Tendencias del comercio electrónico 2024: 15 ideas sorprendentes para el futuro de las compras online

El comercio electrónico y los mercados digitales evolucionan rápidamente y cambian constantemente, entonces, ¿qué tendencias pueden esperar los minoristas en línea de cara a 2024?

Si bien las compras en persona están nuevamente en pleno apogeo, el comercio electrónico continúa prosperando. De hecho, los expertos predicen que las ventas minoristas de comercio electrónico en todo el mundo aumentarán de unos 6 billones de dólares estadounidenses a poco más de 8 billones de dólares para 2026.

Pero el crecimiento conlleva una competencia feroz. Para destacar, los minoristas en línea deberán ofrecer experiencias excepcionales y personalizadas a los clientes. Y para hacerlo, necesitan comprender las tendencias de la industria y los comportamientos de los consumidores que dan forma al comercio electrónico.

Tendencias del comercio electrónico 2024: qué está dando forma al futuro de las ventas online hoy

Entonces, ¿qué se necesita para ofrecer experiencias de comercio electrónico que brillen en 2024?

Aquí están las 15 principales tendencias de comercio electrónico que necesita conocer en 2024:

1. Experiencias omnicanal unificadas
2. Inteligencia artificial
3. Comercio social
4. Sostenibilidad
5. Servicio al cliente personalizado
6. Búsqueda por voz
7. Diseño UX centrado en dispositivos móviles
8. La inflación y la redefinición del valor
9. ROPO (buscar online, comprar offline) + BOPIS (comprar online, recoger en tienda)
10. Compras mejoradas con AR y VR
11. Hiperpersonalización
12. Privacidad y transparencia
13. “Lo humano como prima”
14. Directo al consumidor
15. Comercio por suscripción

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1. Las experiencias omnicanal fluidas harán o desharán a los minoristas en línea en 2024

En 2023, los consumidores aceptaron plenamente el regreso a las compras en persona, pero eso no significa que el comercio electrónico haya comenzado a retrasarse. Más bien, los clientes compran a través de múltiples canales y puntos de contacto para cualquier compra determinada.

Desde tiendas en línea hasta mercados de terceros, aplicaciones de redes sociales y tiendas físicas, la gente investiga, compara, compra y busca soporte en casi todos los lugares que pueda imaginar. Y esperan poder hacerlo fácilmente y prácticamente sin interrupciones.

El 73 % de los consumidores minoristas compran a través de múltiples canales, y los minoristas que utilizan 3 o más canales aumentan la participación del cliente un 251 % más que los minoristas de un solo canal.

Para garantizar una experiencia de marca coherente, los minoristas deben mantener su presencia en todas las plataformas en línea, incluido su propio sitio web, plataformas sociales y tiendas de mercados de terceros (como Amazon).

No solo eso, sino que necesitan optimizar la experiencia omnicanal del cliente unificando las cosas en el back-end, de modo que, sin importar dónde elija un cliente continuar su proceso de compra, pueda continuar sin problemas justo donde lo dejó.

Tendencias de comercio electrónico para 2024 incluidas dentro de las experiencias omnicanal:

• Habilite un cumplimiento flexible, permitiendo a los clientes elegir si comprar, atender o devolver compras en línea o en la tienda.
• Adopte el comercio social de una vez por todas (o corra el riesgo de perder audiencias millennials y de la generación z)
• Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado que les permita tener el control y sentirse cómodos.

(Más sobre esto más adelante).

Las marcas que sean capaces de unificar su estrategia omnicanal y brindar experiencias personalizadas y fluidas seguirán ganando en 2024.

2. La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el comercio electrónico

Lo ames o lo odies, la IA llegó para quedarse. Ha sido una herramienta útil para las empresas de comercio electrónico desde hace algún tiempo, pero en 2023 se popularizará con la IA generativa, mostrando a los consumidores lo poderosa que puede ser.

Dado que la IA se vuelve cada vez más prolífica, está claro por qué ocupa el puesto número 2 en las tendencias de comercio electrónico de 2024.

