Garantías de comercio electrónico: la guía definitiva para administrarlas con éxito

1) Descripción general de las garantías de los productos de comercio electrónico

Tener una fuerte creencia y confianza en sus productos y servicios no significa nada si los consumidores no creen en su marca. Aquí viene la introducción de garantías de productos de comercio electrónico que ayudan al consumidor a creer y generar fe en su marca y los productos vendidos a través de ella.

Las garantías de los productos se han convertido en un método extremadamente importante y popular para que las marcas de comercio electrónico demuestren su credibilidad y la calidad de los productos que ofrecen.

¿Qué es la garantía de un producto? Las garantías de productos y los planes de protección de productos son lo mismo. Funcionan como un contrato de servicio que protege el producto del mal manejo o ciertos daños.

Los minoristas en los mercados utilizan las garantías de los productos como una armadura para sus negocios para mostrarles a los clientes que creen totalmente en su producto y, literalmente, respaldan lo que venden.

Sin duda, los programas y políticas de garantía son una excelente manera de garantizar la seguridad del cliente, pero tener que lidiar con las solicitudes de los clientes puede ser un gran desafío para los minoristas.

Después de hablar con un grupo de minoristas de comercio electrónico y analizar sus quejas y puntos débiles, hemos decidido dar un paso más y educar a nuestros lectores sobre los hallazgos. Es por eso que creamos esta guía para hacerle saber lo necesario. Siga leyendo para obtener más información sobre las garantías de los productos.

2) ¿Por qué las garantías de comercio electrónico se han vuelto tan populares?

Debido al aumento masivo de consumidores de comercio electrónico, se puede notar que existe una atracción gravitacional cada vez más alta hacia las marcas que brindan garantías de comercio electrónico para proteger las ventas.

Según Allied Market Research, el mercado de garantía extendida de comercio electrónico explotará para el año 2027 con una valoración aproximada de $ 170 mil millones. Y no hay que olvidar que esas son solo garantías extendidas. Con garantías de terceros, otras reparaciones y garantías de reemplazo, el mercado total de garantías de comercio electrónico valora mucho más.

Los minoristas están listos para prestar mucha más atención a sus flujos de trabajo de garantía debido a estos tres importantes avances competitivos:-

2.1) Base de clientes leales

Los programas de garantía brindan satisfacción a los clientes y los hacen sentir seguros sobre su experiencia posterior a la compra. Al igual que cualquier otro comportamiento de consumo, los clientes necesitan seguridad y facilidad después de realizar una compra.

Según una encuesta, más del 50% de los consumidores prefieren comprar con marcas que ofrecen planes de protección post compra. Con solo tener un plan de protección de productos impresionante, hay buenas posibilidades de que más compradores se conviertan en clientes leales.

2.2) Mejor experiencia del cliente

Sus clientes naturalmente se sentirán frustrados con sus términos cuando solicitar una garantía indicaría algún tipo de problema con el producto.

Al ajustar y actualizar sus políticas, ayuda a aliviar la frustración de sus clientes al demostrar que es un minorista responsable y prioriza la satisfacción del cliente. Convertir una experiencia mala o negativa en una positiva realmente ayudaría a que su marca crezca y logre clientes satisfechos.

2.3) Beneficios increíbles

El procesamiento de impresionantes devoluciones de garantía de comercio electrónico le permite volver a estar en buenos términos con sus clientes leales. Esto le brinda la oportunidad de presentar su producto habitual con otros productos, como nuevos lanzamientos o productos complementarios, y atraer a más clientes potenciales.

Puede utilizar la experiencia posterior a la compra de los clientes para generar más ventas que de otro modo no se realizarían y hacer que sus ganancias se disparen.

Como minorista de comercio electrónico avanzado, ahora es el mejor momento para equiparse con las herramientas y prácticas que lo ayudarán a hacer crecer su negocio y comprender los flujos de trabajo de garantía de comercio electrónico como un profesional. O bien, habrá un riesgo inmenso de quedarse atrás mientras que sus conocidos podrían aprovechar la oportunidad.

3) ¿Las solicitudes de garantía afectan el comportamiento del consumidor?

Ellos si. Muchos minoristas intentan eludir o evitar las devoluciones y las garantías como si fuera una plaga o un fracaso para el negocio. Pero la verdad es que, para ejemplificar su empresa de comercio electrónico, debe aceptar solicitudes de garantía como parte de su viaje comercial.

