¿Cuáles son las principales tendencias en procedimientos y políticas de devolución de comercio electrónico?

Introducción

Las demandas de los clientes están evolucionando, al igual que las tendencias en materia de procedimientos y políticas de devolución. Esas evoluciones que estaban en lo más alto de las listas de los minoristas de comercio electrónico están disminuyendo y siendo reemplazadas por algunas nuevas.

Sin embargo, no es necesario ser un profeta para adivinar qué tendencias de retorno despegarán en los próximos tiempos. Todo lo que necesitas es algo de investigación y datos.

Por lo tanto, entrevistamos a algunos de los miembros de nuestro equipo interno, profundizamos en los informes de investigación de la industria y vigilamos lo que preferían nuestros clientes. Luego, hemos seleccionado esta lista de las 11 tendencias principales en procedimientos y políticas de devolución.

11 tendencias principales en procedimientos y políticas de devolución de comercio electrónico a tener en cuenta

Estas son las principales tendencias de rentabilidad que hemos descubierto:

1) Las devoluciones gratuitas son una prioridad para los clientes

Si está pensando en cobrar a sus clientes por el envío de devolución, ¡piénselo de nuevo! Claro, las devoluciones gratuitas plantean muchos desafíos para los vendedores de comercio electrónico, como costos operativos más altos, abuso de la política y guardarropa (una práctica en la que los compradores compran artículos con la única intención de devolverlos), pero llegó para quedarse, y cada vez más minoristas seguirá ofreciendo una política de devolución gratuita.

¿Por qué? La participación del cliente de SAP Emarsys realizó recientemente una encuesta en la que entrevistaron a más de 2000 compradores en línea de EE. UU. El 88% de ellos dijo que dejaron de comprar con marcas de comercio electrónico que introdujeron una política de devolución paga. De hecho, más del 54% de los clientes evitan a los vendedores que cobran por devolver un artículo.

Por lo tanto, si considera la experiencia del cliente y las partes de ventas, las devoluciones gratuitas seguirán prevaleciendo en el futuro.

Además, con mercados gigantes de comercio electrónico como Amazon y Flipkart que ofrecen devoluciones gratuitas, ha elevado el nivel de expectativas entre los compradores, que continuarán comprando en aquellas marcas que no reducen los costos de envío de devolución.

Conclusión clave: agregue un proceso de envío de devolución a su política. Sin embargo, si detecta clientes fraudulentos que devuelven todos los artículos que compran, segmente a esos compradores y restrinja el proceso para ellos.

2) Una política de devoluciones detallada y personalizada será la clave para minimizar las devoluciones

No hay duda de que las devoluciones son una pesadilla para todo vendedor de comercio electrónico. Si bien no pueden evitar estas devoluciones ya que es parte de los negocios en línea, pueden reducirlas en gran medida adoptando varios métodos. Una política de devolución detallada es una de ellas.

Cuando elabora una política de devoluciones que describe todos los términos y condiciones, mantiene la claridad y proporciona transparencia sobre qué productos se pueden devolver y cuáles no.

Como resultado, puede restringir a sus clientes a ciertos criterios que reduzcan las tasas de devolución. Hemos visto muchas marcas que ofrecen políticas de devolución muy detalladas.

Tomemos como ejemplo la política de devoluciones de Adidas. Menciona claramente que "los artículos designados como venta final no son elegibles para devoluciones o cambios".

Por otro lado, la política de devoluciones de Sugar anunciaba claramente que los productos usados ​​no se pueden devolver.

Conclusión clave: defina claramente su política de devoluciones, mencionando todas las reglas y términos que uno debe seguir para devolver un artículo. Además, también puedes señalar aquellos productos que no son aptos para devoluciones para evitar procesos frenéticos innecesarios.

3) La IA desempeñará un papel importante en la gestión de devoluciones

Ya sea para la logística directa o la logística inversa, la IA demuestra ser un punto de inflexión. Por lo tanto, a medida que pasa el tiempo, los propietarios de empresas de comercio electrónico están integrando la IA en sus operaciones más que antes.

El año pasado, alrededor del 58% de las empresas de logística en línea adoptaron la IA para acelerar el proceso y eliminar tareas repetitivas y abrumadoras.

Estos incluyen la realización automática de devoluciones, la aprobación automatizada de devoluciones, la gestión de excepciones de recogida a través de la automatización y más. Marcas como Myntra, Meesho, AJIO y Amazon han adoptado la inteligencia artificial para simplificar el proceso de devolución sin complicaciones.

Conclusión clave: si no aprovecha la IA, se está perdiendo algo grandioso y está permitiendo que sus competidores le ganen (tal vez ya la estén usando). Por lo tanto, opte por un software de envío como ClickPost y automatice la mayoría de sus tareas relacionadas con las devoluciones para mantenerse a la vanguardia.

