El costo de las devoluciones de comercio electrónico y por qué debería importarle

1. Introducción

Crear una experiencia ideal posterior a la compra para su cliente en línea tiene el costo de las devoluciones de comercio electrónico. Parecería que el único dinero que estaría separando es el costo de la etiqueta de envío de devolución. Pero tenga la seguridad de que hay mucho más en los costos de devolución de lo que parece.

La retención de clientes puede haber demostrado ser la mejor opción para su tienda en línea. Pero paga un alto precio para ofrecer la política liberal de devolución y reembolso que todo comprador exige. Como era de esperar, casi el 30 % de los envíos salientes se convierten en devoluciones de comercio electrónico. Esto contribuye a una parte considerable de la salida de efectivo.

Vivimos en una época en la que se espera que la mayoría de las empresas nuevas enfrenten grandes pérdidas. Ellos tendrán una hemorragia de dinero en los primeros dos años. Todo con el fin de ganar la confianza del cliente, conquistar su segmento objetivo y construir su imagen de marca. Pero comprender el costo de las devoluciones de comercio electrónico puede ayudarlo a limitar sus gastos. La elaboración de un flujo de logística inversa único y adecuado para su negocio lo ayudará a optimizar sus ahorros.

2) Un desglose del costo de las devoluciones de comercio electrónico

Cuando un producto enviado a un cliente no le sirve, se le devuelve a su almacén. Las devoluciones de comercio electrónico emplean logística inversa para mover el artículo hacia atrás desde el cliente hasta su almacén. Esto le permite recuperar el valor del producto.

Los costos de devolución no se limitan a los costos de fabricación y venta como lo hace en la logística de salida. La mercancía devuelta incurre en gastos en su viaje inverso. Los costos se suman rápidamente a lo largo de la cadena de suministro. Y los gastos se acumulan en toda la organización.

2.1) Costo de Logística Inversa

El costo de la logística inversa se inicia con la etiqueta de envío y puede costarle más que el costo de enviar productos a los clientes. Esto se debe a que los paquetes tienden a seguir un conjunto diferente de reglas y puntos de control en su camino de regreso a usted.

Si bien las empresas de comercio electrónico a menudo tienen en cuenta el costo de envío posterior al fijar el precio de su producto, tienden a pasar por alto el costo de las devoluciones. El costo de las devoluciones de comercio electrónico es importante, independientemente de si el paquete se transporta a través de un par de millas o fronteras internacionales.

Además de esto, es posible que deba pagar por dos etiquetas de envío en adelante y una de devolución cuando se trata de solicitudes de intercambio de productos. Aunque sencillas, las etiquetas de envío a menudo pueden dar un duro golpe a sus resultados.

2.2) Excepciones al costo de la recolección

A veces, la falla de recolección puede deberse a que el conductor no pudo llegar a la ubicación en la fecha o el horario programado. Es posible que su camioneta no tenga espacio para el paquete, o que el paquete no esté listo para ser recogido.

Si la falla en la recolección se debe al socio de logística, reprogramarán e intentarán la recolección. Sin embargo, si la falla en la recolección se debe al cliente, es posible que deba pagar más por los intentos de recolección adicionales.

2.3) Costos de control de calidad

Los productos que se devuelven deben someterse a controles de calidad antes de que se les puedan asignar varias categorías de acción. Los productos pueden designarse para reventa, reparación o liquidación.

Los productos que se enfrentan a la liquidación generalmente se venden con un descuento significativo porque la empresa los considera no vendibles. Sin embargo, las devoluciones de productos no siempre se deben a la mala calidad. A veces, las devoluciones de productos se deben simplemente al remordimiento o al cambio de opinión del comprador. En estos casos, el producto aún está en buenas condiciones y se puede revender a precio completo.

2.4) Costes de embalaje

Algunos socios de envío ofrecen bolsas resellables para entregar sus productos. Esto es para que tus clientes puedan reutilizarlos en caso de devoluciones. Pero el tipo y la dimensión pueden no adaptarse a todos los tipos de productos. Es posible que también haya encontrado soluciones logísticas más adecuadas para su negocio que no almacenan este tipo de embalaje.

Cajas, paletas, empaques de cartón, bolitas de espuma de poliestireno, plástico de burbujas y cojines de aire son algunos de los materiales de empaque más utilizados en logística.

Sin embargo, si sus productos son perecederos o médicos, pueden requerir condiciones especiales de tránsito. Estos podrían incluir control de temperatura, aislamiento, papel aluminio y hielo seco. Todo esto le costaría cuando se trata de devoluciones de comercio electrónico.

