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Cómo manejar la temporada de devoluciones navideñas + Lista de verificación esencial

Publicado: 2023-08-09

Después de la temporada de compras navideñas, llega la temporada de devoluciones navideñas. Si su empresa vendió regalos navideños en los últimos meses, entonces probablemente debería esperar que algunas personas intenten devolver esos regalos en las próximas semanas.

No es necesariamente un momento divertido para la mayoría de los dueños de negocios y los miembros de su equipo. Pero hay algunas cosas que puedes hacer para que sea un poco más fácil. Aquí hay algunas cosas que debe considerar mientras se prepara para el aluvión de regalos que regresan después de las fiestas.

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¿Cuántas devoluciones debe esperar?

La cantidad de devoluciones que probablemente encuentre depende completamente del tamaño de su empresa y de los tipos de productos que vende.

En general, los minoristas pueden esperar una tasa de devolución del 5 al 10 por ciento en las compras en la tienda, con una tasa de devolución más alta del 15 por ciento para las compras en línea. Las cosas como la ropa tienden a devolverse aún más debido a problemas de tallas.

¿Cómo debe prepararse para la temporada de devoluciones?

Lo mejor que puede hacer para prepararse para las devoluciones es esperarlas. Sabiendo que obtendrá al menos algunas devoluciones, considere tener algunos miembros adicionales del personal programados después de las vacaciones para que el resto de su tienda no se quede sin personal.

También deberá tener un proceso establecido para las devoluciones y asegurarse de que todos los miembros de su equipo sepan cómo manejarlas. Si siempre acuden a usted en busca de ayuda o esperan que otro miembro del equipo complete el proceso, es probable que los clientes se sientan frustrados. Trate de hacer todo lo más fluido y rápido posible.

Consejos de preparación para la temporada navideña:

• Espere devoluciones: siempre esté preparado para que se devuelva un porcentaje de artículos después de las vacaciones.
• Programe personal adicional: para administrar el aumento de la afluencia, asegúrese de tener miembros adicionales del equipo después de las vacaciones.
• Agilice el proceso: implemente un proceso de devolución establecido que sea eficiente y fácil de usar para el cliente.
• Entrene a su equipo: asegúrese de que cada miembro del equipo esté bien versado en el manejo de devoluciones.
• Manténgase proactivo: reduzca los tiempos de espera abordando las inquietudes de inmediato, evitando largas colas y la frustración de los clientes.
• Enfatice la velocidad: cuanto más rápido sea el proceso de devolución, más satisfecho estará el cliente.
• La comunicación es clave: asegúrese de que su política de devolución se comunique claramente para evitar la confusión del cliente.

El impacto en el flujo de efectivo

Con la embestida de la temporada navideña, los dueños de negocios deben prepararse para el efecto en su flujo de caja. Cuando los productos salen volando de los estantes durante la temporada de ventas navideñas, es fácil olvidar que un porcentaje regresará como devolución.

Este flujo inverso de bienes y fondos puede causar interrupciones en sus pronósticos financieros. Es recomendable hacer una reserva o tener un presupuesto flexible para acomodar estos ajustes.

Como siempre, revisar regularmente su estado financiero puede ayudarlo a mantenerse ágil y adaptable al flujo y reflujo de la temporada.

¿Qué debe incluir en su política de devoluciones?

Tener una política establecida para las devoluciones es una forma de hacer que todo el proceso sea mucho más fácil. Asegúrese de que los clientes sepan si necesitan traer un recibo o cualquier otra prueba de compra. Considere la calidad del artículo que se devuelve y cuánto tiempo después de la compra los clientes deben realizar la devolución (lo ideal es dejar algo de espacio para aquellos que acaban de recibir regalos que se compraron hace meses).

Para los minoristas en línea, debe hacer que el proceso de devolución sea aún más claro. Indique a los compradores cómo y dónde deben enviar sus artículos y si cubrirá o no el envío de devolución y en qué circunstancias. También debe considerar si ofrecerá reembolsos completos, crédito de la tienda o cambios.

¿Cómo debe responder a las devoluciones?

Hay tantas circunstancias diferentes bajo las cuales las personas hacen devoluciones. Pero independientemente del motivo, debe reconocer sus sentimientos y tratar de ofrecer una solución satisfactoria. A veces, especialmente cuando se trata de regalos, a la gente simplemente no le gusta el artículo porque no es de su gusto. Así que no te tomes las devoluciones como algo personal.

Pregunte si hubo algún problema con el artículo o si tenían otra razón para realizar la devolución. Luego intente rectificar la situación u ofrezca un reembolso o cambio, según su política. Si hubo un error con el producto o el proceso de compra, incluso puedes beneficiarte de ofrecer un descuento adicional o un regalo para compensar el paso en falso.

¿Cuáles son los artículos que se devuelven con mayor frecuencia?

La ropa o los accesorios suelen devolverse a un ritmo mucho más elevado que otro tipo de productos. Si su empresa vende dichos artículos, es posible que vea una tasa de devolución del 20 al 30 por ciento después de las festividades.

¿Cómo puede aprovechar al máximo la temporada de devoluciones?

La temporada de devoluciones no tiene por qué significar pesimismo para su negocio. A pesar de que puede terminar recibiendo un golpe financiero en algunas de las devoluciones o cambios, puede hacer todo lo posible para aprovechar al máximo este tiempo.

Lo primero que debe hacer es ser amable y tratar de manejar las devoluciones de una manera que haga felices a sus clientes. Si están satisfechos con la situación y su proceso de devolución, es más probable que vuelvan a comprar con usted en el futuro.

También puede intentar aprovechar al máximo el aumento del tráfico ofreciendo algunas ofertas especiales o descuentos a los clientes que entran por la puerta o visitan su sitio. No todos los que están allí para devolver algo necesariamente se beneficiarán, pero usted podría beneficiarse de algunas compras impulsivas.

Soluciones tecnológicas para devoluciones eficientes

En la era digital actual, aprovechar la tecnología puede optimizar el proceso de devolución. La implementación de sistemas modernos de punto de venta (POS) o software de gestión de inventario no solo acelera las devoluciones, sino que también proporciona datos invaluables.

El seguimiento digital, especialmente para las devoluciones en línea, ofrece información sobre el comportamiento del cliente y las posibles áreas de mejora en sus ofertas de productos. Invertir en dichos sistemas puede resultar en operaciones más fluidas y tasas de retorno potencialmente reducidas a largo plazo.

Creación de una experiencia de devolución sin complicaciones

Un entorno amigable para el cliente, tanto en línea como fuera de línea, puede dar forma a la narrativa de la temporada de devoluciones. Al designar mostradores o carriles específicos para las devoluciones, reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente.

Para las empresas en línea, un portal claro y rápido para devoluciones electrónicas garantiza que los clientes no se vean disuadidos de futuras compras debido a un proceso de devolución engorroso.

Promociones para contrarrestar la temporada de devoluciones

Transforme la marea de devoluciones implementando promociones posteriores a las vacaciones. Considere ofrecer membresías o ofertas exclusivas a los clientes que realizan devoluciones, incitándolos a redirigir su reembolso o crédito de inmediato.

Se trata de crear un entorno en el que, incluso si no encontraron el producto perfecto la primera vez, están ansiosos por explorar otras ofertas, conectando el retorno con otra venta potencial.

Lista de verificación de la temporada de devoluciones navideñas

Foto de hombre con cajas a través de Shutterstock , otras imágenes: Tomohiro Ohtake, Muszkieterowie, Solomon203, Cumulus Clouds en Wikimedia