El comercio electrónico devuelve KPI que debe seguir

1) Una breve introducción a los KPI de devoluciones de comercio electrónico

¿Con qué frecuencia piensa en hacer crecer su negocio pero no puede identificar por dónde empezar con precisión? Como empresario, hay momentos prácticos en los que puede confiar en suposiciones vagas o noticias de la calle para construir un modelo de negocio.

En su lugar, necesita datos. Los KPI son datos que miden aspectos o actividades cuantificables de una empresa. La característica central de un KPI es crear un impacto y una oportunidad de mejora en las operaciones y el proceso logístico de una empresa.

Un área central en el comercio electrónico que afecta gravemente los resultados de una empresa son las devoluciones del comercio electrónico . Aquí hemos seleccionado una lista de KPI de retorno de comercio electrónico primarios y secundarios que idealmente debería monitorear.

2) Los KPI de devoluciones de comercio electrónico más importantes

Ahora, profundizamos en los KPI de devoluciones de comercio electrónico más cruciales que debe monitorear.

2.1) Tasa de devolución

La tasa de devolución es el porcentaje de pedidos devueltos de sus ventas totales en un período determinado. En términos absolutos, puede indicar la frecuencia con la que los clientes devuelven los pedidos. Por lo tanto, la tasa de devoluciones refleja principalmente la eficacia de su política de devoluciones.

Es importante no fijarse únicamente en la tasa de devolución, ya que aumenta la posibilidad de crear políticas anti-clientecéntricas para reducir la rentabilidad.

Por ejemplo, si tiene una tasa de devoluciones trimestrales del 20%, puede sentir que está incurriendo en una pérdida con su centro de devoluciones.

Entonces puede pensar en acortar su ventana de devolución para reducir su tasa de devolución, pero a costa de perder la confianza del cliente. Por lo tanto, emparejar el KPI de la tasa de devoluciones con las tasas de reembolso y de cambio es esencial para evaluar críticamente las interacciones de los clientes con las devoluciones.

2.2) Tasa de reembolso

La tasa de reembolso se calcula como el número total de pedidos reembolsados ​​dividido por el número total de pedidos devueltos en un período de tiempo determinado. La tasa de reembolso es un reflejo crítico de la calidad de su producto, la política de devolución y el éxito de marketing.

No todos los clientes exigen un reembolso cuando devuelven un producto, pero cuando lo hacen, muestra claramente su insatisfacción. Al analizar su tasa de reembolso, puede identificar las áreas problemáticas en su fabricación o adquisición de productos y trabajar para rectificarlas.

2.3) Tipo de cambio

El objetivo final de una política de devoluciones es fomentar los intercambios en lugar de los reembolsos para mantener sus ingresos en equilibrio. El tipo de cambio significa la proporción de pedidos intercambiados sobre el total de pedidos devueltos.

La mayoría de los cambios se solicitan con frecuencia cuando el cliente recibe un pedido incorrecto, no está satisfecho con él o un producto se daña en el camino. Por lo tanto, este KPI lo ayuda a reconocer el desempeño de sus operaciones de almacén y transportistas.

También le brinda una indicación de la precisión de las descripciones de los productos, como su tabla de tallas, que puede provocar la devolución de un pedido.

2.4) Tasa de conversión

¿Sabía que casi el 66% de los visitantes de su tienda electrónica leerán su política de devolución antes de realizar una compra? Aunque la tasa de conversión es el resultado de sus esfuerzos de ventas y marketing, su política de devolución también contribuye significativamente.

Por lo tanto, cada vez que un cliente realiza una compra, indica que su política de devolución está funcionando bien. En otras palabras, reduce cualquier amenaza o ansiedad que pueda tener un cliente antes de comprometerse con una compra.

2.5) Costo por Devolución

Como KPI financiero, el costo por devolución significa la cantidad acumulada gastada en el proceso de logística inversa. Esto puede incluir cargos de envío, costos de reabastecimiento, cargos de manejo de mano de obra, cargos de reciclaje o reventa y reembolsos. El costo por devolución puede ser un KPI perspicaz, especialmente porque lo ayuda a realizar un seguimiento de las finanzas.

También es crucial tener cuidado, ya que un índice de costo por devolución más alto puede tentarlo a transferir el costo de envío por completo a los clientes. Esto puede, a su vez, alejarlos de su marca.

Sin embargo, cuando se utiliza correctamente, este KPI puede permitirle a su equipo pensar en formas innovadoras de reducir costos, como habilitar créditos de tiendas o programas de devoluciones de lealtad.

2.6) SKU más devueltos

Este KPI es la mejor manera de reorganizar su inventario, modificar la producción o eliminar productos que no logran impresionar a los clientes. Mientras identifica los productos devueltos con más frecuencia, también ve claramente sus estándares de fabricación, la calidad del material o la demanda del mercado.

Hacer un seguimiento de este KPI también lo alentará a solidificar su proceso de control de calidad.