2.5) Recargos

Al igual que el envío directo, los procesos logísticos de las devoluciones de comercio electrónico vienen con una variedad de recargos. Estos incluyen aduanas y aranceles, manejo especial, circunstancias excepcionales, almacenamiento en tránsito y aumentos de combustible.

Las devoluciones de comercio electrónico deben pasar por la aduana con documentación completa que, entre otras cosas, especifique el motivo de la devolución. A menos que la documentación esté completa, es posible que deba pagar multas adicionales.

Los recargos por tarifas de manejo son particularmente altos para envíos de tamaño irregular, pesados ​​o peligrosos. Estos generalmente requieren más de una persona para cargar y descargar o para un manejo especializado.

Si su empresa comercializa productos restringidos y regulados, es posible que deba pagar cargos por almacenamiento. Esto se debe a que el departamento de aduanas puede tardar en despachar su envío. Su envío de devolución también puede requerir almacenamiento si su producto regresa desde o a través de un país que experimenta disturbios civiles o está en guerra. En casos como estos, los países suelen suspender todas las operaciones logísticas.

Los lugares de recogida que se encuentran fuera de la ciudad o en áreas remotas tendrán un costo adicional. Las recolecciones los sábados o los horarios fuera del horario de atención estándar también se incluirán en la categoría de servicio premium con precios que lo reflejen.

La fluctuación en los precios del combustible puede hacer o deshacer su costo de envío de devolución. Dado que el costo del combustible es difícil de predecir, la mayoría de los proveedores de envíos agregan un costo adicional por encima del costo actual para cubrir sus operaciones.

2.6) Cargos laborales

Su socio de logística inversa incluirá los costos de mano de obra en los costos de envío de devolución. Esto se hace para proporcionar compensaciones laborales que sean justas para el equipo de almacén y envío. Estos equipos están involucrados en recoger, empacar, cargar y entregar sus devoluciones.

Su departamento de atención al cliente y servicio es otra área que será testigo de una inmensa expansión. Esto es necesario para gestionar la entrada de solicitudes de devolución, comprobaciones de estado y reclamaciones. Los costos de conciliación relacionados con la emisión de crédito, análisis de inventario y devoluciones de productos no cubiertos por la garantía es otra área en la que se incurre en gastos.

Si el proceso de devolución de su empresa no está automatizado en la medida de lo posible, experimentará cargos por mano de obra más altos.

2.7) Costo de remodelación

Reacondicionar sus devoluciones lo ayuda a aprovechar al máximo el inventario existente. También permite actualizar elementos que de otro modo serían desechados. Sin embargo, representa una gran parte de los costos de devolución.

En lugar de abrir múltiples centros de reparación, es más rentable tener menos centros identificados estratégicamente. Es imperativo que estos lugares también estén bien conectados.

La renovación tiene un alto costo. Uno de los factores es almacenar su mercancía devuelta en el almacén durante este período. Su producto ocupará un espacio valioso hasta que esté listo para volver al estante. Almacenar los materiales y herramientas apropiados necesarios para reparar su producto también es costoso. La gestión del inventario de suministros también ocupa espacio de primera en los estantes y en el suelo.

2.8) Costo de Reposición de Inventario

Cuando se devuelve un producto de comercio electrónico, su empresa incurrirá en costos de recepción y almacenamiento. Estos costos entran en escena al iniciar sesión en el producto en sus instalaciones y almacenarlo. Sin embargo, puede haber algunos errores de documentación durante la recepción de mercancías. Es posible que su departamento de finanzas tenga que hacer un trabajo adicional para conciliar cualquier problema contable que pueda surgir.

El reabastecimiento también implica preparar un producto para los estantes. Aquí es donde un producto devuelto se vuelve a empaquetar con etiquetas y cajas para que esté listo para venderse. Las cajas y etiquetas individuales pueden no costar mucho. Pero tenga en cuenta los grandes volúmenes de retorno a los que están sujetos la mayoría de las empresas de comercio electrónico. Los costos pueden multiplicarse en un número impactante antes de lo que te das cuenta.

2.9) Pago de reembolso

Independientemente de si su tienda ofrece crédito de la tienda o reembolso, esto será una salida de dinero. No todos los artículos que se devuelven pueden venderse sin el proceso de renovación y reabastecimiento. Cumplir con la solicitud de reembolso de sus clientes le costará muy caro. En la mayoría de los escenarios, puede ser útil convencer a un cliente para que intercambie un producto.