Para los minoristas en línea, la IA puede ser una herramienta poderosa que les ayude a:

• Personalice las experiencias y recomendaciones de los clientes
• Optimice todo, desde la logística de la cadena de suministro hasta la gestión de inventario.
• Afinar sus estrategias de marketing digital y llegar a su público objetivo de forma más efectiva

No es de extrañar que el 97,2% de las empresas estén invirtiendo en big data e inteligencia artificial. Y el 91% de las principales empresas afirman tener una inversión continua en IA, que esperan aumentar.

Los minoristas que desconfían de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pronto se encontrarán en problemas.

En lugar de evitar la tecnología, intégrela en su estrategia de comercio electrónico para 2024 de manera reflexiva e intencionada. Comprenda los riesgos, genere confianza a través de la transparencia y sea proactivo al enfrentar los desafíos comunes.

3. El comercio social impulsará una participación masiva en 2024

96,9 millones de personas en EE. UU. compran directamente en las redes sociales.

Y a medida que los millennials más jóvenes y la generación Z sigan consumiendo el mercado, ese número no hará más que crecer.

El 83% de los consumidores de la generación Z dicen que sus compras comienzan en las redes sociales.

Cada vez más marcas facilitan que las personas descubran y compren directamente desde sus aplicaciones sociales favoritas (principalmente Instagram y TikTok), no solo ganando dinero social, sino elevando las expectativas de los consumidores en todos los ámbitos.

Se espera que el comercio social alcance los 2,9 billones de dólares en 2026. Lo que significa que ahora es el momento para que los minoristas se vuelvan sociales.

Tendencias de comercio electrónico 2024 incluidas dentro del comercio social:

• Ofrecer un comercio omnicanal fluido que permita a los consumidores crear su propio proceso de compra.
• Adopte la autenticidad al interactuar con su audiencia
• Adopte un enfoque móvil para el diseño de UX (más sobre esto más adelante)

4. Sostenibilidad: vale la pena ser ecológico

La sostenibilidad sigue siendo una prioridad en la mente de los consumidores a medida que experimentan cada vez más los impactos del cambio climático de primera mano. Esta tendencia solo seguirá cobrando impulso en 2024.

Los consumidores buscan y priorizan opciones ecológicas e incluso están dispuestos a pagar más por bienes y negocios sostenibles.

Pero no es fácil ser ecológico: especialmente en Estados Unidos, la gente se está volviendo cada vez más escéptica ante el “lavado verde”.

El último informe del consumidor de Mintel comparte que:

El 60% de los consumidores estadounidenses piensa que muchas empresas simplemente pretenden ser sostenibles.

“Esperar impulsos regulatorios y acreditaciones de la industria no será suficiente para satisfacer las expectativas de los consumidores. Para mantenerse por delante de sus competidores, las marcas deben... demostrar un progreso significativo y mensurable hacia los objetivos de sostenibilidad y realizar cambios rápidamente en función de las circunstancias cambiantes”.

Las empresas de comercio electrónico deben redoblar sus prácticas de sostenibilidad y demostrar un compromiso claro, definitivo y auténtico con la causa. Los consumidores más jóvenes quieren especialmente apoyar marcas que se alineen con sus valores. Pero si sospechan que no le interesa, rápidamente lo extrañarán.

5. Conozca a su cliente: el servicio al cliente personalizado es un requisito

Dígale adiós a la mentalidad única cuando se trata de servicio al cliente.

Los consumidores esperan experiencias personalizadas en cada paso del viaje, incluido el servicio al cliente. Sus preferencias personales, historial de transacciones e interacciones de servicios pasadas deberían informar cómo interactúa con ellos hoy.

En los últimos años, las empresas han reconocido que el servicio al cliente es una extensión muy real de la marca, un rostro o voz humana que idealmente representa lo mejor de los atributos deseados de la marca.

Sin embargo, de cara al futuro, no basta con simplemente reconocer que los agentes de servicio son parte de la ecuación general de la marca.

