Informe de confianza del consumidor de Google 2017
Publicado: 2017-07-28
La cantidad de consultas de búsqueda realizadas en Google cada mes ahora supera los 30 mil millones por mes. Estas cifras empequeñecen a sus competidores y dejan a Google prácticamente indiscutible como el principal proveedor de información del mundo. Sin embargo, un gran poder conlleva una gran responsabilidad y Google se enfrenta a un mayor nivel de escrutinio en torno a la precisión de sus resultados de búsqueda. Algunos comentaristas se quejan de que los resultados de búsqueda de Google promueven información errónea con un sesgo de derecha, mientras que otros afirman haber identificado una tendencia de izquierda. sesgo en los resultados de búsqueda de Google.
Ya sea que esté de acuerdo o en desacuerdo con las teorías que abundan sobre la postura política de Google, una cosa es segura: existe una mayor presión sobre la empresa para que se adhiera a su propia política de una web libre y abierta que proporcione resultados de búsqueda autorizados y de alta calidad. Si hay alguna sensación de que Google no lo está haciendo, lo más probable es que se enfrenten a una reacción violenta de los medios de algún tipo.
Para tener una idea de cómo los comentarios recientes sobre los supuestos sesgos de Google están afectando la confianza del consumidor, realizamos una encuesta que se centró en el nivel de confianza que las personas tienen en Google para brindar información precisa. Nuestros hallazgos clave incluyen:
- La confianza en Google sigue siendo alta, ya que el 72,3 % de los encuestados confía en la precisión de los resultados de búsqueda de Google.
- El 63,7 % de los encuestados no sabe cómo gana dinero Google con las búsquedas.
- El 65,3% dijo que no querría resultados de búsqueda de Google más relevantes si eso significara que Google usaría su historial de búsqueda para generar sus resultados, algo que Google está haciendo de todos modos.
Metodología
Los datos de nuestra encuesta se recopilaron mediante Google Surveys. Google Surveys utiliza la información demográfica y de ubicación inferida para emplear un muestreo estratificado al distribuir las encuestas en función de la audiencia objetivo a nuestra red de editores o usuarios de teléfonos inteligentes Android. Haga clic aquí para obtener más información sobre la metodología de Google Surveys.
En total, le hicimos 8 preguntas a 1000 personas, enfocándonos en las áreas que consideramos más relevantes para la opinión del consumidor sobre Google.
- ¿Sabes cómo Google gana dinero con las personas que realizan búsquedas?
- ¿Confía en que los resultados de búsqueda de Google sean precisos?
- ¿Crees que los resultados de búsqueda de Google están sesgados de alguna manera?
- ¿Crees que tus resultados de búsqueda de Google son diferentes de los resultados de búsqueda de Google de otras personas?
- ¿Le gustaría que Google le diera resultados más relevantes SI eso significara que guardarían y usarían su historial de búsqueda para proporcionarlos?
- ¿Crees que es obvio cuando Google te muestra un anuncio en lugar de una lista normal en los resultados de búsqueda de Google?
- ¿En qué tipo de búsquedas confía más en los resultados de Google?
- ¿Preferiría obtener una respuesta a una pregunta que escribe en Google directamente desde Google o desde un sitio web específico al que Google vincula?
1. ¿Sabes cómo Google gana dinero con las personas que realizan búsquedas?
A pesar de que AdWords y la publicidad de búsqueda representan la mayor parte de los ingresos de Google, solo el 36% de los encuestados sabe cómo Google gana dinero con la búsqueda. Para los no iniciados, las empresas ofertan anuncios basados en términos de búsqueda de palabras clave relevantes para su negocio. Cuando se busca uno de estos términos, Google ingresa la palabra clave en una subasta con otros postores. Luego, el algoritmo de Google decide la clasificación del anuncio en función de una combinación de oferta de costo por clic (CPC) y puntaje de calidad que tiene en cuenta la tasa de clics del anuncio, la relevancia y la calidad de la página de destino. El mejor puntaje de calidad combinado de oferta de CPC * aparecerá en la página de resultados de búsqueda del usuario, ocupando ese primer espacio en la parte superior del pliegue.
