Futuro de la CX automotriz: mejores experiencias con una vista de 1080

La vista de 360 ​​grados del cliente que se cita con frecuencia ya es un lugar común en la industria automotriz. Con la ayuda de la gestión de la experiencia del cliente, el CRM y las plataformas de datos del cliente, la mayoría de las marcas de vehículos hoy en día logran una perspectiva holística de sus clientes.

Pero hay margen de mejora. En el futuro de la CX automotriz, los vehículos conectados y los nuevos desarrollos tecnológicos como la realidad virtual, el metaverso y los tokens no fungibles (NFT) permiten una vista de 1080 grados de los usuarios del vehículo. Esto tendrá una gran influencia en el marketing, las ventas y el servicio en la industria automotriz, mejorando la eficiencia e impulsando la experiencia del cliente.

En última instancia, triplicará las posibilidades de compromiso para relaciones más intensas con los clientes.

Una vista de 1080 grados del cliente

Los límites entre el mundo real y el digital se están desdibujando. Pero un aspecto crucial mantiene todo unido: los datos. Conoce a tus clientes y lo que hacen en el mundo real, tanto físico como digital. Apóyalos en persona y con su avatar digital en el metaverso.

Los datos ayudan a las marcas a comprender las necesidades de los clientes y los puntos débiles a lo largo de su recorrido. Las empresas automotrices necesitan recopilar datos de todas las fuentes para dar forma a sus compromisos y hacerlos contextuales y relevantes.

La primera dimensión es el cliente. Para una empresa automotriz, una vista de 360 ​​grados del cliente no es suficiente. El vehículo, o su gemelo digital, también juega un papel muy importante: fecha de compra, entrega, intervalos de mantenimiento, autenticidad de las piezas de repuesto, historial de servicio y mucho más. Los vehículos conectados digitalmente producen cada vez más datos relevantes. Reunir esas dos dimensiones a veces es un desafío. pero extremadamente gratificante.

Pero con las nuevas tecnologías y capacidades, existe otra dimensión. La combinación de la vista de 360 ​​grados del cliente con el vehículo forma una vista más amplia de 720 grados. Agregar la nueva dimensión de experiencias inmersivas con NFT, POAP y el metaverso forma una vista única de 1080 grados del cliente.

La visión holística de las tres dimensiones, posiblemente ya complementada por un programa general de fidelización de clientes, permite nuevos conocimientos y proporciona datos completos que las marcas automotrices pueden usar para crear nuevos modelos de negocios y flujos de ingresos, comprender mejor las necesidades de los clientes y mucho más.

Esto no requiere que los clientes sean dueños del auto; pueden alquilarlo a través de un modelo de suscripción o compartirlo con otros mediante el uso compartido de automóviles.

NFT y POAP para una mejor CX automotriz

Comprar un automóvil nuevo a menudo implica una larga espera, que generalmente es todo menos placentera. Con la ayuda de tecnologías inmersivas, los fabricantes de automóviles pueden cerrar esta brecha y crear una conexión emocional entre el futuro conductor y su automóvil en producción.

Los tokens no fungibles (NFT) son arquitecturas enriquecidas basadas en tecnología blockchain. Proporcionan a las personas o empresas pruebas digitales de propiedad independientes de la plataforma que están siempre disponibles, fáciles de verificar y transferibles.

Un momento que claramente se mantendrá es cuando un cliente compra un automóvil. ¿No sería fantástico obtener un NFT único que represente su automóvil configurado: el color, las llantas y los extras? Es tan único como el auto real que obtendrá, guardado en un NFT.

Si bien los NFT ya han alcanzado un cierto nivel de popularidad en el mundo del arte, ya que pueden usarse para ofrecer coleccionables digitales a prueba de falsificaciones, el concepto de POAP es todavía relativamente nuevo. Basado en el "Protocolo de prueba de asistencia" de blockchain, los POAP son una forma especial de NFT que se les da a los clientes para demostrar su asistencia a un evento o espectáculo.

