Devoluciones de comercio electrónico en India: lo que necesita saber

1. Información general

Cuando los empresarios ingresan al espacio del comercio electrónico, su espectro se amplía. Ya no se limitan a satisfacer las necesidades de los clientes que ingresan a sus tiendas. En cambio, también deben prestar mucha atención a sus compradores en línea.

Ahora, dado que la cantidad de clientes en línea a menudo puede ser significativamente alta en comparación con los clientes físicos, se espera que los propietarios de negocios de comercio electrónico vigilen las cosas más pequeñas para determinar si buscan o no la satisfacción de sus consumidores. Incluso una pequeña falla puede generar grandes pérdidas.

Por lo general, garantizar una excelente experiencia del cliente incluye tener un canal de logística fluido, una interacción perfecta con el cliente y un servicio oportuno. Pero a pesar de asegurarse de que todo esto esté en su lugar, muchos propietarios de comercio electrónico no logran satisfacer a sus clientes, y hay una razón muy simple para esto: rendimientos de comercio electrónico deficientes en el flujo de trabajo de la India.

Estuvo de acuerdo en que ningún dueño de negocio quiere que sus clientes devuelvan sus productos, pero teniendo en cuenta la psicología común del comprador, brindar la opción de devolver productos sin problemas es lo que todo vendedor en línea debe hacer para retener a sus clientes a largo plazo.

Si ha estado descuidando las devoluciones de productos de comercio electrónico en la India y tiene dificultades para cumplir con las expectativas de los clientes, lea este artículo para obtener información útil.

2) ¿Qué son las devoluciones de comercio electrónico?

En términos simples, devoluciones de comercio electrónico es el nombre que se le da al flujo de trabajo que incluye todas las operaciones que tienen lugar cuando los clientes devuelven productos comprados en sitios web o aplicaciones de comercio electrónico en la India. Esto puede suceder por una serie de razones que se analizan en la siguiente sección.

Aunque las devoluciones son comunes en todos los negocios, son preocupantes para los vendedores en línea porque no solo tienen que dejar de lado los ingresos que obtuvieron de esa venta, sino también pagar dinero adicional para que el producto regrese a su almacén. Además, los vendedores tienen que pagar los gastos de almacenamiento hasta que el producto se quede allí, y si el cliente exige un cambio, tienen que asumir el costo de entregar el producto correcto en la puerta de su casa.

Pero a pesar de ese largo proceso de envío inverso, los vendedores no pueden restringir el ofrecer la opción de devoluciones de comercio electrónico en la India a sus clientes porque, como se mencionó anteriormente, se trata de garantizar un excelente viaje de compra para sus clientes.

Y ahora, analicemos las razones más comunes por las que los clientes devuelven productos.

3) Razones comunes detrás de las devoluciones de comercio electrónico en India

Conocer a sus clientes es el aspecto más importante de todo negocio. Comprender qué los motiva a realizar compras podría ayudar a construir una relación mejor y más duradera con ellos al tiempo que garantiza altos niveles de satisfacción del cliente.

Del mismo modo, averiguar por qué los clientes no están satisfechos con sus productos y los están devolviendo es igualmente crucial. Puede ayudarlo a mejorar sus ofertas y, a su vez, reducir la tasa de devolución de su negocio.

Aquí hay algunas razones potenciales por las que sus clientes podrían devolver sus productos.

3.1) El cliente compró el artículo equivocado o cambió de opinión

Es difícil predecir cuándo una persona cambiará de opinión. A menudo, mientras buscan un producto, las personas se dejan llevar por las ofertas o el aspecto atractivo de las cosas y las compran. Pero solo después de gastar su dinero se dan cuenta de que ni siquiera necesitaban ese producto o compraron el tamaño/estilo equivocado. Esto a menudo hace que devuelvan los productos.

Aunque no puede evitar que lo hagan, puede asegurarse de actualizar la información precisa sobre cada producto junto con imágenes claras y reseñas honestas de los clientes.

3.2) El cliente recibió el producto tarde o cambio en la necesidad del cliente

Muchas veces, las personas ordenan cosas para una ocasión en particular o para celebrar un evento específico. Una vez que ha pasado ese momento, comienzan a sentir que ya no necesitan el producto. Alternativamente, si la entrega del pedido se retrasa o se entrega después de cumplir con los requisitos de un cliente, naturalmente ya no sentirán la necesidad de hacerlo.

Ambos escenarios desencadenan devoluciones de productos de comercio electrónico en India. Para evitar tal situación, los vendedores deben proporcionar información de envío en tiempo real a los compradores, para que puedan saber exactamente cuándo recibirán los productos solicitados. Los vendedores deben prestar atención a las fechas de entrega estimadas y actualizar constantemente a los clientes sobre los retrasos en la entrega, si los hubiere.