4) Los plazos de devolución ampliados redefinirán la satisfacción del cliente

¿Alguna vez te has sentido escéptico cuando ves una marca que ofrece un período de devolución de 7 días? Eso es exactamente lo que sucede cuando ofreces una política de devolución limitada a tus clientes.

Teniendo en cuenta que el 63% de los clientes quiere que el período de devolución sea de al menos 30 días, las marcas se inclinan por un período de devolución prolongado. Fomenta un sentido de credibilidad entre los compradores y les hace sentir seguros acerca de sus compras.

Allbirds, una marca minorista de moda, ofrece un período de devolución de 30 días, y además, con un sistema "sin preguntas".

De hecho, Nike también conoce muy bien este juego. Incluso ofrece un período de prueba de 60 días y acepta devolución por cualquier motivo.

Conclusión clave: ofrezca un período decente para que sus clientes devuelvan los artículos. Si no puede ofrecer un período de devolución de 60 días, una política de devolución de 20 a 30 días funciona bien. También puedes estirar el período de devolución durante días festivos como Amazon. Amazon amplía el tiempo a 30 días durante la temporada navideña.

5) Las empresas dependerán de plataformas de gestión de devoluciones de primer nivel

¿Quiere añadir una solución de gestión de devoluciones a su arsenal? Es el momento perfecto para hacerlo. Según un índice reciente, se espera que el tamaño del mercado global de servicios de gestión de devoluciones de productos crezca un 5,1% en 2024.

Esto indica que el sistema de gestión de retornos es una de las inversiones más efectivas que están haciendo los minoristas. Continuarán haciéndolo, ya que un minorista en línea enfrenta un promedio de 145 millones de dólares a cambio de cada mil millones de dólares en ventas.

Dado que las devoluciones son desafíos comunes para los minoristas de comercio electrónico, el software de gestión de devoluciones resulta ser un salvador en este caso. ¿Y por qué no?

Ofrecen un portal de devoluciones de autoservicio, ayudan a la marca a rastrear cada devolución iniciada por los clientes en un solo lugar, administrar informes de no recogida y, lo más importante, brindarles información sobre las devoluciones.

Esto hace que las soluciones de gestión de devoluciones sean imprescindibles en la pila tecnológica del comercio electrónico.

Conclusión clave: opte por una solución eficaz de gestión de devoluciones. Sin embargo, si se siente perdido en un océano lleno de opciones, considere probar ClickPost. Se ha asociado con más de 350 empresas de logística.

Esto significa que no importa cuáles sean sus operadores favoritos; puedes tratarlos sin problemas a través de ClickPost.

¡Oh! ¿Y te dijimos que ya ofrece todas las funciones de devolución exclusivas (mencionadas anteriormente) para facilitar tus procedimientos de devolución? Además, también puede aumentar la credibilidad de su marca mostrando un portal de devoluciones personalizado.

6) Si bien las etiquetas de devolución prepagas seguirán existiendo, las devoluciones sin etiquetas aumentarán

Hubo un tiempo en el que las etiquetas de devolución prepagas estaban en lo más alto de la lista de todos los minoristas que querían que el proceso de devolución fuera más sencillo para los clientes. Ahora, los tiempos han evolucionado y también las expectativas de los clientes. ¡Quieren devoluciones sin etiquetas!

¿Alguna vez devolvió un producto comprado en Amazon? En caso afirmativo, sabrá que ni siquiera piden a los clientes que impriman la etiqueta de devolución. Simplemente devuelve el artículo con su caja original al repartidor y listo.

Las marcas de comercio electrónico actuales están adoptando las mismas devoluciones sin etiquetas. Se ha vuelto mucho más intensivo ya que alrededor del 25% de los clientes consideran que las etiquetas de devolución son uno de los mayores puntos débiles en todo el procedimiento de devolución.

Por lo tanto, sin duda, las etiquetas de envío prepago seguirán existiendo, pero las políticas de devolución de la mayoría de las marcas incluirán devoluciones sin etiquetas.

Conclusión clave: Ofrezca una combinación de devoluciones prepagas y sin etiqueta para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y su eficiencia operativa.

7) Los clientes anhelarán recibir actualizaciones periódicas sobre reembolsos

Al igual que en el envío directo, los clientes esperan sus artículos; También en la logística inversa los clientes esperan ansiosamente el reembolso.

Cuanto antes reciban el reembolso, mejor. Eso es exactamente lo que encontró el estudio de Zipdo. Mencionó que alrededor del 56% de los clientes esperan una devolución dentro de la semana posterior al procesamiento de la devolución.

Pero durante todo el proceso, permanecen en la ansiedad. Por lo tanto, quieren garantías frecuentes sobre el inicio de su reembolso. De cualquier manera, pierden la confianza en la marca, lo que lleva a una menor tasa de retención de clientes .

Conclusión clave: asegúrese de mantener a sus clientes informados durante todo el proceso de devolución enviando notificaciones a tiempo.

