EM Cosmetics obtiene un retorno de la inversión 57 veces mayor y crea atractivas experiencias de fidelización con SMS

Desafío

Si bien ya estaban creciendo como marca, EM Cosmetics entendió que había un potencial sin explotar para aprovechar un nuevo canal de marketing para interactuar realmente y crear conexiones más personales con los clientes.

La saturación excesiva del espacio de belleza fue un gran desafío para la marca, y muchos otros intentaron hacerse un nombre y captar primero la atención del consumidor. Para seguir siendo competitivos en este mercado, era fundamental que EM Cosmetics se destacara tanto para los clientes actuales como para los potenciales, sin tener que comprometer la esencia de su marca ni ser demasiado promocional. Dado que veían a sus clientes como una comunidad con valores e intereses compartidos, no solo como consumidores, decidieron que valía la pena explorar un nuevo canal para conectarse con ellos en un nivel más profundo y humano.

Al proporcionar una conexión directa a los teléfonos de su audiencia, los SMS parecían una excelente opción para mantenerse competitivos en el espacio de la belleza y, al mismo tiempo, construir relaciones sólidas con los clientes. El equipo de EM estaba especialmente entusiasmado con la oportunidad de conectarse y escuchar directamente a sus clientes más leales. Además, el acceso a esta audiencia les permitiría comprender de manera más integral a estos clientes a través de datos sobre sus hábitos y preferencias de compra, así como información como su estado de lealtad. El equipo de EM buscó una solución de marketing por SMS confiable que no solo entendiera estos objetivos, sino que también empoderara a EM Cosmetics para lograrlos. “Queríamos un proveedor confiable y accesible. Debido a que ya habíamos trabajado con Yotpo para Reseñas y Lealtad, tenía más sentido. Estábamos muy familiarizados y cómodos con Yotpo, sabíamos que harían un trabajo increíble”, dice Lauren Dills, especialista en marketing digital y comercio electrónico de EM Cosmetics.

”Queríamos un proveedor confiable y accesible. Debido a que ya habíamos trabajado con Yotpo para Reseñas y Lealtad, tenía más sentido. Estábamos muy familiarizados y cómodos con Yotpo, sabíamos que harían un trabajo increíble”.

Lauren Dills, especialista en marketing digital y comercio electrónico

Solución

Dado que EM Cosmetics ya usaba Yotpo Loyalty and Reviews, confiaban en que Yotpo SMSBump sería una gran adición a su pila tecnológica, especialmente porque ya tenían una relación de confianza con el equipo de Yotpo. La incorporación también fue simple, lo cual era un requisito para su equipo más pequeño. "Con nuestro negocio creciendo rápidamente y nuestro equipo siendo pequeño, era una gran prioridad que la incorporación fuera fácil e intuitiva", dice Dills. "Además, buscábamos mucha ayuda y sabíamos que podíamos encontrarla con Yotpo".

Fue el proceso de incorporación fluido y centrado en la marca lo que solidificó la decisión de EM Cosmetics de elegir Yotpo SMSBump y fortaleció su ya increíble asociación. Desde el primer día, EM Cosmetics quiso encontrar una manera de comunicarse directamente con su audiencia, y aún así seguir siendo la versión juguetona y caprichosa de sí mismos que los clientes conocen y aman. Yotpo SMSBump les permitiría hacer exactamente eso, dándoles la capacidad de responder rápidamente y conectarse con los clientes como lo harían los amigos.

El gerente y estratega de éxito del cliente de Yotpo SMSBump trabajó en estrecha colaboración con EM Cosmetics para capturar la voz y la personalidad de su marca en cada texto, desde lanzamientos de productos hasta ventas emocionantes. Lo lograron en gran medida aprovechando el poder de MMS, utilizando imágenes, GIF, videos y emojis en aproximadamente el 50% de sus mensajes para aumentar la participación y dar vida a su marca. Para una marca de maquillaje y belleza, los compromisos visuales como estos son clave para la conversión. A través de MMS, EM Cosmetics no solo pudo promocionar sus productos, sino también el sentido de comunidad y santuario que se esfuerzan por brindar, en lugar de parecer automatizados.

