Cómo manejar y prevenir devoluciones de comercio electrónico en cosméticos

1) El encanto de comprar cosméticos en línea

Los cosméticos son una de las categorías de productos más fáciles de comprar en línea. Los clientes también prefieren comprarlos a través de tiendas de comercio electrónico en lugar de tiendas físicas. ¿Pero por qué?

Las tiendas minoristas físicas multimarca están llenas de competencia. Los clientes pueden sentirse presionados a comprar productos que no quieren. Los vendedores, que trabajan a comisión, a menudo comercializan productos de manera notoria. Pueden instar al comprador a comprobar las alternativas rentables o superiores del competidor.

Los puntos de venta físicos a menudo están abarrotados y son confusos. Posiblemente también podría haber disparidades entre lo que quiere el cliente y lo que el personal de ventas pretende vender. Por lo tanto, no es de extrañar que los clientes acudan en masa a Internet para comprar tintes labiales y correctores.

Aquí hay algunas razones por las que más clientes eligen comprar sus cosméticos en las tiendas en línea.

1.1) Saber lo que quieren

Puede haber demasiadas alternativas en una tienda física para alguien que sabe lo que quiere. Los clientes están cansados ​​de ser presionados para probar otra marca. O escuchando discursos de marketing. ¿Por qué pasar por el lío de caminar por el pasillo de los cosméticos cuando pueden comprar sus favoritos en línea?

1.2) Ofertas

Las tiendas en línea están repletas de ofertas. Hay varios descuentos por lo general en curso. Los compradores a menudo pueden encontrar artículos etiquetados para liquidación o venta de fin de temporada bajo el botón de venta. Las ofertas como la entrega gratuita y las devoluciones gratuitas hacen que sea más fácil para los clientes. Sumado a esto, muchas tiendas de comercio electrónico también ofrecen cupones en las compras.

1.3) Paquetes de muestras

A los compradores les encanta comprar muestras para probar los productos durante un período de tiempo antes de comprarlos. Esto difiere de la decisión casi instantánea que tendrían que tomar en una tienda física en base a una prueba. Los productos como bases, sombras de ojos, barras de labios y perfumes vienen en tamaños de muestra. Los clientes a menudo regresan para hacer una compra de tamaño completo de su color o tipo preferido.

1.4) Combos

Las marcas de cosméticos a menudo ofrecen combinaciones divertidas de productos cosméticos y para el cuidado de la piel. Y se muestran de manera más visible en línea en comparación con las ofertas de un ladrillo y mortero. Son perfectos para regalar y escapadas de vacaciones. Y tiene sentido que los compradores prefieran comprarlos en línea.

1.5) Lanzamientos de edición limitada

Las colaboraciones con otros creativos producen lanzamientos de edición limitada. Los clientes leales se apresuran a comprar estos artículos de colección. Dado que estos se agotan rápidamente, el tiempo es esencial. Con largas colas en los puntos de venta, tiene sentido comprarlos en línea. Con una alarma configurada para la caída, los compradores pueden relajarse en su sofá y presionar comprar ahora.

2) ¿Por qué se devuelven los cosméticos comprados en línea?

Definitivamente tiene sentido que más clientes elijan comprar sus cosméticos en línea. Pero ¿por qué las devoluciones?

2.1) Mala calidad

La mala calidad puede ser el resultado de problemas de fabricación o almacenamiento. Los productos que estén partidos, supurando o agrietados pueden devolverse. Estas devoluciones son raras ya que son poco comunes en las marcas de cosméticos premium.

2.2) Cerca del vencimiento

La gestión inadecuada del inventario puede llevar a una tienda a vender productos a punto de caducar. Los motivos para venderlos se pueden ocultar bajo ofertas y descuentos. Y los productos con descuento a menudo no son retornables.

2.3) Sombra incorrecta

En ocasiones, los clientes perciben un color incorrecto en la pantalla de su ordenador o móvil. En otras ocasiones, pueden recibir el color equivocado. Las devoluciones de cualquiera dependen de la política de la tienda.

