Cómo manejar y prevenir devoluciones de comercio electrónico en joyería

1) El panorama cambiante de las ventas de joyería en el comercio electrónico

Hay un aumento constante en el número de personas que compran sus joyas en línea. Y, sorprendentemente, un porcentaje significativo se compone de personas mayores expertas en tecnología que han migrado a las compras de comercio electrónico.

La mayoría ha abandonado el entorno más tradicional de sus orfebres y plateros favoritos por la comodidad de comprar desde casa. Por un lado, con las restricciones de viaje vigentes, los compradores tenían dificultades para visitar las joyerías favoritas de sus familias en su ciudad natal.

Por otro lado, los compradores temían los puntos de venta abarrotados, los procesos de facturación que consumían mucho tiempo y las prácticas de desinfección cuestionables de los dueños de negocios. El brote de Covid ha contribuido significativamente a este fenómeno.

Los protocolos de desinfección en las joyerías no son obligatorios solo para el entorno físico sino también para la esterilización de los productos. Especialmente porque los compradores pueden tener que probarse joyas. Es posible que otra persona haya usado estos productos solo unos minutos antes.

Pero cuando se trata de joyas preciosas y semipreciosas, existen limitaciones. Solo se utilizan ciertos medios y métodos de limpieza para que las joyas no se deslustren ni muestren desgaste.

Una de las ventajas de comprar en una tienda física es la posibilidad de inspeccionar y probar los productos antes de comprarlos. Sin embargo, esto podría resultar en una temida infección viral. Por otro lado, la fe ciega en las marcas no siempre conduce a compras felices en línea.

2) Razones principales por las que se devuelven las joyas compradas en línea

Los compradores que compran joyas a menudo lo hacen al mejor precio. Y la naturaleza delicada de sus componentes, la construcción con filigrana, aleaciones, fundición y dimensiones mercuriales, a menudo contribuyen a la razón de las devoluciones.

2.1) Talla incorrecta

El ajuste y la comodidad son dos razones cruciales que aumentan las tasas de devolución de los productos de joyería. El tamaño de un brazalete o un anillo es tan importante como el ajuste de un zapato y, a menudo, es inutilizable debido a una variación en milímetros.

Además, productos como collares y aretes a menudo pueden ser más pesados ​​de lo que parecen en las imágenes. Esto podría dar lugar a molestias para el usuario. Dado que estos productos no se pueden alterar o modificar fácilmente para un mejor calce y comodidad, los compradores generalmente los procesan para devoluciones.

2.2) Descripción engañosa/ faltante

Cuando se trata de la descripción de piedras o metales, es vital ser lo más directo posible. Los compradores pagarán por un producto de plata sumergido en oro, pero no tanto por una aleación. Pagarán más por las piedras originales en comparación con las piedras sintéticas.

A menudo, el precio o la descripción podrían confundir al cliente con respecto a la calidad del producto. La mayoría de las veces, una descripción inexacta conduce a un cliente insatisfecho e insatisfecho que contribuye a las devoluciones de su tienda.

2.3) Manchas/Decoloración en Metal/Componentes

Es increíblemente fácil que las joyas se decoloren. Todo lo que se necesita es a menudo un poco de perfume en el usuario que prueba la pieza. Esta razón es especialmente cierta en el caso de metales delicados como el oro rosa.

Las aleaciones de calidad inferior también suelen decolorarse durante el almacenamiento debido a la humedad. Es muy probable que cualquier producto que tenga una decoloración visible regrese a su almacén a toda prisa.

2.4) Gemas preciosas/semipreciosas con defectos

Puede ser desagradable para un comprador cuando recibe el hermoso collar de esmeraldas que vio en línea con un colgante roto o nublado. El diamante, en particular, es muy apreciado por su belleza brillante e impecable.

Cualquier defecto que afecte el brillo de una piedra preciosa hará que un cliente inicie sesión para realizar una solicitud de devolución más rápido que la velocidad de la luz.

