Mejores prácticas de pago en comercio electrónico para fomentar la venta

Una experiencia de pago mejorada ayuda a los clientes a completar la compra, pero una mala experiencia puede hacerle perder la conversión.

Los clientes quieren un proceso de pago de comercio electrónico rápido y transparente que ofrezca soporte, enfatice la privacidad y la seguridad y proporcione información detallada sobre el pedido.

Lo último que desea es que un cliente cambie de opinión sobre una compra a milímetros del botón de pago.

Considere estas estadísticas:

• La tasa promedio de abandono de carrito es del 70,19% a partir de 2023.
• La tasa de conversión promedio del comercio electrónico es del 2,04% en agosto de 2023.
• El abandono de carritos móviles fue un 12% mayor que el abandono de carritos de escritorio en 2022.
• El cuarenta y ocho por ciento de los consumidores abandonaron su carrito porque los costos adicionales eran demasiado altos y casi una cuarta parte debido a la creación forzosa de una cuenta en 2022.

Puede ver que el abandono del carrito es rampante y las conversiones son insignificantes. Los consumidores son volubles y con la cantidad de productos y tiendas disponibles en línea, tienen derecho a serlo.

Pero después de invertir tiempo, esfuerzo y dinero en lograr que sus clientes potenciales se interesen en su producto, desea impulsar la venta a casa. Una experiencia de pago agradable es la diferencia entre una venta y una pérdida de ingresos.

Considere las siguientes ideas y ejemplos cuando se centre en la optimización del proceso de pago del comercio electrónico. El objetivo es iniciar una experiencia más rápida y sencilla sin comprometer la información necesaria para procesar un pedido.

Mejores prácticas de experiencia de usuario

Indicar el progreso del pago

La mayoría de la gente ya conoce el orden del proceso de pago:

1. Añadir artículos al carrito
2. Proporcionar información de facturación, envío y pago.
3. Vista previa del pedido
4. Hacer el pago
5. Recibir confirmación

Pero debido a que cada sitio de comercio electrónico es diferente, es posible que los nuevos clientes no sepan qué esperar en los pagos de varias páginas.

Puede utilizar un indicador de progreso de pago, como una barra de progreso, rutas de navegación o pestañas etiquetadas que muestren los siguientes pasos para aliviar la incertidumbre.

Ejemplos de indicadores de progreso

Debajo del logotipo de Allbirds en la parte superior izquierda hay una ruta de navegación que indica que el usuario aún debe proporcionar información de envío y detalles de pago antes de poder completar la compra. Funciona porque es visible contra el espacio en blanco y ayuda al cliente a saber dónde se encuentra en el proceso de pago.

Barnes & Noble utiliza pestañas etiquetadas para mostrar los siguientes pasos en el proceso de pago. Estas atrevidas etiquetas no dejan nada a la imaginación y facilitan al cliente un proceso predecible.

Trate de realizar el pago en una sola página cuando sea posible

Si puede consolidar su proceso de pago en una sola página, tendrá todos los pasos a la vista y promoverá la transparencia, la claridad, la facilidad y la velocidad.

Dicho esto, un proceso de pago de varias páginas puede resultar útil para ordenar los pasos y evitar la sobrecarga durante procesos más complejos. Y, si un cliente abandona el proceso de pago, realizar un proceso de pago de varias páginas puede ayudarle a determinar el problema con mayor precisión.

En resumen, más páginas pueden poner a prueba la paciencia de un cliente cuando una sola página es factible, pero varias páginas pueden simplificar procesos de compra complicados.

Eliminar u ocultar campos de formulario innecesarios

Un flujo de pago rápido de comercio electrónico excluye información innecesaria.

Por ejemplo, no siempre es necesario pedirle al cliente su número de teléfono. Y si están comprando un producto digital que no requiere envío, tampoco necesitas su dirección.

La única información de contacto que necesita es la dirección de correo electrónico del cliente para enviar actualizaciones de pedidos.

Al solicitar únicamente un correo electrónico, les ahorra a los clientes la molestia de proporcionar datos personales y registrarse. En cambio, un correo electrónico es una buena forma inicial de comunicarse con los clientes, permitiéndole animarlos a registrarse más tarde y recopilar comentarios.

Del mismo modo, puede ocultar campos opcionales como el nombre de la empresa o la segunda línea de dirección en un icono de menú desplegable para dar cabida a todos los clientes.

Optimizar el pago móvil

Optimizar su proceso de pago para pantallas más pequeñas como teléfonos inteligentes y tabletas es necesario en el panorama actual del comercio electrónico. En julio de 2023, las ventas móviles representaron el 60% de todas las ventas de comercio electrónico en todo el mundo.

