Cómo manejar y prevenir devoluciones de comercio electrónico en el cuidado de la salud

1) La creciente dependencia del comercio electrónico para dispositivos médicos

La industria de dispositivos médicos en todo el mundo está en auge con la actividad, proyectada para crecer a un poco más de $ 700 mil millones en 2029 desde los actuales $ 490 mil millones impares. En 2017, el 22 % de los usuarios de gafas compraron sus gafas graduadas online. Ven 2020, este número creció a más del 44%.

Hay dos catalizadores que impulsan esta tendencia.

Los trastornos crónicos son frecuentes debido a nuestro estilo de vida sedentario. Y el aumento de estos trastornos se ha convertido en una carga para las instituciones sanitarias de todo el mundo.

También ha habido un impacto económico debido al rápido aumento de pacientes que requieren monitorización hospitalaria. Como resultado, hay un cambio de paradigma hacia la atención domiciliaria. Este cambio requiere el uso de dispositivos médicos portátiles o portátiles.

Los pacientes solicitan sus anteojos, glucómetros y tiras reactivas en línea. Las clínicas y los hospitales compran suministros como depresores de lengua y espéculos utilizando herramientas de comercio electrónico. Las ventas en línea de dispositivos médicos han eliminado el obstáculo que era la inaccesibilidad.

La mayoría de las farmacias minoristas del vecindario solo tienen un par de marcas en cada categoría de dispositivo médico. En contraste, las tiendas médicas mayoristas especializadas tienen más opciones en su inventario. Pero no están convenientemente ubicados.

Y no podemos pasar por alto la variación de precios entre las tiendas minoristas y mayoristas. Los compradores a menudo se sorprenden cuando notan el aumento del precio del 100 % en la etiqueta.

Las personas con problemas de salud y las personas mayores con problemas de movilidad tienden a depender en gran medida de las farmacias del vecindario. Por lo tanto, a menudo se perdieron mejores productos y ofertas.

Al no poder viajar para comprar lo que necesitaban, dependían de otros, como los cuidadores, para que los ayudaran. Esto limitó las opciones de quienes tenían una necesidad extrema de dispositivos médicos.

Sin embargo, las tiendas de comercio electrónico los rescataron de su difícil situación y los clientes ya no estaban a merced de las tiendas físicas. Las farmacias en línea tenían mejores precios y gamas de productos presentes en los mercados de comercio electrónico.

Y los clientes podían obtener sus dispositivos médicos tan pronto como el día en que hicieron el pedido o en los próximos días. Incluso si el cliente tenía prisa y optaba por recoger su producto en una tienda minorista, siempre podía comprar recargas y accesorios en línea.

El hecho es que las tiendas de comercio electrónico atienden a aquellos que no gozan de la mejor salud. Ofrecen un modo de compra conveniente, pagos sin complicaciones y opciones de entrega. También almacenan una mayor variedad de productos a un mejor precio.

2) ¿Por qué se devuelven los dispositivos médicos comprados en línea?

Los dispositivos médicos comprados en línea se devuelven o se retiran por una razón principal. La seguridad.

Los defectos de todo tipo dan lugar a la devolución de los dispositivos médicos. Un producto que no funciona o que da una lectura incorrecta representa un peligro. Es posible que el producto no funcione como debería o como se describe. A veces, los usuarios pueden experimentar efectos no deseados al usar el dispositivo.

Todos los procesos de fabricación deben someterse a rigurosos procedimientos de prueba y control de calidad. Esto es para garantizar que los dispositivos sean seguros para pacientes y médicos. Sin embargo, a veces incluso los mejores productos pueden tener defectos que pasan desapercibidos hasta que causan problemas. Cuando esto sucede, puede ser necesario retirar o devolver el producto para corregir el problema.

Los retiros o devoluciones generalmente comienzan con problemas de seguridad o fabricación. Estos son identificados por el fabricante del dispositivo, los médicos o los pacientes. En algunos casos, un dispositivo puede retirarse debido a un solo incidente informado; en otros, es posible que se requieran múltiples informes antes de que se emita un retiro.

Una vez que se inicia un retiro, el fabricante trabajará con la FDA para determinar la causa del problema y tomar las medidas necesarias para corregirlo. Si es necesario, el retiro puede extenderse a los distribuidores y minoristas que venden el producto afectado. Las devoluciones generalmente se manejan caso por caso y pueden implicar el reemplazo del dispositivo defectuoso o el reembolso del precio de compra.

Los retiros y devoluciones de dispositivos médicos pueden ser perjudiciales para los pacientes y los fabricantes, pero son vitales para la seguridad del paciente.

3) ¿Por qué es importante manipular y procesar con cuidado los dispositivos médicos devueltos?

Los dispositivos médicos reutilizables deben descontaminarse o desinfectarse. Cada dispositivo médico devuelto es un material biocontaminado peligroso. Estos deben ser transportados y desechados. Otros dispositivos deben desecharse internamente o a través de servicios comerciales.