2.5) Mala mano de obra

Otra razón para el metal descolorido se debe a técnicas y artesanía deficientes. Los trabajos finos agrietados y dañados o los bordes y esquinas afilados a menudo se deben a una mala manipulación o a una producción apresurada. La mala mano de obra puede resultar en porciones ennegrecidas visibles.

Cuando la temperatura para colar o fundir es demasiado alta o demasiado baja, su impacto es inmediatamente visible en el producto. Cuando sus clientes con ojos de águila reciben accesorios nuevos, manchados, dañados, archivados incorrectamente o descoloridos, solicitarán devoluciones de inmediato.

2.6) Entrega retrasada

La joyería se compra con mayor frecuencia para una ocasión específica. Si bien puede ser autocomprado o un regalo, es necesario cumplir con los plazos de entrega. Una fecha de entrega perdida hace que su producto pierda su importancia y da lugar a devoluciones.

Junto con las devoluciones, el retraso en la entrega puede provocar una pérdida de fidelidad del cliente. La mayoría de las veces, una entrega retrasada también hará que su cliente se apresure a satisfacer las necesidades de otro competidor.

Si bien un par de fechas adicionales pueden parecer excusables para las empresas, los compradores lo consideran una traición a la confianza.

3) Medidas correctivas para frenar las devoluciones de productos de comercio electrónico en joyería

A continuación se presentan algunas medidas correctivas que le permitirán frenar las devoluciones de sus productos.

3.1) Fotografía de producto perfecta

Uno de los desafíos que enfrentan los minoristas de joyería en línea es que los clientes no pueden tocar, sentir o probar los productos antes de realizar una compra. Como resultado, los clientes pueden terminar decepcionados con su compra y pueden devolver el artículo.

Para minimizar la cantidad de devoluciones de los clientes, es esencial proporcionar fotos de productos de alta calidad que representen con precisión las joyas.

Todas las fotografías de productos deben tomarse contra un fondo blanco y usar una iluminación suave. Además, se deben proporcionar múltiples imágenes que muestren las joyas desde diferentes ángulos.

La fotografía tradicional a veces puede verse limitada en este sentido. Con la fotografía de 360 ​​grados, puede exhibir sus joyas desde todos los ángulos, lo que permite que el cliente gire el producto en cualquier dirección. Esta característica les ayudará a ver el producto en detalle. La visualización AR es otra excelente opción.

Los modelos se pueden usar para tomas de productos específicos, lo que ayudaría a los clientes a comprender cómo se ven las joyas cuando se usan. El uso de modelos de diferentes grupos de edad y géneros daría una visión amplia de cómo se ven las joyas en varias personas.

Al tomar estas medidas correctivas, puede ayudar a garantizar que sus clientes estén satisfechos con sus compras y reducir la cantidad de devoluciones de clientes.

3.2) Información detallada del producto

Es importante incluir información del producto en cada página de producto, incluida una lista de materiales y dimensiones. Esto les permite a los clientes saber lo que están recibiendo antes de realizar una compra, lo que puede ayudar a reducir las devoluciones.

Sin embargo, es posible que las descripciones de los productos no respondan a todas las preguntas de los clientes. Por eso es crucial darles acceso a más soporte, como servicio al cliente, si es necesario durante el proceso de toma de decisiones del comprador.

Incluir un chatbot de producto en su sitio web puede proporcionar enlaces instantáneos a la información del producto. En caso de que el cliente tenga una consulta que no se responda allí, debe proporcionar la posibilidad de conectarlo con un agente de atención al cliente en vivo.

El agente de atención al cliente puede abordar cualquier inquietud y ayudarlos a decidir qué producto se adapta mejor a ellos. Esto puede reducir el número de devoluciones, ya que los clientes tendrán toda la información que necesitan antes de realizar una compra.

Al brindar este nivel de servicio, puede ayudar a garantizar que sus clientes estén satisfechos con sus compras y que continúen comprando con usted en el futuro.

3.3) Guía de tallas

Cuando se trata de comprar artículos de joyería como anillos y brazaletes, el tamaño puede ser un tema complicado. Los clientes pueden comprar el artículo como regalo y no saber la talla del destinatario, lo que puede dar lugar a muchas devoluciones. Una forma de reducir el número de devoluciones es proporcionar una guía de tallas.

