Una guía completa para gestionar la rotación de clientes

Como propietario de un negocio, conseguir nuevos clientes es, sin duda, su máxima prioridad. Eso tiene perfecto sentido porque su negocio no puede sobrevivir sin un flujo constante de ingresos de ellos; debe asegurarse de que sigan llegando. Sin embargo, la pregunta es, ¿cuántas de esas personas permanecerán leales a largo plazo?

Todo negocio pierde clientes; nadie puede afirmar que nunca ha experimentado esto.

Sin embargo, cada negocio responde de manera única: algunos gastan más tiempo y dinero buscando nuevos clientes para compensar la pérdida, mientras que otros se enfocan solo en determinar qué salió mal y cómo evitar que sus clientes existentes se vayan.

Comprender la rotación de clientes

La rotación de clientes se refiere a la proporción de clientes comerciales que dejan de usar el servicio o producto dentro de un período de tiempo específico.

Puede determinar la tasa de abandono para un período determinado dividiendo la cantidad total de suscriptores perdidos por la cantidad total de suscriptores adquiridos y luego multiplicándola por 100.

Por ejemplo, si tuviste 250 suscriptores nuevos durante un trimestre pero perdiste 10, tu tasa de abandono sería (10/250) x 100 = 4%. Esto significaría que el 4% de tus suscriptores abandonaron tu producto o servicio.

Principales indicadores de abandono de clientes

La gestión de la rotación de clientes es la práctica de evitar que los clientes se vayan anticipando e impidiendo su salida. También puede implicar la identificación de las causas más comunes de la pérdida de clientes y la realización de cambios significativos para abordarlas.

A menudo, hay señales de que un cliente está a punto de abandonar; si estos se reconocen con anticipación, puede disminuir el impacto de la rotación e implementar una estrategia de recuperación exitosa. Debes estar atento a lo siguiente:

Cuando dejen comentarios negativos, descarguen su frustración en las redes sociales o expresen su insatisfacción.

Cuando un cliente envía una cantidad excesiva de solicitudes de servicio, podría indicar que tiene problemas con la interfaz de su producto.

Cuando los clientes se comunican con usted poco antes de la fecha de renovación para solicitar reducciones de precios o ajustes de contrato, puede considerarse una señal de alerta.

Si un cliente califica su experiencia general como 'neutral', eso significa que no recomienda enfáticamente su negocio a otros.

Las herramientas de comportamiento del cliente, como Parative, le permiten clasificar a sus clientes y realizar un seguimiento de sus acciones y compromiso con el producto en tiempo real. Puede haber motivo de preocupación si parece que no están interesados ​​o no están usando el producto.

Estos patrones de uso pueden ayudar a determinar qué clientes probablemente abandonarán su producto. Al identificar a estas personas, podrá conectarse con ellas antes de que sea demasiado tarde y trabajar con ellas para resolver el problema.

Causas de la rotación de clientes

Puede haber muchas razones para que un cliente deje de comprarte. Entre las causas más comunes de abandono de clientes se encuentran las siguientes:

Falta de apoyo

¿Hay algo que pueda hacer para que sus clientes se sientan más frustrados? La falta de respuesta y la adecuada tramitación de sus denuncias. Si siguen planteando los mismos problemas y continúas descartándolos, se agitarán cada vez más, lo que provocará una rotación.

Las quejas de los clientes deben verse como una llamada de atención para su empresa. Tenga en cuenta que no abordar sus quejas de inmediato puede costarle la oportunidad de establecer un vínculo más fuerte con ellos.

Valor insuficiente

Estar infravalorado es la causa principal de la rotación de clientes. El valor no puede limitarse únicamente a términos monetarios. En este contexto, 'valor' es un término más inclusivo que abarca la experiencia del cliente. Tenga en cuenta que muchos consumidores preferirían pagar más para garantizar un servicio superior que optar por la opción más barata. El servicio debe personalizarse para cada cliente porque las cosas que son significativas y valiosas para una persona pueden no serlo para otra. Comprender los intereses del cliente es el primer paso para determinar qué es lo que más valoran.

Producto pobre

No importa qué tan dedicado sea un individuo a su marca, no seguirá comprando productos que no satisfagan sus necesidades.

Precios. Sus precios pueden influir en las decisiones de compra de sus clientes. Si los clientes descubren una alternativa más asequible, pueden elegirla.

La mayoría de las causas son un servicio al cliente deficiente, como quejas no atendidas, tiempos de espera más prolongados cuando se contacta por teléfono o chat en línea, seguimientos inconsistentes, representantes indiferentes y respuestas repetitivas generadas por computadora.

La buena noticia es que usted tiene control total sobre todo esto.

Estrategias de gestión de la rotación de clientes

Superar la rotación de clientes es una necesidad absoluta. Puede mejorar su gestión de rotación y proteger sus ingresos implementando las siguientes mejores prácticas de reducción de rotación.

