Mejores prácticas para devoluciones y reembolsos en comercio electrónico

1) Introducción a las mejores prácticas para devoluciones de comercio electrónico

Cuando va a la tienda a comprar algo, es posible que no le guste y simplemente lo tire a un lado o lo guarde en el estante. Para replicar esta experiencia en el sector ecommerce se ideó el proceso de devoluciones ecommerce . El procedimiento mejoró la satisfacción del cliente en el sector del comercio electrónico por un margen tal que se convirtió en una característica vital de la industria.

En devoluciones, las mejores prácticas implican mejorar la experiencia de devolución en la plataforma mientras se reduce la tasa de devolución de productos. Pero, dado que era una característica que satisfacía las necesidades de los clientes y significaba una pérdida para el negocio, se volvió absolutamente crítico que las empresas siguieran las mejores prácticas para las devoluciones. Esto les permitió allanar el camino para brindar este servicio esencial a los clientes y minimizar las pérdidas.

La industria del comercio electrónico siempre tiene que estar a la altura del desafío de hacer que la experiencia de compra en línea sea lo más cercana posible a la experiencia de compra en el mundo real. Con el crecimiento de Internet y la tecnología, se ha vuelto más fácil para las empresas optimizar esta experiencia y brindar una experiencia similar a través de una pantalla. La capacidad de devolución de un producto se convirtió en un factor esencial en este desarrollo y el desarrollo del sector del comercio electrónico, especialmente en segmentos como Moda y Electrónica.

El proceso de devolución debe seguir las mejores prácticas absolutas para las devoluciones de comercio electrónico. La empresa ya ha perdido una venta en el proceso de devolución y tiene que asumir el costo de la logística inversa y reabastecer el artículo. Las mejores prácticas de devoluciones de comercio electrónico ayudan a minimizar esta pérdida y garantizan que reciba su producto de manera segura y retenga al cliente para futuras compras.

2) ¿Qué es el proceso de devoluciones de comercio electrónico?

El diseño del flujo de trabajo para un proceso decide la eficiencia y viabilidad del proceso en el mundo real. Para un proceso tan complicado y vital como la devolución de comercio electrónico, es crucial que utilice las mejores prácticas de devolución de comercio electrónico en el flujo de trabajo y siga un proceso de devolución de comercio electrónico optimizado. El proceso de devolución de una devolución de comercio electrónico normalmente debería verse así:

Paso 1: el comprador realiza la solicitud de devolución

Su plataforma debería poder aceptar y procesar devoluciones automáticas, principalmente si se trata de artículos de bajo valor. Puede establecer parámetros particulares y aceptar la devolución automáticamente si un pedido se ajusta a estos parámetros.

Paso 2: Generación de acuse de recibo/etiqueta de envío de devolución

Para asegurarse de que el artículo devuelto llegue al almacén o centro logístico correcto, debe asociarse con su socio de logística inversa y enviar el recibo de devolución al repartidor que recoge la devolución.

Paso 3: El comprador devuelve el producto

Una vez que se recoge la devolución y está en tránsito, es mejor brindarle al cliente una experiencia de seguimiento de devolución de marca. El proceso de devoluciones de comercio electrónico puede demorar un tiempo, pero puede optar por enviar actualizaciones sobre sus devoluciones a través de notificaciones automáticas o correos electrónicos según sus preferencias.

Paso 4: El vendedor recibe el producto.

Una vez que el vendedor recibe el producto, utiliza la etiqueta de devolución para obtener el pedido y los detalles de la devolución para verificar la integridad de la devolución. Luego, el producto se envía para un control de calidad y se notifica al cliente que se ha recibido su devolución.

Paso 5: escaneo y reabastecimiento

Una vez que el producto ha pasado los controles de calidad necesarios, los productos se escanean y se reabastecen como un nuevo SKU para volver a revenderlos. Use las mejores prácticas para el comercio electrónico para verificar la calidad del producto recibido y dicte los términos de devolución en la política de devolución.

Paso 6: actualice el estado del pedido y emita el reembolso

Una vez reabastecido el producto, o verificado el motivo de la devolución, deberás actualizar el estado del pedido en tu web y emitir el reembolso.

Paso 7: Notificar al cliente

La comunicación con el cliente es la clave para un proceso de devolución fluido. Una vez que se ha emitido el reembolso, se debe notificar al cliente. Puede enviarles el número de referencia y darles un plazo para que se procese el reembolso según los términos de la pasarela de pago.

3) ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para las devoluciones de comercio electrónico?

Una devolución de pedido significa que usted pierde la venta, asume el costo de logística hacia adelante y hacia atrás, y paga el control de calidad y las tarifas de reabastecimiento. Cuando tiene que incurrir en tantas pérdidas en un solo proceso, pero es vital para la experiencia de su cliente, debe asegurarse de utilizar el flujo de trabajo más optimizado para manejarlo. Estas son algunas de las mejores prácticas de devoluciones de comercio electrónico que puede incorporar en su flujo de devoluciones.

3.1) Política de devoluciones adecuada

Uno de los pasos críticos para garantizar devoluciones sin inconvenientes es establecer y publicar una política de devoluciones clara y concisa. La política de devoluciones publicada en su sitio web debe ser fácil de encontrar. También puede incluir un fragmento de la política de devoluciones y vincularlo al documento principal en la política de envío.

Debe describir la condición del producto y una ventana de devolución para que un pedido califique para una devolución. Los documentos de póliza pueden ser difíciles de seguir, principalmente cuando se usa letra pequeña para describir todo. Por lo tanto, puede ser óptimo usar ilustraciones y diagramas de flujo para explicar algunos de los términos y condiciones más complicados.