3.3) El cliente recibió el producto dañado o defectuoso

Ningún vendedor es perfecto, independientemente de cuántos años haya estado al frente de su negocio. Hay ocasiones en las que los vendedores online cometen errores en el embalaje y terminan entregando un producto dañado al cliente. Por ejemplo, cuando hay artículos inactivos durante largos períodos en el almacén, pueden caducar. Alternativamente, un embalaje incorrecto puede provocar fugas.

Si el propietario del comercio electrónico no realiza un seguimiento de estas cosas, puede terminar enviando artículos defectuosos a sus clientes, lo que genera devoluciones y, a la larga, pérdidas comerciales.

3.4) Vestuario

En la última década, el guardarropa se ha convertido en un problema serio para muchos propietarios de comercio electrónico en la India. Al ver políticas de devolución indulgentes, a menudo los clientes las abusan al usar el producto y luego solicitar una devolución. Si bien no ven ningún daño en ello, esto genera pérdidas para los vendedores.

Este problema generalmente surge con la ropa y el calzado, pero también podría involucrar productos electrónicos, equipos de cocina o cualquier otro artículo que pueda usarse y devolverse fácilmente. Por lo tanto, si bien se recomienda que los vendedores tengan políticas de devolución, deben incluir cláusulas de límite de tiempo o períodos de devolución de productos, indicando que los clientes no pueden devolver el producto después de que se cierre dicho período.

3.5) El vendedor envió el producto equivocado

Cuando los vendedores de comercio electrónico reciben una gran demanda de ciertos productos, a veces cometen errores al empacar y enviar los productos incorrectos al cliente. Esto no solo puede dar lugar a devoluciones de comercio electrónico en la India, sino también a quejas de los clientes.

Los vendedores deben tener cuidado con estos problemas y asegurarse de que el embalaje y el envío se manejen de manera adecuada.

4) Devoluciones de comercio electrónico en India: hechos

India es un centro de nuevas empresas de comercio electrónico y unicornios. Con tantas empresas emergentes, los clientes tienen más opciones para elegir, pero al mismo tiempo, existe una mayor competencia tanto en términos de productos como de características ofrecidas.

Según Statista, en 2019, las devoluciones de productos de comercio electrónico indios en COD fueron del 27% y las devoluciones de pedidos prepagos fueron del 12%. En 2020, el rendimiento de COD se redujo en un 7%, mientras que el rendimiento de los pedidos prepagos disminuyó solo un 1%. Instamojo dice que actualmente, las devoluciones en India están fijadas entre 25-40%. Pero la pregunta por excelencia es, ¿qué rige esos retornos?

Bueno, aquí hay algunos datos que ayudarán a sacar a la luz la verdad detrás de las devoluciones de comercio electrónico en la India.

4.1) Dato 1: la ropa encabeza la lista de productos devueltos

La mayoría de los clientes que compran ropa no están seguros de su ajuste, tamaño y elección de color. Piden productos para comprobar cuál les conviene más y devuelven el resto. Del mismo modo, los compradores que navegan por los sitios web a altas horas de la noche en busca de una terapia de compras en realidad no necesitan los productos que ordenan impulsivamente. El resultado final es que hacen un pedido de devolución tan pronto como aparece en su puerta.

Esto en sí mismo es una señal de que los propietarios de negocios de comercio electrónico en la India que comercian con prendas de vestir deberían tener una mejor política de devolución, un proceso de envío inverso más evolucionado y mejores canales. La industria electrónica y del calzado también debería trabajar en esto.

4.2) Hecho 2: una mala política de devolución puede reducir las ganancias en un 25 %

Las compras de marcas de alta gama a menudo les dan a los clientes una ventana de devolución de 30 a 60 días. Pero las marcas más pequeñas no pueden pagar lo mismo. Dado que hay muchos costos como logística, reventa, cancelación de productos dañados, reparación de productos defectuosos, etc., relacionados con cada devolución en la India, las marcas más pequeñas no pueden procesarlos todos. Y en la mayoría de los casos, eventualmente lleva sus ingresos a un mínimo del 25%.

4.3) Dato 3 - Aumento de la logística inversa

Una fuerza impulsora para las compras de los clientes en la India es la flexibilidad para devolver productos. Además de eso, dado que la mayoría de los vendedores ofrecen envío gratuito y devoluciones de productos de comercio electrónico, los clientes no tienen que pensar dos veces antes de agregar productos a su carrito. Incluso las marcas más pequeñas ofrecen devoluciones pidiendo a los clientes que envíen el producto desde su oficina de correos más cercana.

Todo esto alimenta más herramientas de logística inversa y promueve las compras de comercio electrónico en la India.

5) Formas de reducir las devoluciones de comercio electrónico en India

Reducir las devoluciones de productos de comercio electrónico es esencial para todas las empresas, especialmente si desea durar a largo plazo. Se puede hacer siguiendo tres sencillos pasos.

