Política de intercambio de comercio electrónico: guía experta de mejores prácticas

Introducción

El sector del comercio electrónico es el de más rápido crecimiento en la última década. Con una exposición ilimitada, las marcas tienen que esforzarse aún más ahora para atraer la atención del cliente hacia su marca y producto. Si verifica las métricas generales de los clientes, se demuestra que la disponibilidad de un proceso de intercambio fluido tiene un impacto positivo en la retención de clientes. Es por eso que todo negocio de comercio electrónico necesita una política de intercambio de comercio electrónico impecable.

Este documento de política de intercambio de comercio electrónico le permitirá crear un proceso comercial para devoluciones y/o cambios y aportar transparencia al proceso de compra. Se ha demostrado que una política cambiaria indulgente aumenta el número de compras. También aumentará el valor promedio de su carrito a medida que los clientes estén dispuestos a realizar más compras.

Si desea aprovechar estos beneficios, lea el blog a continuación para comprender qué hace que una política de intercambio de comercio electrónico sea buena. Una vez que comprenda esto, podrá crear una política de intercambio de comercio electrónico para su sitio web.

¿Qué es una política de intercambio de comercio electrónico?

La política de Intercambio de Comercio Electrónico es el documento que orienta y dicta el proceso de intercambio. El documento está formulado para construir un proceso fluido que facilite el proceso de intercambio.

Una política de cambio garantiza al cliente que la marca funcionará hasta que esté satisfecho con el producto. Junto con esto, el documento de política estandarizará y automatizará el proceso de intercambio de comercio electrónico.

La política de intercambio de comercio electrónico debe redactarse y publicarse antes de aceptar cualquier compra. Asegúrese de mostrar el enlace de la política al momento de realizar el pago y en el sitio web.

Tres cosas que deberían incluirse en una política de intercambio de comercio electrónico

Las políticas de cambio suelen formar parte del documento de política de devolución . Es recomendable tener una póliza separada. Independientemente de cómo represente su programa de intercambio, aquí hay algunos elementos clave que debe incluir en su política de intercambio.

1) Marco de tiempo de la ventana de intercambio

La política debe definir claramente un plazo dentro del cual los clientes pueden realizar el cambio. Este período de tiempo se puede separar de la ventana de devolución para fomentar los intercambios. Por lo general, se recomienda mantener la ventana de intercambio entre 7 y 30 días. Puede cambiar este plazo según la categoría del producto y su vida útil.

2) Modo de Intercambio

Según las preferencias del cliente y la configuración de la cadena de suministro, puede personalizar el proceso de intercambio. Esto puede incluir la introducción de intercambios en la tienda o en la acera o la implementación de una evaluación de calidad a domicilio. Estas condiciones deben estar descritas en la política de intercambio de comercio electrónico para una mejor experiencia del cliente.

3) Condición aceptable del producto para cambio

No será factible que una empresa acepte todas las solicitudes de cambio. Esto los expone al fraude de devoluciones y puede provocar un aumento de las pérdidas. Por lo tanto, resulta imperativo delinear las condiciones para una solicitud de cambio elegible en la póliza. Esto debe incluir si desea que no esté usado, sin abrir o sin daños. Las condiciones pueden diferir para diferentes unidades de mantenimiento de existencias (SKU), ya que es posible que cada producto devuelto deba someterse a procesos separados.

4 consejos para mejorar su programa de intercambio de comercio electrónico

A continuación se ofrecen algunos consejos que le permitirán diseñar una experiencia de intercambio fácil de usar.

1) Reglas de intercambio claras y concisas

Al redactar la política cambiaria, el lenguaje y la claridad del documento de política son cruciales. Los lectores de todos los orígenes deberían poder leer y comprender las reglas definidas en la política cambiaria. Esta claridad evita la confusión por parte de los clientes y guía al equipo de atención al cliente sobre la acción adecuada sin confusión alguna.

2) Incentivar los intercambios sobre las devoluciones

Básicamente, una devolución significará que ha perdido la venta. Si incentiva a los clientes a cambiar el producto como solución, minimizará las pérdidas y retendrá la venta y al cliente. Como resultado, podrá ofrecer una mejor experiencia de producto junto con una experiencia perfecta para el cliente.

3) Analizar los datos de intercambio de clientes

Pregunte el motivo del cambio mientras procesa una solicitud de cambio. Este conjunto de datos puede resultar extremadamente útil para predecir patrones de comportamiento de los clientes. También le permitirá obtener más información sobre la experiencia del cliente con su/s producto/s. Por ejemplo, si recibe muchas solicitudes de cambio debido a problemas de tamaño, será beneficioso incluir una tabla de tallas precisa.