2.10) Servicios de Retención de Clientes

La industria minorista cree que la retención de clientes es menos costosa que la adquisición de clientes. Pero su política de devolución dicta si este hecho será válido para su negocio.

Un equipo de soporte y servicio al cliente bien informado para manejar sus devoluciones es imprescindible. Deben estar capacitados y actualizados sobre las políticas, las leyes y las habilidades blandas necesarias para manejar las devoluciones de manera eficiente. Esto ayudará a mantener alto el índice de satisfacción de sus clientes. Sin embargo, estas inversiones que pueden sumarse rápidamente.

3) Por qué es importante comprender el costo de las devoluciones de comercio electrónico

3.1) Manejo de rendimientos crecientes

Comprender el costo de las devoluciones de comercio electrónico puede ayudarlo a identificar áreas de mejora. La automatización o las estrategias pueden ayudar a aumentar la eficiencia y reducir los gastos. A la larga, perfeccionar sus fortalezas y encontrar soluciones para sus puntos débiles lo ayudará a lidiar con rendimientos crecientes.

3.2) Reducir el inventario dañado

Analizar los costos de sus devoluciones puede ayudarlo a reducir el inventario dañado de los fabricantes y de su cliente. La mercancía dañada de los fabricantes afectará las revisiones de productos y experiencias. Un embalaje inadecuado en sus operaciones logísticas por descuido y tacañería puede perjudicarle. Puede perder la posibilidad de vender un producto devuelto. Esta poderosa espada de doble filo es lo suficientemente fuerte como para poner en riesgo sus márgenes de beneficio. Esto afectará las calificaciones de sus clientes y la recuperación de pérdidas a través de las reventas.

3.3) Mejorar las operaciones de logística inversa

Al comprender dónde se encuentran partes de los costos de envío de devolución, puede planificar mejor sus operaciones de logística inversa. Si resulta más barato, puede asociarse con su socio de logística. Pueden encargarse de la inspección de calidad, reparar y revender su mercancía. Esto es más efectivo que enrutarlo de regreso a su almacén. Esto es especialmente cierto si está en el mercado con productos de temporada. En casos como estos, tener mano de obra a tiempo completo durante todo el año no tiene sentido. Estrategias como esta en todos los ámbitos en sus operaciones de logística inversa pueden ayudarlo a mejorar su proceso de devolución.

3.4) Para encontrar formas de reducir las tasas de devolución de comercio electrónico

Se verá obligado a encontrar una solución para que sus márgenes de beneficio no se reduzcan en tiras. Identifique los motivos clave de la devolución y comprenda los gastos asociados con la devolución de la mercancía. Esto puede significar encontrar fabricantes y proveedores alternativos. O incluso registrarse con proveedores de envío que sean expertos en el manejo de su dominio o que tengan excelentes redes en sus áreas de entrega.

4) 4 consejos de trabajo para reducir los costos de devoluciones de comercio electrónico

4.1) Reponer y vender rápido

Como minorista, puede sentir que los bienes que se han vendido y entregado están fuera de su alcance. Pero puede tomar rápidamente el control de cómo diseña su portal digital posterior a la compra. Las indicaciones de reembolso/cambio fáciles de encontrar en el botón de historial de pedidos del comprador ayudarán. Asegúrese de que los plazos se mencionen claramente debajo de cada producto. Esto les permitirá tomar sus decisiones más rápido.

Con las posibilidades de devolución a solo un clic de distancia, su comprador entrará en modo proactivo y elegirá conservar o devolver el producto. Si deciden devolver su compra, puede empujarlos hacia una caída rápida. O puede informarles sobre la fecha y la hora programada para la recogida. Al permitirles realizar devoluciones más rápidas, podrá recibir, reabastecer y revender el producto más rápido.

4.2) Diferentes tipos, diferentes formas

Cada pieza de mercancía que vendes tiene una importancia diferente en términos de tipo y valor. La moda rápida y los productos de temporada requieren devoluciones más rápidas. Esto es para que no pierda esa pequeña ventana para una posible reventa. Es posible que desee que algunos productos lleguen a su tienda física y otros a su almacén. También puede optar por enrutar los productos defectuosos y en condiciones reparables directamente a una fábrica o a un proveedor de soporte técnico.

Cuando reduce los diversos tipos de devoluciones, el aterrizaje en una sola dirección permite un procesamiento y ventas más rápidos. Con soluciones automatizadas de IA basadas en reglas conectadas a su software de logística inversa, puede enrutar los artículos devueltos a donde deben ir. Esto se decide en función de la entrada del cliente en "motivo de la devolución".

