Programas de fidelización de atención médica: ¿Cómo maximizar la experiencia y los beneficios del paciente en 2023?

Según el informe de la encuesta de Patient Pop, las tasas de abandono de pacientes son preocupantes, ya que más de un tercio de los pacientes (36 %) informan que han cambiado de proveedor de atención médica en los últimos dos años . Las razones principales para irse, citadas por 8 de cada 10 pacientes, fueron experiencias en persona deficientes y comunicación ineficaz .

En el panorama actual, donde la pandemia de COVID-19 ha aumentado la conciencia de los pacientes sobre la salud y el bienestar, los proveedores de atención médica enfrentan una necesidad apremiante de mejorar sus servicios para garantizar experiencias óptimas para quienes buscan asistencia médica. La implementación de un programa de fidelización de atención médica puede ser una estrategia valiosa para retener a los pacientes, satisfacer sus necesidades cambiantes y asegurar la continuidad de sus negocios de atención médica.

Este artículo profundiza en los desafíos de la industria de la atención médica , explora el concepto de los programas de fidelización de atención médica y destaca los beneficios que ofrecen a las clínicas y otros proveedores de atención médica y bienestar. Además, exploraré diferentes tipos de programas de lealtad adecuados para la industria de la salud y analizaré varias recompensas de lealtad que se pueden ofrecer a los pacientes.

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¿Cuáles son los desafíos clave para las empresas de atención médica?

1. Aprovechar la retención de pacientes

Uno de los desafíos críticos para las empresas de atención médica es retener a los pacientes y evitar que cambien de proveedor. Un servicio al cliente deficiente es uno de los principales impulsores de la insatisfacción del paciente y puede conducir a la pérdida de pacientes. Factores como largos tiempos de espera , dificultad para programar citas , falta de capacidad de respuesta a las inquietudes de los pacientes y una comunicación ineficaz pueden contribuir a una experiencia negativa del cliente.

2. Fomento de la fidelización de los pacientes

La retención de pacientes es crucial para el éxito a largo plazo de las empresas de atención médica. Es más rentable retener a los pacientes existentes que adquirir nuevos. Sin embargo, retener pacientes puede ser un desafío debido a varios factores. Estos pueden incluir acceso limitado a la atención , falta de compromiso y comunicación personalizada , experiencias subóptimas de los pacientes y competencia de otros proveedores de atención médica .

3. Atraer nuevos pacientes

La adquisición de pacientes es un desafío constante para las empresas de atención médica. La industria de la salud es altamente competitiva y los pacientes tienen numerosas opciones para elegir. Por lo tanto, las empresas de atención médica deben desarrollar estrategias de marketing efectivas , establecer sólidas redes de referencia y diferenciarse de la competencia . Deben enfatizar su propuesta de valor única, resaltar su experiencia y participar en actividades de divulgación específicas para atraer nuevos pacientes. Además, aprovechar las plataformas en línea , las redes sociales y el marketing digital puede ayudar a mejorar la adquisición de pacientes.

4. Mejorar la experiencia de atención médica

Mejorar la experiencia de atención médica es un desafío crítico para las empresas de atención médica. Los pacientes esperan cada vez más un enfoque orientado al consumidor , en el que sean tratados como participantes activos en su atención en lugar de receptores pasivos. Mejorar la experiencia de atención médica puede tomar muchas formas, desde reducir los tiempos de espera y brindar planes de atención personalizados hasta implementar tecnologías amigables para el paciente y crear entornos acogedores y cómodos .

Las empresas de atención médica deben priorizar la prestación de un servicio al cliente excepcional al abordar estos problemas y garantizar una atención rápida y compasiva. Una forma de combatir los desafíos anteriores es implementar un programa de fidelización de pacientes en un establecimiento de salud.

¿Qué es un programa de fidelización de atención médica?