Los momentos clave, como el lanzamiento de un producto o eventos especiales, ahora se pueden documentar con un POAP. Guárdelos para toda la vida en una billetera digital o preséntelos con orgullo en las redes sociales. Un usuario puede optar por compartir el contenido de la billetera con otros, lo que permite a las empresas aprovechar la información para marketing, actividades de fidelización y más.

Quizás los posibles compradores de automóviles también participen en un evento exclusivo del que quieran hablar con sus amigos o familiares. Sin duda hay fotos o videos de esto también. Pero con un POAP, hay una manera de crear un tipo de memoria digital única. Y el proveedor de automóviles tiene la ventaja de aprender más sobre sus clientes.

Por ejemplo, si ven a través de un POAP que su cliente ha participado en un evento de golf exclusivo, podrían dirigirse a estas personas para sus propias actividades de golf.

El gran desafío para la industria automotriz actual es que tiene muy pocos puntos de contacto con su grupo de clientes objetivo. Los nuevos puntos de contacto, ya sea en la vida real, a través del vehículo o en el mundo virtual, ayudan a crear conciencia sobre una marca o un producto. Proporcionan estímulos positivos y acortan el tiempo de espera percibido. Si el viaje se combina con un programa de fidelización de clientes, este efecto se refuerza aún más.

Ejemplos B2C: mejorar la experiencia de compra de automóviles

Las empresas automotrices siempre se han apresurado a adaptar las nuevas tecnologías para mantenerse a la vanguardia. Ya vemos ejemplos de marcas que implementan tecnologías inmersivas en nuevos modelos comerciales, canales o simplemente como otra fuente de datos para completar el perfil del cliente.

Kia America, la subsidiaria estadounidense del fabricante de automóviles coreano, lanzó el año pasado una campaña para su Kia Soul 2023 que ofrecía a los espectadores la oportunidad de reclamar un NFT escaneando un código QR.

Eso fue parte de un anuncio de 30 segundos de duración: tres personajes populares del Dead Army Skeleton Klub (DASK), un grupo de esqueletos en 3D generados por computadora cuyos NFT se pueden recopilar e intercambiar en línea, se muestran en el comercial que impulsa un nuevo KIA Soul sale al campo para un picnic. Los personajes de edición limitada son populares en los círculos de coleccionistas y, según el fabricante del vehículo, “representan la individualidad tanto como nuestro nuevo modelo de automóvil”.

Al incorporar el tema NFT en una campaña televisiva clásica, KIA se ha convertido en el primer fabricante de vehículos en lograr dirigirse a un mayor número de consumidores y crear conciencia más allá del manejable grupo objetivo más joven y experto en tecnología.

Programas de fidelización NFT: un nuevo giro en la participación del cliente

Los minoristas están utilizando los programas de fidelización de NFT para captar nuevos clientes y recompensar a los actuales: conozca los beneficios.

El término metaverso ya es omnipresente. También conocida como la próxima generación de la World Wide Web o Web3, es una representación virtual del mundo real o de aspectos del mismo. El año pasado, la icónica marca de automóviles británica MINI presentó lo que anunció como el primer metaverso manejable en Gamescon en Colonia. Este MINIverse propiedad de la marca está destinado a abrir el apetito por nuevos productos como el "Mini Concept Aceman".

Como marca de experiencia y comunidad de BMW Group, MINIverse no funciona con avatares clásicos, es decir, las imágenes digitales de personas, sino con vehículos como identidades virtuales. La experiencia también ofrece elementos lúdicos e interactivos para que los usuarios se conviertan en parte de la comunidad MINI global.

En el mundo virtual en 3D, las rampas empinadas, las rutas variadas y el intercambio directo con otros conductores de MINI a través de las funciones de chat y emoji brindan acceso emocional. El enfoque móvil primero atrae a un amplio grupo objetivo, que puede usar MINIverse en todos los navegadores comunes y directamente a través de aplicaciones de redes sociales.

MINI demuestra cómo una marca de automóviles utiliza nuevas experiencias inmersivas para conectarse con los consumidores y posicionarse como moderna y progresista.

Tal innovación ofrece enormes oportunidades para crear experiencias personalizadas basadas en necesidades reales que van más allá de la persona individual y el vehículo.

