Diagrama de flujo del proceso de devolución de productos de comercio electrónico

1) Introducción al diagrama de flujo de devoluciones de comercio electrónico

A medida que el comercio electrónico se vuelve cada vez más popular, las marcas deben garantizar un proceso de devolución de comercio electrónico fluido y exitoso. Desde elegir el transportista adecuado hasta planificar posibles retrasos, asegurarse de que sus clientes puedan devolver fácilmente los artículos es clave para mantenerlos contentos.

Es por eso que hemos elaborado este práctico diagrama de flujo que describe los conceptos básicos de cómo funcionan las devoluciones de comercio electrónico. Ya sea que sea nuevo en el comercio electrónico o esté buscando mejorar su proceso de devolución actual, esta guía será útil. Tenga en cuenta que cada negocio es diferente, así que consulte con los miembros de su equipo para descubrir la mejor manera de manejar las devoluciones para su marca específica.

2) Los diferentes tipos de devoluciones de comercio electrónico

Antes de entrar en los detalles de cómo iniciar una devolución, analicemos las razones más comunes por las que los clientes devuelven artículos comprados en línea.

• Ordenar el artículo equivocado
• Selección de tamaños incorrectos
• Productos defectuosos o dañados
• No coincide con la descripción del artículo.
• Entrega tardía
• Ya no necesito el producto
• Pedir demasiados del mismo artículo

La mayoría de las razones enumeradas anteriormente están relacionadas con la incapacidad de los clientes para tocar, sentir o probarse las cosas que compran en línea. Se espera que el crecimiento de la IA y la realidad aumentada resuelvan algunos de estos problemas.

Aún así, en ausencia de una logística inversa efectiva, las empresas de comercio electrónico corren el riesgo de perder las ganancias obtenidas con tanto esfuerzo por molestos rendimientos. Otro paso crucial es informar a sus clientes sobre su política de devolución y cómo realizar solicitudes de devolución con éxito.

La siguiente sección analiza cómo los clientes pueden realizar fácilmente devoluciones para ahorrarles a ellos y a las empresas muchos problemas.

3) El proceso de devolución de productos en línea (para clientes)

Los clientes pueden querer devolver algo que compraron en línea por muchas razones diferentes. Afortunadamente, cada vez más vendedores ofrecen períodos de devolución más largos y devoluciones sin problemas. Aun así, los clientes a veces se quejan de solicitudes de devolución denegadas, reembolsos lentos o procesos de intercambio prolongados.

Para ayudarlo con eso, estamos aquí para compartir el proceso paso a paso para devolver un artículo.

3.1) Consulta la Política de Devoluciones

Incluso si te saltaste la parte de las devoluciones mientras realizabas el pedido, ahora es el momento de comprobarlo. Las políticas de devolución le informan todo acerca de qué productos se pueden devolver/cambiar, cómo realizar la solicitud de recolección de devolución, cuánto dinero recibirá, si tendrá que pagar el envío y más. Encontrar la política de devoluciones de su tienda lo ayudará en los siguientes pasos.

3.2) Realice una solicitud de devolución/cambio en el sitio web del comerciante

Según la política de su tienda, se le pedirá que realice su solicitud de devolución a través de un portal de devoluciones o directamente en el sitio web de comercio electrónico.

Seleccione el artículo que desea devolver, el motivo de la devolución y elija una fecha de recogida. Algunos sitios también le preguntarán si tiene el embalaje original con usted.

3.3) Asegúrese de que el Producto esté en perfectas condiciones

La mayoría de las empresas en línea programan un control de calidad para la logística inversa. Por lo tanto, asegurarse de que el producto esté en su estado original con las etiquetas adjuntas aumenta las posibilidades de devolución exitosa.

3.4) Complete su etiqueta de devolución

Algunas empresas envían etiquetas de devolución con cada envío. Para otros, deberá solicitar una etiqueta de devolución o imprimirla en línea desde su sitio web.

A continuación, complete toda la información relevante en su etiqueta de devolución. Esto incluye toda la información que un transportista necesita para identificar y enviar un paquete de un lugar a otro. Pegue la etiqueta de devolución en la parte superior de su paquete y listo.

3.4) Entrega en tu tienda/punto más cercano o Await Home Collection

Este es el punto donde te deja el paquete. Dependiendo de su elección, puede dejar el paquete en su tienda, oficina de correos o cabina de recolección más cercana o esperar a que un agente de recolección lo recoja en su hogar.