¿Por qué?

Porque en el momento de la interacción con el cliente, el servicio se convierte en realidad en la marca.

Cuando un cliente interactúa con su departamento de servicio, esa interacción tiene un enorme poder para moldear su percepción de su marca. Cuanto más adoptan los clientes los canales digitales, más cierto se vuelve esto.

Esta tendencia de servicio al cliente significa que las organizaciones deben pensar creativamente sobre cómo resolver aspectos intangibles como la empatía y el tono de voz. Deben garantizar que los agentes tengan fácil acceso a la información correcta, en el momento adecuado, para resolver cualquier problema o problema del cliente que pueda surgir, incluso en situaciones que cambian rápidamente.

6. Escuche esto: la búsqueda por voz no será silenciada según las tendencias del comercio electrónico de 2024

A medida que los parlantes y asistentes inteligentes se vuelven aún más inteligentes, los consumidores los utilizan de manera más consistente.

Alrededor del 40% de los usuarios de Internet en EE. UU. utilizan un asistente de voz al menos una vez al mes. Las marcas de comercio electrónico deben optimizar sus sitios para que el comercio por voz se mantenga a la vanguardia.

Los principales minoristas ya han comenzado a permitir a los clientes realizar pedidos directamente a través de parlantes inteligentes, y muchos más están en proceso de hacerlo ahora.

Los minoristas digitales deberían centrarse en optimizar sus experiencias comerciales para patrones de lenguaje natural. (Pregúntese: ¿Cómo hablan las personas reales, no los algoritmos, sobre sus productos?)

Y recuerde, la búsqueda por voz no se trata solo de lo que preguntan; también se trata de cómo respondes. Omita los preámbulos y mantenga el contenido breve y claro, o arriesgue el temido: " Alexa, detente".

Por supuesto, no son sólo los parlantes inteligentes los que impulsan el comercio por voz. Muchas búsquedas se realizan a través de teléfonos inteligentes como parte de una experiencia comercial combinada. Lo que nos lleva a nuestra próxima tendencia de comercio electrónico para 2024...

7. Los dispositivos móviles primero dominan el diseño de UX

¿Recuerdas aquellos tiempos de antaño (2010 más o menos), cuando los sitios web optimizados para dispositivos móviles eran la nueva gran novedad? El comercio móvil solo ha ganado popularidad y facilidad durante la última década.

Hasta tal punto que los equilibrios se han desplazado. Ahora, en lugar de optimizar los sitios de escritorio para dispositivos móviles, las marcas están diseñando experiencias centradas en los dispositivos móviles.

El 91% de los consumidores realiza compras online desde sus smartphones.
Y en 2024, se espera que el comercio móvil represente el 40,4% de todas las ventas de comercio electrónico.

Y se espera que el comercio móvil represente 710 mil millones de dólares (o el 10,4% de todas las transacciones minoristas) en ventas comerciales para 2025.

Una y otra vez, los consumidores demuestran que quieren comprar desde sus dispositivos móviles. Los minoristas digitales deben comenzar a ofrecer experiencias diseñadas específicamente para dispositivos móviles:

• Adopte tecnología de reconocimiento facial y de huellas dactilares para simplificar todo, desde iniciar sesión hasta pagar
• Desarrollar una aplicación móvil dedicada con funciones de comercio electrónico optimizadas específicamente para pantallas más pequeñas.
• Ofrezca opciones de pago compatibles con dispositivos móviles (como Apple Pay y Google Pay) para agilizar el pago

8. La inflación está cambiando la forma en que la gente gasta en línea

La inflación estuvo en la mente de todos en 2023, y en 2024 promete más de lo mismo. A medida que los presupuestos de los consumidores se ajusten, es probable que reduzcan el gasto en línea como una forma de introducir barreras contra las compras impulsivas.

Pero vale la pena mencionar que los consumidores no están deteniendo todo gasto discrecional. En cambio, están siendo muy reflexivos e intencionales acerca de dónde, cómo y en qué gastan el dinero que tanto les costó ganar.

