Devoluciones de comercio electrónico en Canadá: lo que necesita saber

1) Introducción a las devoluciones de comercio electrónico en Canadá

Las devoluciones de comercio electrónico son una faceta inevitable de todos los negocios de comercio electrónico en el mundo. También es válido para Canadá. Las empresas de comercio electrónico tienen una tasa de devolución estimada del 40% en un año. Esto hace que las devoluciones sean un punto de precaución para todos los minoristas de comercio electrónico en Canadá.

Aunque las empresas en Canadá no están legalmente obligadas a reemplazar un producto una vez comprado, la mayoría de las empresas lo hacen para retener a los clientes. Dos tercios de los clientes canadienses consideran la facilidad de devolución cuando compran con una marca.

En este punto, las devoluciones de comercio electrónico en Canadá son inevitables. Este artículo analiza las causas predominantes de las devoluciones y las soluciones para usted. Después de leer esto, esperamos que reduzca su tasa de devolución.

2) ¿Qué factores afectan las devoluciones de comercio electrónico en Canadá?

Canadá es una economía diversa con diferentes personalidades de compradores. Al ser vecino de los Estados Unidos, Canadá tiene una ósmosis de influencias del comercio electrónico. Una expectativa generalizada de los clientes es el envío de devolución gratuito.

Para comprender qué afecta las devoluciones de comercio electrónico en Canadá, hemos identificado cinco posibles factores:

2.1) El Consumidor HiperÉlite

Los consumidores canadienses caen en la escala de compradores únicos y compradores de hiperélite. Los consumidores de hiperélite compran más de 41 productos cada año.

Son compradores confiados y es más probable que dediquen lealtad a algunas marcas. Para las empresas de comercio electrónico en Canadá, el comprador hiperélite seguido de los compradores frecuentes son los principales clientes.

A medida que estos consumidores gastan más dinero y tiempo, también esperan mejores estándares de servicio al cliente. Esto incluye principalmente devoluciones convenientes y una política de devolución amigable. Un estudio de Canada Post encontró que el 63% de los clientes abandonan sus carritos insatisfechos con la política de devoluciones.

2.2) Disposición del cliente a compartir el costo de las devoluciones

Si bien a la mayoría de los clientes en Canadá les encanta el envío de devolución gratuito, no siempre es una opción viable para las marcas de comercio electrónico. La mejor práctica es indicar claramente las razones para cobrar a los clientes una tarifa de devolución en su política de devoluciones.

Los consumidores canadienses son compradores conscientes. Un estudio de Business Matters demuestra este punto. Los consumidores canadienses aceptaron los costos de devolución cuando compraron el tamaño incorrecto porque se sintieron responsables por el error.

De manera similar, casi el 40 % de los compradores en línea están dispuestos a dividir el costo de la devolución con los minoristas. Mientras que el 25% está dispuesto a pagar si el costo de envío de la devolución es razonable.

2.3) Reembolsos sin gastos de devolución

Las devoluciones están incompletas sin reembolsos. Sin embargo, ambos no necesitan ir juntos. En muchos casos, los costos de logística inversa exceden el monto del reembolso pagado a los clientes.

Durante la pandemia, algunos minoristas de comercio electrónico ofrecieron reembolsos a los clientes y les permitieron quedarse con el producto. Fue una excelente manera para que los minoristas evitaran costos masivos de envío y procesamiento.

2.4) Devoluciones de vacaciones

La temporada navideña aumenta los rendimientos del comercio electrónico en Canadá. Por lo general, la temporada de regresos de vacaciones comienza en noviembre y se extiende hasta enero.

Si bien los consumidores se apoderan agresivamente de regalos y mercancías, muchos lo hacen para devolver los productos más tarde. Sorprendentemente, la tendencia es más significativa en los compradores Gen Z y Millennials.

