Devoluciones de comercio electrónico en Singapur: lo que necesita saber

1) Introducción a las devoluciones de comercio electrónico en Singapur

Casi no hay negocios de comercio electrónico en la actualidad que no se enfrenten a la amenaza de las devoluciones. El comercio electrónico en Singapur no es una excepción a esta norma. Como en muchos otros países, las devoluciones en Singapur suelen ser el resultado de productos defectuosos, expectativas no cumplidas y entregas tardías.

Esta es la razón por la que el éxito de una empresa en Singapur depende de la eficacia de su política de devoluciones. Una estimación encontró que casi el 63% de los consumidores revisan la política de devolución de una marca antes de finalizar su compra.

Antes de especificar los motivos y las soluciones para manejar las devoluciones de comercio electrónico en Singapur, ¿no le gustaría comprender el comportamiento del consumidor y el mercado de comercio electrónico allí?

2) Un espejo de la economía de Singapur:

Estos son los principales factores que influirán en sus devoluciones para Singapur:

2.1) Los principales consumidores de Singapur

¡Los consumidores de Singapur tienen conocimientos digitales, tienen un alto poder adquisitivo y les encanta comprar en línea!

La población millennial constituye la mayor proporción de compradores en línea. La mayoría de los consumidores se inclinan por comprar en línea durante las rebajas y las festividades.

Los consumidores de Singapur tienen el tamaño de cesta más grande de todo el sudeste asiático. Un cliente promedio gasta casi $64 en una sola transacción.

Sin duda, los consumidores de Singapur consideran la calidad del producto más que el precio. Entonces, si su producto no cumple con sus expectativas, es probable que obtenga más devoluciones.

2.2) Diversidad en la industria del comercio electrónico de Singapur:

Las verticales que funcionan excepcionalmente bien en el comercio electrónico son: moda, electrónica y medios, muebles y electrodomésticos, juguetes y pasatiempos de bricolaje. Le siguen la alimentación, la cosmética y el cuidado personal.

Hay una gran demanda de comercio electrónico transfronterizo en Singapur, pero no eclipsa la popularidad de las marcas y los mercados nacionales.

Shoppee y Lazada son los mercados de comercio electrónico nacionales de Singapur que reinan en la cima, incluso pasando por alto a Amazon.

Una gran mayoría de los compradores en línea prefieren soluciones minoristas omnicanal, como elegir un producto en línea y visitar la tienda de la marca para juzgar la calidad del producto. El comercio móvil constituye más del 60% de las compras en línea.

2.3) Opciones populares de pago de comercio electrónico:

Los modos de pago preferidos para las transacciones en línea siguen siendo las tarjetas de crédito y débito. Las transferencias bancarias y las billeteras son los segundos métodos más populares.

Curiosamente, solo el 1% de los compradores en línea en Singapur utilizan la opción de pago contra reembolso. Esto no significa que las marcas de comercio electrónico puedan ignorar las devoluciones contra reembolso. Por lo tanto, es mejor tener reembolsos que se ajusten a las opciones de pago de las personas.

2) ¿Por qué los clientes de Singapur devuelven los pedidos comprados en línea?

Los consumidores de Singapur encajan con el comportamiento de los compradores globales con respecto a las devoluciones de comercio electrónico. La mayoría de los casos de devolución se encuentran en los sectores de moda, electrodomésticos y cuidado personal. También hay casos de tácticas sin escrúpulos como el horquillado. de devoluciones en Singapur:

2.1) Problemas con los artículos comprados

La industria de la moda en el comercio electrónico recibe la mayor tasa de devoluciones. No es sorprendente que la razón principal incluya imprecisiones en los diagramas de tamaño. Si bien esto es más frecuente en la industria de la confección, otros productos como zapatos y muebles también son propensos a errores de tamaño.

Tener tablas de tallas con las que los clientes no están familiarizados y no proporcionar suficientes detalles da como resultado una mala interpretación. Una forma de evitar esta confusión es utilizar las medidas de la tabla de tallas que los consumidores entienden. Por ejemplo, algunos países tienen pulgadas como tamaño estándar, mientras que otros usan centímetros.

2.2) Productos dañados

El producto dañado es el factor más común que provoca devoluciones. Puede ser una deformidad de fabricación. Los productos pueden dañarse debido a un mal manejo durante el envío.

Ambos escenarios son peligrosos para las marcas. Representan los altos costos de reemplazar la mercancía rota y perder la lealtad del cliente.