Si bien es una parte necesaria para mantener a las personas saludables, las devoluciones de dispositivos médicos también pueden tener un impacto negativo en el medio ambiente. Por ejemplo, muchos dispositivos médicos están fabricados con productos químicos nocivos. Pueden filtrarse al suelo y contaminar el suelo y los suministros de agua.

Además, la eliminación de desechos médicos puede atraer alimañas y otras plagas, que propagan enfermedades. Como tal, la industria médica debe tomar medidas para minimizar el impacto ambiental de sus actividades.

Los fabricantes de dispositivos médicos reciben devoluciones de los clientes por varios motivos, incluida la investigación de fallas. Su empresa debe establecer procedimientos en ambos extremos de la cadena de suministro para el envío, manipulación, procesamiento y eliminación de dichos productos.

4) Cómo manejar y procesar devoluciones de dispositivos médicos de comercio electrónico

El manejo y procesamiento de la devolución de dispositivos médicos de comercio electrónico de manera adecuada es responsabilidad tanto del fabricante como del cliente.

Al final de la fabricación, se deben implementar controles para garantizar que los productos devueltos se manipulen de manera segura.

Los productos deben enviarse en contenedores a prueba de fugas y etiquetarse como potencialmente contaminados. El procesamiento debe realizarse en un área designada utilizando equipo de protección personal. Todas las eliminaciones de productos deben realizarse de acuerdo con las reglamentaciones locales.

Deben existir procedimientos para garantizar que los dispositivos médicos potencialmente contaminados se empaqueten y envíen correctamente. Los clientes deben recibir instrucciones sobre cómo deshacerse de los dispositivos médicos potencialmente contaminados de manera segura o empaquetarlos para su devolución.

Hay siete áreas clave en las que debe trabajar cualquier negocio que se ocupe de las devoluciones de dispositivos médicos en el comercio electrónico.

4.1) Hacer cumplir la política de la empresa

En la sociedad litigiosa de hoy, los fabricantes de productos deben establecer políticas y procedimientos. Estos son necesarios para abordar y controlar adecuadamente el estado de los dispositivos médicos devueltos potencialmente contaminados. Hacerlo puede minimizar la responsabilidad y aumentar la seguridad pública, medioambiental y de los empleados.

Es comprensible que algunos clientes deseen devolver un producto usado o potencialmente contaminado. Sin embargo, lo mejor para todos es que los fabricantes desalienten la devolución casual de cualquier dispositivo médico potencialmente contaminado.

Con las políticas y los procedimientos adecuados, los fabricantes pueden ayudar a garantizar que los productos devueltos se manipulen de forma segura y adecuada, evitando una mayor contaminación y protegiendo tanto a los consumidores como a los empleados.

Antes de que un fabricante o distribuidor pueda desarrollar una política para el manejo de dispositivos médicos contaminados, es esencial sentarse y evaluar el impacto potencial en varios departamentos dentro de la empresa.

¿Cuáles serán los retos más importantes? ¿Cómo afectará esto el flujo de trabajo? ¿Qué cambios deben hacerse para adaptarse a la nueva política? Los diagramas de flujo pueden ser una forma útil de visualizar los ciclos de proceso antiguos y nuevos.

Pueden ayudar a las personas a ver dónde pueden ocurrir cuellos de botella e identificar problemas potenciales que deben abordarse.

4.2) Embalaje

Su empresa puede elegir proporcionar kits de devolución a pedido de sus clientes. Los kits de devolución deberán contener instrucciones que el cliente deberá seguir. También deberá adjuntar formularios, contenedores de envío especiales o cualquier etiqueta de advertencia/riesgo biológico requerida.

Proporcionar estos materiales lo hace conveniente para el cliente. También lo ayudan a cumplir con cualquier cumplimiento normativo o requisito. Estos materiales también proporcionarán la validación de la protección que ofrece el paquete.

Los kits de devolución también reducen el costo y el tiempo asociados con un producto dañado o faltante. También lo ayudan a evitar posibles problemas internacionales relacionados con las aduanas u otras regulaciones de importación/exportación.

Ya sea que su cliente devuelva un producto con fines de garantía o por razones reglamentarias, tener un kit de devolución puede ahorrarle tiempo, dinero y dolores de cabeza a su empresa.

4.3) RMA efectivo

Cuando se trata de devolver un dispositivo médico, usted es responsable de asegurarse de que el producto sea reparado o reemplazado. Esto siempre que se cumplan las condiciones establecidas por la política de su tienda. Debe indicar claramente las condiciones bajo las cuales un cliente puede devolver un producto.

Tómese el tiempo para explicar cómo se debe devolver el producto y enviarles un embalaje especializado en caso de que sus devoluciones ameriten su necesidad. Comparta la dirección de envío para la devolución con su cliente o envíele una etiqueta de devolución.

