Entrevista con expertos de la industria de la lencería

Tuve el placer de entrevistar a dos de las principales personas influyentes en lencería sobre el estado actual de las compras en línea en la industria.

Cora Harrington, fundadora de The Lingerie Addict ( el blog de lencería líder en la web) brindó información desde la perspectiva de alguien que ha estado informando sobre las últimas tendencias y marcas de la industria durante casi 8 años.

Laura Mehlinger, fundadora de la marca de lencería Lola Haze y colaboradora de The Lingerie Addict, ofrece la perspectiva de alguien que informa sobre la industria y trabaja en ella.

En esta entrevista, aprenda lo que Cora y Laura tienen que decir sobre lo que impide que los compradores compren sujetadores en línea, cómo las tiendas nuevas pueden comenzar a vender y por qué la confianza es un componente tan importante del comercio electrónico de lencería.

La lencería es una industria notoria por sus altas tasas de retención de clientes. Si bien esto es beneficioso para las marcas establecidas, puede perjudicar a las nuevas marcas que intentan ganar terreno en una industria abarrotada.

Según su experiencia, ¿qué motiva a los compradores de lencería a buscar nuevas marcas?

“La lencería abarca toda la gama, desde productos básicos hasta verdaderos artículos de lujo, y hay muchos compradores que buscan el próximo gran artículo pequeño. Esto podría significar una nueva colección de una marca familiar, pero podría significar explorar una nueva marca por completo”, dice Laura.

¿Cómo pueden las marcas ganarse la confianza y las ventas de nuevos visitantes?

“Las primeras impresiones son importantes, especialmente para los nuevos consumidores. Si una marca no tiene un sitio web (o si su sitio web no ha sido actualizado recientemente), si una marca no publica en las redes sociales, si una marca no responde a los correos electrónicos... todo eso contribuye a la falta de confianza.

Lo más importante que puede hacer una nueva marca al desarrollar una estrategia de divulgación es planificar a largo plazo.

Se necesitan múltiples puntos de contacto para convertir a un visitante en un cliente, y esto es aún más cierto para la ropa íntima.

Los descuentos para nuevos clientes (especialmente los clientes que se registran en una lista de correo electrónico) siempre son efectivos, y el envío y las devoluciones gratis se consideran estándares de la industria de alguna manera ahora. No tener esas cosas hace que una marca se destaque de manera negativa”, dice Cora.

“Al igual que con todas las marcas nuevas, responder a los clientes es clave. Responder rápidamente a las preguntas de los clientes, así como tener un sitio web claro y fácil de navegar, ayudará a los clientes a confiar en la marca.

Las políticas de devolución varían según el tipo de prenda (es decir, las bragas generalmente no se pueden devolver), pero especialmente para los artículos más caros, ofrecer devoluciones sin problemas ayudará a que su cliente se sienta segura de su compra”, dice Laura.

¿Cuál es la principal razón por la que no compra en línea de nuevas marcas y cómo pueden las marcas resolver esto?

“Si un sitio web está mal construido y es difícil de navegar, simplemente me iré. La información como las tablas de tallas, las tarifas de envío y las políticas de devolución deben ser fácilmente accesibles desde casi cualquier página del sitio (un pie de página es un buen lugar para colocar esos enlaces).

Y los clientes no deberían tener que registrarse para obtener una cuenta solo para realizar una compra o ver el costo del envío. Básicamente, una nueva marca debe asegurarse de que cualquier pregunta que tengan los consumidores potenciales pueda responderse fácilmente a partir de la información disponible en el sitio”, dice Cora.

¿Qué papel juegan las reseñas de los clientes en las decisiones de compra de los compradores de lencería?

“No es inusual que los consumidores busquen reseñas de productos antes de realizar su compra; Sé de muchas personas que visitan HerRoom y Amazon solo para leer las reseñas sin tener la intención de comprar en ninguno de los sitios.

También hay más foros de revisión de lencería disponibles ahora; Bratabase es particularmente notable.

Los clientes sienten que obtienen una opinión sin filtrar sobre el producto de una marca cuando leen una reseña de buena reputación, pero la palabra clave es buena reputación”, dice Cora.

Para las marcas que han perdido la confianza de sus clientes de alguna manera, ¿qué pueden hacer para retirarse y recuperar la atención al cliente?

“Todo depende de cómo perdieron la confianza de los clientes porque no todos los traspiés son iguales. Sin embargo, en términos generales, admitir su error y disculparse por él es el primer paso.

Los clientes pueden ser muy indulgentes con las marcas que cometen un error, pero no cuando esas marcas duplican esos errores o se niegan a admitirlos.

Además, es esencial contar con una estrategia de divulgación y relaciones públicas ya establecida, ya que le dará a la marca una forma de difundir su historia y contrarrestar una ola de prensa negativa.

Pero una marca no puede esperar hasta que suceda algo malo antes de decidir comunicarse con los medios de comunicación; esas relaciones tienen que ser cultivadas de antemano”, dice Cora.

Conclusión

Para las marcas nuevas en la industria de la lencería, conseguir compradores puede ser un desafío, pero con las tácticas correctas, las marcas pueden construir una base de clientes leales con altas tasas de retención.

Un paso clave en el aumento de la conciencia de una nueva marca es el marketing de influencers, especialmente en las redes sociales.

Para llegar a Cora, dice: “Me encanta cuando los nuevos diseñadores independientes me envían sus catálogos e información de marca. También paso mucho tiempo buscando nuevas marcas en plataformas sociales como Twitter, Tumblr e Instagram, así como en Etsy. Pero nada es mejor que un correo electrónico personalizado presentándote”.

En cuanto a Laura, para llamar su atención, dice: "El boca a boca sigue siendo importante, así como las ferias comerciales, la presencia en la web y en las redes sociales, y las buenas revistas impresas a la antigua".