IA generativa y experiencia del cliente: el poder y los riesgos

No hubo inteligencia artificial generativa (IA) involucrada en la producción de este artículo, pero ¿podría notar la diferencia si lo hubiera hecho? Con el desarrollo de sistemas de IA generativa como ChatGPT, muchos de nosotros nos hacemos preguntas importantes sobre la integridad de nuestros sistemas y lo que significa la IA para el futuro del trabajo y la humanidad en general.

La IA ha recorrido un largo camino en tan solo unos pocos años. Desde simples chatbots hasta complicadas redes neuronales, la IA se vuelve más avanzada cada día. Como resultado, cosas que alguna vez fueron inimaginables, como generar texto similar al humano a gran escala, ahora son posibles.

Estos avances convincentes han hecho atractiva la inversión en IA.

De hecho, el 91 % de las principales empresas informan que tienen una inversión continua en IA, y esperan aumentar esa inversión.

Pero si bien la IA generativa ofrece oportunidades increíbles para mejorar la calidad de vida, el trabajo y las experiencias de los clientes, muchos están preocupados por el poder potencial de estas herramientas.

Entonces, ¿qué depara el futuro para la IA y la experiencia del cliente? La respuesta no es sencilla. Junto con los beneficios vienen los riesgos que deben gestionarse.

Poder y potencial de la IA para la experiencia del cliente

Entre asistentes virtuales, chatbots y autos sin conductor, la IA está transformando no solo las industrias, sino también nuestra vida diaria.

Uno de los beneficios más significativos de la inteligencia artificial es su capacidad para mejorar la eficiencia operativa. Por ejemplo, las organizaciones de atención médica ya han comenzado a invertir en sistemas de diagnóstico médico impulsados ​​por IA, que generan diagnósticos más rápidos que un médico humano.

Del mismo modo, la IA ha permitido a las empresas de comercio electrónico hiperorientar a sus clientes con productos recomendando productos especialmente adecuados para compradores individuales.

Al optimizar los procesos, la IA también ha facilitado que las organizaciones canalicen su talento hacia responsabilidades proactivas y analíticas en lugar de tareas administrativas. Para muchos, la IA ha liberado a sus equipos de tareas mundanas, transformando las experiencias de los empleados para mejorar la retención y los ingresos a largo plazo.

Cuando se desarrolla y utiliza con cuidado, la IA tiene el potencial de mejorar drásticamente la satisfacción laboral y el rendimiento para mejorar las experiencias y los resultados de los clientes.

Tenga cuidado: los riesgos de la IA requieren gobernanza

La IA ofrece muchas oportunidades para mejorar la forma en que vivimos y trabajamos, pero también debemos ser conscientes de sus posibles consecuencias negativas para poder prepararnos para ellas.

Las preocupaciones sobre la pérdida de empleo están muy extendidas, pero el temor a una IA no regulada va mucho más allá. Algunos líderes de IA han hecho sonar la alarma sobre el riesgo para la humanidad de actores maliciosos que usan IA con fines destructivos y los riesgos a largo plazo de ceder demasiado control a la IA.

La privacidad del consumidor, la programación sesgada, la seguridad física y las regulaciones turbias son riesgos potenciales que debemos observar de cerca a medida que forjamos el camino para la IA. Confiar en la IA con confianza ciega podría provocar fallas en la maquinaria, discriminación, violaciones de la privacidad y socavar las libertades civiles.

Claramente, el desarrollo de la IA necesita un gobierno moral para ponernos en el camino del bien. Además, el elemento humano debe permanecer integral, con la IA empoderando a las personas para maximizar su potencial, no suplantarlo.

Tecnología Chatbot: el futuro se está volviendo (quizás un poco demasiado) real

Para bien o para mal, la tecnología de chatbot es una de las herramientas más importantes en el cinturón de los vendedores modernos. Y si bien ha avanzado bastante últimamente, es probable que experimente cambios aún más drásticos en los próximos años.

4 formas en que la IA mejora la experiencia del cliente

Según el CEO de Google, Sundar Pichai, la inteligencia artificial será más capaz que cualquier cosa que la humanidad haya visto antes, con un impacto aún más profundo que el descubrimiento del fuego o la electricidad.

La IA tiene el potencial de avances significativos en todas las industrias y en nuestra vida cotidiana. Estos son los desarrollos a observar en el frente de la experiencia del cliente:

1. Personalización: la IA ayuda a las empresas a comprender mejor el comportamiento y las preferencias de sus clientes para proporcionar recomendaciones y ofertas de productos personalizados. Al identificar lo que es más relevante para los clientes, las marcas pueden proporcionar el contenido adecuado en el momento adecuado para mejorar la participación y los resultados.
2. Análisis predictivo: más allá de ofrecer recomendaciones personalizadas, la IA también podrá analizar grandes cantidades de datos, lo que permitirá a las empresas anticipar las necesidades de los clientes e informar el desarrollo de productos y la estrategia comercial. Las empresas ya utilizan IA para identificar a los clientes que corren un alto riesgo de abandono, lo que les permite priorizar el inventario para sus clientes más valiosos. Al conectar los datos operativos de ERP y otros sistemas con los datos contextuales de los clientes, las marcas pueden ofrecer una CX inteligente.
3. Mejor servicio al cliente: el impacto de la IA en el servicio al cliente irá más allá de los chatbots súper inteligentes. La IA y los sistemas conectados ayudan a los agentes a encontrar rápidamente los datos correctos para brindar resoluciones rápidas y un servicio altamente personalizado. Con los conocimientos de IA, el servicio se vuelve proactivo en lugar de reactivo.
4. Venta guiada: la IA y el aprendizaje automático pueden ayudar a los vendedores B2B a centrarse en las mejores oportunidades al proporcionar información basada en datos. Los vendedores pueden responder a las señales impulsadas por los compradores para un mejor compromiso y resultados óptimos.

En conjunto, AI promete ayudar a las empresas a aumentar la eficiencia de sus operaciones de marketing, ventas y comercio y mejorar CX para aumentar las tasas de retención y conversión.

Inteligencia artificial ética: protección de la privacidad de los datos

Mientras esperamos estas poderosas oportunidades para la experiencia del cliente, también debemos tomar medidas para mitigar los riesgos de la IA.

En SAP, estamos comprometidos con el desarrollo ético y transparente de la IA. Nuestro enfoque defiende los principios rectores de las Naciones Unidas sobre las empresas y los derechos humanos y sigue nuestros propios siete principios rectores, incluida la colocación de la protección de datos en el centro de cada producto y servicio.

Por ejemplo, nuestros acuerdos de socios empresariales están diseñados para proteger la privacidad y seguridad de los datos de los clientes. Si bien los datos y el contexto del cliente son necesarios para recibir resultados de predicción significativos, nos aseguramos de que los proveedores externos no utilicen los datos del cliente para entrenar modelos básicos.

La inteligencia artificial nos ofrece la oportunidad de ofrecer a los clientes experiencias y resultados increíbles. Desde la automatización y los procesos optimizados hasta una mayor eficiencia, todos podemos beneficiarnos de sus capacidades. Con la gobernanza adecuada, la IA promete un futuro mejor para todos nosotros.