Girish Mathrubootham de Freshworks: No cotizamos en bolsa por dinero, fuimos para ser la primera oferta pública inicial de SaaS de la India
Publicado: 2022-04-26Conocí a Girish "G" Mathrubootham, fundador y director ejecutivo de la plataforma de participación del cliente Freshworks, hace casi nueve años en el evento anual de la industria Evolution de CRM Magazine. Poco después lo tuve como invitado de esta serie para discutir por qué pensaba que era importante que los directores ejecutivos pasaran un tiempo regularmente tomando llamadas de atención al cliente para mantenerse en contacto con sus necesidades. En ese momento, la empresa solo había existido durante un par de años y definitivamente era una pequeña empresa con pocos empleados.
La última vez que hablé con G fue antes de la pandemia en la conferencia de usuarios de Freshwork, Refresh. Pero han pasado muchas cosas para la compañía desde entonces, incluido tener miles de empleados y cotizar en bolsa en NASDAQ el otoño pasado. Así que me alegró mucho tener la oportunidad de tener una conversación en vivo de LinkedIn recientemente para conocer su opinión sobre cómo han cambiado las cosas para él y la empresa ahora que han estado en bolsa durante más de seis meses.
A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado para escuchar la conversación completa.
Brent Leary : Cuando hablamos por primera vez hace nueve años, buscabas que más directores ejecutivos dedicaran algún tiempo a la atención al cliente...
Girish : Todavía miro el soporte incluso de hecho, incluso hace media hora. Incluso con un equipo tan grande, sigo leyendo apoyo. Teníamos un cliente cuya tarjeta de crédito estaba fallando y había un problema de facturación e indirectamente decidió decírmelo. Y así, tengo el lujo de pasarlo directamente a nuestro equipo de facturación. Pero todavía trato de enviarle una línea al cliente diciendo: "Oye, disculpa las molestias".
Importancia de salir a bolsa
Brent Leary : ¿Qué significó la salida a bolsa de Freshworks para usted personalmente, pero también para la comunidad tecnológica de la India?
Girish : Me sentí como un atleta indio que ganó la medalla de oro olímpica. El sentimiento dominante era la felicidad. También hubo un sentimiento de realización porque al final del día, has creado la moneda para las personas que creyeron en ti todos estos años. Pueden ver los frutos de su trabajo. Así que sentí una sensación de satisfacción por un conjunto de mis responsabilidades hacia esos primeros inversores y empleados.
La gente me aconsejó que no haga de la oferta pública inicial un gran evento. Es solo un hito. Sigue adelante, porque el viaje es más importante. Pero realmente lo convertimos en un gran evento porque fue una especie de celebración para la India. Y creo que todos nuestros empleados recibieron muchas felicitaciones de sus amigos, parientes y miembros de la familia, y creamos mucha riqueza para los empleados.
Todos estaban emocionados por nuestros empleados y de hecho hubo memes y bromas en Instagram y otras redes. La gente decía: "Debería haber deslizado hacia la izquierda a ese tipo en Tinder de Freshworks...".
Rompiendo barreras para la industria SaaS de la India
Girish : India no tuvo muchas salidas. La adquisición de Flipkart por parte de Walmart fue la primera gran salida de esta inversión en India. Y luego nuestra oferta pública inicial y la oferta pública inicial de Zomato en los mercados indios ocurrieron casi al mismo tiempo. Entonces, esos son dos grandes eventos en los que el ecosistema vio salidas, lo cual es algo muy, muy importante para que el dinero de inversión llegue al país. Cada fundador celebró nuestra oferta pública inicial como si fuera su propia oferta pública inicial. Creo que fue gratificante para mí ver que eso sucediera. Y creo que hemos logrado inspirar a toda una nación de fundadores.
