Episodio 23: Cómo aprovechar la excelencia de la atención al cliente para desarrollar su marca

En el episodio 23 hasta el comienzo de 2023 de Kadence Beat, analizamos cómo la atención al cliente ejemplar afecta nuestra percepción de una marca, ya sea una aerolínea, una empresa de comida rápida o una empresa de ropa. Hablamos sobre la filosofía de Kadence sobre la atención al cliente y cómo comenzó desde una perspectiva empática cuando el fundador Ben Ritner inició la empresa. Todos en Kadence brindan apoyo, y hablamos sobre cómo la interacción con el cliente informa tanto a nuestros desarrolladores como a nuestro equipo de marketing para que sean más efectivos a la hora de satisfacer las necesidades del mercado.

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Marcas de tiempo y enlaces

• 0:00 Introducción
• 1:00 Noticias sobre Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 El increíble video de Jake Pfohl que muestra las novedades de Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Ejemplos de atención al cliente sobresaliente incluyen United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's y REI
• 14:32 Gran apoyo proviene de la política de apoyo y cómo el liderazgo establece un estándar
• 18:43 ¿Qué hizo que Ben estableciera la política de apoyo de Kadence por encima y más allá?
• 19:59 Cómo la atención al cliente influye en las decisiones de desarrollo
• 23:46 Apoyo comunitario y apoyo de la comunidad
• 26:25 El marketing y la atención al cliente van de la mano
• 27:53 El costo de la atención al cliente y el costo de NO brindar un buen soporte
• 29:30 Una buena atención al cliente es fundamental para la marca
• 30:06 Incluso si eres un creador de contenido, tienes una comunidad para apoyar
• 32:39 Cualquiera puede ser creador de contenido (los videos de YouTube sobre LastPass)

Transcripción

Kathy: Bienvenidos al episodio 23 de 2023. Feliz año nuevo, chicos.

ana: feliz año nuevo.

Ben: Sí, feliz año nuevo.

Hannah: Qué conveniente que planeáramos el episodio 23 en el primer podcast de 2023. Ni siquiera sabía que hicimos eso. Kathy, eres increíble.

Kathy: Es la magia del marketing. No sé cómo pasan estas cosas a veces.

Definitivamente es divertido. Ese último episodio que tuvimos donde hicimos la transmisión en vivo con Adam en YouTube, fue muy divertido. Eso fue como la guinda del pastel de 2022 trabajando con ustedes. Siento que Kadence tuvo un año increíble y estoy muy emocionada por lo que viene a continuación.

Hanna: Totalmente.

ben: si Muy emocionado de entrar este año. Creo que va a ser realmente bueno.

Kathy: Sí, yo también lo creo. Y tienes una pequeña noticia, Ben, con Kadence Blocks 3.0 beta que acaba de salir.

ben: si Sí, puedes obtenerlo ahora desde una de nuestras páginas de destino. Publicaremos un enlace. esto no es algo para usar en un sitio de producción, pero le dará a la gente la oportunidad de jugar con él y ver realmente.

Creo que parte de esto va a tranquilizar a las personas, como la parte de la compatibilidad con versiones anteriores de que realmente estamos trabajando para asegurarnos de que esto no sea una tarea para ustedes una vez que se publique. Literalmente, podrá entrar en funcionamiento cuando se lance y nada cambiará en su sitio, pero tendrá un montón de características interesantes adicionales, una nueva interfaz de usuario, y estoy muy emocionado de que la gente lo use. eso. ya recibimos algunos comentarios, y los analicé esta mañana, incluso tendremos una próxima versión de la primera versión beta hoy.

Kathy: Hoy. Guau. Súper emocionante. Eso es genial.

Eso es realmente genial. Y Hannah, ¿viste que Jake Pfohl, uno de nuestros buenos amigos que es muy activo en el grupo Kadence, viste lo que hizo anoche? Ben lo lanza y yo estaba como...

Hannah: en tal vez seis horas. No sé. Yo estaba como, Jake, eres un mago. Tiene este video de 25 minutos que muestra todas las nuevas características y habla de eso, y yo digo, Jake, eres increíble. Pero tampoco tengo idea de cómo logró hacer eso tan rápido.