En Singapur, donde aún prevalece el escepticismo sobre la compra de un producto en línea, los productos dañados pueden arruinar la reputación de una marca para siempre.

2.3) Llegadas tardías

Las llegadas tardías suelen ser problemas de envío. Sin embargo, afecta negativamente la satisfacción y las expectativas del cliente. Los clientes pueden devolver un artículo cuando consideren que el producto ya no es necesario.

O se ven obligados a comprarlo en la tienda. A veces, los clientes pueden cambiar de opinión incluso cuando el artículo se retrasa uno o dos días.

2.4) Insatisfacción del Cliente con los Productos

Numerosas razones evocan la insatisfacción del cliente. Una razón simple es que el cliente ya no siente la necesidad de tener el producto. Otra razón válida es que el minorista envió el producto equivocado.

Esta ocurrencia común puede ocurrir en cualquier momento durante la recolección y el empaque. Otra razón puede ser que los clientes sientan que el producto no vale su valor.

2.5) Horquillado

El bracketing es una práctica en la que un cliente compra productos con la intención de devolverlos. Es posible que haya encontrado consumidores que compran el mismo producto en varios tamaños o paquetes de colores. Seleccionan algunos y devuelven el resto que no les conviene.

Esto es frecuente en la industria del comercio electrónico de moda y cuando los minoristas ofrecen envío gratuito.

2.6) Vestuario

Guardarropa es una práctica fraudulenta que es sorprendentemente común en el comercio electrónico. Aquí, un cliente compra un producto solo para devolverlo después de usarlo por un período corto. El guardarropa puede ocurrir con prendas de vestir, productos electrónicos e incluso cerámica de cocina.

3) Cómo reducir las devoluciones de comercio electrónico para Singapur

Ahora que conoce los factores comunes de las devoluciones de productos, ¿qué puede hacer para reducirlos o evitarlos? Aquí hay algunas soluciones:

3.1) Tenga una política de período de devolución flexible

Una política de devoluciones flexible es un sello de confianza para todos los clientes. Idealmente, las marcas de comercio electrónico definen un período de devolución teniendo en cuenta la conveniencia del cliente.

Una ventana de devolución de 30, 60, 90 días o días extendidos para solicitudes genuinas brinda garantía de tiempo a los clientes. Una investigación de la Universidad de Texas verifica que una ventana de devolución extendida minimizó la tasa de devolución para algunas marcas estadounidenses.

3.2) Tiempos de entrega más rápidos

Los tiempos de entrega son un factor crucial a la hora de satisfacer a los clientes y evitar devoluciones. Las entregas a tiempo darán a los clientes menos posibilidades de abandonar el producto y desencadenar un RTO (Retorno al origen). Del mismo modo, las recogidas de devolución rápida permiten a los clientes conservar la lealtad a la marca.

También ayuda si la marca se enfoca en precauciones adicionales como el empaque de la marca y la seguridad del producto. Esto proporciona una experiencia de entrega óptima a los clientes y evita devoluciones.

3.3) Proporcionar información precisa del producto

Una descripción precisa del producto puede reducir las devoluciones de tamaños incorrectos y expectativas desalineadas del cliente. La mejor práctica es proporcionar información detallada.

Puede comenzar con una tabla de medidas detallada con las dimensiones precisas del producto. A menudo, especificar detalles como el peso y los materiales utilizados brinda a los clientes información precisa.

Dada la incertidumbre entre los consumidores mayores en Singapur, proporcionar detalles completos les ayudará a tomar una decisión de compra informada.

3.4) Ofrecer intercambios de productos

Si no se pueden evitar las devoluciones, se pueden optimizar en su lugar para los intercambios. Aunque las marcas de comercio electrónico tienen que asumir algunos costos logísticos aquí, se les paga en satisfacción del cliente y salvan la imagen de la marca.

Cuando los clientes reciben productos defectuosos, puede cambiarlos y enviar un reemplazo para ganar más puntos de brownie.

3.5) Cumplimiento de devoluciones omnicanal

Para Singapur, las devoluciones omnicanal son la mejor estrategia, particularmente para las grandes marcas de comercio electrónico.

Le da a los consumidores la oportunidad de elegir el momento y el lugar que más les convengan. En caso de que seleccione un punto de venta minorista, aumenta su pisada y las posibilidades de venta cruzada.

En Singapur, este método es especialmente efectivo ya que muchos consumidores prefieren comprar en la tienda.