El hecho de que el 64% de los encuestados no sepa cómo gana dinero Google con las búsquedas sugiere que las personas no se dan cuenta de que están viendo anuncios en la parte superior de los resultados de búsqueda. Si bien esta afirmación puede parecer poco probable, ya se han planteado preguntas sobre la visibilidad de los anuncios pagados de Google. Un informe de Ofcom sobre el uso de los medios y las actitudes encontró que el 50% de las personas no conocían la diferencia entre los resultados de búsqueda orgánicos y de pago. La firma de UX Bunnyfoot llevó a cabo una prueba similar y descubrió que el 40% de los usuarios web desconocían la diferencia entre los resultados de búsqueda orgánicos y de pago.
La aparente confusión es algo difícil de comprender considerando que Google etiqueta claramente los anuncios. Dicho esto, Google ciertamente ha disminuido la visibilidad de los anuncios pagados con el tiempo. Ginny Marvin de Third Door Media armó un gráfico interesante que muestra los cambios en el sombreado y el etiquetado de los anuncios de Google.
Google declaró que las pruebas han demostrado que los consumidores no están confundidos por el cambio de etiqueta. Sin embargo, está claro que el etiquetado de anuncios de Google se ha vuelto más sutil con el tiempo, lo que dificulta la diferenciación entre anuncios pagados y resultados de búsqueda orgánicos. En una empresa que realiza más de diez mil experimentos al año, puede estar seguro de que los cambios en las etiquetas de anuncios se probaron exhaustivamente con el objetivo de generar ingresos de AdWords en mente. Si estos cambios desdibujan las líneas entre los anuncios pagados y los resultados de búsqueda orgánicos, la empresa no parece demasiado preocupada.
2. ¿Confía en que los resultados de búsqueda de Google sean precisos?
El 72% de nuestros encuestados confía en que los resultados de búsqueda de Google sean precisos. Esta cifra concuerda con una encuesta de Edelman que muestra que las personas confían más en los titulares que leen en los motores de búsqueda que en los medios de comunicación tradicionales o en línea. El alto nivel de confianza que los consumidores depositan en los resultados de búsqueda de Google llega en un momento en que el panorama de los medios se está polarizando cada vez más. Las fuentes de las redes sociales han dado lugar a capullos de información, donde se ignoran los medios de comunicación que no encajan con las creencias políticas de los consumidores. Las propias empresas de noticias y medios todavía están buscando la mejor manera de generar ingresos en el mundo digital actual y se espera que el gigante de las noticias The Guardian gaste 90 millones de libras esterlinas en efectivo este año.
Lo que es una pérdida para las noticias y los medios tradicionales bien podría ser una ganancia para Google. A medida que los consumidores buscan esa única fuente de verdad en lo que se ha denominado el mundo actual de la “posverdad”, Google ha tomado algunas medidas para llenar el vacío. El agregador de noticias de Google, Google News, se lanzó en 2006 y recopila algorítmicamente noticias de más de 50 000 fuentes de noticias en 72 ediciones y 30 idiomas. El número de visitantes estadounidenses por mes supera los 300 millones. Sin embargo, el 44% de los visitantes de Google News simplemente escanean los titulares y no hacen clic, dejando a Google expuesto a acusaciones de comportarse como un "vampiro digital".
Para mantenerse al día con la demanda de información instantánea, Google lanzó "In the News", más tarde rebautizado como "Top Stories", que presenta las últimas noticias sobre el tema en la parte superior de los resultados de búsqueda.
Desafortunadamente para Google, las noticias inexactas comenzaron a aparecer en la época de las elecciones estadounidenses de 2016 y la empresa fue acusada de difundir "noticias falsas". Aquí hay un ejemplo.
El problema era que los módulos utilizados para extraer historias en la sección "En las noticias" no se extraían de Google News, que está aprobado editorialmente, sino que buscaban en toda la web contenido relevante y reciente. Si bien la empresa ha reconocido el problema y se lo está tomando "muy, muy en serio", ya ha habido una serie de ejemplos en los que Google proporcionó a los usuarios información falsa o engañosa en 2017.