Kathy: Ni idea. Es como, ¿se olvidó de la cena? ¿Le gustaba simplemente encerrarse en una habitación y realmente tenía que estudiar, tenía que estudiar una aplicación que tiene muchos cambios diferentes e identificar dónde estaban todos esos cambios?

No sé cómo lo hizo. Secreto. Voy a estar viéndolo. ¿Personas de marketing? Estaremos viendo esto para aprender de ti, Jake. Así que muchas gracias por hacer nuestro trabajo un poco más fácil. Eres fabuloso. Así que estoy muy entusiasmado con eso y muy emocionado por poder lanzarlo completamente para que todos puedan comenzar a usar todas estas increíbles herramientas directamente en su panel de WordPress.

Estoy viendo a muchas más personas que ingresan a la comunidad de Kadence y se emocionan mucho por trabajar con WordPress, con Kadence, que realmente está cambiando la experiencia de muchas personas con el uso del editor de bloques, y estoy aquí para ello. Gracias, ben.

Ben: Sí, es emocionante.

Y esta es una muy buena plataforma de lanzamiento para comenzar el año porque sí, desde aquí hacemos un montón de cosas nuevas, nuevos bloques y cosas que se construirán encima. Así que tener esta estructura en su lugar es realmente emocionante para mí, esto significa que la siguiente fase de innovación se convierte en bloques en los que comenzamos a crear cosas nuevas y eso será muy divertido.

Kathy: Eso es genial. Sé que el bloque de formulario no forma parte de esta versión beta inicial. ¿Será eventualmente parte de 3.0, o será algo así como 3.*?

Ben: El plan sigue siendo que sea parte de 3.0. Creo que las cosas pueden cambiar en las próximas dos semanas, pero supongo que seguirá siendo parte de 3.

Kathy: Eso es realmente genial. Estoy muy entusiasmado con eso porque sé que va a ser una verdadera innovación que va a ayudar a mucha gente a crear más de esos tipos de aplicaciones basadas en datos que abren un mundo completamente nuevo en la creación de un sitio web. Estoy super geek sobre eso.

Pero hoy, quería hablar sobre esta es una de las ideas navideñas de Kathy para cocinar en la cocina y, ya sabes, tuve que hacer algunas compras y otras cosas en línea, principalmente para Navidad, y tuve varias experiencias interesantes de servicio al cliente y yo Soy como, sabes lo que tiene Kadence, y esta es una de las cosas que me encantan de Kadence, es que este equipo tiene una filosofía de servicio al cliente y atención al cliente que va más allá.

Y hay una serie de marcas que lo hacen muy bien. Y quería resaltar lo que nos ha deleitado del servicio al cliente que hemos experimentado en el mundo, y ¿cómo informa eso cómo hacemos el servicio al cliente? ¿Tienen algún ejemplo de atención al cliente o servicio ejemplar que hayan recibido?

Ben: Sí, definitivamente hay una ocasión en la que puedo pensar en la que estuvimos atrapados en un aeropuerto y esto realmente se redujo a un solo agente de puerta y no a toda la compañía, pero fue United. y este agente de la puerta tuvo lástima de mí, no lo sé, pero pasó una hora después de que se suponía que debía terminar tratando de averiguar nuestra situación de vuelo, y terminó diciéndonos lo mejor que podía hacer, lo cual, usted sé, no fue genial. Y muchas veces, cuando vuelas, no es como si simplemente pudieran subirse a un jet privado y decir, te llevaremos allí. pero ese fue uno en el que una persona real tomó mucho más tiempo del que debería tener para tratar de descubrir todas las formas posibles en las que podría ayudarnos e incluso quedarse más tiempo que su turno, para hacerlo.

Y ese fue, ese es el tipo de servicio al cliente del que siempre quieres oír hablar. Creo que, en general, para mí, el mejor servicio al cliente es preventivo y no como si tuviera un problema y necesitara el servicio al cliente. Cuando vas a un restaurante y el camarero te está dando lo que necesitas, pero no más, diciéndote lo importante, guiándote todo lo que quieras. Realmente interactivo o las experiencias cuando vas a un hotel y ya tienen una nota en tu cama y chocolates y cosas así. Todo ese tipo de cosas, esto es justo lo que hacemos. Ya está delante de ti.

