Cómo crear la mejor política de devoluciones de comercio electrónico de su clase

Solo en 2018, se perdieron $369 mil millones en ventas debido a las devoluciones. Además, al menos el 30 % de todos los productos pedidos en línea se devuelven, en comparación con solo el 8,89 % en las tiendas físicas. Esto significa que los comerciantes en línea especialmente no pueden permitirse el lujo de pasar por alto su política de devolución de comercio electrónico.

La prueba está en los números: los compradores que no están satisfechos con el proceso de devolución de un minorista tienen 3 veces más probabilidades de no volver a comprar en ese minorista. Por otro lado, el 95 % de los compradores que están contentos con el proceso de devolución dijeron que volverían a comprar en ese minorista en el futuro. Si bien la creación de una política de devolución de comercio electrónico puede parecer una gran molestia, es una oportunidad valiosa para diferenciarse de otros minoristas en línea y hacer que sus clientes regresen por más.

Maneras simples de reducir proactivamente la cantidad de devoluciones de comercio electrónico

La logística de cumplimiento inversa puede ser un gran gasto para su negocio en línea. Por lo tanto, hay pasos simples que puede seguir para reducir el volumen general de devoluciones y minimizar algunos de los costos asociados con las devoluciones de comercio electrónico:

• Crea descripciones claras de los productos. Brindar información confiable sobre sus productos por adelantado puede disminuir la cantidad de devoluciones de comercio electrónico. Cuando sus clientes reciben un producto que cumple con sus expectativas, es menos probable que lo devuelvan. Por lo tanto, asegúrese de que los productos en su sitio web tengan una descripción clara y precisa. ¡Las fotos de productos de alta calidad también pueden ayudar aquí!
• Realice controles de calidad con regularidad. Si sus descripciones y fotos reflejan sus productos con precisión, pero aún recibe un gran volumen de devoluciones de comercio electrónico, es posible que haya un problema con los artículos en sí. Si está lidiando con el problema, evalúe la calidad de los artículos que se devuelven regularmente, realice pruebas de productos y consulte con su fabricante para abordar cualquier problema de producción que pueda estar afectando la calidad.
• Aumente sus ventanas de tiempo de retorno. Los clientes normalmente esperan al menos 30 días para devolver una compra en línea, pero solo el 5% de los compradores dice que en realidad devuelve los pedidos en línea más de 30 días después de la compra. Por lo tanto, extender sus límites de tiempo de devolución (por ejemplo, ofrecer una política de devolución de 60 días en lugar de una política de 30 días) puede disminuir la cantidad de devoluciones de comercio electrónico porque crea menos urgencia para que el cliente devuelva el artículo.
• Identifique las tendencias en los artículos que se devuelven con más frecuencia. Es una buena idea incluir una encuesta rápida de una pregunta en su proceso de devoluciones de comercio electrónico que pregunte por qué un cliente decidió devolver un determinado producto. Esto hace posible identificar si hay un problema de calidad; por ejemplo, si se devuelven las mismas prendas y los clientes siguen diciendo que se debe a un problema de ajuste, es posible que pueda identificar un posible problema de talla con su fabricante. Luego, puede realizar las mejoras necesarias en el inventario futuro para evitar que se devuelvan los mismos productos por las mismas razones.

Consejos para crear una política de devolución de comercio electrónico

Incluso si sigue los pasos anteriores para reducir proactivamente la cantidad de devoluciones de comercio electrónico que tiene que manejar, nunca podrá eliminar por completo todas las devoluciones. Por lo tanto, es vital que tenga una política de devolución de comercio electrónico efectiva.

¡Aquí hay cinco consejos clave para crear una política de devolución de comercio electrónico simple y optimizada que hará las delicias de sus clientes!

Mantenlo simple y transparente

La transparencia es un componente clave para brindar una excelente experiencia al cliente. Al igual que su política de envío, es crucial que sus clientes puedan acceder fácilmente a su política de devoluciones. Debe ser simple, directo y claramente publicado en su sitio web. No proporcionar una política de devolución de comercio electrónico transparente o hacer que el proceso de devolución sea una molestia confusa puede afectar negativamente su resultado final. Si los clientes tienen que buscar su política de devolución o pasar por el aro para devolver un producto, es probable que solo vayan al sitio de otro competidor. Por otro lado, una política y un proceso de devoluciones transparentes y fluidos pueden generar un impulso en la lealtad a la marca y los ingresos.

Proporcione visibilidad en cada etapa del proceso de cumplimiento de pedidos, incluidas las devoluciones de comercio electrónico

¡La transparencia no debería detenerse una vez que un cliente haya realizado un pedido con usted! Es igual de importante brindar transparencia una vez que las devoluciones de sus clientes están en camino de regreso a su centro de distribución. Los clientes querrán saber el estado de su devolución y reembolso o cambio. Por lo tanto, es importante trabajar con un proveedor de cumplimiento que pueda brindarle a usted y a sus clientes visibilidad en este proceso. Es una buena idea dar siempre a sus clientes información de seguimiento para su envío de devolución y configurar alertas automáticas de texto para notificarles una vez que se haya recibido y reembolsado su devolución.

Considere ofrecer devoluciones gratuitas

¿Sabía que el 79 % de los clientes no comprarán en una tienda en línea que cobra tarifas de envío por devolución? El envío de devolución gratuito no tendrá sentido para los márgenes de todas las empresas, especialmente los minoristas en línea más pequeños o los que acaban de comenzar. Pero, si es posible, ofrecer devoluciones gratuitas de comercio electrónico puede causar un aumento lo suficientemente grande en las ventas generales como para terminar pagándose solo con el tiempo. Trate de calcular algunos números para averiguar cuántos pedidos adicionales necesitaría cumplir para alcanzar el punto de equilibrio en el envío de devolución gratuito. Si necesita cobrar por las devoluciones de comercio electrónico, asegúrese de que esos costos sean claros para el cliente y que no haya tarifas ocultas.

Procese las devoluciones de comercio electrónico rápidamente

En 2016, el 88 % de los clientes dijeron que limitarían o dejarían de comprar con un comerciante que tardara demasiado en acreditar su reembolso, y el 77 % dijo que sería menos probable que recomendaran un minorista a sus círculos sociales si tarda demasiado en hacerlo. emitir un crédito. Estos números solo han seguido aumentando a medida que los procesos de devolución y los procesos bancarios continúan acelerándose para alinearse con las preferencias de los consumidores más exigentes. Por esta razón, es importante trabajar con un proveedor de cumplimiento que cuente con una logística de cumplimiento eficiente para poder procesar las devoluciones lo más rápido posible.

Acuda a un proveedor de cumplimiento experto

Trabajar con un proveedor de cumplimiento significa que las devoluciones de sus clientes pueden ser manejadas por un tercero en lugar de su propio personal interno. Esto libera tiempo para que su personal se concentre en otras tareas. Además, los proveedores de cumplimiento calificados podrán aprovechar años de experiencia y conocimientos en la industria, así como la tecnología más avanzada para administrar sus devoluciones de comercio electrónico más rápido y a escala. Esto puede incluir proporcionar a los clientes etiquetas de devolución prepagas, compartir información de seguimiento de devoluciones y admitir integraciones a través de su software de cumplimiento que enviará automáticamente actualizaciones de devoluciones y reembolsos a los clientes.

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