Una RMA, o Autorización de devolución de mercancía, puede ser una parte vital de la gestión de devoluciones de clientes para una empresa de dispositivos médicos. Los RMA pueden garantizar que los artículos devueltos se manejen de manera compatible. También pueden ayudar a rastrear el estado de los artículos.

4.4) Socio de envío

Dos factores impulsan la necesidad de una pronta devolución de los dispositivos médicos. El hecho es que la mayoría de los dispositivos médicos son productos caros y tienen factores de riesgo asociados.

Elija un socio de envío bien conectado que esté bien versado en el manejo de materiales potencialmente biopeligrosos, es decir, dispositivos médicos devueltos. Asegúrese de que posean la infraestructura para garantizar el cumplimiento de la seguridad y el tránsito rápido.

4.5) Capacitación del personal

Lidiar con devoluciones en la categoría de dispositivos médicos puede ser un asunto complicado. No solo necesita lidiar con la frustración del cliente, sino que también debe asegurarse de que el producto se manipule correctamente. Debe asegurarse de que se sigan ciertos procedimientos de seguridad necesarios.

Los dispositivos médicos pueden suponer un grave riesgo si no se manipulan adecuadamente. Es por eso que los empleados deben tener acceso y capacitación en los procedimientos adecuados para manipular y descontaminar dispositivos médicos.

Cualquier y todo el personal que entre en contacto con el producto debe estar capacitado en medidas de seguridad. Esto incluye el equipo de protección personal (EPP). El EPP debe seleccionarse según el factor de riesgo y el tipo. Pueden incluir batas de laboratorio, batas, guantes, cobertores para la cabeza y los pies, máscaras faciales y protección para los ojos y las vías respiratorias.

Todo el personal que pertenezca al equipo de eliminación de desechos o de limpieza debe estar bien capacitado para manejar el dispositivo médico devuelto de manera segura. Tomar estas precauciones garantizará que todas las personas que entren en contacto con el producto permanezcan seguras.

4.6) Medidas de seguridad

Los dispositivos médicos deben descontaminarse o esterilizarse antes de devolverlos a una empresa. Esto ayuda a garantizar que el dispositivo médico sea seguro de usar y elimina la posibilidad de contaminación cruzada.

Sin embargo, a veces no es deseable o posible descontaminar o esterilizar el producto. Desinfectar un producto podría enmascarar el motivo del rechazo y la devolución.

Los fabricantes siempre deben considerar todos los productos devueltos como contaminados. Deben pasar por el proceso de desinfección internamente antes de ponerlo en el estante.

4.7) Eliminación

Todos los dispositivos médicos deben esterilizarse antes de su eliminación. Esto es para asegurar que todas las bacterias y virus dañinos o infecciosos sean destruidos. Y que el producto desechado no será un peligro para la salud.

Todos los suministros de limpieza que hayan estado en contacto con el dispositivo médico devuelto deben esterilizarse o descontaminarse. Si se van a desechar en una “bolsa roja”, no requieren descontaminación antes de su eliminación.

Sin embargo, siempre se recomienda consultar con las agencias estatales específicas para obtener orientación sobre la eliminación, solo para estar seguro.

5) ¿Cómo puede ClickPost ayudarlo con sus devoluciones de dispositivos médicos de comercio electrónico?

Cuando se trata de dispositivos médicos devueltos, la implementación de un RMA apropiado junto con un software de devolución automatizado hará que sus devoluciones sean fáciles y al mismo tiempo le brindará datos para reducir sus devoluciones. ClickPost puede ayudarlo con sus devoluciones en línea al brindarle a su empresa una solución de administración de devoluciones.

ClickPost automatiza sus solicitudes de devolución y crea e imprime etiquetas para sus devoluciones. A continuación, asigna avisos de recogida a los socios logísticos designados y clasifica los posibles informes de no recogida. También le brinda una página de seguimiento unificada para ver todas las devoluciones de sus productos.

ClickPost puede hacerse cargo de su gestión de devoluciones y permitirle concentrarse en los protocolos de calidad y seguridad posteriores a la devolución que necesitan su supervisión.

6. Conclusión

Es extremadamente crucial estar al tanto de todos sus procesos de devolución cuando se trata de devoluciones de dispositivos médicos de comercio electrónico. Esto es especialmente vital considerando la naturaleza potencialmente biopeligrosa de estos productos. Al ajustar algunos procesos clave en sus operaciones de devolución, debería poder manejar la logística inversa y la eliminación de cualquier producto devuelto de manera compatible.

7) Preguntas frecuentes

1) ¿Puedo devolver un glucómetro comprado online?

Los glucómetros defectuosos se pueden devolver. Asegúrese de seguir todos los procesos descritos por el fabricante para procesar sus devoluciones.

2) ¿Puedo devolver unas gafas compradas online?

Algunas tiendas pueden cobrar una tarifa de reposición de existencias por productos no defectuosos. Asegúrese de revisar la política de devoluciones de la tienda para ver si es elegible para un reembolso completo, cambio o crédito de la tienda. Siga las instrucciones para la devolución como se describe en la política de la tienda.