4.3) Digitalizar y acceder a datos

A menos que se empleen sistemas innovadores, volará a ciegas cuando se trata de devoluciones. Una etiqueta de devolución es rastreable e informa a las máquinas y manipuladores sobre su contenido. Pero no sabrá en qué estado se encuentra el producto hasta que llegue a su equipo. Introducir manualmente los datos de las etiquetas de envío en su sistema para cada devolución es un desperdicio horrible de su fuerza laboral.

Aunque la digitalización requiere inversión, la facilidad con la que puede procesar sus declaraciones hace que valga la pena. Mediante el uso de software, usted está informado y preparado para hacer frente a las devoluciones. Puede planificar el flujo de operaciones con anticipación. De esta manera, su personal puede ocuparse de tareas que realmente requieren intervención humana, y usted anota esta en la lista de tareas de su computadora.

4.4) Comunicación con el cliente

Su equipo de atención al cliente tiene una tarea principal: ofrecer a sus compradores un soporte de ventas agradable. El aumento del alcance de las devoluciones para los negocios en línea podría hacer que se ahoguen con clientes furiosos. Sus compradores pueden llamar o enviar un correo electrónico para saber dónde están sus reembolsos o cambios.

Esto suele ocurrir cuando elige el procesamiento manual de devoluciones en lugar de soluciones en su mayoría automatizadas. Un procesamiento de devoluciones más extenso tiene un impacto directo y muy negativo en la experiencia y lealtad del cliente.

Envíe notificaciones automáticas a sus clientes en cada paso del camino. De esta manera, pueden mantenerse informados y ambos pueden seguir juntos el viaje de regreso. La transparencia que esto transmite mejora la experiencia del cliente. También ahorra a su equipo de servicio al cliente la molestia de lidiar con las demandas de respuestas.

5) ¿Cómo puede ClickPost ayudar con sus devoluciones de comercio electrónico?

ClickPost puede ayudarlo a reducir el costo de sus devoluciones en línea. Como proveedor de soluciones de gestión de devoluciones, automatiza sus solicitudes de devolución. Con la capacidad de automatizar la generación e impresión de etiquetas de devolución, también selecciona un remitente en función de sus entradas programadas.

Todos estos procesos lo ayudan a reducir costos al eliminar la necesidad de una fuerza laboral dedicada. También reduce la pérdida monetaria debido a errores humanos.

Cualquier informe de no recogida se resuelve mediante la capacidad de Clickpost para comunicarse con el cliente y transmitir esta información al remitente.
Esto elimina la necesidad de que su equipo de atención al cliente resuelva los problemas de recogida. Y su equipo puede concentrarse en los aspectos del servicio donde se necesita su presencia.

Esto también significa que necesitará un equipo más pequeño cuando se trata de servicio al cliente. Por lo tanto, terminará ahorrando dinero al limitar la cantidad de contrataciones en el equipo.

El portal también viene con una página de seguimiento unificada para ver todas sus devoluciones. El software de ClickPost aborda las necesidades de visibilidad y acción rápida cuando se trata de sus devoluciones. Puede ahorrarle tiempo y dinero a su negocio y es un método comprobado para reducir los costos de las devoluciones de comercio electrónico.

6. Conclusión

Debe estar preparado para lidiar con un volumen creciente de devoluciones, y es posible que desee considerar formas de reducir el costo de esas devoluciones. La automatización de procesos y la subcontratación de experiencia son dos enfoques que minimizarán significativamente su impacto en sus resultados.

7) Preguntas frecuentes

1) ¿Quién paga el envío de devolución?

La mayoría de las leyes estatales y federales dictan que una empresa debe pagar el envío de devolución solo si envía un producto incorrecto o defectuoso. Puede modificar su política de devoluciones para cubrir los otros aspectos de la devolución según lo considere adecuado para sus negocios de comercio electrónico. Sin embargo, el envío y las devoluciones gratis son una práctica recomendada bien considerada e implementada para el envío de comercio electrónico.

2) ¿Tengo que pagar por una etiqueta de devolución?

Las etiquetas de devolución se procesan y contabilizan solo si las utiliza el cliente.

3) ¿Qué significa Devoluciones Gratis?

Devoluciones gratuitas significa que una tienda de comercio electrónico no cobrará al cliente los costos de envío de devolución ni las tarifas de reabastecimiento.