La evolución a todo como servicio: superando obstáculos

A medida que las empresas heredadas de hardware y software B2B introducen ofertas en la nube, muchas se están convirtiendo en proveedores de soluciones de todo como servicio (XaaS), lo que significa que están vendiendo hardware y software, así como servicios, a través de un modelo de suscripción.

Este enfoque tiene múltiples beneficios. Brindar una solución integral a los clientes crea relaciones más estratégicas, nuevas oportunidades de ingresos, diversas fuentes de ingresos con mayores márgenes e ingresos recurrentes que son más confiables y fáciles de pronosticar con precisión.

Pero la transformación no es fácil. Dado que la mayoría de los departamentos de las grandes empresas tecnológicas operan en silos, la creación y configuración de presupuestos para una solución integrada puede implicar una docena de silos de datos y sistemas dispares, y una gran cantidad de procesamiento manual, hojas de cálculo y correos electrónicos.

Y la introducción de precios fijos, ofertas repetibles y generación de propuestas optimizada requiere un gran cambio de cultura para las empresas que históricamente han realizado principalmente implementaciones personalizadas.

5 desafíos de todo como servicio

A pesar de tantas empresas "nacidas en la nube", la transición de la industria a XaaS está lejos de completarse. Según la encuesta comparativa de servicios profesionales de TSIA, el mayor porcentaje de los ingresos tecnológicos B2B todavía proviene de productos heredados.

Obtenga más información sobre las tendencias y mejores prácticas de XaaS AQUÍ.

La incorporación de servicios renovables en una oferta de solución integrada es lógica, ya que representan el 26% de los ingresos tecnológicos generales, en promedio. Los servicios profesionales (implementación, integración, personalización, consultoría empresarial y de procesos) representan el 53 % de los ingresos por servicios, con una tasa de crecimiento anual promedio del 31,1 %, en comparación con la tasa de crecimiento anual promedio del 23,3 % para los productos tecnológicos.

Pero al hacer la transición, las empresas de tecnología se enfrentan a cinco desafíos principales:

1. Procesando orden
2. Los silos impiden la colaboración
3. Facturación y reconocimiento de ingresos
4. Análisis y planificación de la rentabilidad
5. Cultura y procesos

Echemos un vistazo más de cerca a los obstáculos y cómo los proveedores de soluciones pueden superarlos.

Procesando orden

La capacidad de crear de forma rápida y precisa una cotización de hardware, software y servicios es fundamental. Sin embargo, para la mayoría de las empresas de tecnología, esto representa un gran desafío, ya que no tienen una sola pila tecnológica en todas estas áreas.

Las empresas de servicios que se expanden hacia el hardware o el software suelen tener poca gestión de relaciones con los clientes (CRM) y necesitan mejores capacidades para crear y configurar cotizaciones y pedidos. Las empresas que provienen de una herencia de productos tienen más sofisticación en el lado del procesamiento de pedidos, incluido CRM, configuración de cotización de precios (CPQ) y catálogos de productos, pero poco está automatizado y la experiencia del cliente se queda corta.

Mientras que los productos pueden ser sencillos de configurar, los servicios son más complicados. Para agilizar los servicios de cotización como parte de un paquete, las empresas se están desplazando hacia proyectos repetibles de precio más fijo.

El cambio hacia ofertas de precio fijo debería reducir el tiempo que lleva generar una propuesta de servicios. En promedio, actualmente toma 31,6 días hábiles, más de seis semanas.

Las ofertas de precio fijo tienen ventajas más allá de agilizar el proceso de venta. Si las empresas hacen un buen trabajo capturando las mejores prácticas y las lecciones aprendidas en cada proyecto e incluyen comentarios en los planes del proyecto, crean consistencia cada vez que se ejecuta el proyecto. Esto acelera la producción y requiere menos recursos, lo que mejorará continuamente los márgenes del proyecto.