Ese tipo de cosas. Creo que hace que todo se sienta increíble, a pesar de que nunca tuviste que ir y hablar con alguien y decir: Oye, tengo este problema o lo que sea. cuanto más pueda configurarlo casi con anticipación. Queremos cuidarte y queremos abrirte la puerta.

Es como todas las empresas que me preguntan un millón de veces ¿puedo hacer algo por ti? Y yo digo, no, es bueno. Estoy como, desearía tener un problema, pero no lo tengo. Así que sí, estás bien, ese tipo de cosas.

Kathy: Así que tratarte como una Kardashian incluso antes de que estés allí. Sí. Solo espera que aparezca una Kardashian y luego aparezca Ben. Eres como una Kardashian, ¿verdad?

Ben: No, no lo soy.

Kathy: al igual que esta expectativa...

Ben: No me culpes por eso.

Kathy: Es muy diferente a quedarse en el Motel seis, ¿verdad? Motel seis. Estás ahí. Bueno. Solo déjame dormir, asegúrate de que mis vecinos no molesten o lo que sea. Pero es como si hubiera algunas experiencias en las que solo quieres que te traten bien. Quieres tener una especie de experiencia de nivel superior. Y si estás pagando mucho, creo que hay una expectativa de eso. Hay toneladas de marcas que lo hacen muy bien. Sé que Nordstrom se enorgullece de ser simplemente ejemplar con su atención al cliente. No tanto en Nordstrom Rack, pero donde es un poco gratis para todos en los racks, ¿verdad? Pero cuando vas a Nordstrom y estás teniendo una experiencia allí y estás comprando ropa realmente de primer nivel, asegurándote de que te quede muy bien, asegurándote de que si necesita algún tipo de alteración, eso es una oportunidad. que existe para ti y va más allá.

Hannah, ¿tienes alguna otra experiencia que hayas tenido en la que tal vez alguien haya ido más allá y haya hecho que tu experiencia sea increíble?

Hannah: Sí, me refiero a añadir chocolate en un hotel. Creo que para todos los propietarios de Airbnb, es muy agradable cuando entras en un Airbnb y hay una botella de vino en la mesa y luego te gusta un buen champú en la ducha y tiene estos pequeños toques hogareños como bocadillos y también una lista de cosas que te gustaría hacer en el lugar donde te hospedas y cosas que no te gustan, aquí hay cosas aleatorias que a nadie le importan, estos toques locales.

Tan agradable. y me alojé en cerca de Airbnb recientemente que tenía todas esas cosas y dije, sí. Y les di un cinco por revisión y sí, fue increíble. Otra experiencia que tuve recientemente, y en realidad odio que hablen de esto durante el mes de diciembre. Me gusta el Amazonas boicoteado. Yo estaba como, no voy a comprar regalos en Amazon. Quiero apoyar localmente, excepto que una persona en mi lista quería esta cosa específica en Amazon. Entonces, lo único que compré en Amazon, nunca lo recibió. Y yo estaba como, ¿qué diablos? Así que me gusta ir en línea, y hay como una imagen. Dice que fue entregado. Hay una foto de su puerta, la puerta de mi hermano, y yo estaba como, dice que está ahí.

Y como que había una foto y él estaba como, eso es tan raro. Literalmente nunca lo vi, como si no viniera. Registraron la casa, nunca la encontraron. Así que le envié un correo electrónico a Amazon y dije: alguien debe haberlo robado. Enviar un mensaje. y en cinco minutos tienen un reemplazo en camino. Y a pesar de que tienen una foto en la puerta de su casa, no se hacen preguntas.

Así que simplemente no lo conseguimos. Bueno. Y luego viene otro. Estoy como, carajo. Es por eso que Amazon es quien es. Como, sí, eso es increíble. Sabes, cosas como esas, todavía no me encanta apoyar a Amazon, pero eso me hizo sentir que se merecen este servicio, porque eso es realmente bueno.

Kathy: Sí, en realidad nunca tienes mucho contacto con una persona de Amazon, pero definitivamente te cuidan y se aseguran de que obtengas lo que quieres.