2.7) Recogida oportuna

Un factor importante para brindar una experiencia de devolución de calidad es el servicio de recogida oportuno por parte de su mensajero designado. Principalmente, puede monitorear este KPI con la información de seguimiento que obtiene de sus empresas de mensajería. Sin embargo, una mejor manera de rastrear esto sería usar un software automatizado.

2.8) Devolución por Motivo

Idealmente, este KPI debería ser una prioridad al analizar el proceso de devoluciones. Los clientes pueden devolver un producto por x número de razones debido a cambios en sus preferencias.

Por lo general, los motivos de las devoluciones incluyen productos dañados, productos incorrectos (tamaño, color, apariencia, peso), productos defectuosos o que funcionan mal, entrega retrasada, cambio en la mentalidad del cliente y fraude de devolución.

Por lo tanto, monitorear la recurrencia de un factor en particular puede ser la clave para resolver las ineficiencias de los retornos y las deficiencias del producto.

2.9) Tiempo por Devolución

Si desea analizar una métrica que mida su eficiencia operativa, entonces el tiempo por devolución es su KPI adecuado. La fórmula para calcularlo puede ser un poco tenue.

Se calcula multiplicando el tiempo aproximado que dedica un representante de atención al cliente por el número total de representantes. Luego divida el resultado por el número de pedidos devueltos.

El objetivo de monitorear este KPI es reducir el tiempo dedicado a procesar las solicitudes de devolución por correo electrónico o de forma manual. Así como el tiempo dedicado a crear etiquetas de devolución e incluirlas en los paquetes. Esto es especialmente cierto para las marcas D2C en crecimiento y puede indicar una necesidad imperiosa de una plataforma de automatización de devoluciones.

3) Métricas secundarias de comercio electrónico que ayudan con los KPI de devoluciones:

Es crucial recordar que las devoluciones son una actividad de retención de clientes, no un centro de reducción de costos. Los siguientes KPI ejercen una influencia encubierta sobre cómo su política de devolución eleva el valor de su marca.

3.1) Tasa de retención de clientes y tasa de abandono

En términos simples, el KPI de retención de clientes mide el porcentaje de clientes que siguen siendo compradores frecuentes durante un período de tiempo. Una forma de estimar este KPI es restar la cantidad de nuevos clientes del recuento total de clientes.

La retención de clientes es un KPI crucial, ya que es un signo revelador de la calidad de su servicio. Cuantos más clientes retenga, menor será el costo de adquirir nuevos y mantener un excelente balance de ingresos.

Lo opuesto a la retención de clientes es la tasa de abandono de clientes, o el porcentaje de clientes que pierde durante un período.

3.2) Tasa de repetición de compra

Este KPI significa la cantidad de veces que un cliente realiza una recompra. Puede calcularlo dividiendo el número de clientes habituales por el total de clientes en un mes y multiplicándolo por 100 para obtener el valor porcentual.

Si bien muchos factores pueden influir en la tasa de RP, uno de ellos, sin duda, es la calidad de su proceso de devolución y su política de devolución. Solo un cliente satisfecho seguirá interactuando con su marca y se convertirá en un comprador leal.

3.3) Valor de por vida del cliente

El valor de vida del cliente (LTV) refleja el crecimiento de la marca en términos de su base de clientes e ingresos generales.

La métrica LTV es acumulativa de los ingresos generados por cada cliente durante todo el período de compromiso con una marca. Una forma de calcular la métrica LTV es multiplicar el valor promedio del pedido de un cliente por su número total de compras.

Ahora, puede preguntarse cómo se relaciona este KPI con las devoluciones de comercio electrónico. Según un estudio de Business Wire, la gestión de devoluciones de una marca es un factor crucial para que casi el 95% de los clientes repitan compras. A medida que los clientes continúan comprando con una marca, el KPI registra la compatibilidad del producto con el mercado de la marca, la lealtad del cliente y los ingresos recurrentes.

3.4) Valor medio del pedido

Como sugiere el nombre, AOV estima el gasto promedio de un cliente en los productos de la tienda. Este KPI de comercio electrónico se determina dividiendo los ingresos totales por el total de pedidos en un período determinado.

Analizar el valor promedio de los pedidos le brinda una estimación precisa de las ganancias de cada cliente. Alternativamente, le brinda una estimación precisa de cuánto obtiene a cambio de su gasto en adquisición de clientes.

También puede delinear el KPI del valor promedio del pedido para las devoluciones de comercio electrónico investigando cuánto gasta un cliente antes y después de las devoluciones. La nota de importancia aquí es que su valor LTV debe ser mayor que su AOV; solo entonces puedes decir claramente que estás generando ganancias.

3.5) Puntuación Neta del Promotor

Al igual que los otros KPI de devoluciones de comercio electrónico, la métrica NPS está influenciada por la calidad del producto, el marketing, la gestión de devoluciones, etc. NPS registra qué tan bien se está desempeñando para satisfacer a los clientes.