5.1) Paso 1 - Subir imágenes y videos de calidad del producto

Los clientes indios dan alta prioridad a los estándares. Si un producto difiere de lo que se muestra en el sitio web, inmediatamente realizarán un pedido de devolución. Por lo tanto, debe tener mucho cuidado al cargar imágenes y videos.

Si solo se limita a las imágenes, tómelas desde diferentes ángulos y no las edite demasiado. Cuanto más coincidan las imágenes con el producto real, más clientes estarán seguros de comprarlo.

5.2) Paso 2 - Expresa tus políticas de devolución

Cuando hace negocios con alguien, debe informarle sobre sus normas y políticas. Qué derechos tienen como clientes, a quién llamar en caso de discrepancia, cuánto cobrarían las devoluciones o cambios o si son gratuitos, y todas las demás dudas deben ser despejadas previamente.

5.3) Paso 3: tenga descripciones de productos simples y precisas

La satisfacción del cliente es imprescindible en todos los negocios, y solo se puede lograr manteniéndose fiel a sus clientes. Al agregar descripciones claras, está dando una razón para que los clientes confíen en sus productos y sepan lo que están pidiendo para ellos o sus seres queridos.

6) Las 5 mejores soluciones para devoluciones de comercio electrónico

Con un aumento en las devoluciones de productos de comercio electrónico en la India, muchas empresas de logística están creando plataformas que brindan canales de envío y devolución sin inconvenientes. Hoy le informaremos sobre cinco de estas empresas.

6.1) Hacer clic en Publicar

Un software de inteligencia de logística de comercio electrónico, ClickPost ofrece a los clientes una experiencia mejorada posterior a la compra que garantiza los más altos niveles de satisfacción del cliente. Sirve como un sistema de integración de múltiples transportistas, un sistema de seguimiento de mensajería y una solución logística completa.

La compañía ha estado activa durante bastantes años y trata con algunos de los gigantes más grandes del comercio electrónico. Sus servicios clave incluyen:

a) Mejor selección de operadores

b) Integración de API única para gestionar todas las manifestaciones.

c) Ayuda a identificar incumplimientos de SLA

d) Da acceso a la gestión automatizada de NDR

Hay muchos más servicios ofrecidos por ClickPost. Sin embargo, si desea otras alternativas, eche un vistazo a las soluciones que se detallan a continuación.

6.2) Magia de retorno

Una plataforma de gestión de devoluciones, Return Magic se integra con más de 50 transportistas para garantizar que los vendedores tengan acceso a más puntos de recogida para un proceso de envío inverso rápido. Ofrece páginas de seguimiento de marca a todos los clientes junto con etiquetas de devolución generadas automáticamente y correos electrónicos personalizados que representan la marca en el mercado.

6.3) Shippy Pro

Fundada en 2016 por Francesco y Lorenzo, ShippyPro pretende convertirse en una tecnología de envío universal que satisfaga las necesidades de cualquier tipo de empresa de comercio electrónico. Actualmente, ShippyPro trabaja con más de 160 operadores a lo largo de más de 70 canales y ayuda a los vendedores a coordinarse con grandes mercados en línea como Amazon, Shopify, Magneto, etc.

6.4) Retornos de bucle

A diferencia de sus contrapartes, Loop Returns tiene como objetivo convertir los rendimientos en intercambios. Esta startup estadounidense permite que los minoristas en línea y las empresas de comercio electrónico tengan control total sobre su proceso de envío inverso. Esto significa que los vendedores pueden decidir por qué canal o contenedor viajará su producto.

Dado que la compañía trabaja en la conversión de devoluciones a intercambios, evita que los vendedores reembolsen y también obliga a los clientes a regresar al sitio web por más.

6.5) Optoro

Optoro es un especialista en devoluciones de comercio electrónico que permite a los comerciantes integrarse con múltiples mercados en línea y procesar solicitudes de devolución directamente. Brinda acceso tanto a los clientes como a los vendedores para monitorear el producto que regresa al almacén y observar de cerca su movimiento a partir de ahí. La empresa trabaja con más de 500 millones de clientes en todo el mundo y tiene como objetivo procesar devoluciones más rápido para reducir el costo de devolución.

7. Conclusión

Pronto habrá más empresas de comercio electrónico operando en la India. Habrá un aumento en las compras, y las devoluciones también aumentarán. Pero como propietarios, puede administrar cómo manejará estas devoluciones de comercio electrónico.

Ya sea que mire o no el problema central y lo aborde o primero atienda a los clientes que solicitan una devolución, es completamente su elección. Además de eso, identificar si se trata de una devolución genuina o una actividad fraudulenta debe abordarse con el objetivo común de la satisfacción del cliente sin exceder el presupuesto.

Solo cuando se haya ocupado de estas cosas podrá llevar su negocio a grandes alturas y presenciar operaciones sin problemas dentro de la organización.