Elevar la experiencia del cliente local de su marca desde la búsqueda hasta la venta

Los clientes de hoy en día, con conocimientos digitales y constantemente conectados, tienen altas expectativas de sus interacciones con las empresas locales. Desde el momento en que buscan un producto o servicio, los clientes quieren una experiencia perfecta y personalizada.

Las empresas locales tienen muchas oportunidades para crear conexiones personales y construir relaciones duraderas con sus clientes a través de su presencia en las búsquedas, a menudo antes de que se comuniquen por teléfono o entren a una tienda. Más de las tres cuartas partes de los clientes (83 %) realizan búsquedas diarias para descubrir nuevas marcas, ubicar productos y servicios, buscar información comercial clave, comparar calificaciones y reseñas, y más.

En esta publicación, profundizaremos en consejos prácticos y estrategias para mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Exploraremos la importancia de la optimización de motores de búsqueda (SEO), el poder de las revisiones en línea y cómo aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Estos consejos lo ayudarán a crear una estrategia centrada en el cliente que impulse las ventas y fomente la lealtad.

Use las reseñas en línea para respaldar una experiencia positiva del cliente

Las reseñas en línea pueden hacer o deshacer la reputación de una empresa y, en última instancia, afectar las ventas. Pueden ayudar a las empresas a desarrollar la lealtad de los clientes y la confianza con los clientes potenciales, y diferenciarse de la competencia. También son una parte muy importante del algoritmo de clasificación local de Google.

Como parte de la experiencia del cliente, las reseñas en línea son vitales. Es posible que las empresas no se den cuenta de lo críticas que son las reseñas como canal de retroalimentación y servicio al cliente, ya que el 19 % de los consumidores compartió recientemente que prefieren escribir reseñas para comunicarse con las marcas cuando necesitan apoyo más que cualquier otro método de divulgación. La mayoría espera una respuesta en 48 horas o menos cuando buscan ayuda de esta manera.

Responder rápidamente a esas reseñas, ya sean experiencias positivas de clientes leales o quejas de clientes insatisfechos, puede ser una poderosa herramienta de marketing para las empresas locales. La persona promedio lee seis reseñas antes de visitar un negocio, y una respuesta profesional ayuda mucho a combatir una reseña negativa. Muestra a otros clientes potenciales que su empresa está escuchando y comprometida, y empática con las necesidades del cliente.

Las empresas deben monitorear sus reseñas en línea y responder adecuadamente. Al responder a todas las reseñas de manera rápida y profesional, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y, potencialmente, convertir una mala experiencia en una positiva.

Para las marcas con ubicaciones múltiples, esto requiere una solución de software de gestión de la reputación para monitorear las nuevas reseñas en todos los sitios de reseñas locales relevantes, enviar notificaciones a los respondedores locales, simplificar los tiempos de respuesta al integrarse con las plataformas de reseñas más populares y brindar a las marcas una visión completa de la información en línea. Calificaciones y opiniones de opiniones en todas las ubicaciones.

Ejemplo de respuesta de revisión de Google

Perfeccione la experiencia omnicanal de su cliente local

La base de clientes típica interactúa con las empresas a través de múltiples canales. Algunos de estos canales pueden incluir redes sociales, correo electrónico, sitio web, teléfono y visitas en persona. Un enfoque omnicanal significa brindar una experiencia de cliente uniforme y sin inconvenientes en todos los canales y puntos de contacto. Al hacerlo, las empresas pueden crear una identidad de marca cohesiva, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas.

Una estrategia de marketing omnicanal permite a las empresas llegar a los clientes donde se encuentran durante todo el recorrido del cliente. Los clientes tienen diferentes preferencias cuando interactúan con las empresas; un enfoque omnicanal garantiza que las empresas cumplan con esas preferencias. Por ejemplo, algunos clientes prefieren interactuar con las empresas a través de las redes sociales cuando tienen preguntas o necesitan asistencia, mientras que otros prefieren el correo electrónico o el teléfono.

Al proporcionar múltiples canales, las empresas pueden atender a una gama más amplia de clientes y mejorar su experiencia digital general.

El marketing omnicanal también puede ayudar a las marcas a recopilar y analizar datos valiosos de los clientes. Las empresas pueden obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes mediante el seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales. Estos datos se pueden usar para mejorar las campañas de marketing locales, personalizar las interacciones y, en última instancia, crear experiencias memorables para los clientes.

Aproveche los comentarios y las ideas de los empleados para mejorar la experiencia del cliente

La retroalimentación de los empleados es un aspecto que a menudo se pasa por alto para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, es esencial entender que los empleados son la primera línea del negocio y su satisfacción impacta directamente en la experiencia del cliente. Es más probable que los empleados comprometidos, felices y motivados brinden un servicio al cliente excepcional, lo que da como resultado clientes leales y felices.

Los empleados del equipo de atención al cliente están en la primera línea de las interacciones con los clientes y pueden proporcionar comentarios sobre lo que funciona bien y lo que necesita mejorar. Al solicitar comentarios de los empleados, las empresas pueden comprender mejor el viaje del cliente y realizar mejoras para mejorar la experiencia general del cliente. Además, al involucrar a los empleados en la mejora de la experiencia del cliente, las empresas pueden aumentar el compromiso y la aceptación de los empleados, lo que lleva a mejores resultados de servicio al cliente.