Me gusta llamarlo el momento Roger Bannister: correr la primera milla en menos de cuatro minutos. Creo que una vez que se hace, todo el mundo llega a creer y todo el mundo empieza a hacerlo cada vez más. Y creo que eso es lo que está pasando.
Adaptarse a ser director general de una empresa que cotiza en bolsa
Brent Leary : ¿Cuál ha sido el mayor ajuste para usted después de la salida a bolsa?
Girish : Creo que solo tengo que ser un poco más mesurado y cauteloso con todo lo que dices y ves. Soy una persona que generalmente habla desde el corazón y mi filosofía de vida es, está bien, si siempre dices la verdad, no tienes que recordar nada. Pero ahora tengo que recordar, está bien, hay un conjunto de audiencias que tienen acceso a esta información que un conjunto de nuestras audiencias no tienen o se supone que no tienen acceso a la información en ese momento.
Me tomó algunos meses acostumbrarme porque yo no era así. Siempre salgo frente a los empleados y comparto algo y me divertí haciéndolo y creo que fue lo correcto. Ahora tienes que preocuparte de, Bien, ¿qué puedo decir? ¿Qué no puedo decir? Y porque estar en el escrutinio público y ser responsable de asegurarse de que todos tengan el mismo nivel de acceso a la información que cambió adquirió cierta práctica.
Equilibrar los objetivos a largo plazo con las necesidades a corto plazo
Girish : Creo que es difícil equilibrar el corto plazo con el largo plazo. Como fundador, siempre desea centrarse en el largo plazo y probablemente pueda porque todos están comprometidos con el largo viaje. ¿Y cómo haces eso sin dejar de regresar para informar a corto plazo, tratando de equilibrar eso y comunicar lo que está sucediendo? Porque el corto plazo desde el punto de vista de la empresa, desde el punto de vista del dinero que tenemos en el banco, no cambia. Es el largo plazo lo que importa. Pero desde el punto de vista de la riqueza de los empleados, el punto de vista de la riqueza de los accionistas, las cosas podrían cambiar. El número podría ser muy diferente después de eso, antes de la llamada de ganancias y la gente realmente se emociona al respecto.
Pasar por esta transición de fundador de una empresa con fondos privados a convertirse en director ejecutivo de una empresa pública es un proceso de aprendizaje y lo disfruto como un proceso de aprendizaje. Esa es mi razón para hacerlo público. He sido un CEO financiado con fondos privados razonablemente exitoso y puedo seguir haciéndolo. Y no necesitábamos dinero cuando íbamos a cotizar en bolsa, pero lo hicimos porque teníamos la oportunidad de ser la primera OPI de SAAS de la India. Eso fue emocionante. Y la otra cosa importante personalmente para mí fue, oye, ¿cuál es el próximo viaje para mí? ¿Cómo puedo aprender a convertirme en el director general de una empresa pública?
Las conversaciones suceden en todas partes.
Girish : Uno de los mayores cambios que estamos viviendo en este momento y acelerado por COVID es que todas las empresas de hoy quieren interactuar con sus clientes en los canales digitales. Ahora, cuando digo digital, es diferente en diferentes partes del mundo. En India y Asia, es mucho WhatsApp, por lo que las empresas de hoy en día interactúan con los clientes solo en WhatsApp.
Al igual que compras algo, la notificación de tu pedido llega a WhatsApp. Tiene una pregunta que el cliente escribe en un chat en WhatsApp y la empresa escucha la respuesta en WhatsApp. Si quieren enviarte una oferta de marketing, viene por WhatsApp. Así que eso es en la India. En Asia. Pero en los EE. UU., eso está empezando a suceder con los mensajes de texto.
Todas las empresas aquí hacen todo con correo electrónico, ¿verdad? Supongamos que recibe correos electrónicos de marketing no deseados donde la gente dice: Oye, ¿quieres un préstamo hipotecario? O ¿Quieres un préstamo de coche? Derecha. Una institución financiera puede enviarle ese correo electrónico de marketing.