Quieren ver el valor de sus compras.

De hecho, las Tendencias globales del consumidor 2024 de Mintel informan que los consumidores están reevaluando qué constituye valor para ellos:

“Los consumidores tienen ideas cada vez más diversas sobre lo que indica 'calidad' en un producto o servicio. A medida que las presiones presupuestarias obligan a hacer concesiones más estrictas, los consumidores se vuelven más realistas en su búsqueda de valor al lograr un equilibrio entre la calidad recibida y los costos incurridos”.

Los minoristas deberían seguir adoptando métodos probados y verdaderos para aliviar la ansiedad de los compradores:

Ofreciendo devoluciones fáciles y opciones económicas:

• El 67 % de los compradores consulta la política de devoluciones antes de comprar en línea, y una mala política podría impedirles comprar, mientras que
• El 92% de los compradores volverá a comprar una marca si el proceso de devolución fuera sencillo.
• Ofrecer paquetes “básicos” y otras opciones económicas puede marcar la diferencia para los consumidores que intentan reducir costos.

Además de esto, los minoristas pueden centrarse más en las formas en que ofrecen valor más allá del ahorro de costos. Por ejemplo:

• Emplear prácticas comerciales éticas, sostenibles y socialmente conscientes (en las que los consumidores se sientan bien gastando, incluso cuando el dinero escasea)
• Brindar un servicio confiable, predecible y de primer nivel (porque tan pronto como se convierte en una molestia, pueden abandonar)
• Recompensar la lealtad con beneficios y bonificaciones que realmente desean

9. Despiértame antes de irte: ROPO (investiga en línea, compra fuera de línea) + BOPIS (compra en línea, paga en la tienda)

Dado que los consumidores están cambiando el recorrido del cliente, los minoristas pueden tener dificultades para realizar un seguimiento eficaz de cómo y cuándo su UX virtual se traduce en ventas físicas.

ROPO (“investigación en línea, compra fuera de línea”) no es un fenómeno nuevo, pero ha ganado popularidad a medida que más y más personas combinan su proceso de compra a través de múltiples canales. A la gente le gusta investigar productos en línea, utilizando los sitios de comercio electrónico de las empresas, mercados de terceros y especialmente reseñas en línea, pero luego realizan la compra en la tienda.

Si bien la experiencia en sí no ha evolucionado drásticamente, nuestra capacidad para seguir el viaje sí lo ha hecho.

BOPIS y la entrega en la acera parecen simples: simplemente compre en línea y opte por la recogida en la tienda o en la acera. Sigue un correo electrónico de confirmación, luego una llamada telefónica o un registro basado en la ubicación alerta al empleado para que salga con los paquetes. Abre el baúl y regresa a casa. Pero para la mayoría de los minoristas, ampliar estos servicios puede crear desafíos monumentales. Se requiere agilidad y cambios rápidos para convertir las tiendas tradicionales en centros logísticos para que los consumidores puedan obtener lo que necesitan de manera rápida y sin problemas.

Gracias a una avalancha de datos rastreables y de propiedad y análisis avanzados (y, por supuesto, IA), estamos mejor equipados para trazar los viajes de nuestros clientes y comprender mejor qué funciona (y qué no).

Los minoristas que aún no han invertido en una plataforma unificada de datos de clientes (que reúne datos de clientes de múltiples fuentes) deberían hacerlo ahora para mantenerse al día con esta tendencia del comercio electrónico.

Tendencias de comercio electrónico para 2024 relacionadas con ROPO + BOPIS:

• Comercio omnicanal sin fricciones que permite a los consumidores crear sus propios procesos de compra
• La privacidad y la transparencia siguen siendo fundamentales para la confianza del cliente
• “Lo humano como prima” (más sobre esto más adelante)

10. AR y VR hacen que el comercio electrónico sea inmersivo

Uno de los principales desafíos que enfrentan los compradores en línea es poder “probarse” productos o imaginar completamente cómo encajarán en su espacio. Las experiencias minoristas aumentadas y virtuales han transformado ese desafío, permitiendo a los compradores visualizar (o incluso interactuar) con los productos en línea antes de comprarlos.