Oportunidades de CX automotriz en el mundo B2B

También hay muchas oportunidades para utilizar estas nuevas tecnologías en marketing, ventas y servicio en el sector B2B. Por ejemplo, cuando una empresa automotriz entrega un camión a un cliente comercial, puede proporcionar la imagen digital NFT del vehículo comercial, así como el archivo digital del vehículo (DVF) correspondiente. Este DVF sirve como una versión digital, a prueba de manipulaciones y disponible en todo el mundo de todos los detalles del camión.

Otro ejemplo es un cambio de neumáticos. En lugar de que el cliente busque una cita de servicio, el distribuidor envía sugerencias para una cita que se ajuste a la disponibilidad del equipo de servicio. Los beneficios para el cliente podrían ser el doble de puntos de fidelidad o devolución de efectivo. Después de completar el cambio de neumáticos, el proceso se documenta en el DVF y se agrega un POAP como certificado a la billetera digital.

En un flujo armonizado entre el propietario del camión y la empresa automotriz, se intercambian datos para validar el excelente estado del camión.

Este es un gran beneficio cuando se trata de vender el vehículo al próximo propietario. Fuera de las ventanas de mantenimiento regulares, siempre puede suceder algo; los camiones suelen tener un uso intensivo, a veces en entornos difíciles. El mantenimiento predictivo juega un papel aquí. Un camión conectado digitalmente puede enviar datos y parámetros que la inteligencia artificial analiza automáticamente en busca de desviaciones del comportamiento normal, o hay un código de error específico en el sistema de placa que se puede enviar al servicio.

Según la gravedad del problema, se puede programar una cita de inmediato o el usuario recibe un aviso que sugiere las próximas acciones. Paralelamente, un distribuidor puede asegurarse de que las piezas de repuesto necesarias estén disponibles o se soliciten para que el camión vuelva a la carretera lo antes posible.

Con el DVF basado en blockchain, se documentan las citas de servicio y el trabajo, así como la autenticidad de las piezas de repuesto usadas. Esto es obligatorio para demostrar un historial de servicio consistente y repuestos originales, lo cual es fundamental si se vende el camión.

Si el vehículo se ofrece en el mercado, existe un historial digital a prueba de manipulaciones que funciona en todo el mundo. SAP se une a Catena-X, una red automotriz que es un ecosistema de datos confiable, colaborativo, abierto y seguro. Todos los jugadores están interconectados en cadenas de valor de extremo a extremo, en las que todos están en igualdad de condiciones con control soberano sobre sus datos.

La documentación de las emisiones de la huella de carbono es uno de los objetivos de la red. Con las mediciones de emisiones, el DVF brinda beneficios adicionales al vender el camión, lo que le brinda al propietario la capacidad de conducirlo en áreas altamente reguladas.

Un certificado digital disponible a nivel mundial agiliza el negocio, lo que representa otro caso de uso de un NFT. Pero también se puede utilizar para una aclaración más rápida de la garantía, lo que a menudo puede llevar mucho tiempo, especialmente para los concesionarios independientes, y prolonga el tiempo de inactividad de un vehículo comercial.

Dando forma al futuro de la industria automotriz

Conocer mejor a su cliente siempre ha sido la principal prioridad para brindar una experiencia de cliente excepcional. Todos los datos sobre una persona, sus intereses y transacciones han sido la base de una verdadera vista de 360 ​​grados.

Los gemelos digitales y la información del vehículo completan la vista, que también puede provenir de mundos inmersivos tridimensionales como el metaverso o las aplicaciones aumentadas y de realidad virtual. Con la ayuda de productos digitales como NFT y POAP, que son confiables y a prueba de manipulaciones, la industria puede continuar encontrando nuevas formas de crecer y prosperar en el futuro.

La verdadera vista de 1080° que esto permite, con tres dimensiones de cliente, vehículo y experiencias inmersivas, transformará aún más la industria automotriz en el futuro y creará ventajas competitivas muy necesarias.

¿Hay alguna pregunta, sugerencia, más ideas? Puede ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento en esta dirección: [email protected]. Desde allí, también puede solicitar nuestro documento detallado Point of View sobre “Visión de 1080° en la industria automotriz”, que se publicará próximamente.