Gestión de la reputación en línea 101

La gestión de la reputación online es crucial para las empresas. Solo se necesitan algunas críticas o comentarios negativos para arruinar su reputación en línea y hacer que los clientes se vayan a otro lado. Por eso es tan importante contar con una sólida estrategia de gestión de la reputación online. En este artículo, discutiremos qué es la gestión de la reputación en línea, por qué es importante y algunos consejos para comenzar.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación en línea (ORM) es el proceso de monitorear, administrar y mejorar la reputación en línea de una empresa. Incluye contenido en línea positivo y negativo sobre su negocio, incluidas las redes sociales, reseñas en línea y artículos de noticias. Se puede utilizar una plataforma eficaz de gestión de la reputación en línea para mejorar la visibilidad, generar confianza y reparar las reputaciones dañadas. La gestión de la reputación en línea es importante porque el contenido en línea suele ser lo primero que ven las personas cuando buscan productos y servicios. Una mala reputación en línea puede dañar las empresas. Por el contrario, una buena reputación en línea puede conducir al éxito. Por este motivo, toda empresa debe ser consciente de su reputación online y tomar medidas para gestionarla de forma eficaz.

Por qué su empresa necesita la gestión de la reputación en línea

En la era digital actual, una solución de gestión de la reputación online va de la mano con cualquier negocio que tenga presencia online. Las reseñas negativas, las quejas y otras formas de crítica en línea pueden dañar rápidamente la reputación, mientras que las reseñas positivas y los avales pueden ayudar a mejorar los resultados de una empresa. Echemos un vistazo más de cerca a los principales beneficios de tener una excelente reputación en línea:

• Genera confianza con prospectos y clientes. Puede generar credibilidad fácilmente con los clientes cuando su empresa tiene muchas críticas positivas.
• Mejora la visibilidad en línea de su negocio. Las reseñas de sus clientes tienen un impacto directo en la facilidad con la que las personas pueden encontrar su negocio en línea. Cuando las personas brindan experiencias de cliente nuevas y genuinas y publican reseñas positivas sobre una empresa, ayuda a mejorar la clasificación de la empresa en las búsquedas en línea. Los motores de búsqueda como Google valoran las reseñas en línea tanto como sus clientes. Como resultado, los motores de búsqueda le darán prioridad en línea y su negocio ocupará un lugar más alto en los resultados de búsqueda relevantes.
• Las revisiones equivalen a ingresos. Las revisiones en línea pueden tener un gran impacto en sus resultados. Los estudios muestran que las reseñas de los clientes producen un aumento promedio del 18% en las ventas.

Los 4 pilares de la Gestión de la Reputación

Para crear una reputación envidiable para su empresa, hay cuatro pilares clave de la gestión de la reputación que debe conocer.

• Generación de reseñas
• Revisar el seguimiento
• Gestión de reseñas
• Revisar la comercialización

Veamos cada uno de estos con más detalle.

Pilar 1: Generación de reseñas

Este es el proceso de obtener reseñas en línea de los clientes en sitios de reseñas relevantes como Google y Facebook, junto con los específicos de la industria. La generación de reseñas es una parte vital de la gestión de la reputación en línea que desempeña un papel importante en la adquisición y retención de clientes. Para comenzar a generar reseñas, debe saber "cuándo, dónde y cómo".

• ¿Cómo? Busque reseñas activamente en lugar de esperar a que lleguen a usted. Pídele a cada cliente que deje una reseña. Ya sea que haga esto manualmente o con un software de gestión de reputación, cada cliente es una nueva revisión potencial cuando se le pregunta.
• ¿Cuándo? Debe enviar solicitudes de revisión dentro de las 24 horas posteriores a una venta o interacción con el cliente. La experiencia aún estará fresca en sus mentes y será más probable que escriban una reseña precisa y detallada. Cuanto más espere, es menos probable que le den una revisión a medida que se desvanece el recuerdo de la experiencia.
• ¿Dónde? Sus clientes están descubriendo su negocio en Internet, por lo que debe mantenerse al tanto de su reputación en línea en todas las plataformas.

Por ejemplo, encuentre y oriente los principales sitios de reseñas de su industria. Los sitios específicos de la industria como Avvo para abogados, DealerRater para concesionarios de automóviles o Healthgrades para médicos, hospitales y proveedores de atención médica pueden ayudar a crear una excelente reputación en línea.

Pilar 2: Monitoreo de revisión

Si sus clientes potenciales buscan reseñas de su negocio en línea, hay cientos de sitios de reseñas que pueden consultar para ayudarlos a tomar una decisión. Las malas críticas en un sitio pueden hacer que los clientes se alejen de su negocio por completo e influir potencialmente en la forma en que hablan de su negocio con los demás. Por lo tanto, asegúrese de realizar un seguimiento de todos los sitios de revisión donde aparece su empresa.

El monitoreo de reseñas lo ayuda a realizar un seguimiento de las reseñas que recibe desde cualquier lugar en línea y evita daños a su reputación. Con una plataforma de gestión de reseñas , puede centralizar todas esas reseñas en un panel único y simple donde puede monitorear y responder a sus reseñas de manera optimizada.