Sin embargo, siempre hay margen para volver a involucrar al cliente con la marca. Puede comenzar ofreciendo intercambios y crédito en la tienda o transformar las tiendas minoristas en centros de devolución para una experiencia de devolución favorable.

2.5) Devoluciones omnicanal

Los clientes canadienses siempre buscan comodidad y facilidad. Por lo tanto, empresas como ReturnBear y Happy Returns instalan numerosos buzones de entrega y casilleros para paquetes para simplificar las devoluciones de los clientes.

Las estrategias de devolución omnicanal, como comprar en línea y devolver productos en la tienda, son medidas populares. Otra alternativa popular son las alternativas que fijan los buzones de entrega en la acera.

Recientemente, algunas empresas de comercio electrónico comenzaron a operar vehículos con un mecanismo rastreable para recolectar devoluciones en un vecindario.

Estos métodos reducen el desperdicio de recursos, los costos logísticos y agilizan el proceso de devolución.

3) Cinco razones comunes para las devoluciones de comercio electrónico en Canadá

Las devoluciones cuentan historias de expectativas incumplidas de los clientes. Hemos enumerado las principales razones de las devoluciones de comercio electrónico en Canadá:

3.1) Tamaño incorrecto y producto incorrecto

El motivo citado a menudo para las devoluciones, especialmente para ropa, zapatos y accesorios, es el tamaño incorrecto de los productos.

Las tablas de tallas y las descripciones de productos confusas hacen que los clientes sean propensos a cometer errores. En estos casos, las devoluciones se transforman en cambios con atención al cliente adicional.

El envío del producto incorrecto generalmente ocurre durante la etapa de recolección y empaque. Pero en los casos en que un cliente recibe el producto equivocado, las devoluciones se vuelven inevitables. Y también puede disminuir la reputación de la marca.

Por lo tanto, las marcas de comercio electrónico deben supervisar cuidadosamente el paso de selección para evitar enviar productos incorrectos.

3.2) Expectativas de producto desalineadas

Es nuestra naturaleza tener dudas sobre todo, y reevaluar las compras también es natural. Esta es otra razón común para la devolución de productos en Canadá.

Ocasionalmente, los productos se ven diferentes en la pantalla que cuando finalmente se reciben. A veces, los clientes cambian de opinión después de recibir el producto si no cumple con sus expectativas iniciales.

Dado que muchas políticas de devolución tienen ventanas de devolución extendidas, hace que sea más fácil para los clientes solicitar devoluciones.

3.3) Productos defectuosos

Los defectos de fabricación son casos graves de devoluciones de comercio electrónico. Los productos defectuosos brindan a los clientes un motivo válido para realizar devoluciones y, al mismo tiempo, reducen la reputación de su marca.

Las devoluciones también pueden ocurrir si los productos se dañan durante el tránsito. En tales casos, las marcas de comercio electrónico pueden repensar sus proveedores o elegir uno con un manejo seguro.

3.4) Devolución de regalos

Como se mencionó anteriormente, las temporadas navideñas provocan devoluciones masivas de regalos. Si bien los consumidores tienen lista su lista de regalos, pueden comprar algunos extras o cambiar de mentalidad después de comprar un producto.

3.5) Prácticas de Devoluciones Fraudulentas

A veces, el cliente compra productos en línea solo para devolverlos después de un uso. Esto es cierto para todas las verticales de la industria del comercio electrónico de Canadá, pero el sector de la ropa es el que más sufre.

Alternativamente, la ropa de tamaño libre también lleva a los clientes a comprar el mismo producto en muchos tamaños o colores y devolverlos después de elegir uno que les quede bien. Esto ha aumentado el volumen de devoluciones a lo largo de los años, y las marcas de comercio electrónico están lidiando con estos problemas en todo el mundo.

