Cómo salvarse del desastre de las redes sociales con una aplicación para empleados

Las fallas en las redes sociales vienen en todas las formas y tamaños. Desde pequeñas vergüenzas (en las que realmente puede "montarse" para crear una conversación), hasta desastres que matan la marca que pueden, potencialmente, dañar su reputación y su negocio sin posibilidad de reparación.

Todavía hay empresas que temen las redes sociales, con la esperanza de que si las ignoran, desaparezcan y no afecten su negocio. No lo hará, y cada día está más claro. Sus clientes están en las redes sociales, sus empleados están allí y en 2017 simplemente no puede darse el lujo de no estarlo.

Incluso las empresas unipersonales más pequeñas de la actualidad emplean una estrategia de redes sociales, que detalla no solo la naturaleza del contenido de marketing publicado, sino también las formas de evitar y lidiar con las crisis.

Para evitar una crisis, primero debe comprender los tipos de desastres y lo que los provoca. Me gusta agruparlos aproximadamente en tres categorías: alguien que cometió un error, un cliente enojado que se volvió viral y un empleado descontento que arroja sombras . Repasaremos los tres y luego explicaremos qué es una aplicación para empleados y cómo puede ayudar.

La gente comete errores y los empleados de las redes sociales son personas. Todo el mundo se equivoca a veces, ya sea por negligencia, falta de conocimiento o ideas equivocadas sobre lo que es divertido o atractivo. Estas son probablemente las crisis más comunes de las redes sociales.

En 2014, American Apparel se encontró en medio de un alboroto cibernético cuando su administrador de cuentas de Tumblr accidentalmente filtró una imagen del transbordador espacial Challenger explotando. Los jóvenes empleados de las redes sociales simplemente confundieron la foto con una imagen de nubes de fuegos artificiales y humo, apropiada para publicar el 4 de julio.

American Apparel se apresuró a eliminar la publicación y se disculpó por el percance. Su afirmación fue que el joven administrador de cuentas de Tumblr simplemente nació después del desastre del Challenger, por lo que no reconoció la imagen.

El artículo de AdWeek sobre el evento se resumió con la afirmación de que "las redes sociales nunca deberían pasar exclusivamente por un joven de 20 años con jeans ajustados". Personalmente, creo que una buena estrategia de redes sociales no permite que las redes sociales pasen exclusivamente por una sola persona, independientemente de la edad o el estilo de los pantalones.

Ah, y está el fallo de las redes sociales de Bill Cosby, que es digno de una palmada en la cara.

Cuando escucho el nombre “United Airlines”, instantáneamente pienso en guitarras rotas. Al menos lo hice hasta hace unas semanas cuando el United se superó a sí mismo. Si de alguna manera te perdiste esta madre de los desastres en las redes sociales, entonces el 10 de abril, David Dao, un pasajero en un vuelo de UA se negó a desembarcar del avión después de que estaba sobrevendido. Una cosa llevó a la otra y la policía lo sacó a la fuerza del avión.

Desde 2017, los videos del incidente aparecieron rápidamente en las redes sociales y United fue golpeado, lo que provocó que el precio de sus acciones cayera un 4%, el equivalente a mil millones de dólares. Una investigación posterior descubrió que el pasajero había sido violento con los agentes de policía, pero ya era demasiado tarde.

Para comprender mejor lo que salió mal, debemos volver a donde comenzó para United. En 2009, United Airlines fue el objetivo de un video viral realizado por un músico cuya guitarra fue dañada por United Airlines. En menos de una semana, millones vieron el video, mientras que United Airlines evitó responder en línea y optó por contactar al pasajero decepcionado fuera de línea para resolver el problema.

El cliente obtuvo una guitarra nueva y basó su carrera en gran medida en la popularidad que le ganó el video "United Breaks Guitars". Incluso está publicando un libro al respecto. United Airlines perdió cerca de $ 180 millones de dólares en valor, luego de la publicidad negativa causada por el video.

Sería un perjuicio para el United afirmar que no han aprendido nada en 8 años. Lo que es más probable es que una gran empresa como United aún no haya encontrado la manera de comunicarse de manera rápida y efectiva con todas las partes interesadas relevantes de la empresa.

Al igual que los clientes, los empleados recurren a las redes sociales para hablar mal de su empleador o llamar la atención sobre las malas prácticas comerciales. Un buen ejemplo es HMV, donde los empleados se hicieron cargo brevemente de la cuenta corporativa de Twitter en 2013 para “twittear en vivo desde Recursos Humanos” mientras los despedían.

Obviamente, la mejor manera de prevenir eso es tratar de mantener contentos a todos sus empleados (¡y ex empleados!). Excepto (lamentablemente) que eso no es posible. Simplemente no puedes mantener a todos felices. Lo que PUEDE hacer es mejorar sus comunicaciones internas para obtener comentarios de los empleados descontentos antes de que hagan un mal uso de los canales de redes sociales de la empresa, o simplemente hablen mal de usted en su propia cuenta de redes sociales.