Comuníquese con el cliente y obtenga comentarios

La comunicación con sus clientes es esencial para reducir la rotación. Cuanto más usen su bien o servicio, más importante es para usted saber por qué les gusta y seguir usándolo.

Si desea obtener más información sobre sus usuarios y lo que quieren, una encuesta oportuna puede ayudar. Tenga en cuenta el tono y el contexto de su solicitud. Muchos usuarios no se tomarán el tiempo de completar una encuesta larga hasta que tengan una inversión significativa en su producto. Considere recompensar a los usuarios que brindarían comentarios, como ingresarlos en un sorteo para ganar un premio.

Luego, use los comentarios que recibe de los clientes para mejorar sus esfuerzos de retención.

Mejore la atención al cliente

Invertir más recursos en su equipo de servicio al cliente puede afectar significativamente las tasas de retención de su negocio. Los clientes cuyos problemas se han resuelto tienen más probabilidades de regresar.

La automatización del correo electrónico que incorpora el tono de voz único del remitente puede ser muy eficaz. Si lo hace, demostrará que valora a sus clientes y que está haciendo todo lo posible para garantizar su satisfacción.

Además de eso, puede contratar a un representante para que maneje el servicio al cliente por usted. Si pueden reducir su tasa de abandono, puede justificar el precio por eso. Además, asegúrese de que todos en su equipo estén bien informados con estas habilidades.

Recompense a los clientes leales

Debe establecer un programa de fidelización o recompensas para fomentar la repetición de negocios de los clientes existentes. Cuando se implementan correctamente, los programas de fidelización pueden impulsar la retención y el compromiso de los clientes. Las insignias, los cupones de descuento y el envío gratuito son buenas opciones.

Alternativamente, ¿por qué no realizar una encuesta para ver qué opción prefieren sus clientes? Tenga en cuenta que hay muchas otras formas de incentivar la participación del cliente además de ofrecer descuentos o regalos para realizar compras.

Cree un proceso de incorporación excepcional

Comenzar con un nuevo servicio o producto puede ser un desafío. Y si un cliente tiene problemas para acceder a su producto o servicio de inmediato, es probable que pierda interés rápidamente.

Configurar un nuevo proceso de incorporación de clientes para guiarlos a través de los productos, la funcionalidad y el proceso de su negocio puede ayudar a facilitar la transición sin problemas. Cuando utiliza esta estrategia, puede controlar la velocidad a la que se presentan nuevos detalles a los clientes y, al mismo tiempo, cumplir con sus expectativas de manera eficiente.

Si no lo hace, los clientes potenciales podrían desanimarse de comprometerse con su producto o servicio y buscar en otra parte sus necesidades.

Además, es posible que desee incluir un indicador de progreso visible para que puedan ver cuánto han avanzado.

Mantener un ojo en la competencia

A veces, los competidores producirán ofertas más atractivas o nuevas versiones de sus productos. Si no los vigila, estas estrategias pueden atraer a muchos clientes que nunca han interactuado con su negocio. Tenga en cuenta que es menos probable que los clientes lo abandonen por el 'próximo centavo brillante' si puede anticipar los lanzamientos de sus productos y hacer ajustes para mantenerse al día con la competencia.

Sepa por qué se van

Aunque parezca una obviedad, el primer paso para tratar eficazmente cualquier enfermedad es identificar sus causas.

Hay maneras fáciles de determinar la causa de la rotación de clientes en su negocio. Puedes enviarles una encuesta de salida o un correo electrónico personalizado. El mejor curso de acción entre estos es llamar al cliente. Tomarse el tiempo para llamar a un cliente insatisfecho demuestra que te preocupas por él más allá de solo hacer una venta.

Además, no olvide asegurarse de que sus preguntas deben ser relevantes y no fuera de tema.

Centrarse en el éxito del cliente

Aunque las estrategias anteriores son beneficiosas, es importante no perder de vista el objetivo final, evitando la rotación antes de que se convierta en un problema.

Sería mejor crear un vínculo duradero con su audiencia superando sus expectativas en cada interacción.

Su arma secreta es poner al cliente primero y construir una cultura empresarial en torno al éxito del cliente. Debe asegurarse de que todos en su empresa, desde el equipo de ventas hasta la ingeniería, el marketing y la atención al cliente, sepan que su objetivo final es hacer que el cliente se sienta como un millón de dólares. Recuerde que cuando una empresa se preocupa por los resultados y el éxito de sus relaciones con los clientes, puede afectar positivamente la cultura de la empresa desde todos los ángulos.

Conclusión

A menudo se pasa por alto la importancia de mantener a los clientes existentes. Muchas empresas finalmente se dan cuenta de que no pueden expandirse constantemente a través de adquisiciones. Para reducir la tasa de abandono de clientes, debe convertir a los compradores únicos en clientes leales que se comprometan repetidamente a usar su producto o servicio. Como resultado, podrá mantener contentos a sus clientes y reducir la tasa de abandono de clientes para su negocio.