En lugar de evitar por completo las solicitudes de garantía de comercio electrónico, debe centrarse en preguntas como "¿cómo limitar la cantidad de solicitudes recibidas?" o "¿cómo gestionar las solicitudes de garantía para hacer crecer el negocio?"

Aquí hay tres razones principales por las que los consumidores se preocupan por las garantías de comercio electrónico:

3.1) Falta de capacidad para asumir riesgos

Las compras en línea aún pueden ser una tarea intimidante para los consumidores reacios al riesgo, especialmente cuando se trata de productos y servicios costosos.

Según una encuesta realizada en 2019, se indicó que solo el 15 % de los clientes se sienten seguros antes de realizar una compra costosa en línea. Eso retrata claramente que los compradores necesitan garantías constantes antes y mientras realizan compras en línea más grandes.

Esto incluye una buena atención al cliente, una garantía de que el producto durará y, por último, pero definitivamente no menos importante, una política de reemplazo de garantía rápida.

3.2) Atención al cliente flexible

Más allá del miedo a los malos servicios y las fallas de los productos, los clientes aprecian mucho los acuerdos B2B que permiten una respuesta rápida y flexible. Los contratos y políticas B2B rígidos y estrictos pueden hacer que los clientes duden y evitar que realicen compras.

Cancelación fácil, flujos de trabajo de solicitud de garantía de comercio electrónico simples y comunicación rápida y transparente en torno a la garantía extendida: todos estos elementos contribuyen en gran medida a garantizar la satisfacción del cliente.

3.3) Calidad y protección del producto

Los productos que se usan con regularidad tienen una gran demanda y son vulnerables al uso y desgaste diarios o a los contratiempos, como computadoras portátiles, electrodomésticos de cocina, utensilios de cocina, etc. Los clientes están más que dispuestos a gastar en estos artículos.

Pero, a cambio, también solicitan garantías extendidas de comercio electrónico, protección de productos, controles de calidad y seguro de accidentes. Esto les da la confianza para hacer una compra grande/cara y les ayuda a generar lealtad hacia la marca.

4) Directrices a seguir al ofrecer una garantía de producto de comercio electrónico

4.1) Siga las reglas de la Ley Magnuson-Moss

Si su empresa elige proporcionar una garantía de comercio electrónico, debe cumplir con las leyes federales que se establecen en la Ley Magnuson-Moss. Como minorista, debe especificar si la garantía es total o limitada, indicar los pasos especificados y documentos fáciles de entender que brinden toda la información relacionada con las garantías.

Siempre asegúrese de incluir garantías cuando un cliente realiza compras, independientemente del medio en línea o fuera de línea. Para asegurarse de que está siguiendo todas las reglas y regulaciones necesarias, debe contratar a un experto que tenga un amplio conocimiento de las leyes comerciales.

4.2) Aclarar las políticas de garantía

Sea específico al mencionar lo que cubre la garantía y lo que no cubre.

Por ejemplo, si el producto no funciona bien, mencione claramente si pagará por el reemplazo junto con los costos de mano de obra también. ¿Los consumidores deben comunicarse con usted para obtener reemplazos o pueden consultar a cualquier otro minorista? Especifique cada consulta potencial que un cliente pueda tener a largo plazo.

4.3) Mencione la duración y el tiempo del período de garantía

Los clientes deben saber exactamente cuánto tiempo tienen para presentar una reclamación de devolución o solicitar una reparación. Debe informar al consumidor durante cuánto tiempo desea que se le haga responsable de su compra.

Si vende artículos caros y resistentes que tienen una vida útil más larga, es posible que desee proporcionar períodos de garantía más largos. Punto a recordar: la duración del tiempo de garantía de su comercio electrónico puede brindarle una ventaja competitiva.

4.4) Garantías extendidas

Si los consumidores tienen la opción y la accesibilidad para extender sus garantías de comercio electrónico, se sienten más seguros y cómodos al gastar una gran cantidad de dinero en sus bienes y servicios.

Si termina brindando garantías extendidas, existe una pequeña posibilidad de que sus clientes no se beneficien de la garantía en absoluto, y terminará ganando más dinero vendiendo más productos.

4.5) Departamento de gestión de garantías

Debe haber un departamento dedicado a gestionar y recibir devoluciones, quejas y reemplazos del producto. Los clientes deben poder contactar a alguien en su empresa con respecto al procesamiento de sus quejas.

Es fundamental contratar o designar personal con respecto a este tema para garantizar que los clientes estén completamente satisfechos con su compra y seguramente también considerarán comprar con usted en el futuro.

