Informe de investigación de SAP Emarsys: El auge de la billetera móvil

Siguen surgiendo nuevos desafíos para los especialistas en marketing de marcas de hoy en día mientras buscan conectarse con los clientes y fomentar relaciones duraderas.

Por un lado, los clientes son más exigentes y astutos que nunca: sus expectativas son altas, mientras que su paciencia ante experiencias de compra genéricas y torpes es baja. Además de eso, la explosión de nuevos canales durante los últimos años requiere que los equipos de marketing evolucionen constantemente sus estrategias e incorporen nuevos puntos de contacto en sus combinaciones de marketing.

De los muchos canales nuevos que están ganando popularidad, uno en particular se destaca en términos de potencial y oportunidades sin explotar: la billetera móvil.

El uso de billeteras móviles ha aumentado constantemente en los últimos años, alcanzando y superando los $55,679 mil millones en valor de mercado global, y ese valor seguirá creciendo. Pero el caso de uso de las billeteras móviles ahora va más allá del mero pago. Hoy en día, los clientes descubren que las billeteras móviles son una forma fácil y conveniente de almacenar tarjetas de fidelidad, organizar vales y canjearlos, especialmente en tiendas minoristas físicas. Las marcas, a su vez, descubren que las billeteras móviles ofrecen una nueva forma de llegar a una amplia audiencia de usuarios de dispositivos móviles, sin necesidad de una aplicación.

SAP Emarsys amplió recientemente su conjunto de capacidades móviles con el lanzamiento de Mobile Wallet, que permite a los especialistas en marketing atraer clientes móviles en cualquier lugar con experiencias 1:1 y desbloquea una serie de nuevos casos de uso para mejorar sus estrategias de marketing omnicanal. Pero para obtener una comprensión más profunda de la perspectiva del cliente, SAP Emarsys llevó a cabo una investigación de consumidores para aprender más sobre cómo los consumidores de todo el mundo usan las billeteras móviles. Esto es lo que encontramos:

Las carteras físicas se están volviendo obsoletas

Uno de los hallazgos más significativos de nuestra investigación sobre billeteras móviles, aunque no es sorprendente, es la desaparición de las billeteras físicas y la creciente adopción de dispositivos móviles y billeteras digitales.

A nivel global, más de la mitad de los consumidores encuestados ( 51% ) dicen que no es necesario llevar una billetera física ahora que tienen una billetera móvil. Si bien esta respuesta varía ligeramente de un país a otro, constantemente encontramos que grandes porciones de consumidores están adoptando las billeteras móviles.

"No hay necesidad de una billetera física ahora que tengo una billetera móvil".

Las investigaciones revelan cómo los dispositivos móviles, en general, parecen satisfacer una necesidad que tradicionalmente cubriría una billetera o bolso físico, particularmente en lo que respecta a las finanzas y el almacenamiento de tarjetas de membresía. Los consumidores globales compartieron que:

El móvil hace que gastar y ahorrar sea más fácil

Los consumidores de hoy buscan facilidad y conveniencia cuando se trata de comprar, y la tecnología móvil ayuda a reducir la fricción que les dificultaría gastar dinero... o ahorrar dinero.

Cuando se les preguntó cómo la tecnología ha impactado sus finanzas, los consumidores dijeron lo siguiente:

"Puedo controlar mejor mis gastos y ahorros".

"Es más fácil comparar costos antes de comprar".

"Es más fácil encontrar la oferta más barata".

También descubrimos que una porción cada vez mayor de consumidores prefiere los cupones y vales digitales a las versiones en papel. Cuando se les preguntó por qué, los consumidores dijeron lo siguiente:

"Puedo ver claramente la cantidad de dinero que ahorraré al usar códigos de descuento/cupones/vales digitales".

"Los códigos de descuento, cupones y vales digitales son más convenientes que las versiones en papel".

"Es más fácil mantener organizados los códigos de descuento, cupones y vales digitales".

Es interesante observar que, en comparación con el promedio mundial, una mayor proporción de estadounidenses y australianos considera que la tecnología y los descuentos, cupones y vales digitales les ayudan a gastar y ahorrar, mientras que los consumidores en el Reino Unido y Alemania estaban ligeramente menos inclinados a encontrar el beneficio.

Cómo sentirse cómodo con incentivos digitales y tarjetas de fidelidad

Aumentar las compras repetidas y el valor de la vida del cliente es una alta prioridad para las marcas actuales. De hecho, es fundamental para impulsar el crecimiento y los ingresos. Una de las formas en que las marcas pueden lograrlo es a través de valiosos incentivos y tarjetas de recompensa que inciten a los clientes a regresar y comprar.

¿Cuál es la mejor manera de entregar incentivos y tarjetas de recompensa? Según la investigación, los consumidores se sienten cada vez más cómodos con la idea de recibir incentivos digitales o tarjetas de fidelidad digitales para acumular recompensas.

“¿Se sentiría cómodo usando cupones/vales digitales?”

"¿Se sentiría cómodo utilizando tarjetas de fidelidad digitales?"

En general, los clientes se sienten bastante cómodos con los cupones y vales digitales, así como con las tarjetas de fidelidad digitales.

Curiosamente, los datos también sugieren que para las marcas que pueden ofrecer tarjetas de fidelización digitales, sus clientes están mucho más inclinados a utilizarlas. Esto se debe a que es mucho más probable que los consumidores lleven consigo su dispositivo móvil que una tarjeta de fidelidad física.

Según nuestra investigación, el 47% de los consumidores globales dijeron que siempre llevan consigo su teléfono móvil, mientras que solo el 16% dijo que siempre llevan consigo tarjetas de fidelidad físicas. Teniendo esto en cuenta, no sorprende que los minoristas de hoy envíen cupones y vales digitales que pueden almacenarse en la billetera móvil del cliente y usarse fácilmente en la tienda en el punto de venta. Esto no sólo permite a esos minoristas mantenerse conectados con los clientes, sino que también impulsa la participación en la tienda.

Los programas de fidelización de Mobile Wallet benefician a los clientes

La lealtad del cliente es una prioridad para muchos minoristas en este momento, particularmente porque los consumidores están sintiendo la presión de la incertidumbre económica y deben ser más selectivos sobre las marcas con las que compran. Las billeteras móviles han demostrado ser muy útiles para los minoristas que buscan formas de mantener más comprometidos a los miembros de sus programas de fidelización y también de hacer que sus experiencias de compra sean más fluidas.

Esto es lo que los clientes dijeron sobre el uso de programas de fidelización basados ​​en billeteras móviles.

"Al comprar, ¿con qué frecuencia utiliza programas de fidelización basados ​​en billeteras móviles?"

Cuando se les preguntó cuáles son las principales razones por las que los consumidores compran artículos utilizando un programa de fidelización basado en billetera móvil, dijeron lo siguiente:

Estos resultados sugieren que una porción notable de consumidores no sólo adoptan programas de fidelización basados ​​en billeteras móviles, sino que obtienen un gran beneficio al usarlos.