2.4) Falsificación

Los mercados en línea de cosméticos a menudo venden productos con grandes recortes de precios. Los clientes a menudo olvidan el adagio, si es demasiado bueno para ser verdad. Podrían acabar solicitando devoluciones de productos falsificados.

2.5) Compra por Impulso

A los compradores también les encanta sorprenderse con las compras impulsivas. Apostar por los productos cosméticos les dispara la adrenalina. A veces, su riesgo vale la pena. En otras ocasiones, aprovecharán las devoluciones gratuitas.

3) ¿Qué sucede cuando se devuelven productos cosméticos comprados en línea?

El mundo está tratando de corregir el rumbo de su dependencia del uso del plástico. Se habla mucho de sostenibilidad para reparar el daño que se ha hecho al medio ambiente. Sin embargo, este sentimiento no es evidente en la cantidad de productos de belleza que se devuelven.

La FDA no permite que las tiendas donen o revendan productos con los sellos rotos. Las marcas de cosméticos tienen que desechar cualquier producto que haya sido abierto. Esto es independientemente de si se han utilizado o no, con el fin de prevenir el riesgo de infección.

Un empleado de Ulta hizo un video de Tiktok para dar visibilidad a lo que sucede con las devoluciones de cosméticos. Se grabó destrozando cosméticos, raspando sombras de ojos y rompiendo lápices labiales. Para evitar el buceo en contenedores, más sobre eso en un momento, se destruyen las devoluciones.

Ella estimó que más del 40 por ciento de los clientes entraron con devoluciones. De esto, solo alrededor del 30% regresa a los estantes. El resto se consideran dañados y se procesan como se mencionó anteriormente.

Los buzos de basura son aquellos que prestan atención a los contenedores de basura detrás de las tiendas de belleza. Los revisan para recopilar productos nuevos y poco usados ​​que se pueden revender. Con empaque original y precios reducidos, es bastante fácil encontrar clientes.

Muchas marcas de cosméticos se asocian con TerraCycle. Al vaciar los productos y reciclar los envases, ayudan a reducir los residuos. Algunos también distribuyen productos sin abrir y sin usar a sus empleados.

Cada producto que se abre y se devuelve se tira a la basura. Los cosméticos recolectados de los contenedores de basura son un peligro para la salud. Toda devolución afecta al fabricante y al vendedor. Esto les impide tener la capacidad monetaria para mejorar sus ofertas al cliente.

4) Medidas para frenar las devoluciones del comercio electrónico en la industria cosmética

4.1) Política de devolución

Las tiendas de comercio electrónico tienen políticas de devolución indulgentes. El hecho de no ofrecer devoluciones fáciles hará que un cliente busque en otra parte para comprar. Sin embargo, es una buena práctica aceptar solo productos dañados o defectuosos. Esto reduce la carga financiera para el fabricante y el vendedor.

4.2) Descripciones precisas

Sin exageraciones y sin demasiadas promesas. Las descripciones precisas permitirán a los clientes realizar una compra informada. Esto conducirá a tasas de devolución más bajas. Cuando promete 24 horas de permanencia o prueba de sangrado, el producto debe funcionar como se indica.

4.3) Vídeos instructivos

Los clientes que no comprendan el producto se sentirán frustrados y solicitarán devoluciones. Asegúrese de agregar videos que demuestren el uso y la función del producto. Sobre todo si es innovador o novedoso en cuanto a su aplicación. Esto ayudará a su cliente a comprender cómo y cuándo usarlo.

4.4) Primeros planos detallados

La mayoría de los productos de belleza pueden ser granulados o brillantes, mate o brillantes. Agregar tomas ampliadas permitirá a los clientes comprender qué tan gruesa o fina es la textura. La mayoría de los compradores son exigentes acerca de cómo se siente un producto en sus rostros. Estas imágenes les ayudarán a encontrar su mejor opción.

4.5) Todos los Testimonios

Los comentarios positivos y negativos ayudarán a los clientes a comprender para quién es más adecuado el producto. Por ejemplo, un producto puede tener críticas negativas de alguien que tiene la piel grasa. Es posible que hayan dejado una reseña positiva sobre un producto que se adapta mejor a su tipo de piel.