"¡Simplemente les prohibiré que hablen sobre su lugar de trabajo en las redes sociales!" podrías estar pensando. No eres el primero. Sin embargo, una política de redes sociales que infrinja sus derechos de primera enmienda puede declararse ilegal, lo que atrae aún más mala publicidad a la marca. Este fue el caso de Chipotle, que optó por despedir a un empleado que se quejó en línea sobre las políticas de la empresa hacia los empleados.

Preparación para el combate en las redes sociales: preparación y prevención

No puede hacer felices a todos, y no puede evitar todos los errores de los empleados de las redes sociales, o detener un apocalipsis zombie. Esto sucederá, y el resultado depende en gran medida de qué tan preparado esté y qué tan rápido responda. De acuerdo, tal vez no el brote de zombis, pero nunca se sabe, ¿verdad?

Un plan de acción para desastres en las redes sociales debe ser una parte integral de su estrategia de redes sociales. No es diferente a una política de acoso sexual en el lugar de trabajo. Prefiere evitar que suceda, pero aún tiene pautas para tratar las denuncias de acoso sexual cuando se presentan. Como bien sabes, tener pautas no tiene sentido si tus empleados no las conocen y no saben cómo ejecutarlas. Así que la formación es crucial.

Cómo puede ayudar una aplicación móvil

Para maximizar la preparación para la batalla, puede usar una aplicación móvil para detallar los flujos de trabajo, sus participantes y los plazos esperados. Estas se conocen como aplicaciones para empleados. En lugar de acumular polvo en una carpeta de unidad de red, una aplicación para empleados pone su plan de acción ante desastres en las redes sociales al alcance de todos los empleados involucrados en su actividad en las redes sociales en todo momento y desde cualquier lugar.

Con una aplicación móvil para empleados, también puede evaluar y probar la preparación de sus empleados para una crisis. Perforar en caso de desastre puede brindarle una mayor tranquilidad al saber que sus trabajadores pueden manejar estos problemas.

Por ejemplo, si United Airlines hubiera definido claramente los flujos de trabajo para atender las quejas de los clientes en línea, su respuesta al propietario de la guitarra rota habría sido más eficaz para proteger la reputación de la marca.

American Apparel, por otro lado, podría usar la aplicación móvil para coordinar publicaciones en redes sociales en tiempo real. Retrasar la publicación media hora para obtener la aprobación del resto del equipo es mucho mejor que pasar unos días lidiando con las consecuencias de tal percance.

Cuando se trata de empleados descontentos, la disponibilidad de herramientas y canales de comunicación abiertos y accesibles a menudo puede ahorrarle muchas vergüenzas. En la mayoría de los casos, un empleado mostrará su descontento internamente antes de usar Twitter o Facebook para quejarse del jefe.

Todas las manos a las estaciones de batalla

El primer paso para lidiar con una crisis de las redes sociales es identificar lo que podría convertirse en una crisis de las redes sociales antes de que ocurra. Hay muchas formas de descubrir un posible desastre en las redes sociales. En cualquier caso, quieres ser el primero en llegar a la escena y no dejar que los trolls abusen de tu vergüenza.

Si sus empleados están tan comprometidos con su organización como usted quiere que lo estén, pueden ser los primeros en alertarle de un desastre en las redes sociales que se avecina. Tal vez incluso invierta en una solución de monitoreo de redes sociales como parte de su estrategia de redes sociales, para que pueda monitorear las menciones de su marca y negocio.

Pero ser informado lo antes posible no es suficiente.

En los canales de redes sociales, todo sucede AHORA MISMO. Independientemente del tipo de crisis, en la mayoría de los casos, uno de los factores más importantes es la velocidad de respuesta. Reaccionar rápidamente puede marcar la diferencia entre una pequeña vergüenza y un tsunami de Internet en toda regla. Sin embargo, hacerlo apresuradamente y sin pensar puede hacer más daño que bien.

Si no tienes un plan de crisis de redes sociales listo, entra en pánico y enloquece. Pero si lo hace, ahora es el momento de ejecutarlo. Al usar una aplicación móvil para empleados, puede ejecutar su plan de emergencia de manera rápida y efectiva. Con opciones de colaboración, tareas y flujos de trabajo listos para usar, puede asegurarse de que todos sus empleados estén en sintonía, sin importar dónde se encuentren físicamente.

Creo que estamos bastante seguros al asumir que sabes lo que es un desastre en las redes sociales y probablemente puedas dar ejemplos.

¿Ahora que?

Así que comience creando un curso sobre cómo lidiar con el desastre de las redes sociales y cárguelo en su aplicación para empleados:

1. Proporcione ejemplos de desastres famosos en las redes sociales que le sucedieron a las marcas.
2. Muestre cómo se podrían haber evitado con mejores comunicaciones internas, capacitación y procesos (flujos de trabajo) muy bien establecidos dentro de la organización.

Luego, designe propietarios y partes interesadas para cada parte del proceso. De esa manera, alguien es responsable cuando las cosas salen mal y también está a cargo de asegurarse de que no salgan mal. Para cada propietario, cree flujos de trabajo específicos que se activan en determinadas situaciones.

Una vez que tenga todo lo anterior listo para usar en la aplicación para empleados, todo lo que tendrá que hacer ahora es comenzar a entrenar a sus tropas y luego esperar a que se ejecute el comando en caso de desastre en las redes sociales.