El problema del silo

Los datos en las empresas tecnológicas heredadas tienden a estar aislados, pero también lo están los procesos. Esto se convierte en un obstáculo al intentar coordinar las actividades de entrega en múltiples líneas de productos y servicios.

Los servicios pueden ser más complejos de coordinar ya que hay recursos (personas) involucrados. Se tarda un promedio de 17,7 días en obtener el talento para un nuevo proyecto, y este período de tiempo deberá reducirse drásticamente para agilizar el cumplimiento de los pedidos de soluciones integradas. Algunos enfoques:

• Catálogos de servicios: solo el 23 % de las organizaciones dijeron que habían adoptado catálogos de servicios en la Encuesta de pila tecnológica de servicios profesionales de 2021 de TSIA, y solo el 20 % lo estaba planeando. La creación de un catálogo de proyectos repetibles de precio fijo permitirá que los servicios se configuren y agrupen más fácilmente en propuestas integradas.
• Ampliar CPQ para incluir servicios: muchos miembros de TSIA informaron que la plataforma CPQ seleccionada para uso interno y para mostrar a los clientes para compras de comercio electrónico está muy centrada en el producto y no permite fácilmente la inclusión de servicios. La colaboración entre las líneas de productos y servicios debe extenderse a la tecnología, de modo que los servicios apropiados puedan configurarse como parte de un paquete de hardware/software, todo dentro del mismo motor.
• Integre la gestión de recursos: idealmente, cuando un cliente acepta una oferta en paquete, existe una integración con el módulo de gestión de recursos utilizado por los servicios profesionales para identificar automáticamente los recursos necesarios para el proyecto y proporcionar una fecha de inicio.

3 formas de evitar que los silos departamentales paralicen la ejecución del proyecto

Los silos departamentales conducen a ineficiencias, reducción de la productividad y baja moral. Descubra cómo acabar con los silos y aumentar la eficiencia.

Facturación y reconocimiento de ingresos

Las empresas que crean ofertas de soluciones integradas también necesitan la capacidad de crear facturas precisas y reconocer los ingresos en etapas a medida que se entregan varios componentes. Ofrecer estados de cuenta detallados a los clientes es fundamental para reducir los días de ventas pendientes (DSO), sin embargo, las empresas tienden a facturar por departamento.

Si un cliente recibe facturas separadas por software, hardware y servicios, afecta la experiencia del cliente al dificultarle las cosas y da la impresión de que su empresa carece de una vista única de la cuenta.

Muchas empresas heredadas descubren que los sistemas ERP y de facturación obsoletos no admiten la facturación por suscripción y son más difíciles de integrar a los múltiples sistemas que rastrean la entrega de una solución integrada.

Por ejemplo, el 44 % de las organizaciones de servicios profesionales presupuestaron la facturación, la facturación y los cobros en 2021-2022, porque necesitaban una integración más estrecha entre la automatización de servicios y los sistemas de facturación para aumentar la transparencia de la facturación de proyectos a los clientes.

Análisis y planificación de la rentabilidad

La capacidad de pronosticar con precisión la demanda en una cartera diversa de productos y servicios, y analizar los márgenes de beneficio de cada componente, es otro gran desafío para las empresas nuevas en las soluciones integradas.

La capacidad de ajustar constantemente los precios y el empaque para maximizar las ganancias es fundamental. Una comprensión detallada de los márgenes en una cartera compleja también ayudará a establecer políticas de descuento más sólidas. TSIA encuentra que la mayoría de las empresas no tienen políticas estrictas sobre los servicios como las tienen sobre los productos, a pesar de que los servicios profesionales se ocupan de márgenes estrechos.

Por ejemplo, el 47 % de las empresas de XaaS dicen que se les permite descontar proyectos de servicios profesionales hasta en un 20 %, lo que erosiona rápidamente el margen de entrega promedio del 33 %.

La previsión es fundamental para comprender la canalización de ingresos por servicios, así como la planificación de recursos. A medida que las empresas ingresan a nuevas geografías y verticales y crean nuevos productos y funciones que requieren diferentes conocimientos, necesitan pronósticos para comprender las habilidades y la experiencia requeridas para los consultores dentro de tres, seis o 12 meses.