4) Implementar la automatización del intercambio

Manejar manualmente el proceso de intercambio puede resultar engorroso y a menudo genera errores. Las plataformas de gestión de devoluciones te permiten implementar un flujo de cambio automático. Puede configurar condiciones y parámetros para la aprobación automática de solicitudes de cambio según su política de cambio.

¿Por qué debería promover los intercambios de comercio electrónico?

Las buenas empresas brindan una excelente experiencia de retorno. Las empresas excelentes convierten las solicitudes de devolución en fuentes de generación de leads. Se ha demostrado que el proceso de devolución y cambio tiene un impacto en la tasa de retención de clientes.

Para una empresa de comercio electrónico, los intercambios tienen menos impacto financiero que una devolución. Esto se debe a que conservas la compra durante el proceso de cambio. En consecuencia, las solicitudes de cambio por talla incorrecta, defecto de fabricación, etc., no suponen una pérdida total para el negocio del comercio electrónico.

Los intercambios también le permiten conservar la confianza del cliente. Esto promueve una mejor imagen de marca para impulsar compras repetidas.

Tres ejemplos de políticas de intercambio ideales para el comercio electrónico

No hay mejor manera de aprender y comprender algo que estudiando las historias de éxito en el campo. A continuación se muestran tres ejemplos de políticas de intercambio de comercio electrónico que puede estudiar y de las que puede derivar.

1) Mintra

El sector de la confección tiene el mayor rendimiento y tipo de cambio . Myntra, al ser una de las plataformas de comercio electrónico de moda más populares en el mercado indio, ha descubierto bastante bien el flujo de intercambio. La plataforma de intercambio Myntra es el ejemplo perfecto de cómo se pueden definir las reglas para los clientes dentro de la póliza.

Los documentos de política utilizan íconos infográficos para resaltar las condiciones. Tiene un programa de intercambio separado para reducir la tasa de retorno y promover los intercambios. El ciclo de intercambio funciona bastante rápido y la automatización perfecta implementada en el backend permite un intercambio mucho más rápido.

2) decatlón

Decathlon es una de las marcas omnicanal y de accesorios deportivos más importantes del sector del comercio electrónico de la India. Por tanto, su política de cambios y devoluciones es un gran ejemplo de marcas omnicanal. La política de intercambio es un gran ejemplo de cómo se pueden definir diferentes reglas para diferentes categorías de productos.

La política de cambio separa las reglas de cambio según la naturaleza de los SKU . Esto permite una experiencia de intercambio más enriquecida y minimiza las pérdidas para la empresa. Además, define reglas de devolución independientes para diferentes modos de entrega. Esto le permite evitar la superposición de inventario para varios modos de entrega.

3) Croma

Croma es una cadena de tiendas de artículos y gadgets electrónicos que tiene tiendas en todo el país. La política de intercambio de artículos de alto valor puede ser un hueso duro de roer. Sin embargo, puedes echar un vistazo a la política cambiaria de Croma para comprender cómo navegar idealmente en este terreno. Debe encontrar el equilibrio adecuado entre estrictas pautas de control de calidad y una experiencia de cliente perfecta.

Como Croma tiene una enorme red de tiendas en todo el país, fomenta los intercambios en las tiendas para facilitar los controles de calidad. Junto con esto, tiene pautas de política muy detalladas con respecto a la elegibilidad del producto para una devolución. Esta combinación permite a la empresa ofrecer un proceso de intercambio impecable en un sector competitivo como el de la electrónica.

Conclusión

Es imperativo lograr el equilibrio adecuado en el proceso de intercambio de comercio electrónico. El proceso debe diseñarse para proporcionar la máxima comodidad posible a los clientes. Al mismo tiempo, hay que tener cuidado al aceptar solicitudes de cambio. Debe proteger su empresa de cualquier fraude de devolución o cambio. Con suerte, el blog anterior le ayudará a formular una política de intercambio que permita una mejor experiencia para el cliente y al mismo tiempo proteja sus intereses comerciales.

Preguntas frecuentes

1) ¿Debería haber una política cambiaria separada?

Si desea fomentar los intercambios, es mejor tener una política de intercambio de comercio electrónico separada. Esto no solo educará a los clientes sobre la disponibilidad de Exchange, sino que también permitirá un mejor flujo de trabajo de Exchange. También puede agregar menciones de esta política de cambio en el documento de política de devolución.

2) ¿Cuál es el tipo de cambio común en todas las categorías de comercio electrónico?

El proceso de intercambio de comercio electrónico se utiliza mucho en sectores como la indumentaria y la electrónica. Esto se debe a que es más probable que los rendimientos en estos sectores estén relacionados con el producto. Como resultado, estos sectores tienen uno de los tipos de cambio más altos en el ámbito del comercio electrónico.