El programa de lealtad de atención médica es una iniciativa estructurada implementada por proveedores u organizaciones de atención médica para incentivar y recompensar la lealtad del paciente. Al igual que los programas de lealtad en otras industrias, un programa de lealtad de atención médica tiene como objetivo cultivar relaciones a largo plazo con los pacientes al ofrecer varios beneficios, incentivos y recompensas por su participación y uso continuos de los servicios de atención médica.

Los programas de fidelización de salud y bienestar son adecuados para todo tipo de práctica de atención médica, desde hospitales , clínicas y grupos de seguros de salud hasta nuevas empresas de tecnología de la salud u organizaciones de apoyo a la salud mental .

Hay dos preocupaciones clave de los pacientes que un programa de fidelización de atención médica bien implementado puede ayudar a resolver:

• Confianza : los incentivos no financieros pueden desempeñar un papel importante en la mejora de la confianza y el compromiso de los consumidores con su marca de atención médica. Estos incentivos sirven como una poderosa señal de que el proveedor de atención médica prioriza el bienestar de sus pacientes por encima de cualquier otra consideración.
• Preocupaciones financieras : puede fomentar la confianza proporcionando detalles financieros transparentes de sus servicios, una demanda que muchos consumidores buscan con entusiasmo. Los incentivos financieros juegan un papel fundamental en este ámbito, motivando a los proveedores de atención médica a divulgar información abiertamente y construir una conexión más fuerte con los pacientes.

¿Cuáles son los beneficios de ejecutar un programa de fidelización de atención médica?

Los programas de lealtad no se tratan solo de retener pacientes; se trata de forjar un vínculo duradero basado en la confianza, el cuidado y el compromiso mutuo . Los programas de lealtad sirven como un faro, iluminando el camino hacia mejores experiencias de atención médica, capacitando a los pacientes para que se hagan cargo de su bienestar y fomentando un sentido de pertenencia dentro de una comunidad de atención médica.

Estos son otros beneficios de un programa de recompensas de bienestar:

• Adquisición mejorada de pacientes: un programa de fidelización bien diseñado puede atraer nuevos pacientes a su práctica u organización de atención médica. Al ofrecer beneficios e incentivos únicos, puede diferenciarse de la competencia y atraer a los pacientes potenciales para que elijan sus servicios. Naturalmente, es más probable que los pacientes elijan y permanezcan leales a una organización de atención médica que ofrece valores adicionales.
• Mayor retención y lealtad de los pacientes: los programas de recompensas para pacientes fomentan un sentido de lealtad y compromiso entre los pacientes existentes. Al recompensar su interacción continua y el cumplimiento de los planes de tratamiento, puede mejorar la retención de pacientes y reducir las tasas de abandono. Es más probable que los pacientes leales permanezcan en su práctica, busquen atención cuando sea necesario y recomienden sus servicios a otros.
• Información basada en datos para una atención médica personalizada: los programas de fidelización proporcionan una fuente valiosa de información y datos del paciente. Al analizar las interacciones y preferencias de los pacientes, puede obtener una comprensión más profunda de sus necesidades y preferencias de atención médica, lo que permitirá brindar intervenciones proactivas que se alineen con los requisitos específicos de cada paciente.
• Programación de citas optimizada: los programas de lealtad en el cuidado de la salud a menudo incorporan características como portales en línea, aplicaciones móviles o canales de atención al cliente dedicados. Estas herramientas agilizan el proceso de programación de citas, lo que facilita que los pacientes accedan a la atención médica necesaria.
• Acceso a información médica: los programas de fidelización de atención médica también pueden proporcionar a los pacientes un acceso conveniente a su información médica, como resultados de pruebas, historial de tratamiento y recordatorios de medicamentos, lo que mejora la participación del paciente y la autogestión.

Tipos de programas de lealtad que puede ejecutar en el cuidado de la salud

Además de los beneficios discutidos, exploremos más a fondo algunos tipos específicos de programas de lealtad que los proveedores de atención médica pueden considerar implementar:

1. Programas de fidelización basados ​​en puntos

Estos programas permiten a los pacientes acumular puntos en función de sus interacciones y compras dentro del ecosistema del proveedor de atención médica. Luego, los pacientes pueden canjear estos puntos por varias recompensas o descuentos en futuros servicios de atención médica.