Comprar anillos en línea es particularmente desafiante. Su cliente debe poder elegir un tamaño que le quede cómodo. Desafortunadamente, esto puede ser complicado cuando no pueden probar el anillo en persona.

Muchas joyerías online ofrecen guías de tallas con múltiples opciones para determinar la talla del anillo. Por ejemplo, algunas guías de tamaño incluyen opciones para medir el tamaño del anillo con un anillo existente, usar un trozo de cuerda o comprar un medidor de anillos.

Estos métodos de dimensionamiento pueden ayudar a los clientes a elegir primero el tamaño correcto, lo que reduce la necesidad de devoluciones.

3.4) Seguimiento en tiempo real

Una de las razones típicas de las devoluciones es que las joyas no llegaron cuando se esperaba. Esto puede ser exasperante para los clientes, especialmente si compraron el artículo para una ocasión específica. Por lo tanto, es importante utilizar un socio de envío de confianza y proporcionar a sus clientes información de seguimiento precisa.

De esta manera, serán notificados instantáneamente de un cambio en la fecha de entrega. Al tomar estas medidas, puede ayudar a garantizar que sus clientes estén satisfechos con su compra. También seguirán comprando contigo en el futuro.

3.5) Inspección y procesamiento de devoluciones

Todos los productos devueltos deben inspeccionarse y procesarse exhaustivamente para detectar cualquier daño causado durante el tránsito y la manipulación. Los productos de joyería suelen tener componentes delicados y frágiles.

Las posibilidades de que algunos se rompan o doblen son increíblemente altas. Los mecanismos de fijación deben verificarse adecuadamente. Es necesario rectificar los rayones en las partes susceptibles de manipulación y daños en la superficie.

Si está interesado en reducir las devoluciones de su tienda, la inspección y el procesamiento no son nada despreciables. Si un producto inspeccionado incorrectamente regresa a su estante, un cliente podría comprarlo.

Esto hace que las posibilidades de que lo devuelvan sean extremadamente altas. Con cada devolución, el valor de reventa del producto disminuye. Esto es particularmente cierto para los productos de joyería.

La inspección, el escaneo y la reparación adecuados son vitales para reducir las devoluciones de su comercio electrónico.

4) Potencia las operaciones de devoluciones de tu tienda de joyería de comercio electrónico

4.1) Política de devoluciones flexibles

Muchos compradores ahora verifican la política de devoluciones de una tienda antes de realizar una compra, por una buena razón. Las devoluciones pueden ser complicadas y los clientes quieren asegurarse de que no tendrán problemas para recuperar su dinero si necesitan devolver un artículo.

Como mínimo, ofrezca una ventana de devolución de 30 días para los artículos nuevos. También es útil ofrecer cambios gratuitos por nuevos tamaños de anillo. Solo asegúrese de incluir excepciones en su política de devolución, como artículos personalizados o grabados.

Puede tomar algunas medidas significativas para mejorar su proceso de devolución de joyas y hacerlo más amigable para el cliente.

En primer lugar, debe asegurarse de que su política de devoluciones se muestre de forma destacada en su sitio web y en su tienda. En segundo lugar, simplifique el proceso proporcionando etiquetas de envío prepagas u ofreciendo devoluciones gratuitas en la tienda.

Finalmente, asegúrese de procesar las devoluciones con prontitud y de realizar los reembolsos en la forma de pago original. Al seguir estos pasos, puede mejorar la experiencia del cliente y reducir la probabilidad de que los clientes compren en otro lugar.

4.2) Fomentar el intercambio

Un cliente que devuelve un artículo podría significar el final de la línea para su relación con el cliente. Al convertir las devoluciones en intercambios, podrá ampliar el valor de esa relación con el cliente mientras retiene más ingresos.

También puedes diseñar tu portal de devoluciones para fomentar la posibilidad de devoluciones. Los clientes que deseen procesar una devolución deben poder seleccionar de una lista de opciones por qué están devolviendo el artículo.

Según la respuesta del cliente, puede ofrecer recomendaciones para el intercambio de productos directamente desde su inventario.

