Experiencia del cliente del hotel: los recortes en el servicio hacen que los clientes estén MUY descontentos

Si se ha alojado en un hotel en los últimos dos años, es probable que esté al tanto de una tendencia desordenada: muchos hoteles han reducido el servicio de limpieza diario.

No hay toallas limpias ni camas ordenadas, y se espera que los huéspedes recojan su propia basura. Lo que comenzó como una precaución de COVID aparece aquí para quedarse, lo que no lo convierte en una gran experiencia para el cliente del hotel.

Más allá de la falta de servicio de limpieza, los huéspedes pueden encontrarse con otros problemas: tarjetas de acceso y sistemas HVAC que funcionan mal, falta de servicios como cafeteras y servicio de habitaciones inexistente.

Sin duda, la industria hotelera todavía está trabajando para recuperar su equilibrio después de la pandemia, cuando sufrió la mayor pérdida de empleos de cualquier industria, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. Pero con la gente viajando de nuevo y la ocupación de habitaciones y los ingresos en alza, es hora de que los hoteles mejoren la experiencia de sus clientes.

“Skimpflation” = mala experiencia del cliente del hotel

En una estadía reciente en un hotel, experimenté olores a moho, una alfombra manchada y duchas frías intermitentes. Eso sí, este no era un hotel barato; de hecho, era una marca que asociaba con alta calidad.

Un amigo en el mismo hotel no pudo entrar a su habitación cuando las baterías de la cerradura de la puerta se agotaron y luego tuvo que cambiar de habitación después de que el sistema HVAC se averió. Un mensaje que dejaron para el servicio de habitaciones nunca fue devuelto.

La serie de contratiempos fue bastante increíble. La mayoría de los empleados del hotel con los que nos encontramos eran amables y serviciales, pero claramente no había suficientes para mantener el hotel en buen estado de funcionamiento. La limpieza era solo por pedido.

Esta tendencia de recortar servicios y comodidades para los clientes (skimpflation) no solo ocurre en la industria hotelera. Está en todas partes, desde la industria de las aerolíneas hasta el comercio minorista y los restaurantes, ya que las empresas se enfrentan al aumento de los costos.

Los resultados hablan por sí solos: la satisfacción del cliente está cayendo en picado. Según el informe más reciente del Índice de satisfacción del cliente estadounidense, ha disminuido tres cuartos seguidos, cayendo un 5% desde 2018.

En la industria hotelera, los puntajes de satisfacción continúan cayendo con los huéspedes descontentos que otorgan calificaciones bajas con la calidad de las comodidades y los servicios de comida, dijo ASCI.

“Muchas personas se aventuraron a viajar por primera vez desde que golpeó la pandemia solo para encontrarse con un servicio mediocre y esperanzas frustradas”, dijo Forrest Morgeson, profesor asistente de marketing en la Universidad Estatal de Michigan y director de investigación emérito en ACSI, en un declaración publicada a principios de este año.

En camino a la recuperación: Estadísticas de la industria hotelera

A medida que los viajeros regresan, los hoteles se están recuperando a raíz de la pandemia. Se espera que los ingresos por habitaciones de hotel superen los $ 188 mil millones para fines de año, superando las cifras de 2019 en términos nominales, según la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento.

Sin embargo, cuando se ajusta a la inflación, no se espera que los ingresos por habitación disponible superen los niveles de 2019 hasta 2025, dijo el grupo.

Otros hallazgos del Informe de estado de la industria de mitad de año de 2022 de AHLA:

1. Se espera que la ocupación hotelera promedie 63.4% este año, acercándose a los niveles previos a la pandemia
2. Para fines de 2022 , los hoteles emplearán a 1,97 millones de personas, el 84 % de su fuerza laboral previa a la pandemia
3. El 47 % de los viajeros de negocios amplió un viaje de negocios por motivos de ocio el año pasado, y el 82 % tiene previsto hacerlo en el futuro

Pero una encuesta separada de AHLA mostró que el 97% de los hoteles están experimentando una escasez de personal, el 49% gravemente.

Desafíos de la industria y mensajes contradictorios

La escasez de mano de obra y los altos precios de todo, desde alimentos hasta productos de limpieza, no facilitan las cosas para un hotel que intenta brindar una experiencia estelar al cliente.

Cuando se trata de la limpieza diaria, algunos en la industria dicen que es la preferencia del cliente. Algunos invitados simplemente no quieren a alguien en su habitación. Y antes de COVID, los hoteles redujeron el uso diario de toallas limpias por razones de sostenibilidad.

Pero algunos argumentan que los recortes en el servicio son simplemente para aumentar las ganancias. Un informe en Time cita a amas de casa cuyas horas se han reducido y se les pide que hagan mucho más durante su jornada laboral. Además, la falta de limpieza diaria hace que su trabajo sea mucho más difícil; tratar de hacer que una habitación brille después de días sin limpieza puede ser agotador.

Un informe de CBS citó al CEO de Hilton prediciendo, en una llamada de ganancias de 2021, que las marcas de la compañía saldrían de la crisis de COVID con márgenes más altos y requerirían menos mano de obra que antes de la pandemia.

Algunos legisladores locales están tomando medidas. En Los Ángeles, el consejo de la ciudad aprobó una medida que requerirá que la mayoría de los hoteles limiten la carga de trabajo diaria de las amas de casa y eliminen las políticas que eliminan automáticamente la limpieza diaria.

Cuando CX sufre, también lo hace el negocio

Aparte de lo que sea que esté impulsando los recortes en el servicio, la conclusión es que una mala experiencia del cliente perjudica a la marca.

Una encuesta reciente realizada por el proveedor de software de centro de contacto UJET mostró que los consumidores están tomando represalias contra la inflación reducida. El estudio, que encuestó a 1.600 consumidores, encontró que:

• El 87 % gastará menos o dejará de gastar en marcas que reducen el servicio
• El 48% compartirá su mala experiencia con la marca con familiares, amigos y en línea.
• 33% cambiará de marca

A menos que los hoteles mejoren la experiencia de sus clientes, ponen en riesgo su recuperación. Las personas reconsiderarán sus planes de viaje, buscarán otras opciones de alojamiento o buscarán marcas que inviertan en CX.