5) ¿Cuáles son los beneficios de automatizar su flujo de trabajo de garantías de comercio electrónico?

Si bien proporciona una política de garantía de comercio electrónico impresionante, en lo que realmente debe concentrarse es en su flujo de trabajo de garantía.

Siempre que el cliente presenta una solicitud de garantía, la dirección de la empresa la considera una devolución. Al igual que las devoluciones, si comienza a automatizar sus garantías, todo este proceso comenzará a trabajar a su favor en lugar de convertirse en un obstáculo en su flujo de trabajo comercial diario.

Aquí hay algunos beneficios que puede obtener al automatizar su flujo de trabajo de garantía de comercio electrónico:

5.1) Garantiza solicitudes de garantía legítimas

El fraude de devoluciones de comercio electrónico es uno de los mayores problemas que cada negocio de comercio electrónico ha tenido que enfrentar al menos una vez en su viaje comercial. Pero automatizar sus solicitudes de devolución le permitirá recibir un comprobante de compra por parte del cliente, lo que luego simplifica el procesamiento de la garantía.

Al iniciar un flujo de trabajo de garantía automatizado, la administración detectaría fácilmente cualquier transacción fraudulenta y mitigaría la pérdida general de recursos.

5.2) Ahorra tiempo y dinero

Se tarda alrededor de 15 minutos en procesar una solicitud de garantía, lo que cuesta $3750 en mano de obra. ¡Y este es solo el precio inicial! El costo por garantía sigue creciendo y se encarece a medida que comienza a hacer crecer su negocio.

Eso se suma a la administración de llamadas telefónicas, correos electrónicos, seguimiento de datos de envío y mucho más. Hacer todo esto con apoyo manual se vuelve extremadamente difícil y una pesadilla logística.

5.3) Mejor experiencia del cliente

La automatización de su flujo de trabajo de garantía de comercio electrónico garantiza una facturación rápida y sin complicaciones para sus clientes. Además de eso, también notificará y equipará a su equipo de servicio con la información necesaria, como la información del pedido, la dirección de envío del cliente y su historial con la empresa.

Esto hace que sea más fácil para un cliente comprar y ser bombardeado con millones de preguntas. El procesamiento rápido con menos esfuerzos necesarios deja al cliente muy satisfecho y feliz.

5.4) Estrategia de marketing

Cada vez que un cliente pide una garantía, vuelves a ponerte en contacto con él. Automatizar todo ese proceso almacenará los detalles de contacto del cliente en su CRM, ahora lo que puede hacer es agregar a ese cliente a sus listas de correo electrónico segmentadas que les permitirán obtener toda la información sobre su marca; inicia su negocio, trata ofertas, etc.

Esto te ayudará a crear un vínculo especial con el cliente y cada vez que piense en realizar una nueva compra, tu marca será su prioridad.

5.5) Resuelve las devoluciones más rápido

Por último, pero no menos importante, la automatización de todo el flujo de trabajo de garantía de comercio electrónico ayudará a resolver cada solicitud exponencialmente más rápido.

Se construye un sistema automatizado de manera que se elimine el largo y agotador proceso de garantía (llamadas telefónicas y correos electrónicos por solicitud de garantía) y se libere el flujo de trabajo comercial de todos esos asuntos.

Cuando se trata de administrar sus garantías, la automatización es su gran salvador.

6. Conclusión

Con un mercado vasto y saturado como el de la industria del comercio electrónico, la confianza de un cliente puede ser la mayor ventaja competitiva. Al final del día, las políticas de garantía de comercio electrónico buenas y rápidas le muestran a su cliente que realmente se preocupa por la imagen de su marca y la experiencia del cliente.

Esperamos que este artículo le haya ayudado a comprender las garantías de los productos de comercio electrónico en un nivel más profundo y ampliar su conocimiento comercial de comercio electrónico.

7) Preguntas frecuentes

7.1) ¿Cuál es la diferencia entre una garantía y una garantía?

Una garantía es un tipo de compromiso proporcionado por el fabricante al comprador, mientras que una garantía es una garantía que el fabricante otorga al comprador. Una garantía suele incluir la reparación o sustitución de un producto dañado. Una garantía generalmente incluye reparación pero no reemplazo.

7.2) ¿Las garantías aumentan las ventas?

Sí, ofrecer garantías impulsa las ventas minoristas ya que los clientes se sienten más seguros al comprar un producto. Saben que cualquier daño estaría cubierto por el fabricante dentro del período de garantía.