3.5) Seguimiento del estado de su reembolso/cambio

Una vez que se haya enviado su pedido, recibirá una confirmación y un enlace de seguimiento o identificación para monitorear su devolución. El enlace de seguimiento puede tardar hasta 24 horas en estar activo. Este portal también debe brindarle información sobre el estado de su cambio o reembolso.

4) Siga este diagrama de flujo para garantizar el mejor flujo de devoluciones de comercio electrónico

5) 5 pasos para el proceso de devolución de productos que toda empresa debe seguir

Cuando un cliente no está satisfecho con un producto que ha recibido, naturalmente quiere devolverlo lo antes posible. Este proceso puede ser desalentador para las empresas si no se maneja correctamente. Las devoluciones pueden ser costosas y llevar mucho tiempo si no se hacen correctamente. Aquí hay 5 pasos para ayudar a que el proceso de devolución de productos sea más fácil para su negocio.

5.1) Verificar la solicitud de devolución

El primer paso para cumplir con una devolución o cambio es verificarlo. Ciertos artículos como ropa interior, equipo de cuidado personal, etc., están fuera del alcance de la devolución. Tan pronto como un cliente solicite devolver algo, debe verificar si ese artículo es elegible para eso.

Si está administrando el proceso manualmente, debe aprobar o denegar las solicitudes de devolución en este punto. Sin embargo, si utiliza un software de gestión de devoluciones como ClickPost, puede estar tranquilo y permitir que el software acepte/rechace devoluciones e incluso cree pedidos de devolución automáticamente.

5.2) Crear una devolución

Para crear un pedido de devolución, las empresas escanean la identificación del pedido e inician la devolución según las solicitudes de los clientes. Los sitios web en línea que utilizan sistemas POS (punto de venta) también deberán proporcionar los datos de devolución a los proveedores de pago para procesar los reembolsos.

5.3) Procesar Pagos (Devoluciones o Cambios)

El proceso de pago comienza una vez que el artículo devuelto llega al vendedor/almacén y se somete a todos los controles de calidad.

Diferentes clientes querrán sus reembolsos de diferentes maneras. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los reembolsos se procesan a través del método de pago original. Entonces, si un comprador ha pagado en línea, se le acreditará de manera similar. Pero si se trata de pedidos COD (contra reembolso), deberá hablar con su socio de logística para pagar en efectivo.

Para los intercambios, las empresas de comercio electrónico ahora comenzarán a preparar el artículo de intercambio para la entrega.

5.4) Devolver artículo al inventario

La reposición de artículos devueltos al inventario es un paso crucial de la logística inversa. Cuanto antes actualice su inventario, más rápido recuperará las pérdidas de una venta perdida.

En algunos casos, los artículos devueltos no pueden volver a estar en línea debido al desgaste severo. Luego, las empresas deben trabajar rápidamente para registrar dichos artículos en el mercado secundario para recuperar parte de su valor.

5.5) Enviar el Producto de vuelta al Cliente (Solo Cambio)

Estamos de vuelta al punto de partida. Este es el último paso del flujo del proceso de devolución para intercambios. Ahora que tiene su envío devuelto, es hora de enviar el nuevo pedido a su cliente con un nuevo enlace de seguimiento.

6) Cómo garantizar un proceso de devolución fluido para su negocio en línea

La logística de devolución puede ser infinitamente complicada si no conoce los conceptos básicos. Creemos que las devoluciones no tienen por qué ser dolorosas si una empresa y sus clientes se entienden. La investigación muestra que los rendimientos más altos provienen de clientes regulares y leales. Aquí hay algunos consejos para mantener su proceso de devolución de comercio electrónico directo y simple.

6.1) Elabora una política de devoluciones infalible

Si bien una política de devoluciones generosa puede ser un punto de venta importante para los clientes, es importante asegurarse de que su política esté bien redactada y sea fácil de seguir. Sus clientes deben saber exactamente qué deben hacer para devolver un artículo y qué tipo de reembolso pueden esperar.

Cuanto más complicada sea su póliza, más probable es que los clientes se rindan y se vayan a otra parte. Incluya plazos de devolución, artículos disponibles para devolución, tarifas de envío, tiempo de procesamiento de reembolsos y más.

6.2) Haz que tu política de devoluciones sea visible para los clientes en lugares con máximo tráfico

La política de devolución es uno de los aspectos más críticos de la experiencia del cliente. Después de todo, es más probable que los clientes realicen una compra si saben que pueden devolver fácilmente el artículo si no cumple con sus expectativas. Por eso es tan importante que las marcas de comercio electrónico muestren su política de devoluciones en su sitio web de manera destacada. Piense en encabezados, pies de página, páginas de productos y pago.