A pesar de estas diversas controversias, nuestros datos muestran que la confianza en Google (72 %) sigue siendo alta. En todo caso, demuestra el poder de la marca y la reputación de Google en cuanto a información precisa. Sin embargo, a medida que la empresa avanza hacia un rol tradicionalmente ocupado por empresas de noticias y medios, debe garantizar la precisión y honestidad de las noticias que presenta a los usuarios.
3. ¿Crees que los resultados de búsqueda de Google están sesgados de alguna manera?
Nuestros encuestados estaban divididos en partes iguales sobre el tema del supuesto sesgo de Google con una mayoría del 52% que respondió que cree que los resultados de búsqueda de Google son sesgados. El hecho de que más de la mitad de los usuarios de la web sientan que la búsqueda de Google está sesgada bien podría ser un efecto residual de las elecciones de 2016, cuando se hizo una afirmación muy publicitada de que Google estaba eliminando selectivamente las sugerencias negativas de autocompletar sobre Hillary Clinton. Google respondió a las críticas afirmando que "el algoritmo de autocompletar está diseñado para evitar completar una búsqueda del nombre de una persona con términos ofensivos o despectivos". La defensa de Google fue recibida con escepticismo por el distinguido psicólogo investigador Robert Epstein, quien afirmó que "la forma en que está redactada su declaración es que eliminan todos los aspectos negativos para todos, y eso definitivamente no es cierto".
Si bien se ha escrito mucho sobre el supuesto sesgo de izquierda de Google, también se han enfrentado a acusaciones de difundir información falsa con sesgo de derecha en los últimos meses. Una investigación realizada por el Observer sostuvo que la función de autocompletar de Google sugirió de manera destacada materiales neonazis y antisemitas. Poco después de que se publicara el informe de Observer, Google eliminó las sugerencias ofensivas de autocompletar. La falta de transparencia de Google sobre cómo funciona su proceso podría haber contribuido a las acusaciones de parcialidad. En el pasado, cuando los medios de comunicación destacaron los resultados de búsqueda ofensivos o las sugerencias de autocompletar, Google hizo ajustes silenciosamente para remediar la situación, dejando a algunos, incluido Epstein, para cuestionar la participación humana en un proceso que, según Google, está completamente automatizado.
Ya sea que esté o no de acuerdo con los diversos argumentos presentados sobre el sesgo de Google, está claro que existe una creciente sospecha sobre la imparcialidad de los resultados de búsqueda. De hecho, el interés en el término sesgo de Google continúa aumentando, como se muestra en las tendencias de Google. Como era de esperar, el interés en el término alcanzó su punto máximo a fines de 2016, en el momento de las elecciones estadounidenses.
Quizás una de las opiniones más sensatas sobre el sesgo de Google fue presentada por el autor y periodista sueco Andreas Ekstrom, quien explicó que un resultado de búsqueda imparcial es, de hecho, una imposibilidad filosófica. Ekstrom sostiene que "detrás de cada algoritmo siempre hay una persona, una persona con un conjunto de creencias personales que ningún código puede erradicar por completo". La noción del resultado de búsqueda imparcial, según Elkstrom, no es más que un mito.
4. ¿Cree que sus resultados de búsqueda de Google son diferentes de los resultados de búsqueda de Google de otras personas?
Google comenzó a probar la búsqueda personalizada en 2004 como parte de una versión beta de Google Labs. En 2005, se implementó la búsqueda personalizada para los usuarios registrados y, en 2009, la búsqueda personalizada se convirtió en la norma para todos los usuarios. Sorprendentemente, nuestros datos muestran que el 43,5% de las personas todavía no se dan cuenta de que sus resultados de búsqueda están personalizados. Google personaliza los resultados de búsqueda para el usuario mediante el análisis de una variedad de factores que incluyen:
- Dirección IP/Ubicación
- Búsquedas anteriores
- Sitios web visitados
- Dispositivo
- Información de correo electrónico/calendario
Una encuesta separada realizada por Ask Your Target Market mostró que el 45% de los usuarios no querían resultados de búsqueda personalizados en comparación con el 15,5% que sí. Google, sin embargo, está en el negocio de proporcionar los resultados de búsqueda contextualmente más relevantes, algo que los consumidores esperan. Si bien existen preocupaciones de privacidad legítimas sobre la cantidad de datos personales que recopila Google, esto no ha afectado la popularidad del motor de búsqueda. DuckDuckGo, un motor de búsqueda que no rastrea a sus usuarios, fue lanzado en 2008 y no tiene reparos en anunciar su respeto por la privacidad de los usuarios.