4) Cinco maneras en que las empresas de comercio electrónico pueden gestionar las devoluciones

Echemos un vistazo a las cinco formas más destacadas en las que puede evitar y reducir las devoluciones de comercio electrónico en Canadá:

4.1) Información completa del producto con imágenes

Una descripción detallada e informativa del producto es la clave para resolver causas importantes de devoluciones. Una tabla de tallas estándar puede hacer frente a la falta de ajuste de tallas.

Del mismo modo, las imágenes y videos de productos de alta calidad informarán a los consumidores sobre el producto y su aspecto exacto. El uso de imágenes y gráficos de alta calidad es una prioridad aquí.

4.2) Estrategia de devoluciones omnicanal

¿Sabía que más de la mitad de los compradores canadienses en línea esperan devoluciones en la tienda? Por lo tanto, muchas soluciones de gestión de devoluciones como ReturnsBear y Returnly promueven la recogida de devoluciones en la tienda.

Las estrategias omnicanal como el intercambio de productos en la tienda también promueven la venta cruzada. También hace que los clientes vuelvan a la tienda desde el entorno de comercio electrónico.

4.3) Experiencia de retorno sin fricciones

Un excelente sistema de atención al cliente crea una experiencia de devolución sin fricciones. Los clientes siempre tienen consultas, independientemente de las páginas de preguntas frecuentes y la política de devoluciones.

Las soluciones de los clientes, como los chatbots y las sesiones de preguntas y respuestas en vivo a través de llamadas o mensajes de texto, resolverán las consultas de los clientes en tiempo real. Su atención al cliente a menudo puede guiarlos hacia soluciones de devolución convenientes.

4.4) Soluciones de gestión de devoluciones

Asociarse con soluciones de gestión de devoluciones basadas en SaaS y transportistas debe estar en su lista de tareas pendientes. Estas soluciones manejan las devoluciones de manera experta y reducen los cuellos de botella del proceso de devolución.

Soluciones como ClickPost y ReturnBear agilizan la recogida y entrega de devoluciones, rastrean los envíos y administran el inventario para las empresas.

Estas soluciones liberan a los minoristas del exceso de trabajo manual y reducen los costos de logística inversa.

4.5) Revisión robusta del cliente

Es una práctica común que todos los clientes busquen reseñas antes de comprometerse con una compra. Los datos sugieren que es menos probable que regrese cualquier producto con más de 50 reseñas de clientes. La confirmación social envía una aprobación sólida a los nuevos clientes sobre la calidad del producto.

Incluso cuando las revisiones son negativas, los clientes tienen la oportunidad de sopesar sus decisiones y pueden comprar el producto para una prueba de prueba. Si el producto supera las expectativas, puede reducir drásticamente la rentabilidad de la marca.

5) Servicios y soluciones de gestión de devoluciones para Canadá

Hemos seleccionado ocho soluciones de gestión de devoluciones que son las más adecuadas para reducir las devoluciones de comercio electrónico en Canadá para usted:

5.1) Hacer clic en Publicar

ClickPost es una solución de software de gestión de devoluciones a gran escala impulsada por una tecnología de inteligencia artificial convincente. ClickPost gestiona procesos críticos de logística inversa, como aceptar y procesar solicitudes de devolución y paquetes.

Las principales marcas mundiales confían en ClickPost por su automatización perfecta y su panel de control fácil de usar. Puedes controlar todos tus pedidos de devolución desde una única ventana.

La integración con ClickPost permite a sus clientes realizar fácilmente sus solicitudes de devolución en un portal de devoluciones de marca. Mientras tanto, el motor de inteligencia artificial intuitivo de ClickPost en el backend procesa las solicitudes de acuerdo con las reglas establecidas. Por lo tanto, puede ahorrar tiempo al aceptar solicitudes manualmente.

Su mecanismo de inteligencia artificial asigna transportistas para la recogida inversa en función del desempeño de los transportistas y muchas otras métricas. Puede estar seguro de que solo se asigna la recogida de devolución al transportista óptimo.