Las pantallas más pequeñas y la navegación con pantalla táctil requieren prácticas de UX adicionales, como:

• Un único campo de "nombre completo" en lugar de dos campos para nombre y apellido
• Campos opcionales ocultos como una segunda línea de dirección, nombre de la empresa o código de descuento
• Botones de CTA prominentes que indican que se puede tocar
• Eliminar hipervínculos y ventanas emergentes en áreas donde los clientes pueden tocar accidentalmente
• Sugerencias de teclado automáticas para finales de correo electrónico (p. ej., “@gmail.com” o “@aol.com”)

Ejemplos de optimización móvil

Las páginas de pago de Allbirds para escritorio (primera imagen) y dispositivos móviles (segunda imagen) muestran experiencias similares pero con matices. En la versión de escritorio, el resumen del pedido es visible de forma predeterminada. En la versión móvil, el resumen del pedido está oculto en un menú desplegable, lo que permite a los usuarios ver los detalles de su pedido en cualquier momento sin saturar la pantalla más pequeña.

Además, Apple Pay se agregó a la gama de opciones de pago rápido en la versión móvil. Adaptar sus opciones de pago a los dispositivos de sus clientes es conveniente e intuitivo, lo que fomenta más ventas.

Ocultar el campo del código de descuento

Los descuentos en el momento oportuno pueden aumentar las conversiones, pero un campo de código de descuento visiblemente vacío puede alentar a un cliente a no estar satisfecho con el precio que le dio y abandonar la página de pago para buscar un código. En el peor de los casos, no encuentran el código y cambian de opinión sobre la compra.

Oculte el campo de descuento dentro de un menú desplegable para atender a los clientes que tienen y no tienen códigos de descuento.

Mostrar validación de formulario y alertas de error

Los mensajes de error automáticos en rojo ayudan a los clientes a corregir rápidamente errores como faltar un campo, proporcionar una dirección incorrecta o ingresar un número de tarjeta de crédito no válido.

Las alertas de validación verdes que confirman información precisa brindan tranquilidad y alientan a los clientes a continuar con el proceso de pago.

Recuerde que ambos tipos de comentarios deben llegar inmediatamente después de que el cliente ingresa (u olvida ingresar) la información.

Un buen diseño de formulario también tiene alertas que son visibles, preferiblemente justo debajo del campo relevante.

Ejemplo de alertas de error

Uncommon Goods indica claramente cuando el cliente intenta continuar con el siguiente paso sin completar un campo obligatorio. El texto rojo llama tu atención y señala un error para asegurarte de que recopilas información precisa y necesaria.

Facilite la revisión y edición de información

Si los clientes se dan cuenta de que ingresaron la dirección o el método de pago incorrectos, deberían poder cambiar sus selecciones rápida y fácilmente.

Una página de revisión de pedidos limpia con campos editables le brinda al cliente una última oportunidad de corregir errores. Mejor aún, permita a los clientes revisar y editar sus selecciones a medida que siguen los pasos.

Ejemplo de revisión y edición sencillas

La página de pago de Warby Parker es una única página continua que se alarga después de cada paso pero conserva las selecciones anteriores del cliente en la pantalla. El diseño de UX desplazable permite a los clientes revisar y editar rápidamente sus opciones sin presionar el botón Atrás.

Mejores prácticas de redacción publicitaria

Escribir campos de formulario claros

Las etiquetas de los campos de pago no deben dejar lugar a malas interpretaciones o ambigüedades. Por ejemplo, un campo de dirección debe tener una etiqueta que especifique si desea una dirección de envío o de facturación.

Los campos también deben mostrar cómo ingresar información formateada. Por ejemplo, especifique si un número de tarjeta de crédito necesita espacios o en qué orden se debe ingresar una fecha de nacimiento.

Explique los parámetros de la comunicación por correo electrónico y texto

Solo necesita las direcciones de correo electrónico de los clientes para comunicar confirmaciones y actualizaciones de pedidos, pero también puede ofrecer mensajería SMS. Para correos electrónicos y mensajes de texto promocionales, debe darle al cliente la opción de suscribirse.

El botón de suscripción debe estar etiquetado con una CTA y ofrecer una explicación breve pero atractiva de lo que el cliente puede esperar de futuros correos electrónicos y mensajes de texto. La explicación evita confusiones, sorpresas desagradables y responsabilidades.