• Los compradores pueden “probarse” de todo, desde ropa hasta maquillaje, utilizando sus teléfonos inteligentes
• Pueden usar AR para ver cómo encajarán los muebles y electrodomésticos en sus espacios (como con la aplicación basada en inteligencia artificial de IKEA)
• Las salas de exposición de realidad virtual permiten a los compradores interactuar virtualmente con los productos, o incluso configurarlos antes de comprarlos (como en la experiencia anterior de Oculus de Audi).

El comercio electrónico AR y VR ayuda a aliviar la ansiedad de los clientes sobre las compras en línea.

Una encuesta realizada por Snap/Publicis Media encontró que el 80% de los compradores se sienten más seguros en sus compras cuando usan estas tecnologías, y el 66% de los compradores que usan AR tienen menos probabilidades de devolver sus compras.

Y si bien la tecnología inmersiva ha avanzado mucho en los últimos años, todavía apenas estamos comenzando.

Espere ver empresas de comercio electrónico en todas las industrias implementando experiencias de realidad aumentada, virtual y mixta en 2024.

11. La personalización y las experiencias seleccionadas tienen una gran demanda.

Ya hemos hablado de cómo la IA seguirá ayudando a los minoristas a optimizar todos los aspectos de la experiencia del comercio electrónico. Pero su poderoso impacto en la personalización justifica su propia atención.

A medida que los consumidores se vuelven más conscientes y se sienten más cómodos con las capacidades avanzadas de la IA, aumentan sus expectativas sobre cómo las empresas utilizan la tecnología.

El 24% de los consumidores cree que los minoristas deberían utilizar la IA para hacer que las recomendaciones sean más personales.

Cuando un cliente da su consentimiento para que usted use sus datos de cliente, espera ver un retorno de esa inversión, a través de experiencias seleccionadas e hiperpersonalizadas. Cosas como:

• Guiarlos hacia productos que les encantarán en función de compras anteriores, comportamiento e interacción entre canales.
• Ofrecer recompensas personalizadas como parte de programas de fidelización.
• Llegar a ellos en sus canales preferidos con mensajes dirigidos que resuenen específicamente con ellos.

A medida que las capacidades de personalización se vuelven más poderosas, los minoristas que no ofrecen experiencias personalizadas y relevantes a sus clientes corren el riesgo de perderlas para siempre.

Pero el éxito también depende de la confianza de los clientes en sus prácticas de datos. Lo que nos lleva a…

12. La privacidad y la transparencia siguen siendo primordiales para los consumidores.

Los clientes de comercio electrónico quieren experiencias increíbles, personalizadas y fluidas, pero no a expensas de prácticas de datos turbias.

Gartner espera que para finales de 2024, el 75% de la población mundial tenga sus datos personales cubiertos por normas de privacidad. Lo que significa que las empresas que incumplan el cumplimiento se enfrentarán a fuertes multas y consecuencias legales.

Pero además de los riesgos financieros de las violaciones regulatorias, las marcas que rompen la confianza de los clientes (especialmente cuando se trata de sus datos personales) corren el riesgo de perder su negocio de por vida. (Sin mencionar las críticas negativas que dejarán como respuesta).

La privacidad y la transparencia de los datos deben estar a la vanguardia de cualquier estrategia de personalización o CX para el comercio electrónico en 2024.

A medida que las empresas se inclinan hacia nuevas capacidades de IA y estrategias de hiperpersonalización, es fundamental que mantengan la confianza del cliente como máxima prioridad.

13. “Lo humano como prima”

En el mundo del comercio digital, no sorprende que estemos obsesionados con las formas en que las tecnologías emergentes pueden ayudar a las empresas a crecer, escalar y ofrecer experiencias virtuales excepcionales.

Pero a raíz de la IA, la gente está empezando a apreciar aún más el toque humano.