4) Mejores prácticas para abordar las devoluciones de comercio electrónico en Singapur

4.1) Proporcionar imágenes y videos

Si bien las palabras pueden ser pesadas para los ojos, las imágenes y los videos de alta calidad no lo son. Proporcionar las imágenes y videos correctos del producto permite a los clientes examinar el producto antes de realizar una compra. Una vez que los consumidores están seguros de la calidad del producto, hay menos posibilidades de devolución.

4.2) Política de no hacer preguntas

La mayoría de los clientes esperan una política de devoluciones sin problemas. Los clientes esperan poca o ninguna fricción al devolver un artículo que conserva su estado original. Muchas marcas de comercio electrónico en Singapur, como Zalora, Love, Bonito y Zaful, ya ofrecen una política de no hacer preguntas.

4.3) Reembolsos rápidos

El objetivo final de todos los clientes que devuelven un producto es obtener un reembolso oportuno. Si bien el proceso de devolución puede provocar la insatisfacción del cliente, las marcas de comercio electrónico pueden revertir esta experiencia negativa al reembolsar el dinero de los clientes a tiempo.

4.4) Utilizar soluciones de gestión de devoluciones

Si bien los clientes esperan una experiencia de devolución fácil, las marcas de comercio electrónico pueden enfrentar desafíos para procesar y cumplir con los pedidos de devolución a tiempo. Aquí es donde los servicios de gestión de devoluciones y el software ayudan a automatizar el proceso.

Algunas soluciones agilizan el procesamiento de devoluciones, el seguimiento de paquetes y las asignaciones de transportistas. Algunos pueden monitorear los casilleros donde los clientes dejan los paquetes.

Estas soluciones ayudan a las marcas a evitar fraudes, garantizar la calidad del producto antes de aceptar devoluciones y facilitar la logística inversa. Le permiten reducir o eliminar la pérdida.

4.5) Proceso de devolución continuo

Un proceso de devoluciones continuo automatiza todos los aspectos de las devoluciones. Comenzando con un portal de devoluciones donde los clientes pueden presentar fácilmente una solicitud de devolución.

Luego, asigne un servicio de mensajería para que recoja el paquete en la dirección del cliente o asigne una ubicación de entrega conveniente.

Los siguientes pasos implican el seguimiento de paquetes en tiempo real y notificaciones sobre reembolsos.

Para la marca, significa devoluciones sencillas de generaciones de etiquetas y realizar pedidos de devolución con un transportista adecuado. Abordar los problemas que puedan surgir en el camino también entra en este proceso.

5) Servicios y herramientas de gestión de devoluciones para Singapur

5.1) Hacer clic en Publicar

ClickPost es una solución integrada de gestión de devoluciones que automatiza el proceso de logística inversa. El lema de ClickPost es brindar a sus clientes una experiencia de devolución perfecta.

ClickPost crea portales de devoluciones de marca con personalizaciones sencillas. Le permite establecer reglas para devoluciones y cambios. Su motor de inteligencia artificial aprueba o rechaza automáticamente las solicitudes de devolución. La automatización reduce los costos de operaciones y esfuerzos manuales.

A continuación, la IA de ClickPost también asigna automáticamente mensajeros para la recogida inversa. Esto generalmente se basa en sus preferencias establecidas y su historial de rendimiento en el manejo de solicitudes de devolución para regiones específicas.

ClickPost genera guías aéreas y etiquetas de devolución y envía solicitudes de recogida a empresas de mensajería. Resuelven situaciones de recolección fallidas y le informan sobre incumplimientos de SLA. Mientras tanto, ClickPost también supervisa y gestiona las excepciones de recogida mediante la coordinación con los clientes.

Por último, ClickPost realiza un seguimiento de los paquetes devueltos en tiempo real a través de los transportistas para reducir las posibilidades de que se atasque el inventario. ClickPost actualiza a los clientes cuando se alcanza cada hito. Con ClickPost, las marcas pueden tener su propia página de seguimiento de marca que promueve la reventa.

5.2) Correo de Singapur

Singapore Post es el servicio postal del país que ha estado operando durante 160 años. Singapore Post es un proveedor de servicios de envío bien equipado que maneja la logística inversa. La empresa coloca tanto al cliente como a las marcas de comercio electrónico en igualdad de condiciones.

Singapore Post maneja la logística inversa cuando los clientes dejan sus paquetes en la oficina de correos cercana. Asignan un comprobante de devolución a cada paquete y le dan una copia al cliente y a la marca de comercio electrónico.