Ejemplo de descripción de registro de correo electrónico

La página de pago de Ulta presenta una casilla de verificación opcional denominada "Regístrese para recibir correos electrónicos ahora", lo que anima a los clientes a suscribirse. La descripción debajo de la etiqueta dice: "Sé el primero en conocer nuestras últimas ventas, novedades y ofertas especiales". La copia breve informa al cliente sobre el beneficio exclusivo de recibir los correos electrónicos de Ulta.

Llamar inscripciones y extras de forma no invasiva

Es posible que los clientes hayan evitado crear una cuenta, pero usted puede impulsarlos hacia ahorros, beneficios, ventas adicionales y ventas cruzadas con un texto sutil y atractivo.

Céntrese en CTA que enfaticen los beneficios para el cliente sin interponerse en la compra final. Los clientes pueden apreciar el valor de este tipo de mensajes, incluso si no completan las llamadas a la acción.

Ejemplo de copia del programa de recompensas

Cinemark combina una fácil suscripción a su club de recompensas con un texto simple que transmite el mensaje: gane puntos registrándose gratis. Además, el texto informal "Agregar algunos bocadillos" es una forma eficaz de realizar ventas cruzadas y fomentar un AOV más alto.

Mejores prácticas de transacciones

Agregar múltiples opciones de pago

En 2023, según el Instituto Baymard, el 11% de los consumidores online abandonaron sus carritos porque no había suficientes métodos de pago.

Con tantas formas diferentes de pagar productos en línea hoy en día, deberías tener esas opciones en tu página de pago.

Asegúrese de ofrecer los siguientes tipos de pago:

• Tarjetas de crédito y débito : Como método de pago más común, las tarjetas son necesarias. Vaya un paso más allá y ofrezca varias compañías de tarjetas de crédito para llegar a aún más clientes.

• Carteras digitales : incluyen PayPal, Apple Pay, Google Pay y Venmo y pagos con tarjetas rivales en popularidad. Ofrecen una experiencia de pago mucho más rápida, por lo que deberías incluirlas.

• Compre ahora, pague después (BNPL) : proveedores como Affirm y Shop Pay de Shopify asumen el riesgo del cliente y le permiten pagar los productos a plazos. Su pago debe incluir BNPL, especialmente si sus productos son de alto precio, sus clientes compran varios artículos juntos o desea llegar a una base de clientes que usa tarjetas de crédito con menos frecuencia.

• Tarjetas de regalo y tarjetas prepago : incluya estos métodos de pago para ayudar a aumentar las conversiones. Considere vender tarjetas de regalo para su tienda si aún no lo ha hecho.

Ejemplo de múltiples opciones de pago

La página de pago de Yankee Candle ofrece múltiples opciones de pago. La empresa de velas ofrece dos opciones de BNPL (Afterpay y PayPal), cuatro opciones de tarjetas de crédito (MasterCard, Visa, American Express y Discover) y una opción de billetera digital (PayPal). La amplia gama de opciones garantiza que la experiencia de pago sea accesible para todos los clientes.

Revelar y reducir costos adicionales

Como dijimos anteriormente, casi la mitad de los consumidores abandonan sus carritos porque los costos adicionales son demasiado altos. ¿No odias cuando el total es de $15, pero con el envío, los impuestos y las tarifas de conveniencia, el resultado es $30?

La mejor práctica es ofrecer envío gratuito después de un umbral de gasto, si es posible. Sus clientes verán el valor en el precio final más bajo y es crucial para seguir siendo competitivos en el espacio del comercio electrónico.

Obviamente, las circunstancias de su negocio pueden requerir que usted cobre ciertas tarifas pase lo que pase. El impuesto sobre las ventas, por ejemplo, es algo que los clientes pueden esperar. O tal vez no pueda permitirse el lujo de ignorar ciertas tarifas de servicio.

Para combatir la consternación por los costos adicionales, sea sincero sobre el total final lo antes posible. Las expectativas de precio del cliente nunca irán más allá de lo que usted les muestra. Así es también como se genera confianza.

Ofrezca pago con un clic

El pago con un solo clic es exactamente como suena: los clientes pueden completar la compra con solo un clic o toque. Con el permiso del cliente, puede guardar la información necesaria de una compra anterior, como correo electrónico, dirección de envío y número de tarjeta de crédito.

La experiencia de un solo clic agiliza el proceso de compra en un solo botón, yendo más allá de los pagos en una sola página para fomentar las compras impulsivas y aumentar el CLV.

Implemente una experiencia de pago con un solo clic si:

• Tienes muchos clientes que regresan.
• Vendes artículos menos costosos.
• Vendes artículos consumibles de uso diario.