Como informa Mintel, los consumidores están empezando a “apreciar lo que hace que los humanos sean tan únicos: las emociones, la empatía, las ideas creativas y el deseo de conectarse con otros seres humanos. Para lograr un equilibrio entre progreso y preservación, las marcas y los consumidores buscarán cada vez más elementos exclusivamente humanos en contraste con los algoritmos sin rostro. "

El 58% de los consumidores estadounidenses dice que comunicarse con un ser humano real es lo que hace que las interacciones con el personal de ventas y los representantes de servicio al cliente sean una experiencia positiva.

Continúan prediciendo que en los próximos años podemos esperar que comience a surtir efecto una tendencia emergente de “lo humano como prima” .

"Las marcas se centrarán en conectar los puntos a medida que la conectividad adquiera un nuevo significado emocional junto con uno centrado en la tecnología, centrándose en cómo un producto o compra puede mejorar múltiples aspectos de la vida".

A medida que las marcas evolucionan y adoptan tecnología que aumenta la eficiencia, la productividad y la escala, harán bien en recordar cuándo y dónde un toque humano puede mejorar incluso las experiencias más digitales.

14. Las marcas y los minoristas prosperan con la publicidad directa al consumidor.

El modelo DTC (directo al consumidor) solía estar reservado para marcas nativas digitales que buscaban ahorrar costos y diferenciarse con su propia experiencia de marca para el cliente.

Ahora, marcas de todas las formas y tamaños están adoptando el enfoque DTC. Esto se debe en parte a la búsqueda de datos propios de los clientes, pero también a la respuesta a los altísimos alquileres de espacios físicos de venta al por menor.

Estados Unidos alberga la mayor proporción de marcas de DTC del mundo, y los sitios de DTC fueron el tercer canal de compra en línea más popular en 2023.

Los consumidores optan por evitar a los minoristas externos cuando la experiencia del cliente de la marca es más fácil, más confiable u ofrece mejores recompensas o precios.

A medida que nos acercamos al 2024, esperamos ver más marcas y minoristas optimizando sus experiencias de DTC en un esfuerzo por recopilar más datos de clientes y de mayor calidad que les permitan ofrecer el nivel de personalización que genera una lealtad continua.

15. El comercio por suscripción impulsa la retención

Los modelos de suscripción siguen siendo populares entre los consumidores, ya que combinan la facilidad y conveniencia de la automatización con la sensación de “sorpresa y deleite” de recibir el paquete (en el caso de las suscripciones a productos físicos).

A los minoristas de comercio electrónico les gusta porque proporciona ingresos continuos y predecibles.

Se espera que el comercio electrónico por suscripción global alcance los 904.200 millones de dólares en 2026.

Desde productos físicos hasta servicios de streaming, parece que casi cualquier tipo de vendedor digital puede beneficiarse de un comercio de suscripción eficaz. Las marcas pueden diferenciar sus suscripciones ofreciendo opciones personalizadas como:

• Opciones de precios económicas
• Productos personalizados según las preferencias del consumidor, y
• Opciones de cumplimiento sencillas y flexibles

Por supuesto, desea que los miembros de su suscripción permanezcan, pero recuerde que es fundamental que les facilite cancelar y administrar sus membresías. Los gobiernos no sólo están tomando medidas enérgicas contra las prácticas de suscripción turbias, sino que al dificultar que los clientes rompan los vínculos anulará cualquier buena voluntad que haya creado al facilitar la realización de pedidos.

Las experiencias obsesionadas con el cliente dominan las tendencias del comercio electrónico en 2024

Desde la venta minorista por suscripción hasta la personalización y el comercio omnicanal unificado, todas las tendencias que allanarán el camino para el comercio electrónico en 2024 tienen una cosa en común:

Se trata de anteponer la experiencia del cliente.

Lo he dicho antes y lo diré de nuevo: en caso de duda, pregúntese: "¿Qué querría mi cliente?" Con eso como brújula, seguramente mantendrá el rumbo.