Si bien el servicio de DuckDuckGo sin duda será apreciado por aquellos cuyos temores de privacidad se han visto avivados por las revelaciones de Edward Snowden, la cantidad de búsquedas en la plataforma es de alrededor de 10 millones por día. Para Google, un promedio de 350 mil millones de búsquedas por día es quizás el mayor indicador de que los consumidores están dispuestos a cambiar parte de su privacidad por resultados de búsqueda relevantes. Si bien nuestros datos muestran que el 43,5 % de los usuarios no se dan cuenta de que sus resultados de búsqueda están personalizados, es difícil escapar de la sensación de apatía en torno a la privacidad del usuario.
5. ¿Le gustaría que Google le diera resultados más relevantes SI eso significara que guardarían y usarían su historial de búsqueda para proporcionarlos?
Continuando con el tema de la privacidad del usuario, descubrimos que el 65,3% de las personas no quieren que Google use su historial de búsqueda para brindar resultados más precisos.
Aquí hay un pequeño problema: Google ya tiene en cuenta el historial de búsqueda del usuario en su algoritmo de búsqueda. Un estudio del Pew Research Center muestra que el 91% de los estadounidenses está de acuerdo en que los consumidores han perdido el control sobre cómo las empresas utilizan su información personal. El mismo estudio mostró que el 61 % de los estadounidenses no aprecia que las empresas utilicen sus datos personales para que su servicio sea más eficiente.
Nuestros datos y la información recopilada por el Centro de Investigación Pew demuestran que, al menos aparentemente, los consumidores están cada vez más preocupados por su privacidad. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras y un estudio publicado por la Association for Computer Machinery examinó el comportamiento de los compradores de comercio electrónico en relación con sus preocupaciones de privacidad autoinformadas. El estudio mostró que los compradores no cumplieron con sus preocupaciones de privacidad autoinformadas y revelaron su información personal a un robot de compras tridimensional antropomórfico. Combine estos resultados con el intercambio generalizado de información personal en los sitios de redes sociales y está claro que existe una especie de "paradoja de la privacidad" inherente al consumidor moderno.
Es muy poco probable que Google se vea influenciado por cualquier expresión de los consumidores para aumentar la privacidad cuando los datos personales se divulgan tan fácilmente. En todo caso, espere ver aún más personalización en sus resultados de búsqueda en el futuro.
6. ¿Crees que es obvio cuando Google te muestra un anuncio en lugar de una lista normal en los resultados de búsqueda de Google?
El hecho de que el 64,2 % de los encuestados piense que es obvio cuando Google muestra un anuncio realmente no se relaciona con la respuesta a la pregunta 1, que mostró que el 63,7 % de las personas no sabe cómo Google gana dinero con las búsquedas. Si un encuestado puede detectar la diferencia entre un resultado de búsqueda y un anuncio pagado, entonces seguramente no es un gran salto descubrir cómo Google gana dinero con la búsqueda. Una posible explicación aquí es que la presencia del término "anuncio" en la pregunta podría informar a los encuestados que Google incluye anuncios en sus SERP.
Independientemente de las pistas en la pregunta, el hecho de que el 36% de las personas no puedan diferenciar entre los anuncios y los resultados de búsqueda sigue siendo digno de mención. De hecho, la mente no tiene que divagar demasiado para detectar el potencial de ingresos de los anuncios que los consumidores confunden con resultados de búsqueda. Tal es la influencia de Google que ha cambiado la forma de pensar de los humanos, una lista en la página uno de los resultados de búsqueda de Google le da a su sitio web, producto o servicio una cierta autoridad que va más allá de la fuerza del dominio. Tal es la reputación de relevancia de Google (el 72,3 % de nuestros encuestados confía en la precisión de la búsqueda de Google) que existe una reputación de aparecer en la primera página de los resultados de búsqueda de Google. Si una empresa puede comprar una SERP de Google de la página 1 con AdWords, entonces, al menos el 36% de las veces, está comprando la reputación que conlleva aparecer en la página uno, así como el beneficio obvio del tráfico web que, por supuesto, es pagado sobre una base de CPC.