EM Cosmetics pudo aumentar aún más el compromiso y el ROI general a través del poder de la plataforma sinérgica de Yotpo. Pudieron integrar fácilmente Yotpo Loyalty and Reviews con SMSBump y usarlo en beneficio de sus clientes, por ejemplo, informando a los suscriptores de SMS cuándo tenían puntos de fidelidad o recompensas para canjear. “Usar los productos de Yotpo juntos realmente nos ha ayudado a ganar exposición para nuestro programa de fidelización. Ahora podemos utilizar campañas y flujos de SMS para compartir detalles de lealtad y dirigir fácilmente el tráfico a nuestro sitio”, dice Dills. La capacidad de aprovechar los tres productos al unísono, sin tener que salir de la plataforma, fue uno de los mayores beneficios de elegir Yotpo SMSBump.

”Usar los productos de Yotpo juntos realmente nos ha ayudado a ganar exposición para nuestro programa de fidelización. Ahora podemos utilizar campañas y flujos de SMS para compartir detalles de lealtad y dirigir fácilmente el tráfico a nuestro sitio”.

Lauren Dills, especialista en marketing digital y comercio electrónico

Resultados

Después de agregar SMS a su estrategia de marketing con Yotpo SMSBump, EM Cosmetics vio un salto increíble en la participación del cliente, así como resultados significativos de ingresos y retorno de la inversión. Actualmente están viendo un ROI de más del doble de los puntos de referencia de la industria: 57x ROI y un aumento de ingresos del 28% , todo a través de la conexión a nivel personal con su comunidad de clientes de confianza.

Parte de lo que impulsa su éxito es brindarles a los suscriptores de SMS un acceso temprano a los lanzamientos de productos. Dills dice: “Los lanzamientos de productos conectan muy bien con nuestra audiencia. El CTR y la novedad de los SMS atraen a los clientes porque son muy exclusivos”. Pero es el enfoque reflexivo de la marca hacia los SMS lo que realmente vale la pena, ya que se aseguran de que cada mensaje que envían resuene con su audiencia para lograr la mayor probabilidad de interacción. Su uso estratégico de la mensajería MMS en particular, que presenta contenido estéticamente agradable que captura mejor la esencia de su marca, les ha permitido mantener tasas de cancelación de suscripción increíblemente bajas de menos del 1% . “En términos de llegar a los clientes directamente, nos ha dado una idea real de qué promociones quieren nuestros clientes, qué les emociona, cuáles son sus expectativas para nosotros y cómo planificar nuestros calendarios de marketing”, dice Dills.

La estrategia de SMS de EM Cosmetics comienza y termina con sus clientes, y han trabajado arduamente para crear una lista de SMS exclusiva que sea emblemática de su sólida comunidad. Dado que tienen cuidado de no ser demasiado promocionales, sus suscriptores sienten que se están conectando profundamente con EM Cosmetics y esperan los mensajes que recibirán. “¡Los mensajes de texto crean más personalidad y conexión, especialmente cuando las personas reciben una respuesta y se dan cuenta de que alguien está leyendo sus respuestas!” dice Dills.

Mirando hacia atrás, EM Cosmetics se alegra de haber decidido dar el salto al marketing por SMS, especialmente como una marca en crecimiento en un espacio saturado. Si bien el crecimiento de sus ingresos es impresionante, su éxito en conectarse con los clientes es toda la prueba que necesitan de que agregar Yotpo SMSBump a su estrategia de marketing fue la elección correcta.

"En términos de llegar a los clientes directamente, nos ha dado una idea real de qué promociones quieren nuestros clientes, qué les emociona, cuáles son sus expectativas para nosotros y cómo planificar nuestros calendarios de marketing".

Lauren Dills, especialista en marketing digital y comercio electrónico