Por lo general, el software de gestión de devoluciones ya incluye una función incorporada que envía actualizaciones periódicas de devoluciones y reembolsos a los clientes. Por lo tanto, no es necesario invertir en otras soluciones para actualizar a los compradores.

8) Los compradores prefieren los portales de devolución de autoservicio y las devoluciones sencillas

Ponte por un momento en el lugar de los clientes. Supongamos que desea devolver un artículo pero descubre que el proceso es demasiado complicado. Debe enviar un correo electrónico al personal, esperar un largo período para obtener la aprobación, imprimir etiquetas de devolución y luego pasar por un proceso agitado para hacerlo.

¿No te parece desalentador? Tus clientes sienten lo mismo. Dado que varias marcas, incluidas Zalando, Sugar y Amazon, ofrecen devoluciones sin complicaciones, los compradores quieren que el proceso de devolución sea lo más sencillo posible.

Uno de los estudios de Invesp encontró que el 92% de los clientes probablemente comprarían aquellas marcas que les facilitan el proceso de devolución. Además de eso, una devolución de autoservicio también permanecerá en la parte superior de la lista del cliente, ya que les ayudará a solicitar devoluciones con un solo clic.

Conclusión clave: agregue un portal de devolución personalizado de autoservicio y aplique un proceso de aprobación automática a su sistema. Si es posible, opte por la política de devolución "sin preguntas".

9) La política de devoluciones colocada en las páginas del producto y de pago mantendrá la transparencia.

La tendencia 1 de nuestra lista ya demostró que una política de devolución detallada puede hacer o deshacer todo el juego. Pero, ¿qué pasa si necesitan revisar innumerables páginas de su sitio para encontrar esta política de devoluciones? Agotará su entusiasmo.

Si se considera que el 60% de los visitantes de la tienda consultan la política de devoluciones antes de comprar cualquier cosa, es obligatorio que la política les sea visible. Afortunadamente, las marcas están adoptando este enfoque.

Ahora están vinculando la política de devoluciones en las páginas del producto y de pago. No sólo mejora la lealtad a la marca, sino que también ayuda a ganar la aceptación impulsiva de los clientes.

Eche un vistazo a la página de productos de Allbirds. Allí, agregó el enlace de la política con detalles para que los clientes puedan comprar con confianza.

Asimismo, Patagonia agregó la política de devoluciones a la página de pago para ganar las compras de los clientes más rápido.

Conclusión clave: al igual que las marcas mencionadas anteriormente, puede agregar políticas de devolución a las páginas del producto y de pago. Si es posible, agréguelo también a los lugares relevantes de sus tiendas, como la página de preguntas frecuentes, el banner del sitio web y el chat del sitio web.

10) Los minoristas adoptarán diversos métodos de devolución

El uso de diversos métodos de devolución será tendencia este año y en el futuro.

Dado que mejorar la experiencia del cliente es el principal objetivo de la marca y que el proceso de devolución sencillo es la primera prioridad de los clientes, veremos a los minoristas optar por varios métodos de devolución para satisfacer esta creciente demanda. Estos incluyen, entre otros, devoluciones en la tienda, lugares de entrega y servicio de casilleros de paquetes.

Lenskart es un ejemplo candente. Si visita su página de política de devoluciones, encontrará opciones como "visitar la tienda más cercana", "programar una recogida" y "enviar producto a Lenskart".

Conclusión clave: intente implementar múltiples métodos de devolución en su política para estar más seguro y mejorar la experiencia de los compradores.

11) Las empresas se inclinan por la logística inversa ecológica

Con el auge de la economía circular y la logística verde, el enfoque de las marcas de comercio electrónico está cambiando hacia procedimientos de devolución ecológicos. El estudio afirmó que el mercado mundial de la logística verde alcanzará los 1.481.500 millones de dólares en 2028.

¿Y por qué no? El estudio Business of Sustainability informó que alrededor del 78% de los clientes quieren comprar en marcas que apoyen la economía circular.

Es por eso que están explorando diferentes enfoques como la remanufactura, la venta a precios reducidos y la reparación. H&M es un ejemplo perfecto de ello. Alienta a sus clientes a devolver artículos poco usados ​​a cambio de un pequeño descuento en su próxima compra.

De hecho, para respaldar esta tendencia, proveedores 3PL conocidos como DHL, FedEx y Ceva han integrado operaciones neutras en carbono en sus paquetes de servicios.

Conclusión clave: Adopte diferentes enfoques de logística inversa ecológica para satisfacer las necesidades de los compradores.

Manténgase un paso por delante con estos procedimientos de devolución y tendencias de políticas de comercio electrónico

Tener un adelanto de lo que sucederá este año y en el futuro le ayudará a mantenerse actualizado en este mundo en constante cambio y podrá brindar un mejor servicio a sus clientes. Esto contribuye aún más al crecimiento de su negocio.

Por lo tanto, cuente con estas estrategias, establezca una base sólida y prepare su negocio para el éxito.