Mostrar un resumen detallado del pedido

Un resumen del pedido al principio del proceso de pago es importante porque los clientes quieren ver que agregaron el artículo correcto y que cuesta lo que esperaban.

También es importante tener un resumen detallado del pedido final que incluya:

• El coste final detallado de cada producto.
• El coste total final del pedido.
• Una foto de alta calidad de cada producto.
• Cantidad, color y tipo de cada producto.
• La dirección de envío del cliente.
• El método de pago del cliente.

Mejores prácticas de envío y cumplimiento

Usar Autocompletar

El uso de la función de autocompletar del sistema y del navegador durante el proceso de pago reduce la fricción para el cliente y le ahorra tiempo. También garantiza que reciba información precisa para evitar retrasos y cargos de envío adicionales.

Considere usar la función de autocompletar para cualquier información de contacto que hayan proporcionado y brinde la opción de seleccionar que la dirección de facturación sea la misma que la dirección de envío para que no tengan que volver a escribirla si lo es.

Proporcionar la opción de rastrear o cambiar un pedido

Después de que un cliente compra un producto físico, querrá actualizaciones de entrega. Proporcione un enlace de "seguimiento del pedido" en el resumen del pedido en la página de pago y en un correo electrónico de confirmación.

Después de la compra, el seguimiento con actualizaciones por correo electrónico o mensajes SMS ayuda a generar confianza con el cliente y mejora la probabilidad de retención.

Si un cliente necesita cambiar la dirección de envío o ya no quiere el producto, también debería poder realizar cambios fácilmente. En la página de confirmación y el correo electrónico, proporcione una opción como "realizar cambios en mi pedido" o conéctelos con atención al cliente para realizar los cambios.

Detalles de la oferta para todas las opciones de cumplimiento

Los tiempos, costos, servicios y beneficios de entrega y recogida pueden variar. En el fragor del proceso de pago, es posible que un cliente no vea el beneficio de elegir una opción de entrega retrasada versus acelerada.

Especialmente si no ofrece envío gratuito, querrá proporcionar detalles claros de las opciones que ofrece. Por ejemplo, es posible que los clientes tengan que pagar el envío, pero la recogida podría ser gratuita. Cuantas más medidas tomes para adaptarte a la situación del cliente, más cariño sentirá por tu marca.

Para obtener más información, consulte nuestra guía de envíos para comercio electrónico y nuestro artículo Cómo mejorar la experiencia de envío de sus clientes.

Ejemplo de cómo proporcionar detalles de opciones de envío

Uncommon Goods ofrece niveles flexibles de envío, que varían en costo y tiempo de entrega, y son transparentes sobre todas sus opciones.

Especificar que la opción Económica es la “opción de envío más ecológica” de la empresa también es una buena manera de generar confianza en la marca al demostrar que se preocupa por la sostenibilidad.

Mejores prácticas de confianza en la compra

Transmitir una política de devoluciones gratuitas

Un estudio encontró que el 72% de los consumidores toman decisiones de compra basándose en una política de devoluciones. Los clientes quieren devolver sus pedidos sin tener que pagar una tarifa, lo que ahora es la norma.

Deja claro que ofreces devoluciones gratuitas dentro de un plazo determinado, como 15 o 30 días, para fomentar las ventas.

Incluso si algunos clientes devuelven sus pedidos, reducirá el riesgo y la ansiedad del cliente y generará confianza que puede generar ventas futuras.

Ejemplo de transmisión de devoluciones gratuitas

La página de pago de Gap presenta un cuadro de información no invasivo que ofrece detalles sobre devoluciones gratuitas en todos los pedidos, con aún más información en el enlace inferior derecho. Características como estas hacen que los clientes tengan más confianza en su compra porque la venta parece menos riesgosa.

Oferta de pago para invitados

Algunos minoristas de comercio electrónico, como Target y Walmart, requieren la creación de cuentas para poder recopilar datos para realizar campañas de marketing mejor orientadas y aumentar el CLV. Sin embargo, es posible que su tienda no tenga tanta presencia como los gigantes del comercio electrónico como para exigir una cuenta para comprar.

Considere permitir que los clientes compren como invitados. El pago como invitado solo requiere una dirección de correo electrónico y elimina la barrera de ingresar una gran cantidad de datos personales para lo que debería ser una compra rápida.

El inicio de sesión social es otra alternativa a la creación forzada de cuentas sin sacrificar la recopilación de datos.

El inicio de sesión social (o inicio de sesión) permite a los clientes utilizar una de sus cuentas de redes sociales, como Facebook, para realizar una compra. Este método le permite recopilar datos personales como nombre completo, correo electrónico, número de teléfono, fecha de nacimiento y más sin que los clientes pasen por un largo proceso de registro.

