Servicio al cliente de vacaciones 101: 8 consejos para preparar a su equipo

Es probable que la experiencia inicial de su cliente con su negocio comience mucho antes de que lleguen a su sitio web o pongan un pie en su tienda. Hoy en día, el 83 % de los consumidores locales realizan búsquedas diarias para encontrar información sobre negocios en su área, y lo que encuentran puede significar la diferencia entre la conversión a una tienda o una visita en línea o hacer clic en un competidor.

Para muchos minoristas, diciembre es la época más activa del año en términos de ventas. También es un momento estresante, ya que la temporada navideña trae una mayor demanda de servicio al cliente en la tienda y a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos y otros métodos de comunicación en línea. Estos canales son una parte integral de la estrategia de servicio de su marca, cada uno es un punto de contacto que ayuda a dar forma a la experiencia general de ese cliente con su empresa. ¿Tu marca está cumpliendo con las expectativas de los clientes? ¿Está listo su equipo de atención al cliente para la fiebre de las fiestas?

Ya sea que las solicitudes de atención al cliente se realicen en la búsqueda a través de la mensajería de perfil empresarial de Google, por teléfono o en la caja registradora, los representantes de atención al cliente (CSR) son su primera línea. ¿Cómo puede ayudarlos a prepararse para el ajetreo de las fiestas?

Consulte estos ocho consejos que puede incorporar a su estrategia de servicio al cliente durante las festividades para deleitar y satisfacer a los clientes locales en todos los lugares en esta temporada navideña.

1. Comienza a prepararte ahora

Parece que las compras navideñas se ponen en marcha a principios de cada año, y esta no es una excepción. Históricamente, el inicio de la temporada de compras navideñas ha estado marcado por los descuentos del Black Friday y el Cyber ​​Monday. Ahora, los compradores están ansiosos por comenzar antes del Día de Acción de Gracias con las ventas navideñas de las grandes tiendas como Walmart y Target a principios de año.

Después de dos años de aumento de precios, desabastecimiento y plazos de entrega extendidos, los compradores no se arriesgan a la escasez de inventario en esta temporada navideña, a pesar de una posible recesión que se avecina. De acuerdo con la encuesta navideña de Deloitte de 2022, el 38 % planea comenzar a comprar antes, destinando una mayor parte de su presupuesto a octubre y gastando un promedio de $329 frente a $266 en 2021.

Inicialmente, estas tendencias parecían provenir de la creciente popularidad de las compras de comercio electrónico durante la pandemia de COVID-19. Durante este tiempo, más consumidores recurrieron a los canales en línea para comprar regalos. Los minoristas se apresuraron a capturar el tráfico temprano y atraerlos con ventas, creando un efecto de bola de nieve que desencadena la ola actual de fechas de inicio temprano.

Las marcas de comercio electrónico y tiendas físicas deberían pensar en preparar su servicio de atención al cliente para las promociones navideñas a partir de agosto y septiembre. Las marcas pueden configurar sistemas de soporte y auditar el viaje de la experiencia del cliente para asegurarse de que aborden cualquier brecha en el servicio o la capacidad para cumplir con los pedidos.

Lectura recomendada: ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

2. Repara los carritos abandonados

Los carritos de compras abandonados pueden plantear grandes problemas para las marcas con tiendas en línea, especialmente durante las vacaciones. Para combatir este problema, los minoristas deben centrarse en mejorar la experiencia de sus clientes ofreciendo mensajes personalizados a los compradores que dejan productos en sus carritos. Estos mensajes pueden incluir recordatorios sobre promociones u ofertas navideñas o simplemente una nota amistosa que diga: "Lamentamos no poder ayudarlo hoy". Las marcas también pueden ofrecer sugerencias de compras alternativas basadas en su carrito de compras.

Los correos electrónicos de abandono son una de las mejores maneras de hacer que sus clientes vuelvan a sus carritos de compras. Son fáciles de configurar, relativamente económicos de armar y funcionan muy bien para clientes nuevos y recurrentes. Estos también se pueden enviar como mensajes SMS.

Además de enviar recordatorios sobre los productos en su carrito, puede ofrecer descuentos especiales durante ciertas épocas del año (como el Black Friday) o darles un código de cupón si ya compraron algo más.

3. Repara cualquier problema

El alcance proactivo no solo tranquiliza a los clientes, sino que también puede ayudar a prevenir una afluencia de solicitudes de atención al cliente. Asegurarse de que su tecnología de servicio al cliente pueda segmentar efectivamente su base de clientes y brindar una comunicación proactiva es un excelente primer paso para resolver posibles problemas.

También es crucial asegurarse de que su escaparate digital y su presencia en línea estén actualizados. Pueden surgir numerosos problemas con los pedidos de productos debido a la información errónea en su sitio y en sus listados locales. También es esencial asegurarse de que sus horarios de vacaciones estén actualizados para la temporada.

Las soluciones simples, como estas, pueden ayudar a resolver posibles problemas en el servicio al cliente antes de que surjan y afecten la gestión de su servicio al cliente.

Ejemplo de horas de vacaciones en GBP

4. Preparar enrutamiento

Los agentes abrumados por el volumen de llamadas pueden causar demoras y frustraciones tanto para los compradores como para los representantes de la marca.

Las marcas pueden ayudar a aliviar estos problemas mediante la implementación de sistemas de enrutamiento inteligentes que conectan automáticamente a los compradores con el miembro del equipo de soporte correcto en función de información crucial, como el comportamiento de compra anterior y la especialidad del agente. Al hacerlo, las marcas pueden asegurarse de que cada comprador reciba un servicio de la más alta calidad posible.