Aetna , una compañía estadounidense de seguros médicos, ofrece el programa Aetna Health Rewards . Los miembros pueden ganar puntos al participar en comportamientos saludables, como hacerse un examen de bienestar anual, completar evaluaciones de salud en línea y participar en programas de bienestar. Los puntos se pueden canjear por descuentos en membresías de gimnasios, equipos de fitness y otros productos y servicios relacionados con la salud.

2. Programas de lealtad de la coalición

Al colaborar con otros establecimientos relacionados con la atención médica, como farmacias, tiendas de regalos o centros de bienestar, los proveedores de atención médica pueden crear un programa de lealtad de coalición. Esto permite a los pacientes ganar y canjear puntos de fidelidad en múltiples establecimientos dentro del mismo proveedor de atención médica o empresa, lo que mejora el valor y la flexibilidad del programa.

Shoppers Drug Mart es una farmacia minorista líder que ofrece el programa PC Optimum , un programa de lealtad de la coalición. PC Optimum permite a los clientes ganar y canjear puntos de lealtad no solo en las farmacias Shoppers Drug Mart/Pharmaprix, sino también en otras ubicaciones asociadas , incluidas tiendas de abarrotes, gasolineras y otros puntos de venta minorista afiliados al programa.

3. Programas de fidelización escalonados

Ofrecer diferentes niveles de lealtad dentro de un programa de lealtad, como un programa de lealtad de pacientes VIP, puede incentivar a los pacientes a alcanzar niveles más altos al brindar beneficios y privilegios exclusivos. Este enfoque escalonado alienta a los clientes a comprometerse activamente con el proveedor de atención médica, lo que aumenta su lealtad y satisfacción.

‍ UnitedHealthcare , uno de los proveedores de seguros de salud más grandes de los Estados Unidos, ofrece un programa de lealtad por niveles llamado Motion . El programa está diseñado para incentivar y recompensar a los miembros por adoptar hábitos saludables y realizar actividad física.

El programa asigna puntos o créditos a los miembros en función de sus niveles de actividad física: los puntos acumulados contribuyen al avance de nivel. Los niveles de actividad más altos y la coherencia en el cumplimiento de los objetivos de actividad ayudan a los miembros a ascender a niveles más altos.

4. Combinaciones de programas de lealtad y referencia

La integración de programas de referencia y lealtad puede ser una forma poderosa de aprovechar a los pacientes existentes como embajadores de la marca. Al recompensar tanto al paciente remitente como al nuevo paciente, los proveedores de atención médica pueden impulsar las referencias de pacientes al mismo tiempo que fomentan la lealtad.

Como se ve en el cuadro anterior, los pacientes confían en las revisiones de otros pacientes al evaluar y elegir un proveedor de atención médica. Por lo tanto, implementar un programa de lealtad combinado con uno de referencia puede garantizar el éxito tanto en términos de satisfacción de los pacientes existentes como de adquisición de nuevos pacientes.

5. Programas de membresía paga

Ofrecer programas de membresía paga puede proporcionar a los pacientes ventajas y beneficios adicionales más allá del programa de lealtad estándar. Esto puede incluir acceso a servicios exclusivos, programación prioritaria o descuentos especiales, creando una sensación de exclusividad y valor para los miembros.

Parsley Health es un proveedor de atención médica basado en membresía que se enfoca en la medicina holística y funcional. Los miembros pagan una tarifa mensual o anual y reciben planes de salud personalizados, consultas de medicina funcional, pruebas avanzadas y atención continua de un equipo de atención médica dedicado.