Si no estás satisfecho con él, entonces es muy fácil devolverlo. Aunque mi regreso siempre es en Whole Foods y luego termino gastando cien dólares en Whole Foods porque no puedo ir allí sin gastar cien dólares. Así que me atrapan de todos modos. Tienen un servicio al cliente tan ejemplar y es muy importante para su marca.

¿Te imaginas si esa experiencia te pasara a ti, Hannah? Tu hermano lo tenía en la puerta de su casa y trataron de discutir contigo sobre eso y no te cuidaron. Habría una conversación en algún lugar sobre eso y esa conversación realmente arroja luz sobre la marca de cierta manera.

Muy importante. ¿Tienen Chick-fil-A? ¿Vas a Chick-fil-A?

Hannah: El pollo del Señor.

ben: si Chick-fil-a es increíble. Acabamos de recibir uno en Missoula hace como un mes. Sí. Chick-fil-A en Missoula.

Hannah: Son increíbles. Las personas que trabajan en Chick-fil-A son las personas más amables. Es como, son como, solo la gente agradable puede trabajar aquí. Y así es, deben comercializar eso de alguna manera.

Nuestro hermanito trabaja en Chick-fil-A y les hacemos pasar un mal rato porque, ya sabes, tienen que decir Un placer. Entonces diremos, oh, ¿es un placer pasar el rato con nosotros hoy? Como todo lo que nos gusta, pensarías que la broma seguramente se ha vuelto vieja, pero sigue siendo divertida.

Porque estamos como, sí, es tu placer hacer esto por nosotros. Gracias.

Kathy: Esto es muy divertido. Oh Dios mío. Probablemente tendrá que seguirlo por el resto de su vida. Buen trabajo muchachos. Para eso están los hermanos.

ben: si Y eso en particular está tan arraigado en él porque tiene que decirlo tantas veces al día que puede salir incluso cuando no está en Chick-fil-A, está arraigado para decir, es un placer. Como cada vez que alguien dice gracias.

Kathy: Eso es muy divertido. Sin embargo, hacen un buen trabajo. In-n-Out es otro en el que tenemos un In-n-Out porque somos como la última parada fuera de Texas. Y entonces In-n-Out hace eso, donde sea que esté la última parada, como si hubiera un grupo de In-n-Outs y donde sea que esté el último pueblo, la última salida, ponen un In-n-Out allí.

Así que siempre es como la fila más larga de personas que vienen de Oklahoma para su In-n-Out. Pero la gente allí también es extremadamente educada y es solo parte de la cultura. Derecho. Parte de lo que son y es parte de su identidad y conoces bien las hamburguesas, personalmente me gustan.

No soy mucho de comer hamburguesas. Son. Pero In-n-Out es uno para el que haré una excepción.

Hannah: Sí, para una hamburguesa de comida rápida. son bastante buenos

Kathy: Lo son, pero no son como, oh Dios mío, déjame todo. Estoy como, es bueno que esté aquí siendo un ex californiano por un tiempo, simplemente disfruto de la gente y disfruté el ambiente. Y no es que lo haya, no hay un menú extenso. Es como algunas cosas y algún secreto como el tipo de cosas con papas fritas, pero es la gente que estoy ahí para la gente.

Sí. Y la experiencia.

Hannah: Trader Joe's es otro. Sí. Trader Joe's es una increíble experiencia de compra en una tienda de comestibles. Son tan agradables. Siempre te preguntan cómo te ha ido el día y son serviciales y amables, y todo en la tienda es agradable y limpio y, es agradable si te gusta comparar, como lo haré yo, a veces haré como una larga compra. viaje, haré WinCo y Trader Joe's y son muy diferentes.

Kathy: Trader Joe's es increíble. WinCo. Esa es otra cosa que tenemos aquí es un WinCo donde es como, sí, ni siquiera vas a poder usar tu tarjeta de crédito aquí. Estás consiguiendo cosas muy baratas. Es como, siento, siento que me estoy acumulando para el apocalipsis cada vez que compro allí.

Hannah: Pero tienen buenos precios en ciertas cosas.

