Definición de la experiencia de ventas empresariales

Cada viaje del cliente comienza con su equipo de ventas. Deténgase. Por favor, pregúntese si le gustan los resultados. ¿Está definiendo con precisión el éxito de este equipo? ¿Cómo se traduce su definición a la experiencia de ventas de los clientes empresariales más grandes?

Como cualquier tipo de venta exitosa, la base de las ventas empresariales es brindar una experiencia positiva al cliente (CX). Crear una experiencia de ventas positiva y sin fricciones es esencial para maximizar los ingresos y extender el valor de por vida (LTV) del cliente. El objetivo es brindar al cliente soluciones y servicios sobresalientes para infundir confianza, promover la lealtad y reducir la pérdida de clientes.

El proceso de ventas empresarial es más largo y complejo que la mayoría, por lo que administrar CX también es más complejo. Con las ventas empresariales, debe identificar a los que toman las decisiones y a las personas influyentes y enfrentar un desafío continuo de obstáculos y objeciones, demostrando valor a las nuevas partes interesadas en cada paso. Gran parte del proceso de ventas de la empresa está fuera de su control, pero puede administrar CX y brindar una experiencia de ventas superior marcará la diferencia entre cerrar o perder la venta.

Gestión de ventas transaccionales y complejas

Cuando se trata de vender tecnología comercial, existen dos tipos básicos de ventas: ventas transaccionales y ventas complejas. En ambos casos, el representante de ventas debe evaluar las necesidades del cliente potencial y encontrar las soluciones adecuadas para esas necesidades. Asumir el rol de consultor de ventas le permite colaborar con el cliente, comprender sus requisitos y brindar la mejor solución al mejor precio. Actuar como consultor de ventas es una excelente manera de crear una experiencia de ventas positiva.

Con la venta transaccional, proporciona soluciones listas para usar con poca o ninguna personalización. Eso generalmente significa menos tomadores de decisiones y un enfoque más personalizado, uno a uno. Por ejemplo, la mayoría de las pequeñas y medianas empresas buscan una venta transaccional para adquirir productos específicos para abordar necesidades bien definidas. El papel del representante de ventas es comprender cuáles son esas necesidades y proporcionar la solución adecuada para satisfacer esas necesidades.

Con la venta compleja, tiene más partes interesadas y más variables, lo que dificulta la gestión de las expectativas y la experiencia de ventas de la empresa. Con las ventas empresariales, tiende a tener varios ejecutivos y departamentos involucrados en el proceso de toma de decisiones, cada uno con sus propios objetivos. Satisfacer las necesidades de todos generalmente requiere más personalización. Este tipo de ventas consultivas lleva mucho tiempo, incluidas múltiples presentaciones de ventas, una comprensión más profunda de los objetivos y obstáculos tecnológicos, más ciclos de aprobación y otros pasos para brindar la mejor experiencia posible al cliente en cada paso.

Cuanto más complejo es el proceso de ventas, más importante es gestionar las expectativas del cliente. Por lo general, hay cuatro etapas en cualquier venta empresarial compleja:

1. Descubrimiento : aquí es donde profundiza para identificar los puntos débiles y las posibles soluciones. La atención y la empatía son su mejor enfoque para obtener la información detallada que necesita y demostrar que se preocupa por el problema del cliente. Habla con el cliente e intenta entender su mundo.
2. Definición : una vez que haya revisado el alcance del problema, debe desarrollar una solución. Aquí es donde es posible que necesite obtener ayuda de expertos técnicos y otros. Definir la solución incluye establecer hitos y plazos, que a menudo son áreas en las que la experiencia del cliente falla. Asegúrese de establecer expectativas apropiadas.
3. Desarrollo : la creación de una solución personalizada requiere colaboración y una actitud positiva. Adapte la solución para satisfacer las necesidades del cliente y demuestre dónde agrega valor y cómo brindará una solución única.
4. Implementación : el paso final, la entrega de la solución, debe ser lo más sencillo y sencillo posible. También es una oportunidad para consolidar las relaciones dentro de la empresa para garantizar el éxito continuo y crear oportunidades para ventas adicionales.

Gestión de la experiencia del cliente de ventas empresariales

Un representante de ventas consultivo trabaja como facilitador de ventas y campeón de CX. El representante de ventas es el gerente del proyecto que es responsable de definir el problema, explorar opciones, crear criterios de compra, validar la solución y generar consenso con las partes interesadas.

Al tratar con las partes interesadas en cualquier venta empresarial, es importante saber quiénes son los actores y su papel en el proceso de compra. ¿Quién va a usar la solución? ¿Quién tiene la aprobación del presupuesto? ¿Quién influye en la decisión de compra? Cada parte interesada tiene un conjunto diferente de criterios y expectativas y debe manejarse de manera diferente. Cómo se comunican es un indicador. Algunos prefieren el correo electrónico, otros prefieren el chat y otros prefieren tomar el teléfono. Reclutar apoyo subcontratado puede ayudar a gestionar las expectativas de las partes interesadas.

Como líder del proyecto responsable de CX, no necesita tener todas las respuestas, pero debe saber dónde encontrarlas. Eso comienza con reunir el equipo adecuado de expertos. Reúna a los miembros del equipo cuando los necesite, ya sean ingenieros de ventas para ayudar a diseñar la solución o Customer Success para respaldar la implementación.

Subcontratar la experiencia que necesita es una forma de aumentar la agilidad de sus ventas y mejorar la experiencia de ventas de la empresa. A veces, su equipo interno está tan concentrado en vender su solución que pasa por alto estrategias alternativas. Traer profesionales externos de ventas e ingeniería puede brindarle una nueva perspectiva.

Y la gestión de la experiencia del cliente de ventas empresariales no se detiene cuando se cierra el trato. Extender el LTV del cliente depende del Éxito del Cliente. Es por eso que necesita incorporación y atención al cliente. El equipo de ingeniería debe cumplir con los compromisos asumidos en el proceso de diseño. El éxito del cliente es una parte constante de CX, y la subcontratación del éxito del cliente es una forma de administrar CX mientras busca oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

Al identificar y abordar las necesidades de los clientes de la empresa, debe poder no solo satisfacer sino también superar las necesidades y expectativas. Al solicitar recursos externos cuando los necesite, puede brindar una mejor experiencia al cliente.

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