Cielos tormentosos para los servicios de suscripción: la denuncia de Amazon de la FTC alega engaño
Publicado: 2023-07-03A las empresas les encantan los servicios de suscripción por los ingresos recurrentes que generan, pero los reguladores federales vigilan de cerca cómo inscriben a los consumidores y los mantienen como suscriptores.
La reciente queja de la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. contra Amazon es una de varias acciones que la agencia ha tomado contra lo que alega son prácticas engañosas del servicio de suscripción.
La FTC acusa a Amazon de engañar a los usuarios para que se registren en su programa Prime y dificultar la cancelación de su membresía. La queja de Amazon Prime de la FTC, anunciada el 21 de junio, sigue a numerosas acciones de la FTC que alegan prácticas de suscripción ilegales.
En marzo, la agencia intensificó sus esfuerzos para proteger a los consumidores al proponer nuevas reglas para facilitar que los consumidores cancelen suscripciones.
La FTC dice que Amazon engañó a los consumidores para que se suscribieran a Prime
Según la demanda de la FTC, Amazon usó "patrones oscuros" (redacción y diseños engañosos en las interfaces de usuario) para engañar a millones de consumidores durante varios años para que se inscribieran en su programa Prime.
El gigante del comercio electrónico también dificultó que los suscriptores de Prime cancelaran su membresía con un proceso diseñado para evitar que lo hicieran, dijo la FTC, citando un informe de Insider sobre Amazon refiriéndose internamente al proceso como "Ilíada" para el griego antiguo. Poema épico.
Las tarifas de suscripción de Amazon Prime representan $ 25 mil millones de los ingresos anuales de la compañía, según la denuncia. El programa tenía un estimado de 167 millones de suscriptores en los Estados Unidos el año pasado.
“Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no solo frustró a los usuarios sino que también les costó mucho dinero”, dijo la presidenta de la FTC, Lina M. Khan, en un comunicado.
“Estas tácticas de manipulación perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas de la ley. La FTC continuará protegiendo enérgicamente a los estadounidenses de los 'patrones oscuros' y otras prácticas injustas o engañosas en los mercados digitales”, agregó.
Según los informes, la acción de la FTC contra Amazon es un precursor de una demanda antimonopolio mucho más grande que está preparando. Según Bloomberg, la agencia planea presentar una demanda centrada en las prácticas de mercado del gigante del comercio electrónico a finales de este verano.
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Las multas del RGPD se dispararon en el tercer trimestre, lo que pone de relieve el creciente riesgo al que se enfrentan las empresas a medida que los reguladores europeos examinan las prácticas de privacidad de datos.
Amazon refuta las acusaciones de la FTC Prime
En una declaración enviada por correo electrónico, un portavoz de Amazon rechazó las afirmaciones de la FTC y las calificó de "falsas en cuanto a los hechos y la ley".
“La verdad es que a los clientes les encanta Prime y, por diseño, lo hacemos claro y simple para que los clientes se registren o cancelen su membresía Prime”, dijo el portavoz.
Amazon dijo que escucha continuamente los comentarios de los clientes y trabaja para mejorar la experiencia del cliente en su cartera de productos y servicios. El portavoz dijo que la compañía espera que los hechos se aclaren.
“También nos preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notificarnos, en medio de nuestras discusiones con los miembros del personal de la FTC para asegurarnos de que comprendan los hechos, el contexto y los asuntos legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con los propios comisionados antes de presentar una demanda”.
Cuidado con el comprador: la FTC toma medidas enérgicas contra los servicios difíciles de cancelar
La acción contra Amazon es solo el último esfuerzo de la FTC para proteger a los consumidores de servicios de suscripción.
Ha demandado a numerosas empresas por lo que alega son prácticas de suscripción ilegales, incluida la ocultación de información de pago o hacer que los consumidores esperen en espera antes de poder cancelar.
- En octubre pasado, la agencia emitió una declaración de política diseñada para advertir a las empresas que su proceso de registro de suscripción debe ser claro y facilitar la cancelación de los consumidores.
- La FTC anunció un acuerdo con Vonage en noviembre pasado por los cargos de que el proveedor de servicios de telefonía por Internet impuso tarifas excesivas y utilizó patrones oscuros para dificultar las cancelaciones de los clientes. El acuerdo requiere que Vonage simplifique su proceso de cancelación y pague $100 millones en reembolsos a los clientes.
- En 2020, la agencia llegó a un acuerdo con ABCmouse por las afirmaciones de que la aplicación de aprendizaje en línea obligó a los consumidores a pasar por un proceso de cancelación confuso que finalmente los alejó de cancelar. La aplicación tampoco les dijo a los clientes que su suscripción se renovaría automáticamente, dijo la FTC.
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Requisitos del servicio de suscripción propuesto
La disposición de la regla de "hacer clic para cancelar" de la agencia tiene como objetivo proteger a los consumidores al exigir a las empresas que hagan que cancelar una membresía sea tan fácil como inscribirse.
La disposición es parte de los esfuerzos de la FTC para actualizar su Regla de opción negativa de 50 años, que se utiliza en casos de suscripción injusta o engañosa y programas de pago recurrente. La agencia dice que la regla debe actualizarse para la era digital y que recibe miles de quejas de los consumidores sobre las empresas que dificultan la cancelación de los servicios.
Según lo propuesto, las empresas que ofrecen servicios de suscripción estarían obligadas a:
- Proporcione a los clientes un proceso simple para cancelar su suscripción o membresía.
- Antes de ofrecer ventajas o beneficios adicionales a los consumidores que desean cancelar su suscripción, pregúnteles si desean conocer nuevas ofertas. Un vendedor debe aceptar un “no” por respuesta e iniciar de inmediato el proceso de cancelación, dijo la FTC.
- Proporcione un recordatorio de renovación anual a los clientes inscritos en programas de opciones negativas para artículos no físicos.
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Pero un negocio de suscripción no puede tener éxito sin una buena experiencia del cliente. Los clientes han demostrado que les gusta la facilidad y comodidad de un servicio. Sin embargo, si no pueden ver fácilmente los términos del servicio, modificar su suscripción o cancelarla si ya no la necesitan o la quieren, las marcas corren el riesgo de perder la confianza del consumidor y dañar su reputación.
Y la mayoría de las empresas no pueden permitirse entrar en conflicto con los reguladores.