Kathy: Sí, no hay nadie cerca para el servicio al cliente y, pero estás allí por el precio, no por el servicio. Y algunas, algunas personas y algunas marcas pueden salirse con la suya con ese tipo de cosas. Pero si realmente está buscando gustar, hacer crecer y escalar un negocio, creo que debe comenzar a pensar en por qué su negocio está en el negocio para empezar y que necesita dinero, y la decisión en la que el dinero terminará. su cuenta proviene de una persona, no de un robot. Y, por lo tanto, poner al cliente primero en las decisiones que toma es increíblemente importante. Apple es otro que históricamente ha sido increíble con el servicio al cliente.

He sido cliente de Apple desde siempre, primer iPod. hace mucho tiempo y sudé por todas partes y lo arruiné y me enviaron uno nuevo. Ese tipo de cosas en las que es como si su producto Apple no funciona, encuentran una manera de hacerlo funcionar para usted y observan qué tan bien funcionó para ellos.

¿Algún otro? ¿Ustedes han tenido buenas experiencias con?

Hannah: Siempre he tenido buenas experiencias con REI, son muy amables y aceptan devoluciones sin hacer preguntas. sí, siento que me siento muy seguro comprando en REI porque sé que si no me gusta esto, no hay problema. O si lo uso y no funciona, me lo devuelven. Entonces son grandes.

Ben: Creo que cuando miras lo que hace un buen servicio al cliente, es como si la política fuera una gran parte de eso. Como es su política de enfoque en el cliente, el cliente primero, la política que le gustaría si fuera un cliente de la empresa frente a muchas políticas, como un tiempo de devolución limitado, casi como una política tipo trampa de me gusta, no queremos exponernos al riesgo o al abuso del gusto frente a la política del cliente primero, que es como, vamos a sufrir abusos. Como si eso fuera un hecho. La gente se va a aprovechar de esto. Van a devolver cosas que realmente no deberían devolver.

Y, sin embargo, pueden lograrlo porque han podido comprender que, si pueden implementar una política de atención al cliente primero, los clientes vendrán y les comprarán. Cuando está pensando en cómo implementar un buen servicio al cliente para cualquier empresa o lo que sea, creo que la política debe ser, una de las primeras cosas que vería es, ¿cuál va a ser nuestra política y va a ser cliente primero o no?

Y luego viene la parte del entrenamiento. Por ejemplo, cómo capacitamos a nuestro personal para que realmente piense, su trabajo no es marcar las compras. Es para asegurarse de que la persona frente a usted se sienta como si estuviera presente y feliz de servirle y feliz de ayudarlo a comprar sus comestibles y cuando pueda cambiar esa dinámica. Porque trabajé en Subway durante tres años cuando era adolescente. Y fui grosero, sería como... En general, era amable, pero podía ser extremadamente grosero. Quiero decir, es increíble lo que descubres sobre ti mismo cuando consigues un trabajo. Empecé allí a los 14 y recuerdo estar muy molesto con las personas que se acercaban y no sabían lo que querían.

Porque entonces detendrían la línea y estarían haciéndome perder el tiempo. Y fue como un tipo de pensamiento tan al revés, esto se trata de mí y de hacer que pueda hacer tu sándwich rápido en lugar de que ellos tengan una experiencia agradable como conseguir comida y almorzar o lo que sea.

Pero puedo recordar sentirme así y en gran parte porque había una falta de entrenamiento y pensé que estaba allí para hacer sándwiches muy rápido, ya sabes, en lugar de hacer una experiencia para la persona que viene. Y entonces creo que eso es un gran problema. Es asegurarse de que su equipo esté realmente enfocado en lo que sea que nuestros clientes tengan éxito.

Kathy: Realmente proviene del liderazgo que establece una prioridad de cuáles son los valores, ¿verdad? ¿Porque el valor es hacer tantos sándwiches como sea posible, o el valor es asegurarse de que su cliente esté contento y quiera volver y ordenar un sándwich mañana? Entonces, ¿cuál es el valor que la empresa muestra con cada conversación? Porque, ya sabes, si, en cambio, hubieras dicho, está bien, esta persona se ha tomado un tiempo, y te gusta hacer algunas bromas y preguntarles cómo estuvo su día y bueno, tal vez no distraerlos demasiado. porque, bueno, vamos, ¿es un ? ¿Qué sándwich quieres?