Transmita seguridad con insignias de seguridad

Muchos compradores en línea dudan en realizar una conversión simplemente porque no saben mucho sobre un producto. Otros clientes pueden desconfiar de presionar el botón "pagar ahora" para compras costosas o para empresas más pequeñas con poco conocimiento de marca.

Las insignias de seguridad para software antivirus, métodos de pago y transacciones seguras ayudan a calmar esta ansiedad por las compras. Los íconos y logotipos familiares en un entorno en línea potencialmente desconocido alientan inmediatamente a los clientes a bajar la guardia.

Ejemplo de insignias de seguridad

Adobe no es una empresa pequeña, pero su página de pago aún presenta una insignia de "transacción segura" en la parte inferior izquierda y varios logotipos de métodos de pago. Estas simples adiciones les dicen a los clientes que la compra que están a punto de realizar es legítima, confiable y segura.

Mejores prácticas de servicio al cliente

Mostrar una sección de preguntas frecuentes cerca del pago

Un buen servicio al cliente no tiene por qué implicar una conversación.

Después de recopilar comentarios de los clientes por un tiempo, puede compilar una lista de las inquietudes más comunes de sus clientes. Especialmente si su producto o sus políticas son complejos, una sección de preguntas frecuentes cerca de la página de pago puede ayudar a los clientes a sentirse más seguros acerca de su decisión.

También es mucho más fácil para los clientes realizar una conversión si pueden encontrar respuestas inmediatas a sus preguntas al realizar el pago. De lo contrario, alguien que no sepa cómo devolver un producto, por ejemplo, podría no realizar la compra desde el principio.

Ejemplo de una sección de preguntas frecuentes en el proceso de pago

Guitar Center muestra una lista de preguntas frecuentes escondidas en menús desplegables. Responden preguntas sobre las políticas de seguros, devoluciones, envío y precios de la empresa para las que los nuevos clientes pueden necesitar una explicación. Apreciarán recibir respuestas rápidas a preguntas que, de otro modo, podrían impedirles continuar con el proceso de pago.

Facilite a los clientes conectarse con soporte

A veces, las preguntas frecuentes no son suficientes para ayudar a la situación específica de un cliente. Una buena página de pago incluye un número de teléfono o correo electrónico de servicio al cliente en una ubicación sutil pero esperada.

Habilitar el soporte por chat también es una forma cada vez más popular de ayudar a los clientes. Es mejor mantener un botón de “chat” fácilmente visible pero no invasivo en una ubicación esperada, como la parte inferior derecha de la página.

El servicio de atención al cliente fácil de encontrar actúa como una red de seguridad para los clientes mientras realizan compras. También los alienta a acelerar el proceso después de darse cuenta de que pueden pedir ayuda fácilmente si encuentran un problema.

Ejemplo de atención al cliente fácil de encontrar

HP vincula su línea de ayuda de ventas y su página de servicio al cliente en su menú de navegación principal y tiene una función de chat en vivo en la parte inferior de la página. Juntas, estas características le dicen al cliente que HP se preocupa y quiere ayudarlo durante la compra.

Interactúe con los clientes inmediatamente después del pago del comercio electrónico

El proceso posterior a la compra es parte de la experiencia de pago y debes tratarlo como tal. Envíe un correo electrónico o un mensaje de texto agradeciendo al cliente, proporcionando los detalles del pedido y ofreciéndole asistencia si tiene alguna pregunta o inquietud sobre su pedido.

También puede realizar un seguimiento con valiosas preguntas frecuentes sobre productos, consejos, tutoriales y más para recordarles a los clientes que su marca existe.

Interactuar con los clientes después de la compra les demuestra que usted se preocupa y responde, lo que genera una experiencia más fluida y un CLV más alto a largo plazo.

Un proceso de pago sin fricciones en movimiento permanece en movimiento

Cuando los clientes están a punto de comprar su increíble producto, la experiencia de pago debe ser rápida, fácil e incluso emocionante. Eres bueno en lo que haces, pero tu producto probablemente no sea el único de su tipo en el mercado.

Así como los nadadores competitivos aprovechan cada pequeña oportunidad para deslizarse mejor en el agua, usted debe hacer todo lo posible para mantener un proceso de pago sin fricciones.

Para aumentar las tasas de conversión, aproveche todas las oportunidades que pueda para optimizar el recorrido del cliente y deshacerse de todo lo que no lo beneficie a usted ni al cliente.