La participación del agente de atención al cliente es el factor más importante para el éxito de las compras navideñas. Cuando los agentes abrumados son una gran posibilidad, las marcas pueden ayudar a mantener la cola mediante el enrutamiento inteligente para administrar el flujo de solicitudes.

Se pueden crear flujos automatizados, pero son necesarios por caso de uso de soporte, desde la disponibilidad del agente hasta la recomendación del canal.

5. Crea opciones de autoservicio

Las marcas pueden proporcionar a los clientes recursos para ayudarse a sí mismos, lo que puede ayudar a crear experiencias más positivas y dar tiempo a los agentes para manejar solicitudes de servicio urgentes.

La tecnología puede ser una ruta confiable cuando se trata de la gestión del servicio al cliente. También puede aliviar las tareas repetitivas o que consumen mucho tiempo con las que su equipo de atención al cliente puede tener que lidiar durante la temporada navideña. Aquí es donde la IA puede ayudar.

AI puede ayudar a enrutar a los clientes al representante correcto a través de chatbots y preguntas iniciales durante las llamadas telefónicas. Los chatbots pueden ayudar a rastrear paquetes, brindar diferentes opciones para comprar y ayudar a generar lealtad después de la compra. De esta manera, su equipo puede concentrarse en aspectos más complejos del servicio al cliente, como llamadas escaladas y casos prioritarios.

Otra excelente forma de autoservicio es la mensajería de Google Business Profile (GBP), que permite a los buscadores enviar mensajes a empresas a su GBP haciendo clic en el ícono de chat en su perfil. Esta es una manera rápida y fácil para que los clientes potenciales y existentes hagan preguntas. También pueden solicitar solicitudes especiales de reserva o cotizaciones a través de esta función.

Google Messaging puede ser más complicado para las marcas empresariales, que necesitan responder rápidamente preguntas a escala. La creación de una estrategia para adaptarse a la afluencia de mensajes de los compradores durante la temporada festiva beneficiará a sus clientes y al equipo de atención al cliente. Puede ayudar equipar a los gerentes locales con plantillas para responder las preguntas más frecuentes y brindarles ejemplos de lo que se debe escalar.

Ejemplo de mensajería de perfil empresarial de Google

6. Soporte omnicanal

El soporte omnicanal debe considerarse una parte integral de cualquier estrategia de servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente deben poder acceder a la información sobre el cliente y su cuenta a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat y aplicaciones móviles. Luego, pueden acceder a la información que necesitan para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente.

Otro componente del canal de atención al cliente es la gestión de las opiniones de los clientes en línea. La gestión de la reputación en línea puede ser un desafío para abordar a escala, pero con los recursos adecuados puede volverse más manejable.

También hay un elemento de conversión y prueba social para la gestión de la reputación en línea, que debe ser un componente de su estrategia de SEO local. Las respuestas con plantillas, la capacitación en servicio al cliente, los puntos de referencia para el tiempo de respuesta, la respuesta a las reseñas negativas y positivas de los clientes, y el seguimiento y la notificación de las reseñas de spam son aspectos excelentes de una estrategia de gestión de la reputación en línea bien formada.

Es crucial incorporar una estrategia que se centre en diferentes plataformas y funciones de reseñas, como Reseñas de Clientes en Google. Todos sabemos cuán impactantes pueden ser las reseñas para los compradores que cuestionan una compra, razón por la cual las marcas deben concentrarse en responder y monitorear las reseñas.

7. Reformule la dotación de personal escalable

Hay un puñado de formas prácticas y comunes en las que las empresas aumentan su capacidad de servicio al cliente para prepararse para la ajetreada temporada navideña, que incluyen:

• Aumentar el personal de temporada
• Ofrecer horario extendido
• Proporcionar incentivos
• Usa la tecnología
• Invertir en formación
• Crear una cultura de estar centrado en el cliente
• Sea transparente y pida comentarios

8. Personaliza la experiencia de tu cliente local

Para crear conexiones significativas a largo plazo con los clientes, las marcas empresariales deben centrarse en personalizar la experiencia del cliente de búsqueda local.

Si sigue los consejos anteriores, es probable que cubra la mayoría de las oportunidades impactantes que pueden ayudar a personalizar la experiencia de su cliente, como crear publicaciones de vacaciones relevantes, incluidas ofertas especiales y promociones de temporada, monitorear y responder reseñas, y actualizar las vacaciones de su tienda. horas.

Las marcas también pueden crear contenido de video localizado y personalizado y asegurarse de que sus productos en la tienda estén en stock y actualizados en sus GBP.

Lectura recomendada: Cómo funciona el proceso de aprobación de productos de Google My Business

Si está buscando más formas de personalizar la experiencia de su cliente, profundice en las reseñas de sus clientes a un nivel más granular o solicite comentarios. Ir directamente a la fuente puede ser revelador y brindar datos invaluables para su estrategia de servicio al cliente. También es importante realizar una investigación local para incorporar el contenido de la comunidad en sus GBP.

¿Está listo su equipo de atención al cliente para las vacaciones?

La temporada de compras navideñas presenta enormes desafíos, pero también grandes oportunidades para las marcas. El éxito se extenderá más allá de las ventas inmediatas cuando las empresas planifiquen con anticipación y apoyen y capaciten a sus equipos de servicio al cliente para satisfacer las necesidades de los clientes.

Ese esfuerzo ayudará a crear lealtad entre los compradores que aprecian cómo su marca hizo que sus vacaciones fueran una experiencia gratificante y positiva. Si está buscando más formas de optimizar las interacciones con los clientes, consulte nuestro contenido y recursos especializados.

Aprende más:

• Las mejores prácticas de la estrategia de marketing de vacaciones 2022 que necesita saber
• Estrategia de marketing de vacaciones locales 2022 [libro electrónico]
• Consejos de expertos para la clasificación en términos de vacaciones en el paquete local