Por lo general, la métrica de NPS está determinada por el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los promotores son clientes que probablemente califiquen la experiencia del cliente entre nueve y diez, mientras que los detractores son aquellos que califican por debajo de seis.

Una excelente experiencia de devolución y una política de devolución son fundamentales para retener a los clientes. Pueden ser una herramienta para generar interés en el cliente y publicidad de boca en boca. Esto es especialmente cierto ya que los clientes habituales a menudo refieren a nuevos clientes a una marca.

4) Cinco objetivos de los KPI de devoluciones de comercio electrónico

Hay múltiples métricas de KPI que puede elegir y elegir analizar. Sin embargo, puede seleccionar sus KPI en función de los siguientes objetivos:

• Retención: la tasa de retención de clientes y el KPI de LTV lo ayudarán a comprender su control actual sobre la lealtad de los clientes.

• Satisfacción del cliente: el seguimiento de los KPI, como la tasa de compra repetida, indica su desempeño en la satisfacción de los clientes.

• Precisión del pedido: al analizar los KPI, como la mayoría de los SKU devueltos o el motivo de la devolución, se distingue entre los clientes que buscan devoluciones genuinas y los que no.

• Ventas: realiza un seguimiento de los productos devueltos, reembolsados ​​o intercambiados para que pueda crear una estrategia para destacar los productos que se venden bien o eliminar los que no.

• Finanzas: las métricas como el tiempo dedicado a la devolución o el costo de la devolución son formas excelentes de realizar un seguimiento de los gastos involucrados en las devoluciones.

5) Cómo usar los datos de devoluciones de comercio electrónico para mejorar la experiencia comercial y del cliente

Todos los datos de retorno y los KPI mencionados anteriormente tienen dos objetivos. Una es ayudar a la marca a tomar decisiones sobre la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. El segundo es encontrar formas de desbloquear el crecimiento de los ingresos. Esta es la razón por la que los KPI que estudia brindan su sabiduría para optimizar las descripciones de productos, la logística inversa, las preferencias de los clientes y los modelos financieros.

Los KPI de devolución lo ayudarán a identificar las discrepancias en la descripción del producto y fortalecer la logística inversa con una recolección oportuna y controles de calidad. Además, los KPI, como la tasa de compra repetida y el costo por devolución, pueden guiarlo hacia soluciones más innovadoras, como garantías y programas de lealtad.

6) Cómo mejorar su tasa de devolución de comercio electrónico y otros KPI

Los KPI de devoluciones solo pueden proporcionar información adecuada. Sin embargo, la forma de traducirlos en flujos de trabajo y estrategias empresariales viables es utilizar las herramientas adecuadas.

6.1) Panel de administración de devoluciones de ClickPost

La gestión de devoluciones de ClickPost automatiza el procesamiento de devoluciones configurando su política de devoluciones. Recomienda los mensajeros más adecuados para la recogida al adherirse a las reglas fijas y las preferencias de su transportista.

Además, maneja los intercambios y las remesas contra reembolso y realiza un seguimiento de las órdenes de devolución en tiempo real. Su portal de gestión NPR (non-pickup report) reduce los fallos de recogida. Puede reducir la tasa de abandono de clientes y aumentar las compras repetidas con un enfoque automatizado y optimizado. ClickPost también genera extensos informes sobre todos los KPI de comercio electrónico.

6.2) Devoluciones Plus de ClickPost

Para los comerciantes de Shopify, Returns Plus de ClickPost es la solución ideal para comprender todas las métricas críticas mencionadas anteriormente. Con un portal de devoluciones de marca de autoservicio, los clientes pueden enviar solicitudes de devolución mientras usted las procesa de forma automática o manual.

También ofrece seguimiento en vivo y gestión de devoluciones desde un único panel y le permite establecer reglas para flujos de trabajo automatizados. La aplicación también genera informes analíticos personalizados.

7. Conclusión

Los KPI de comercio electrónico son los componentes básicos de todas las estrategias y modelos comerciales. El análisis inteligente de KPI aumenta sus resultados, brinda información crítica sobre las áreas que necesitan mejoras e identifica áreas para la generación de ingresos. Aquí hemos mencionado todos los KPI de rendimiento de comercio electrónico que pueden considerarse para un ciclo de crecimiento recurrente.

8) Preguntas frecuentes

8.1) ¿Qué es una buena tasa de devoluciones de comercio electrónico?

En promedio, la tasa de devolución para cualquier marca de comercio electrónico es de alrededor del 20-30%. Por lo tanto, la situación ideal es tener una tasa de devolución con reembolsos de alrededor del 5-10%. El enfoque principal debe ser convertir los rendimientos en intercambios.

8.2) ¿Cuáles son algunos errores comunes que cometen los minoristas con las devoluciones de comercio electrónico?

El primer error es no tener una política de devoluciones claramente definida. Esto es importante ya que a la mayoría de los clientes les gusta tener una ventana de devolución y una política de cambio predefinidas. El segundo error sería no contar con un sistema de autorización de gestión de devoluciones que pueda automatizar el proceso de aprobación.