El siguiente ejemplo muestra cómo TradeGecko podría beneficiarse con su anuncio de Google. En este caso, bien podría haber una expectativa por parte del buscador de que las empresas enumeradas en la página uno se habrán ganado su inclusión en la lista al brindar un alto nivel de servicio. Sin embargo, como podemos ver a continuación, las propiedades inmobiliarias de gran valor en la mitad superior de la página están ocupadas por anuncios.
7. ¿En qué tipo de búsquedas confía más en los resultados de Google?
El tipo de búsqueda en el que la gente confía más en que Google responda correctamente es una respuesta a una pregunta específica en un 40%. Los otros resultados fueron búsquedas de empresas locales con un 21,6 %, encontrar el mejor producto con un 10,3 % y cómo hacer algo con un 28,1 %.
Si bien la búsqueda de Google ciertamente ha demostrado ser más que capaz de responder preguntas específicas, parece que a la compañía le gustaría llevar sus capacidades al siguiente nivel. Su sistema de inteligencia artificial (IA) RankBrain se utiliza para ayudar a procesar los resultados de búsqueda. RankBrain fue diseñado para manejar consultas de búsqueda de cola larga y conectar búsquedas complejas con otras búsquedas aparentemente desconectadas.
Las empresas locales realmente pueden beneficiarse al aparecer en las 3 principales listas de empresas locales de Google. Este es un ejemplo de cómo se ve una búsqueda de bares en Cambridge, Massachusetts.
Como podemos ver, hay espacio para tres listados arriba del pliegue. Las empresas locales que quieran entrar en el top 3 deben asegurarse de que la información de su empresa sea precisa, coherente y esté en tantos lugares como sea posible. Asegúrese de que su propio sitio web esté actualizado, así como el directorio externo y los sitios de reseñas como Yelp y TripAdvisor. Otras tácticas que lo ayudarán aquí incluyen obtener excelentes críticas, publicar contenido nuevo y compartible en su sitio web y obtener algunos enlaces de alta calidad a su sitio.
8. ¿Preferiría obtener una respuesta a una pregunta que escribe en Google directamente de Google o de un sitio web específico al que Google vincula?
Nuestros datos muestran que el 64,3% de las personas preferiría obtener su respuesta directamente de Google en lugar de tener que hacer clic en un enlace. Para el 64,3% de nosotros, amantes de la comodidad, los fragmentos destacados de Google, lanzados en 2014, permiten ver las respuestas en su SERP. Estos fragmentos destacados, denominados la "única respuesta verdadera" de Google, han causado bastante controversia.
Estas respuestas ocupan un lugar privilegiado por encima de todos los demás resultados de búsqueda y pueden salir vergonzosamente mal, como ha destacado Danny Sullivan de Search Engine Land. Google extrae estas respuestas de sitios que brindan esa respuesta a la consulta del usuario. Aquí hay un ejemplo de un fragmento destacado que funciona como te imaginas que Google pretendía que funcionara.
Sin embargo, algunas preguntas han sido respondidas de manera sorprendente.
Con respuestas problemáticas que aún surgen en 2017, Google aún tiene que encontrar una solución satisfactoria a su problema de fragmentos destacados. Sin embargo, como muestran nuestros datos, es una característica popular entre el público. En respuesta a las diversas controversias, Google declaró que “la función de fragmentos destacados es una coincidencia automática y algorítmica con la consulta de búsqueda, y el contenido proviene de sitios de terceros. Siempre estamos trabajando para mejorar nuestros algoritmos y agradecemos los comentarios sobre información incorrecta, que los usuarios pueden compartir a través del botón "Comentarios" en la parte inferior derecha del Fragmento destacado".
El enfoque de Google en las respuestas directas también es parte integral de su sistema activado por voz para el hogar de Google y lo distingue de sus competidores. Si bien los fragmentos presentados no han sido fáciles para la empresa, hay, como suele ser el caso con Google, un largo juego en juego. Las controversias sobre los fragmentos destacados a los que se ha enfrentado la empresa son un pequeño precio a pagar por el dominio potencial en el lucrativo mercado de los asistentes domésticos.