6. Programas de fidelización de bienestar

La integración de los programas de bienestar en las iniciativas de fidelización puede promover un enfoque holístico de la atención al paciente. Estos programas pueden incluir entrenamiento de salud personalizado, acceso a clases de acondicionamiento físico, consultas de nutrición o recursos de salud mental, alentando a los pacientes a priorizar su bienestar general.

Blue365 es un programa de bienestar ofrecido por varias compañías de seguros de salud de Blue Cross Blue Shield (BCBS) en los Estados Unidos. Los miembros de BCBS pueden acceder a descuentos y ofertas exclusivos en productos y servicios de bienestar, incluidas membresías en gimnasios, programas de estilo de vida saludable y productos de bienestar.

7. Programas de fidelización acumulativos

Los programas de lealtad acumulativa permiten a los pacientes acumular recompensas o beneficios durante períodos prolongados, lo que incentiva el compromiso y la lealtad continuos. Esto puede ser particularmente efectivo para escenarios de atención crónica oa largo plazo, donde los pacientes pueden requerir servicios de apoyo y seguimiento continuos.

Cleveland Clinic , un popular proveedor de atención médica de EE. UU., tiene un programa de lealtad acumulativo a través de su programa MyChart Rewards . Los pacientes pueden acumular puntos utilizando activamente el portal para pacientes MyChart, participando en diversas actividades de atención médica y accediendo a sus registros de salud. Estos puntos se pueden canjear por recompensas como tarjetas de regalo, descuentos en servicios o incluso donaciones benéficas.

8. Invitación a eventos

Organizar eventos exclusivos , como seminarios educativos, ferias de salud o reuniones comunitarias, permite a los proveedores de atención médica conectarse más profundamente con los pacientes. Invitar a miembros del programa de lealtad a estos eventos puede mejorar la participación del paciente y fomentar un sentido de pertenencia dentro de la comunidad de atención médica.

Kaiser Permanente , un proveedor de atención médica y compañía de seguros, ofrece un programa de lealtad que incluye invitaciones a eventos. Los miembros de su programa de lealtad Thrive pueden recibir invitaciones exclusivas a eventos de bienestar, ferias de salud, seminarios educativos y talleres. Estos eventos cubren una amplia gama de temas, que incluyen nutrición, ejercicio, manejo del estrés, atención preventiva y manejo de enfermedades crónicas.

Al considerar cuidadosamente estos diferentes enfoques del programa de lealtad, los proveedores de atención médica pueden adaptar sus estrategias para satisfacer las necesidades y preferencias únicas de su base de pacientes, lo que en última instancia impulsa la lealtad, la satisfacción y los resultados de salud positivos del paciente.

Tipos de recompensas con las que puede retener a sus pacientes

Como hablamos sobre los tipos de programas de fidelización de atención médica que puede ofrecer, profundicemos ahora en las recompensas que es muy probable que sus pacientes disfruten:

• Revisiones de salud gratuitas: Ofrecer revisiones o exámenes de salud gratuitos puede ser una recompensa atractiva para los pacientes. Estos pueden incluir exámenes preventivos, chequeos anuales o pruebas específicas relacionadas con sus problemas de salud. Brindar dichos servicios como parte de un programa de lealtad demuestra un compromiso con la gestión proactiva de la atención médica y promueve la detección temprana de posibles problemas de salud.
• Atención personalizada y acceso prioritario: la implementación de un programa de lealtad escalonado puede brindar a los pacientes atención personalizada y acceso prioritario a los servicios. Esto puede incluir beneficios como espacios exclusivos para citas, tiempos de espera más cortos o acceso a un equipo de atención especializada. Adaptar el nivel de atención en función del estado de lealtad de un paciente no solo mejora su experiencia, sino que también lo hace sentir valorado y bien atendido.
• Productos de salud y bienestar: Recompensar a los pacientes con productos de salud y bienestar puede ser una forma efectiva de apoyar su bienestar general. Esto puede incluir ofrecer descuentos o muestras gratuitas de vitaminas, suplementos, equipos de fitness u otros productos que se alineen con sus objetivos de salud.
• Descuentos VIP en una farmacia o tienda de regalos: Ofrecer ofertas exclusivas en la farmacia o tienda de regalos en el sitio crea un incentivo adicional para que los pacientes participen en un programa de lealtad. Esto puede incluir medicamentos recetados con descuento, productos de venta libre, accesorios relacionados con la salud o incluso obsequios únicos.
• Estacionamiento gratuito: en entornos de atención médica específicos donde el estacionamiento puede ser un desafío, los pacientes pueden valorar mucho ofrecer estacionamiento gratuito como un beneficio del programa de lealtad. Esta conveniencia puede mejorar la experiencia general, reducir el estrés potencial o los desafíos logísticos, y demostrar el compromiso del proveedor de atención médica de brindar un entorno fluido y amigable para el paciente.

