. Continúe ajustando hasta llegar al punto ideal. La flexibilidad y la voluntad de aprender de los éxitos y los reveses son clave para la mejora a largo plazo.
No te detengas en el proceso de compra
Su página de pago es muy importante, pero también lo es el resto de su sitio de comercio electrónico. Después de todo, un proceso de pago sin problemas en un sitio web que de otro modo sería difícil de navegar o lento de cargar no tiene mucho sentido. Desea brindar una experiencia fácil de usar desde el momento en que los clientes ingresan a su tienda hasta el momento en que completan su compra.
Para obtener más información y consejos prácticos sobre cómo mejorar su rendimiento en todos los ámbitos, consulte estas 15 formas de mejorar el rendimiento de su sitio web de comercio electrónico.