Agilizar su proceso de devolución de joyas puede mejorar la experiencia del cliente, lo que genera más clientes habituales y defensores de la marca. Esto puede resultar en ventas y referencias adicionales, ayudándolo a aumentar sus resultados sin gastos adicionales en adquisiciones.

4.3) Automatiza tus Devoluciones

En cualquier negocio de joyería, es fundamental contar con una buena solución de gestión de devoluciones para mejorar la experiencia del cliente y agilizar el proceso.

El software de gestión de devoluciones puede ayudarlo a filtrar y aceptar solicitudes iniciadas por el cliente más rápido, procesar las devoluciones para cambios, reembolsos o crédito de la tienda antes, y guiar a sus compradores a través de un proceso de devolución sin complicaciones.

Con la tecnología adecuada, puede mejorar su proceso de devolución de joyas y capacitar a sus clientes para navegar el proceso fácilmente. En última instancia, esto mejorará la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que generará más ventas y negocios repetidos.

5) Cómo resuelve ClickPost el problema de las devoluciones de productos de la industria de la joyería

Las principales marcas de joyería enfocadas en el crecimiento y las ventas en línea, como Caratlane, Candere, Pipabella, Melorra, Kushal's y Voylla, están asociadas con ClickPost para soluciones de devolución.

Los jugadores más nuevos, aunque fuertes, en el segmento de la joyería en línea, como Zavya, también han integrado sus operaciones de devolución con nuestras soluciones impulsadas por inteligencia artificial.

En nuestras conversaciones con Caratlane, expresaron su intención de reducir las tasas de RTO de su tienda de comercio electrónico. A los tres meses de la incorporación, Caratlane mejoró su tasa de RTO en un 40 % y, en un período de 5 años, la redujo en casi un 75 %.

Si bien Caratlane empleó varias estrategias para lograr sus objetivos, la gestión de devoluciones automatizada de ClickPost marcó varios puntos débiles de su lista de verificación.

Entendemos que cada marca tiene su enfoque único para las devoluciones. Nuestro software de gestión de devoluciones puede diseñarse para alinearse con las necesidades de su tienda.

Las empresas pueden identificar y asociarse con socios de logística que se especializan en servicios de recogida para su categoría de producto en varios territorios. ClickPost proporciona visibilidad de todas las devoluciones, independientemente del transportista, con un clic.

En caso de una recolección fallida, nuestro informe automatizado de no recolección se comunicará automáticamente con su cliente. Cualquier solicitud de reprogramación o aclaración del cliente se comunica luego al transportista asignado para una recogida rápida y exitosa.

6. Conclusión

Está claro que las devoluciones de joyas en línea son algo común y, a menudo, por razones comprensibles. Sin embargo, como propietario de una tienda de joyería de comercio electrónico, puede tomar medidas para mitigar las posibilidades de que se produzcan devoluciones de productos en primer lugar.

El primer paso es asegurarse de que la fotografía de su producto sea de alta calidad. Asegúrese de proporcionar información detallada del producto. Tener una guía de tallas a mano puede ser muy beneficioso. Estos pasos pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre sus compras.

Sería útil si también considerara el seguimiento en tiempo real, para que los clientes sepan exactamente cuándo se procesa y entrega su pedido. Y finalmente, tener un riguroso proceso de inspección de devoluciones.

Si ocurre una devolución, puede evaluar rápidamente si el artículo cumple o no con sus estándares.

7) Preguntas frecuentes

1) ¿Se pueden devolver los pendientes de diamantes?

La mayoría de las tiendas de comercio electrónico aceptan devoluciones de aretes de diamantes si están en su estado original y sin usar dentro del plazo de devolución especificado por la política de devoluciones de la tienda. El artículo deberá ir acompañado de etiquetas o empaques originales para que sus devoluciones sean elegibles para el procesamiento.

2) ¿Se puede devolver un anillo de compromiso?

La mayoría de las tiendas de comercio electrónico procesarán reembolsos, cambios o crédito de la tienda por su compra si el anillo no se ha hecho a pedido, personalizado o grabado.