¿Por qué debería implementar Voucherify para ejecutar un programa de recompensas de atención médica?

Como un software de primera API, Voucherify puede integrarse sin problemas con sus sistemas de atención médica existentes, como registros de salud electrónicos (EHR) o sistemas CRM. Esta integración le permite realizar un seguimiento de los datos del cliente, el historial de transacciones y las métricas del programa de fidelización en tiempo real, lo que proporciona información valiosa para las campañas de marketing dirigidas y la optimización del programa.

Además de eso, gracias a la escalabilidad de nuestro sistema, podemos acomodar empresas de todos los tamaños, desde pequeñas clínicas hasta grandes redes de hospitales, lo que garantiza que su programa de fidelización pueda escalar a medida que crece su organización de atención médica.

En Voucherify, apostamos por la personalización y la automatización : puede automatizar varios aspectos de su programa de fidelización de atención médica, como la emisión de recompensas, la gestión de caducidad y la segmentación de clientes. Nuestra plataforma también cuenta con mensajes personalizados y promociones dirigidas, lo que le permite ofrecer ofertas relevantes a segmentos o niveles específicos de pacientes en función de sus necesidades y preferencias de atención médica.

Si su clínica o cualquier otro establecimiento de atención médica tiene una red extensa, Voucherify admite múltiples canales , incluidas plataformas en línea, aplicaciones móviles y ubicaciones físicas. Esto permite a los proveedores de atención médica involucrar a los clientes en varios puntos de contacto y brindar una experiencia de lealtad constante.

Gigante farmacéutico estadounidense trabajando con Voucherify

Uno de los gigantes farmacéuticos estadounidenses ya confió en nosotros y se integró con Voucherify en menos de un mes.

Los dos mayores desafíos que enfrentaron fueron:

• La necesidad de un sistema de gestión de promociones que pudiera manejar cupones de descuento válidos solo para categorías de productos específicas.
• La falta de una plataforma que se integrara rápida y fácilmente con la pila tecnológica existente de la empresa: Hybris, Salesforce y Marketing Cloud.

Este cliente de atención médica eligió Voucherify debido a su asequibilidad , su aplicación liviana y no intrusiva , y muchas características listas para usar . Una de las características más importantes fue la integración lista con los sistemas CRM .

Gracias a una integración fácilmente disponible con Salesforce que ofrece Voucherify y la compilación API-first de Voucherify, lograron integrarse en menos de un mes (su comercio electrónico se basa en Hybris).

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Conclusión

Los programas de recompensas de atención médica tienen un potencial inmenso para los proveedores de atención médica para mejorar la retención de pacientes , mejorar los resultados de salud y garantizar la lealtad a largo plazo . Al ofrecer incentivos personalizados, estos programas pueden abordar las necesidades cambiantes de los pacientes y, al mismo tiempo, fomentar relaciones más sólidas entre el paciente y el proveedor.

A medida que los proveedores de atención médica enfrentan los desafíos del panorama de atención médica actual, es crucial explorar e implementar programas de lealtad como un enfoque proactivo para cumplir con las expectativas de los pacientes y asegurar el éxito futuro de sus prácticas.

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