Derecho. Pero, pero poder tener algún tipo de toque personal allí. Entonces esa persona, ya sabes, termina su sándwich y Ben fue tan amable conmigo, voy a ir a comer otro sándwich. Y realmente lo hizo bien. Y sí, porque muchas veces la experiencia de compra, podrían ir a cualquier parte por un sándwich, pero la experiencia de compra realmente puede informar.

Mi marido era así. Si tuvo una buena experiencia de servicio al cliente, como si fuéramos a un restaurante y sintiera que lo trataron muy bien, oh Dios mío, nunca iremos a ningún lado, nunca más. Y yo digo, por favor, ¿podemos probar el nuevo lugar? No, vamos a volver. Había un lugar en Arizona llamado, um, caramba, ¿cómo era? Italiano retorcido. Y se hizo amigo del dueño y, Dios mío, es el único lugar al que fuimos. Era bueno que tuvieran comida decente. Era un cliente tan leal porque tenía buenas experiencias con la gente. Y la comida era buena. Si la comida estuviera podrida, entonces sería una historia diferente.

Pero los valores del liderazgo realmente se filtran porque los empleados están ahí, quieren hacerte feliz, ¿verdad? Quieren hacer felices a los líderes porque de ahí viene su dinero. Entonces, si les muestra que los va a recompensar porque un cliente tiene una buena experiencia, lo harán. Así que realmente viene del liderazgo. Qué, Ben, qué te hizo. ¿Tan implacable en la búsqueda de una excelente atención al cliente para Kadence?

Ben: Sí, quiero decir, creo, ya sabes, en gran parte lo fue, en función de lo que yo querría. Entonces, está el lado práctico, sabía que si iba a otra persona, querría una buena atención al cliente, pero también sentí que, especialmente en WordPress, quiero decir, realmente hablamos de eso en todas estas marcas, pero como existe una gran oportunidad de ser útil con las personas que usan WordPress, especialmente las personas que no son profesionales en eso, las personas que están tratando de aprender, existe tal oportunidad cuando puedes decir, no voy a rechazarte.

Voy a hacer lo que pueda para ayudarte. Simplemente sentí que el enfoque era simplemente, realmente tratar de brillar lo mejor que pudiéramos y ofrecer apoyo y siempre tratar de ir más allá e incluso hacer cosas personalizadas. Hemos escrito toneladas y toneladas de código personalizado para nuestros clientes porque, para nosotros, es como si estuviéramos en el negocio para ayudarlo a tener éxito en línea.

Eso es parte de eso. Así que siempre lo tomé como que Kadence es un servicio para ayudar a las personas a tener éxito en lugar de solo un paquete de productos o un software similar. Y sí, desde el principio, fue: ¿Cómo hago para tener la mejor experiencia posible? Y sabes, también hay un montón de otras razones prácticas para estar muy involucrado en el servicio al cliente que fueron, no pensé en hacerlo, pero fueron grandes ganancias y siguen siendo ganancias masivas y eso es retroalimentación.

Para saber qué esperan los clientes y dónde están teniendo problemas. No encuentras esa información a menos que realmente te sumerjas y ofrezcas la atención al cliente que la gente quiere usar en lugar de la atención al cliente que no quieren usar. Por lo tanto, obtener el tipo de comentarios que hemos recibido y la información y las solicitudes de funciones es muy valioso, para ayudar a dictar todo lo que estamos haciendo.

Entonces, para mí, nunca me preocupa quedarme ciego ante nuevas solicitudes de funciones o quedarme ciego como, vamos a desarrollar esto. Y es de esperar que los clientes lo quieran porque generalmente es algún tipo de innovación sobre lo que los clientes ya están solicitando y de lo que ya somos conscientes en el soporte, al hablar con la gente.

Creo que es crucial en esta situación ser realmente práctico con los clientes. Creo que lo que estamos tratando de averiguar es cómo optimizar mejor la parte delantera del servicio al cliente. Por ejemplo, obtener las cosas que necesita antes de pedirlas, obtener los videos, obtener la ayuda incluso antes de que la necesite.

Debido a que Kadence comenzó como un proyecto paralelo y, básicamente, desde que lanzamos nuestro primer producto, ha sido casi como tratar de mantenerse al día con el soporte. Como, solo trata de mantenerte al día, ese tiene que ser el objetivo aquí. Y en algún momento vamos a doblar esta esquina donde estamos como, estamos haciendo más que seguir el ritmo.