El punto de venta de ClickPost es su capacidad para reducir el RTO (retorno al origen) y los NPR (informes de no recogida).

Las API pull-and-push de ClickPost extraen el estado de los paquetes en tiempo real, identifican las excepciones de recogida y se comunican con los clientes de inmediato. Con ClickPost, puede estar seguro de que no hay inventario atascado ni retrasos en las devoluciones.

Además de estos, ClickPost genera etiquetas de devolución, notifica a los clientes y gestiona las recolecciones fallidas.

5.2) RegresarOso

ReturnsBear gestiona las devoluciones de forma eficaz para impulsar la mercancía devuelta a la cadena de suministro avanzada. Lo hacen colaborando con múltiples puntos de venta minorista en todo Canadá.

ReturnsBear está centrado en el cliente. Las empresas de comercio electrónico en Canadá pueden proporcionar opciones de recogida y entrega a los clientes. ReturnsBear tiene varios quioscos instalados en todo el país en las principales ciudades canadienses.

Simplifica el proceso de devolución para que los clientes puedan omitir las etiquetas de devolución y el paquete por completo. Lo mejor es que ReturnsBear se encarga del control de calidad de la mercancía y la vuelve a empaquetar para revenderla.

Los minoristas pueden tener sus artículos devueltos en 3 días para que puedan revenderse más rápido. Como la mayoría de los canadienses son conscientes del clima, ReturnsBear también se adhiere a este principio. Envía la mercancía en lotes al almacén del minorista para reducir las emisiones de carbono.

5.3) Felices devoluciones

Happy Returns se especializa en logística inversa y es un nombre líder en devoluciones de comercio electrónico. Es un software completo de gestión de devoluciones que maneja el inventario, el almacén y el procesamiento de pedidos.

La solución integral ofrece devoluciones a almacenes y tiendas físicas. Tiene más de 5000 barras de devolución que permiten a los clientes dejar sus paquetes sin el embalaje original o la etiqueta de devolución. Esto hace que las devoluciones sean muy sencillas para los clientes y agrega valor adicional a las marcas de comercio electrónico.

El mejor factor de HappyReturns es el envío agregado entre comerciantes para que cada comerciante pueda ahorrar considerablemente en el viaje de devoluciones. La rentabilidad se extiende si los comerciantes incluyen PayPal en su opción de pago.

Su software intuitivo automatiza las devoluciones con intercambios con un solo clic, visibilidad completa del recorrido de los paquetes y una página de devoluciones personalizable. Puede configurar e integrar políticas de devolución y ofrecer múltiples métodos de reembolso.

5.4) Correo de Canadá

Con una amplia red de más de 6200 oficinas postales, Canada Post es una solución asequible para el viaje de regreso de sus paquetes. Su portal 'Mis devoluciones' es una herramienta gratuita donde puede configurar y administrar las preferencias de devolución.

Al integrarse con la API de Canada Post, sus clientes pueden imprimir etiquetas de devolución directamente en su sitio web. Y tienes la oportunidad de realizar ventas cruzadas. Como alternativa, puede proporcionar una etiqueta de devolución preimpresa con el envío.

El punto de venta de Canada Post es que muchos clientes ya están familiarizados con él. Su amplia red y ubicaciones convenientes también permiten a los clientes dejar sus paquetes en un momento conveniente rápidamente.

5.5) Gestión de devoluciones de Purolator

Purolator es otra empresa de logística eficaz que maneja la logística inversa, incluido el envío de devoluciones. Purolator restaura los artículos devueltos para revenderlos o reciclarlos en nombre de la empresa de comercio electrónico.

También devuelven rápidamente la mercancía al almacén del minorista para obtener un reembolso más rápido.

También eliminan de forma segura los elementos insalvables cumpliendo con las normas de seguridad ambiental.

5.6) Devoluciones UPS

El servicio UPS Returns tiene una gama de servicios con devoluciones integrales e instalaciones de cambio. Intercambia artículos de alto valor mientras recoge paquetes devueltos de los clientes simultáneamente.