Teniendo en cuenta que toma un promedio de 48 días hábiles (casi 12 semanas) para que un consultor recién contratado sea facturable, las empresas necesitan mucho tiempo para contratar y capacitar al personal.

El factor humano

Cualquier transformación tiene un gran impacto en los empleados. Tienen nuevos roles que aprender, nuevos equipos con los que colaborar y nuevas tecnologías que dominar. No asuma que los empleados apoyarán de inmediato los nuevos enfoques porque se les ha dicho que lo hagan.

Uno de los mayores desafíos que pueden tener las empresas heredadas para convertirse en un proveedor de soluciones integradas es reformular de manera efectiva la cultura, las políticas y los procesos.

Aquí hay formas de ganar la aceptación de los empleados:

• Venda el plan: cuando el objetivo es transformar la forma en que la empresa hace negocios, debe vender el plan internamente a los empleados. Explique claramente el plan y los impactos anticipados en el negocio y el cliente, para que todos entiendan que aunque puede haber dolor involucrado en el aprendizaje de nuevos procesos y sistemas, hay un beneficio comercial que los impactará positivamente.
• Identifique personas influyentes e involúcrelas: reconocer a los líderes de equipo e involucrarlos en el proyecto desde el principio ayudará a superar las barreras para el cambio. Cada departamento tiene empleados a quienes otros buscan para saber cómo reaccionar. Estos pueden ser empleados a más largo plazo o simplemente los más vocales. Involúcrelos en la recopilación de requisitos, pídales que proporcionen explicaciones detalladas de las hojas de ruta e inclúyalos en cualquier demostración y piloto. Como parte del equipo del proyecto, es más probable que sean receptivos a los cambios y su apoyo puede impulsar fácilmente un proyecto importante hacia el éxito.
• Dar a conocer los primeros logros: Convertirse en un proveedor de soluciones XaaS puede llevar de 12 a 18 meses o incluso de tres a cinco años. Para mantener el impulso, promueva en gran medida los primeros signos de éxito para energizar a los empleados cansados ​​​​del cambio y afirmar su apoyo. Se deben celebrar las ganancias de clientes, los aumentos de ingresos o márgenes, la cobertura de prensa positiva o las cotizaciones de Wall Street.

Transformación como servicio: hacerlo bien

Aquí hay más prácticas recomendadas para garantizar el éxito de su evolución hacia convertirse en un proveedor de soluciones integradas de XaaS:

• Concéntrese en lo básico: en cada paso, concéntrese en la integración entre empresas y la integridad de los datos, la visibilidad y la transparencia, la agilidad y la eficiencia operativa. Pasar a XaaS hace que sea más difícil ocultar los problemas (piense en las interrupciones), por lo que centrarse en lo básico es clave para el éxito a largo plazo.
• Establezca asociaciones sólidas con proveedores de tecnología: la planificación coordinada y las hojas de ruta compartidas con los proveedores de tecnología maximizan la agilidad tecnológica para operar en entornos dinámicos. Es probable que sus proveedores hayan pasado por un proceso similar internamente y, sin duda, están trabajando con otros clientes que comienzan este viaje. Míralos para que te aconsejen.
• Limite la cantidad de proveedores de tecnología primarios: para brindar una experiencia de cliente fluida desde las ventas hasta la entrega, el soporte continuo y las renovaciones, elimine los sistemas departamentales dispares y los silos de datos y converja hacia la menor cantidad de plataformas posible. Esto contribuirá en gran medida a la integridad de los datos y también reducirá la complejidad y el costo de su pila tecnológica. Hoy, comprometerse con tres o cuatro socios principales parece ser la norma.

Tenga en cuenta que no necesita “hervir el océano” y hacer esta transformación en un solo año. Cree un plan de migración y establezca hitos realistas para una base sólida que conduzca al éxito.