3.2) Modos Múltiples de Devoluciones

Si tiene una tienda física, es ideal que permita a sus clientes realizar devoluciones en la tienda. Esto tiene dos beneficios: puede verificar el producto devuelto de primera mano y tiene una excelente oportunidad de volver a interactuar físicamente con el cliente. Las devoluciones en la tienda también ayudan a inspirar la lealtad del cliente a medida que hace que la experiencia de devolución sea lo más fluida posible.

Alternativamente, puede elegir socios de envío y cumplimiento con una cadena de suministro existente y una red de recolecciones en la tienda y en la acera para brindar a sus clientes más opciones.

3.3) Reenganchar al cliente

Es posible que ya haya perdido la venta en caso de devolución, pero puede usar esto para involucrar al cliente con su plataforma y ahorrar en costos de adquisición de clientes. Puede utilizar la página de seguimiento de devoluciones de marca, involucrar a clientes proactivos durante todo el proceso de devolución y sugerir recomendaciones de productos a través de estas páginas en el sitio.

Para involucrar al cliente, también debe recopilar comentarios sobre los motivos de la devolución, el producto y la experiencia de devolución. Si tiene una billetera o un sistema de puntos de recompensa, bríndeles la opción de obtener un reembolso más rápido a través de estos métodos para que vuelva a interactuar con su plataforma.

3.4) Mejorar la satisfacción del cliente

Una devolución sin complicaciones casi garantiza que el cliente volverá a su plataforma. Como ya tiene que hacerse cargo de parte del costo en el proceso de devolución, concéntrese en la completa satisfacción del cliente. Evite recortes de costos innecesarios en el proceso de devolución, especialmente en las áreas que pueden dificultar la experiencia del cliente.

4) Devoluciones de comercio electrónico: mejores prácticas para reducir la tasa de devolución

Aunque las devoluciones son una parte inevitable de la experiencia de comercio electrónico, existen algunas prácticas recomendadas de devoluciones de comercio electrónico que puede seguir para facilitar la tasa de devolución. Puede realizar modificaciones en el proceso de devoluciones de comercio electrónico y en su plataforma para implementar estos cambios y reducir la cantidad de devoluciones en su plataforma.

4.1) Visuales y descripciones de productos optimizados

Las imágenes y descripciones de los productos son las referencias clave que ayudan a los clientes a tomar sus decisiones de compra. Si el cliente encuentra que las imágenes o los detalles de los productos son diferentes de lo que percibía, lo más probable es que devuelva el producto. Asegúrese de proporcionar también las dimensiones precisas del producto y las tablas de tallas.

4.2) Recopilar comentarios de los clientes

Se dice que recopilar los comentarios de los clientes es una de las mejores prácticas recomendadas para las devoluciones de comercio electrónico que puede seguir. Los comentarios de los clientes le brindan información valiosa sobre el comportamiento del cliente y le permiten optimizar su plataforma y adaptar su experiencia y servicios a las necesidades del cliente.

4.3) Proporcionar un excelente servicio al cliente

El servicio al cliente puede ser una parte crucial pero desapercibida de la experiencia de devolución. Brindar un servicio al cliente rápido le permite resolver las consultas de los clientes relacionadas con la entrega, la compra y los productos rápidamente, y los clientes estarán seguros de su compra. Esto inevitablemente reducirá la tasa de devolución en su plataforma.

4.4) Usar el Portal de Gestión de Devoluciones

Debe utilizar un portal de gestión de devoluciones proporcionado por un software de gestión de la experiencia del cliente como ClickPost para garantizar devoluciones sin problemas para su cliente. Estos portales le permitirán personalizar su experiencia de devolución para el cliente y brindar una mejor participación del cliente.

5. Conclusión

La capacidad de devolver un producto comprado en línea fue uno de los factores críticos para que el comercio electrónico penetrara en los mercados minoristas. Esto dio a los clientes más confianza y libertad para comprar en línea. Pero, dado que Internet ha llegado a todos los rincones y rincones del mundo, las empresas de comercio electrónico deben descubrir la mejor manera de entregar sus productos y servicios a los clientes.

El proceso de devoluciones de comercio electrónico puede ser bastante complejo, ya que las empresas deben encontrar una forma operativa y financieramente óptima para recolectar y reabastecer el producto.

Para minimizar las pérdidas, las empresas deben seguir las mejores prácticas en las devoluciones de comercio electrónico. Esto le permite asegurarse de que la pérdida de ventas no afecte significativamente sus resultados. Al mismo tiempo, las mejores prácticas de devoluciones de comercio electrónico le permitirán mejorar su atención al cliente y tomar medidas para reducir la tasa de devolución en su plataforma.

Preguntas frecuentes sobre las mejores prácticas en devoluciones de comercio electrónico

1) ¿Cómo puedo reducir la tasa de devolución de comercio electrónico utilizando las mejores prácticas en devoluciones de comercio electrónico?

Puede seguir algunas de las mejores prácticas de devolución de comercio electrónico para asegurarse de que su tasa de devolución se reduzca. Una de las formas ideales de hacerlo es recopilar comentarios de los clientes en el portal de devoluciones para que pueda adaptar la experiencia a las necesidades del cliente.

2) ¿Cuál es la mejor opción para adoptar un proceso de devoluciones de comercio electrónico optimizado?

Una de las mejores formas de adoptar un proceso de devoluciones optimizado es utilizar un software de gestión de cumplimiento y envío como ClickPost que tiene un portal de gestión de devoluciones.