Una forma de recopilar comentarios de los empleados es a través de encuestas regulares o grupos de enfoque. Estas herramientas pueden ayudar a las empresas a identificar áreas en las que los empleados se sienten sin apoyo, abrumados o desconectados. Sin embargo, estas iniciativas pueden ser complicadas, lentas y costosas si no se llevan a cabo correctamente.

Forsta comparte una excelente guía para crear y mejorar un programa de Voice of the Employee aquí.

Pongámonos visuales: mejore la experiencia del cliente con imágenes enriquecidas

Si bien las descripciones escritas son importantes, las fotos de alta calidad ayudan a los clientes locales a imaginarse realmente en la ubicación de su negocio y crean una conexión emocional que puede convertirlos en una cita reservada o una visita a la tienda. Además, la investigación de Google muestra que las empresas que agregan fotos a sus perfiles comerciales reciben un 42 % más de solicitudes de indicaciones en Google Maps y un 35 % más de clics en sus sitios web que las empresas que no lo hacen.

A los clientes también les encanta compartir fotos, y el 48 % de los encuestados en nuestra encuesta de comportamiento de búsqueda de consumidores locales más reciente dijeron que habían publicado una foto la semana pasada en un perfil comercial en línea (Google, Yelp, TripAdvisor, etc.), en la página de una empresa. redes sociales, o en una reseña.

Además de la rica información visual que brindan, las fotos locales se pueden marcar con un esquema y metadatos optimizados para ayudar a los motores de búsqueda a comprender mejor su contenido y relevancia para las consultas específicas de los buscadores. Consulte esta guía para optimizar fotos para Google Business Profile para obtener más información.

Ponga a trabajar su información de búsqueda local

Al analizar los datos de búsqueda locales y los comentarios de los clientes, las empresas pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes, y luego adaptar sus estrategias de marketing y experiencia del cliente en consecuencia.

Una forma de utilizar la información de búsqueda local es identificar términos de búsqueda populares y palabras clave relacionadas con su empresa. Al comprender lo que buscan los clientes, las empresas pueden alinear mejor sus productos y servicios con las necesidades y preferencias de los clientes. Esto también puede ayudarlo a identificar en qué términos se clasifican actualmente sus competidores y las oportunidades para superar a su competencia.

Por ejemplo, si un restaurante local ve clientes que buscan opciones vegetarianas, pueden agregar más platos vegetarianos a su menú para satisfacer esa demanda. O, si esas opciones ya están en el menú, podrían mostrarlas con más frecuencia en las publicaciones de Google, agregar fotos a los listados locales y mencionarlas en las respuestas de revisión para aumentar su visibilidad.

Las marcas también pueden encontrar un gran valor en el análisis de las opiniones y comentarios de los clientes para identificar tendencias y patrones que ayuden a informar su estrategia. Las revisiones en línea pueden proporcionar información valiosa sobre la satisfacción del cliente, los puntos débiles y las áreas de mejora. Por ejemplo, suponga que un minorista local ve que los clientes se quejan constantemente de los largos tiempos de espera. En ese caso, pueden mejorar su gestión de inventario y dotación de personal para reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente.

La información de búsqueda local también puede ayudar a las empresas a comprender el panorama competitivo local. Al analizar las clasificaciones de búsqueda y los directorios de empresas locales, las empresas pueden obtener información sobre su competencia e identificar áreas en las que pueden diferenciarse.

Por ejemplo, suponga que un salón local ve varios otros salones en el área que ofrecen servicios similares. Pueden decidir centrarse en brindar un servicio excepcional y priorizar la solicitud de nuevas reseñas en línea para diferenciarse y atraer clientes.

Conclusiones clave

Mejorar la experiencia local desde la búsqueda hasta la venta es esencial para las marcas que buscan aparecer y ser encontradas en listados de búsqueda competitivos. Recuerde estos puntos clave cuando idee nuevas formas de mejorar la experiencia de su cliente local:

1. Las reseñas en línea se han convertido en una parte fundamental del proceso de toma de decisiones del cliente e influyen en la visibilidad de su búsqueda. Administrar su reputación en línea y responder a los comentarios puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad.
2. Los comentarios de los empleados son tan importantes como los comentarios de los clientes. Es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente y puede proporcionar una gran perspectiva sobre el viaje del cliente y cualquier punto débil que esté experimentando.
3. El marketing omnicanal es otro aspecto esencial de una experiencia fluida y consistente en todos los canales y puntos de contacto. Conozca dónde prefieren interactuar sus clientes por diferentes motivos y preséntese allí listo para servir.
4. La incorporación de imágenes interesantes y de alta calidad en su estrategia de búsqueda local puede hacer que sus listados de búsqueda sean más atractivos visualmente y accesibles para los motores de búsqueda.
5. Medir lo que importa y activar los datos de los clientes es fundamental en este entorno cargado de tecnología.

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