Los paquetes se escanean y procesan cuando se dirigen a la sede de la empresa. A continuación, el agente de mensajería entrega el paquete al minorista, y este último acusa recibo.

Recientemente, Singapore Post instaló POPStation para el servicio de casilleros con una sencilla función de escaneo de códigos de barras en más de 150 ubicaciones. Con esto, los clientes ahora obtienen una mayor comodidad para devolver sus paquetes y recoger nuevas entregas.

5.3) Janio

Janio es una empresa de logística con sede en Singapur. Brindan soluciones logísticas de envío, transporte de carga y comercio electrónico nacionales e internacionales.

El servicio de gestión de devoluciones de Janio es un programa bien planificado que aborda parte de la colocación de pedidos de devoluciones. Con Janio, puede programar recogidas o devoluciones de ida y vuelta. Sus clientes pueden elegir una opción conveniente entre los dos.

Janio también automatiza el proceso de devolución. En primer lugar, gestiona las solicitudes de devolución de los clientes en nombre de la marca y las acepta. También autentican la solicitud de devolución poniéndose en contacto con el cliente a través de SMS.

Permite a los clientes elegir una opción de recogida o entrega. Janio asigna automáticamente una fecha de recogida y selecciona la ubicación de entrega proporcionada por los clientes para crear un horario.

Luego envía correos electrónicos de confirmación a los clientes con las etiquetas de devolución e instrucciones para preparar el paquete de devolución. El resto es trabajo de su socio de mensajería elegido.

5.4) Netsuite de Oracle

Oracle Netsuite es una solución integral de gestión de devoluciones que gestiona las devoluciones a través de múltiples canales de venta. Completan órdenes de cambio, otorgan crédito y asignan reglas de garantía. Hay tres características clave.

Primero está la gestión de RMA, que le permite recibir y aceptar devoluciones y proporciona actualizaciones de los clientes. El seguimiento del envío también está incluido en su RMA

En segundo lugar, está la gestión de la garantía, que permite a las marcas de comercio electrónico establecer las reglas para la reparación y la garantía de los productos.

En tercer lugar, está la gestión de reembolsos de clientes, que automatiza el proceso de procesamiento de reembolsos y admite múltiples opciones de pago para los clientes.

5.5) Realización de paquetes

Parcel Perform es otra solución de gestión de devoluciones con sede en Singapur. Los negocios de comercio electrónico se integran con múltiples operadores en Singapur, incluidos UPS, FedEx y Singapore Post.

Con Parcel Perform, puede procesar solicitudes de devolución automáticamente o confirmarlas manualmente. Puede enviar etiquetas de devolución a los clientes, incluidas etiquetas sin papel, o enviarlas con los transportistas. También puede rastrear el paquete y tener una página de rastreo con bandas.

Los clientes reciben una notificación tan pronto como son elegibles para recibir reembolsos. También se emiten notificaciones para actualizaciones de recogida y recompra. Parcel Perform también proporciona informes detallados y comentarios de los clientes para su análisis.

5.6) Devolver Prime

Para los comerciantes de Shopify en Singapur, Return Prime es una excelente opción para administrar las devoluciones. Con Returns Prime, los comerciantes pueden definir su política de devoluciones y cambios.

Puede buscar fotos de productos para verificar y aprobar automáticamente las devoluciones. Los clientes reciben notificaciones por correo electrónico en varios idiomas con etiquetas de devolución como archivos adjuntos.

Los beneficios adicionales para los comerciantes incluyen brindar múltiples opciones de reembolso, restringir las devoluciones de artículos específicos, permitir que los clientes intercambien artículos de su elección y brindar soporte de chat en vivo.

6. Conclusión

Las devoluciones de comercio electrónico en Singapur son inevitables. Por lo tanto, una empresa de comercio electrónico debe evaluar sus estrategias y tomar las medidas adecuadas para manejar las solicitudes de devolución. Tomar medidas óptimas para evitar devoluciones o hacer un proceso conveniente para los clientes llevará el negocio de comercio electrónico a nuevas alturas.

7) Preguntas frecuentes

7.1) ¿Cuál es la política de devoluciones común para las empresas en Singapur?

La política de devolución más común en Singapur es una ventana de devolución de 30 días. La mayoría de las marcas presentan tanto la recogida como la devolución como opciones.

7.2) ¿Qué hacer con los productos devueltos?

Los productos devueltos se pueden reabastecer para venderlos como artículos nuevos, restaurarlos para venderlos como artículos usados ​​o desecharlos en los casos en que no se puedan revender.