6.3) Incluir etiquetas de devolución dentro del paquete

Una forma de mejorar la experiencia del cliente posterior a la compra es incluir etiquetas de devolución dentro de un envío. Esto hace que sea más fácil para los clientes devolver artículos si es necesario. Además, les ahorra tiempo y molestias.

6.4) Agregar pautas de devolución al correo electrónico de confirmación del pedido

Cuando se completa un pedido de comercio electrónico, la marca envía un correo electrónico de confirmación al cliente. Este correo electrónico debe incluir toda la información que el cliente necesita para rastrear su compra y confirmar su llegada. También es una excelente oportunidad para proporcionar algunas instrucciones de devolución en caso de que sea necesario devolver el artículo.

6.5) Proporcionar seguimiento de pedidos de devolución en tiempo real

Ofrecer seguimiento de pedidos en vivo es vital para la logística directa e inversa. Los clientes que devuelven su compra están igualmente preocupados por su paradero y quieren saber cuándo se procesarán sus reembolsos. Lo cual sucede solo cuando sus pedidos llegan al almacén. También se agradece el envío de actualizaciones de seguimiento de pedidos a los correos electrónicos y teléfonos de los clientes.

6.6) Habilitar funciones omnicanal

Las tiendas en línea deben tratar de proporcionar servicios omnicanal como BORIS (Comprar en línea, devolución en la tienda) que permitan a los clientes la libertad de devolver su pedido en la tienda más cercana. Dado que la flexibilidad es clave para la satisfacción del cliente, sugerimos aceptar devoluciones en tienda si tiene una tienda física. También significaría menores costos de logística y envío para su negocio.

6.7) Proporcione devoluciones gratuitas, si es posible

Las devoluciones pueden ser una molestia para los clientes, por lo que ofrecerlas sin ningún costo adicional hace que sea más probable que vuelvan a comprar con usted en el futuro. Además, las devoluciones gratuitas pueden alentar a los clientes que pueden haber estado indecisos acerca de hacer una compra a dar el paso. Si actualmente no ofrece devoluciones gratuitas, es algo que vale la pena considerar.

6.8) Automatice las devoluciones con el mejor software de logística inversa

Las devoluciones pueden ser costosas y llevar mucho tiempo si no se manejan adecuadamente. El mejor software de logística inversa puede automatizar el proceso de aceptación/rechazo de devoluciones, creación de pedidos, envío y seguimiento de pedidos en tiempo real. Los propietarios de las tiendas pueden filtrar los pedidos según la ubicación, el estado del pedido y más a través de su tablero.

El software de gestión de devoluciones como ClickPost también proporciona un portal de devoluciones de autoservicio de marca donde los clientes pueden realizar devoluciones e indicar el motivo del cambio o la devolución de un artículo.

6.9) Recopilar comentarios de los clientes

Averigüe una forma de recopilar comentarios de los clientes. Incluyendo los KPI de devolución, los comentarios de los clientes proporcionan un tesoro de información sobre los cambios que necesita su juego de devolución. Identificar problemas de productos u obstáculos sistémicos ayudará a agilizar el proceso.

7. Conclusión

Las devoluciones son una parte necesaria de hacer negocios. Sin embargo, eso no significa que tengan que ser una molestia para usted o sus clientes. Con suerte, este diagrama de flujo y los consejos ayudarán a simplificar la devolución de productos para todos los involucrados. Y recuerde, si alguna vez necesita ayuda con las devoluciones o cualquier otro aspecto de la estrategia de comercio electrónico, estamos aquí para ayudarlo. Reducir el número de devoluciones es una forma más de aumentar sus resultados, ¡así que elabore una estrategia en consecuencia!

8) Preguntas frecuentes

8.1) ¿Cuál es la diferencia entre un crédito de tienda y un reembolso?

En el crédito de la tienda, su reembolso se acumula como puntos de la tienda para usar en una compra futura. En un reembolso, recupera la cantidad total o parcial del dinero que pagó por un artículo o artículos. El crédito de la tienda solo se puede usar para comprar algo de esa tienda en particular.

8.2) ¿Qué necesita incluir en su paquete de devolución?

Su paquete de devolución debe incluir el producto con todas las etiquetas adjuntas, una etiqueta de devolución y cualquier documentación. Algunos vendedores incluso exigen que el producto se envíe en su embalaje original.