De hecho, estamos saliendo adelante. Lo que están pidiendo y realmente empezando a empujar cosas. Y hemos hecho mucho de eso. Quiero decir, decir que no lo hemos hecho no es realmente exacto, pero definitivamente a veces parece que todo lo que estamos haciendo es simplemente tratar de mantenernos al día y asegurarnos de que la gente responda.

Sí, quiero decir, y para mí eso siempre ha sido, cualquiera que esté usando nuestro producto que ofrecemos. Un canal diferente para soporte premium, pero ofrecemos soporte gratuito y siempre lo hemos hecho. Y siempre lo haremos. si está utilizando alguno de nuestros productos, no seremos fantasmas ni nada por el estilo.

Kathy: ¿Cierto? Y eso, eso no quiere decir que nunca tendrás a alguien haciendo una pregunta, que siempre tendrás las respuestas. Habrá muchas ocasiones en las que no tenga una respuesta, o sea como un caso extremo en el que alguien pide algo que podría ser una función, pero en realidad no encajará con el lugar al que nos dirigimos como empresa. Y vas a tener que decir que no. Y vas a tener que tener límites. Y mucho apoyo es tener algunos límites saludables de lo que harás y no harás, lo que harás y quieres una respuesta. Pero eso es una especie de desarrollo de todos modos.

Tienes que tomar algunas decisiones al respecto.

ben: si Nuestra política siempre ha sido hacer lo que podamos, incluso cuando sabemos con certeza que no es nuestro problema. Damos mucho apoyo a las empresas de hospedaje y cosas por el estilo porque la gente simplemente no sabe qué está causando el problema. Y no es muy útil decir, bueno, no podemos recrearlo, ¿verdad?

Entonces, como lo hemos hecho, siempre tratamos de ir más allá y decir, bueno, tratemos de resolver problemas. Esto es, ya sabes, cuáles son las configuraciones del host y cosas así, u otros complementos o todo eso. Y hay un punto en el que nuestra política es ir más allá, pero llega un punto en el que tenemos que ser como, no podemos construir su sitio web para usted o codificar cosas personalizadas, realmente personalizadas.

Y hay un punto en el que pensamos, eso va a necesitar a Deb. Y quiero decir, la respuesta suele ser buena. La gente entiende, necesita saber, oh, ese tipo de cosas requiere un trabajo de desarrollo personalizado. no sabia eso Pero ahora que lo hago, puedo evaluar cuán importante es esto para mí y mi sitio web y cosas así.

Así que creo que siempre estamos tratando de llegar, tan lejos como podamos, entendiendo que siempre hay un límite.

Kathy: Correcto. Hannah, me gustaría preguntarte acerca de la comunidad como apoyo, porque tenemos esta comunidad que es, woo, 10,000 personas, de verdad esta vez. Justo hoy hubo una afluencia loca de gente. Creo que es el lanzamiento beta, eh, pero es una comunidad activa y muy vibrante y el soporte se da allí, pero oficialmente, no brindamos soporte en las redes sociales porque simplemente no se puede hacer. A veces necesitamos información confidencial y, por motivos de seguridad, no es una buena idea.

Pero a menudo la gente dice, ¿cómo hago esto con Kadence y el apoyo sucede allí? Totalmente. ¿Puedes hablar un poco sobre eso, sobre cómo el apoyo y la comunidad trabajan juntos?

Hannah: Sí, creo que en realidad nuestro grupo de Facebook se ha convertido en un lugar principal donde la gente ha recibido apoyo, pero no necesariamente de nosotros, que trabajamos en Kadence, de personas que trabajan dentro de Kadence y que tienen sus propios productos Kadence.

Y si solo quieren ayudar a la gente. También saben que ha sido un gran lugar de mercadeo para otras personas. ya sabes, solo respondiendo preguntas y luego consiguiendo trabajos secundarios para ellos mismos, lo cual es increíble. Como si eso fuera lo que queremos que sea. , pero es increíble. Quiero decir, la gente realmente, realmente se siente comprometida.