Alertas de nuevas reseñas

Una plataforma de gestión de reseñas también le brinda herramientas únicas como alertas para asegurarse de que nunca pierda de vista una sola reseña de sus clientes. Con las alertas, puede recibir notificaciones de quién dejó la reseña, dónde la dejó y si fue positiva o negativa. Las alertas de revisión instantáneas lo ayudan a reaccionar o responder a los comentarios de los clientes a medida que llegan. Esto es muy útil, especialmente en el caso de revisiones negativas donde los problemas pueden escalar con bastante rapidez.

Pilar 3: Gestión de revisión

Se trata de cuándo, dónde y cómo responder a sus reseñas. Los clientes notan y aprecian las empresas dispuestas a reconocer y abordar sus comentarios e inquietudes. La mejor manera de hacer esto es responder a cada revisión que reciba, ya sea positiva o negativa.

Oportuno y a escala

Responder rápidamente a las opiniones de los clientes es fundamental. Los clientes a menudo descartarán su negocio como desdeñoso si no ven una respuesta rápida a sus comentarios. De hecho, uno de cada tres clientes espera que sus reseñas sean respondidas en uno o tres días.

El costo de no responder

No responder a las reseñas, especialmente las negativas, puede causar un efecto de bola de nieve en el que los clientes dejan reseñas, se sienten menospreciados y hacen correr la voz de que a su empresa no le importan sus clientes. Además, los clientes potenciales que lean sus reseñas no conocerán su versión de los hechos e inevitablemente formarán opiniones basadas en estas reseñas sin respuesta. Esto puede ser extremadamente dañino para la reputación en línea de su negocio.

Respuestas automatizadas

Para mantenerse al día con las reseñas que recibe y responderlas rápidamente, puede utilizar la automatización integrada con una plataforma de gestión de reseñas . Esto brinda la capacidad de responder directamente a cada revisión que recibe en el momento en que se envían. También puede adaptar sus respuestas a criterios específicos, de modo que siempre deje la respuesta correcta en cada revisión.

Pilar 4: revisión de marketing

Hay una razón por la que leemos reseñas antes de seguir adelante con un negocio. Brinda información importante basada en experiencias anteriores de clientes que ayuda a tomar decisiones de compra informadas. Las reseñas positivas son una herramienta poderosa que se puede utilizar en sus mensajes y campañas de marketing.

Mostrar los testimonios de sus clientes

Genere confianza y gane nuevos clientes amplificando las mejores reseñas en su sitio web, redes sociales y resultados de búsqueda. Puede incrustar sus reseñas en su sitio web y mostrarlas en sus canales de redes sociales para mostrar experiencias positivas de los clientes. Cuantas más críticas positivas tenga, más personas confiarán en que su producto o servicio es adecuado para ellos.

Redes sociales

Asegúrese de tener una plataforma de gestión de la reputación en línea que no solo le permita agregar reseñas, sino que también le permita promocionar sus mejores reseñas en sus identificadores sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn, a través de una herramienta preconfigurada.

Sitio web

Utilice una plataforma de gestión de reputación en línea que le permita insertar sus últimas y mejores reseñas en el sitio web de su empresa en tiempo real. De esa manera, cualquier persona que visite su sitio podrá ver de primera mano lo que otros dicen sobre su negocio. Y con testimonios de clientes satisfechos, estará bien encaminado para ganarse incluso al comprador más escéptico.

publicidad paga

Las reseñas de los clientes pueden ser una herramienta poderosa para mejorar sus campañas publicitarias. Como mencionamos anteriormente, los clientes potenciales creen en el testimonio de las experiencias de otros clientes con su empresa. Por ejemplo, usar las mejores reseñas en su campaña publicitaria de Google puede ayudarlo a mejorar el puntaje de calidad del rendimiento de su anuncio. Además, mostrar reseñas positivas de los clientes también puede ayudar a mejorar las tasas de clics, ya que es más probable que los clientes potenciales hagan clic en un anuncio que ha sido respaldado por otros.

Al hacer el mejor uso de todos estos métodos, está ayudando a amplificar aún más el impacto de una sola revisión nueva. También está llegando a sus prospectos donde sea que lo conozcan, en persona, en las redes sociales, en su sitio web, a través de publicidad paga o mediante una búsqueda en Google.

El papel del software de gestión de la reputación en línea

La gestión de la reputación requiere mucho tiempo y energía y puede volverse abrumadora si su negocio está creciendo y no tiene recursos dedicados para administrarlo.

Ahí es donde la tecnología puede ayudar. El software de administración de la reputación en línea puede automatizar muchas de las tareas involucradas en la administración de la reputación de su empresa. Esto puede liberar tiempo y energía para que pueda concentrarse en otros aspectos importantes de su negocio.

El software de gestión de la reputación puede ayudarlo a realizar un seguimiento de las reseñas de sus competidores, responder a las reseñas y solicitar reseñas de los clientes. Si está expandiendo su negocio, es una buena idea invertir en este tipo de software para ayudar a simplificar el proceso.