4.6) Prueba antes de la compra

Se recomienda que cualquier producto cosmético que dependa de su color sea probado en una tienda física. Al hacer esto, los clientes no se arriesgan con lo que ven en su pantalla. Dado que los lápices labiales y las bases difieren en minúsculas variantes de tonos, ofrecen mayores rendimientos.

4.7) Evalúe por qué se producen las devoluciones

Siempre comuníquese con un cliente y comprenda por qué ciertos productos se devuelven más. Al hacer esto, podrá corregir la forma en que lo presenta. Los proveedores también pueden tener en cuenta estos datos al diseñar sus productos.

4.8) Educar al Consumidor

Los clientes deben ser educados sobre lo que sucede con los productos que devuelven. Es una buena herramienta de marketing para transmitir el mensaje de que los productos no se revenden. Al mismo tiempo, puede alentar a un cliente a descargar un producto por otros medios en lugar de devolverlo.

5) ¿Cómo puede ClickPost resolver el problema de devolución de productos que enfrenta la industria cosmética?

ClickPost ayuda a marcas como Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics y más a administrar sus devoluciones de comercio electrónico. ClickPost identifica y apunta a los puntos problemáticos por tipo de industria y le permite personalizar el proceso para que se adapte mejor a su marca.

Su motor de gestión de devoluciones de IA le permite asignar ponderaciones a varios aspectos de la elección de un socio de envío para las devoluciones. Tales como tasas de RTO, velocidad de entrega, precios, etc. ClickPost luego utilizará los parámetros asignados por usted para participar en la selección y asignación automáticas.

Al igual que las llamadas WISMO o Where Is My Order, las llamadas Where Is My Refund son bastante comunes en la industria cosmética. ClickPost lo ayuda a reducir estas llamadas iniciadas por el cliente. Lo logra al permitir que su marca envíe actualizaciones de seguimiento personalizadas a los clientes.

Enviar notificaciones de hitos clave a los compradores ayuda a mejorar la conexión y la confianza de la marca. ClickPost también le permite enviar mensajes proactivos en caso de retrasos en el procesamiento de sus devoluciones. Es una buena práctica mantener informado al cliente sobre sus devoluciones y el estado del reembolso.

Puede utilizar este software para enviar consultas automatizadas específicas de problemas a los clientes para resolver informes de no recogida. También puede utilizar estos datos para programar mejores socios de recogida para futuros pedidos. De esta manera, puede asegurarse de que sus devoluciones se procesen con precisión y rapidez.

ClickPost también viene con muchas características adicionales útiles. Le brinda visibilidad de todas sus devoluciones ejecutadas por varios socios de envío en un solo panel. Agregar recomendaciones de productos a su página de seguimiento le permite generar ventas adicionales a través de la venta cruzada.

6. Conclusión

Si bien ofrecer devoluciones gratuitas puede parecer crucial para lograr la satisfacción del cliente, la responsabilidad de la eliminación recaerá en usted. En su lugar, podría seguir las mejores prácticas de la industria.

Algunas marcas han comenzado a ofrecer reembolsos o cambios al mismo tiempo que permiten que el cliente se deshaga del producto como desee. Y demás, aceptar devoluciones sólo si el producto está defectuoso o dañado.

Como las devoluciones no se pueden revender y solo se destruyen, no tiene mucho sentido pagar el envío de devolución. Pero, si cree que vale la pena reciclar sus envases devueltos, puede asociarse con empresas como TerraCycle y ClickPost para ayudarlo a lograrlo.

7) Preguntas frecuentes

1) ¿Qué sucede con el maquillaje que se devuelve?

Según la política de devolución de la tienda, es posible que acepten sus devoluciones. Pero los productos cosméticos devueltos no se revenden. Se destruyen porque representan un peligro para la salud.

2) ¿Puede una tienda de comercio electrónico prohibirle realizar devoluciones?

Muchas marcas tienen el ojo puesto en las prácticas de devolución fraudulentas o excesivas. Como resultado de esto, pueden bloquear a los clientes que se aprovechan de sus políticas de devolución.