Como pienso cuando las personas responden preguntas en nombre de Kadence y sienten su propia inversión en la empresa. y eso es algo que siento, incluso el hecho de que ofrecemos una versión beta de muchos de nuestros productos, creo que es enorme. Porque la gente dice, oh, puedo probar esto. Puedo sumergirme e invertir, o puedo enviar esta solicitud de función y si se cumple. Entonces es como si se llevaran el crédito por eso. Como, oh, esta fue mi idea. y la gente puede tener estos gustos, darnos su opinión y de hecho. De hecho, usamos sus comentarios y hacemos cambios basados ​​en lo que la gente nos dice, y creo que eso es enorme.

Creo que simplemente abrir la puerta para que las personas se involucren profundamente en Kadence ha sido una gran área de éxito para nosotros.

Kathy: Creo que no solo ha tenido éxito para nosotros, sino que debido a las soluciones que tenemos, como Kadence Cloud y Kadence Child Theme Builder, tenemos a todas estas otras personas que dicen, bueno, yo voy a usar esto para mí, pero también voy a crear estas increíbles bibliotecas.

Entonces, tenemos varias personas diferentes que están haciendo eso y están allí brindando apoyo a Kadence y las personas están teniendo el mismo tipo de experiencia positiva que tendrían. Chick-fil-A con Jake Pfohl o Michelle Nunan, quienes tienen sus bibliotecas de diseño que venden, pero están ayudando, ya sabes, aquí está el CSS personalizado que solucionará ese problema en particular con seguridad.

Y, por lo tanto, brindan el servicio antes incluso de realizar una venta. Pero eso es tan buen marketing y apoyo y marketing. Simplemente ve, en mi mente van de la mano. Sí. Es casi imposible comercializar algo donde no hay atención al cliente. Donde no puedes, yo, no puedo vender algo y dejar, como si fuera a comprar un auto, quiero asegurarme de que al menos tenga una garantía por algunos años y si sucede algo terrible o si hay un retiro, quiero saber sobre eso y quiero que eso se solucione para poder decir que vas a vender algo y no apoyarlo, simplemente.

Es la antítesis de mi forma de pensar, y me estoy convirtiendo en un despotricador, y realmente no quiero hacer eso. Solo quiero resaltar el hecho de que el marketing y el soporte funcionan muy bien juntos. Si necesito una idea de contenido, investigaré y veré qué preguntan los clientes. Y luego, Hannah, tú también haces lo mismo.

La gente está preguntando acerca de esta cosa. ¿Podemos escribir una publicación al respecto? Y, por lo tanto, el apoyo informa al marketing. Pero Ben, también nos estás diciendo a nosotros, esa información de apoyo. Dev y te ayuda a decidir qué habrá en esos productos. Entonces, el soporte simplemente, nunca puede ser como esta cosa aislada, tiene que integrarse con la totalidad de la marca, ¿no es así?

ben: si Sí. Quiero decir, al menos para nosotros, como todos los que trabajan en Kadence apoyan en términos de que en algún nivel todos estamos involucrados y todos, quiero asegurarme de que todos sigamos involucrados.

Kathy: Sí. Pero tiene un costo. ¿Podemos hablar sobre el costo de la atención al cliente y algo así como lo que ve como el ROI de hacer eso?

Ben: El básico es como para usted, apoyamos a nuestros clientes gratuitos y tenemos toneladas de clientes gratuitos, así que hay de todo, hay un costo. No hay forma de decir, bueno, este cliente nos pagó tanto para que podamos pasar tanto tiempo con él o algo por el estilo.

Al final, simplemente te estás yendo del entendimiento de que, al igual que las empresas con un buen servicio al cliente, obtienen clientes y obtienen referencias y así es como lo logras. Y si no puede conseguir clientes, no podrá pagar nada, mucho menos soporte.

Entonces, creo que hay un costo. Creo que tienes que ser completamente libre para mirar tus políticas y decir, ¿cómo podemos hacer que esto funcione? Pero se hará daño a sí mismo si vuelve sus pólizas en contra de sus clientes. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Yeah. It's, but it's important and you can't do business without it. ¿Derecho?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? It's incredible. Kathy's amazing. Watch the video. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. It was fun. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

I don't think so. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Yeah. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.