UPS proporciona funciones de rastreo tanto entrantes como salientes. UPS puede enviar directamente etiquetas de devolución a los clientes a través de correos electrónicos o adjuntar etiquetas preimpresas con los envíos. Por lo tanto, ahorra tiempo y crea un flujo de trabajo de devolución conveniente para las empresas.

5.7) Lógica de retorno

Fiel a su nombre, Return Logic crea un flujo de trabajo objetivo hecho a medida para cada negocio. Analizan los puntos débiles y los cuellos de botella de una empresa en su proceso de devoluciones y los rectifican. Esto aumenta drásticamente la eficiencia de la logística inversa.

Comenzando con integraciones de múltiples operadores y generación de etiquetas de devolución prepagas. Return Logic también proporciona previsión de inventario, control de calidad de los productos, seguimiento de paquetes e intercambios.

Tienen atención al cliente las 24 horas. La IA de Returnly aborda la gestión de almacenes e inventarios, incluido el inventario de reabastecimiento para marcas D2C y minoristas de comercio electrónico.

5.8) Devolución

El punto de venta de Returnly es brindar la mejor experiencia al cliente para las devoluciones. Ofrecen un servicio de reembolso instantáneo para un proceso de pago automático y rápido. Esto le da a Returnly un puntaje alto en el procesamiento de pagos y la gestión de reembolsos.

Returly se integra con otro software de garantía de terceros si las marcas de comercio electrónico lo requieren y personaliza su interfaz. Su portal de devoluciones en línea de autoservicio está personalizado por marca. Returnly también ofrece crédito instantáneo y servicios de devolución en la tienda.

6) ¿Qué es una buena política de devolución para Canadá?

Una excelente política de devoluciones mantiene el valor para el cliente y genera confianza en la marca. La política de devoluciones también es un factor decisivo para que muchos clientes compren con una marca. Por lo tanto, es esencial que su política de devoluciones aborde las inquietudes de los clientes.

Idealmente, debería cubrir el período de devolución, las condiciones en las que se pueden realizar las solicitudes de devolución y los métodos de reembolso. Otras cláusulas pueden incluir instrucciones de envío, acceso a etiquetas de devolución y cualquier tarifa de envío o reposición.

La política debe estar claramente escrita para que los clientes puedan entenderla fácilmente. Como buena práctica, debe resaltar puntos clave como cómo imprimir etiquetas de devolución e información de servicio al cliente.

7. Conclusión

Las devoluciones de comercio electrónico en Canadá son frecuentes. Pero, en lugar de perder ingresos, puede planificar estratégicamente para superar cualquier obstáculo. Las devoluciones también pueden ser una forma de vincularse con los clientes.

Los hechos sugieren que cuanto más fácil sea para los clientes devolver su producto, mayores serán las posibilidades de que vuelvan a visitar su marca. Es por eso que las marcas de comercio electrónico en Canadá deben comprender los motivos de las devoluciones y utilizar soluciones de devolución para optimizar su estrategia de devolución.

8) Preguntas frecuentes

8.1) ¿Deberían los minoristas de comercio electrónico ofrecer envío de devolución gratuito?

Idealmente, los clientes exigen envío gratuito para las devoluciones. Sin embargo, si perjudica el resultado final de un negocio de comercio electrónico, deben buscar formas de evitarlo. Es mejor ser sincero sobre los costos de devolución e indicar a los clientes que compartan la carga. O ofrézcalo para artículos específicos.

8.3) ¿Cómo manejar los productos devueltos?

Las empresas de comercio electrónico pueden gestionar los productos devueltos de tres maneras: reabastecimiento, reciclaje o renovación, o descarte. En la mayoría de los casos, si los productos están en buenas condiciones, se reincorporan al inventario. Esto ayuda a controlar la pérdida y el desperdicio.