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El siguiente es un artículo invitado de Scott Parker, director ejecutivo de la agencia digital Social Factor. Las opiniones son propias del autor.

La división política en Estados Unidos está bien documentada. El Pew Research Center dice que un número creciente de republicanos y demócratas consideran a las personas del partido opuesto como “más cerradas de mente, deshonestas, inmorales y poco inteligentes que otros estadounidenses”. En 2020, vimos cómo esta división se manifestó en las redes sociales, cuando las cámaras de resonancia política llevaron a una segregación ideológica significativa en la exposición a las noticias durante las elecciones.

Ahora que se avecina la revancha presidencial de EE. UU. de 2024, las marcas deben ser más conscientes de todas las áreas de sus operaciones en las redes sociales. Al navegar por el caos preelectoral, las marcas deben poner énfasis en cuatro áreas principales, todas ellas esenciales para capear la inminente tormenta social: estrategia, tecnología, compromiso e inteligencia. Lo que sigue son pautas específicas para ayudar a las marcas a evitar el campo minado de las elecciones de 2024.

Estrategia

Para las marcas, la estrategia es siempre el mejor punto de partida. Porque sin él, las colinas pueden cobrar vida con el sonido de una crisis en las redes sociales.

Empezar ahora

No espere hasta el apogeo del ciclo electoral para desarrollar un plan para su marca. Reúna a las partes interesadas ahora para crear directrices y procesos claros y completos.

Identificar riesgos y oportunidades.

Retroceda hasta 2020 en la línea de tiempo de su marca para ver qué partes de su estrategia de redes sociales funcionaron (y cuáles no). Luego, investigue las tendencias actuales para anticipar los desafíos y oportunidades relacionados con el ciclo electoral.

Desempolva tu plan de comunicación de crisis

Nunca piensas en ello hasta que realmente lo necesitas. Pero cuando llegue el momento de “romper el cristal” de su plan de comunicación de crisis, asegúrese de que las instrucciones estén actualizadas, sean completas y claras. Asegúrese de que el plan de su marca tenga en cuenta la respuesta a comentarios negativos, información errónea y otras situaciones potenciales que puedan surgir. Y no olvide actualizar su lista de contactos para mantener informado a su equipo interno sobre cualquier escalada.

Actualizar directrices del canal

Muchas cosas han cambiado en las redes sociales en cuatro años. Twitter ahora es X. Facebook ahora es Meta. Los usuarios de TikTok siguen aumentando (incluso cuando se avecina una posible prohibición). Y sus comunidades en línea también han cambiado. Tómese el tiempo para comprender quién sigue su marca en cada plataforma y adapte su contenido teniendo en cuenta que algunas plataformas pueden ser más susceptibles a la desinformación y la negatividad que otras.

Estar al tanto de las inclinaciones políticas de la empresa.

Si su empresa o sus líderes ejecutivos son políticamente activos, es importante que su estrategia de redes sociales tenga en cuenta su postura política pública, contribuciones de campaña y donaciones de PAC. La transparencia es clave para mantener la confianza y evitar reacciones negativas.

Tecnología

¿Ha auditado sus sistemas y software últimamente? Si la respuesta es no, entonces es hora de conectarse con sus líderes tecnológicos para asegurarse de que su marca cuente con los sistemas necesarios para el ciclo electoral de 2024. Al igual que las máquinas de votación deben mantenerse actualizadas para garantizar la integridad de las elecciones, también lo deben hacer sus operaciones en las redes sociales.

Refinar las herramientas de escucha social

Si no actualiza periódicamente sus consultas de escucha social, ahora es el momento de adaptarse para capturar temas, memes y conversaciones en línea en evolución. Al adoptar un enfoque de seguimiento proactivo, su marca puede evitar posibles controversias y anticipar oportunidades para capitalizar momentos clave.

Optimice los flujos de trabajo de moderación

De manera similar, si no ha echado un vistazo para asegurarse de que sus herramientas de moderación y sus flujos de trabajo funcionen de manera eficiente, conéctese con su equipo para perfeccionar los flujos de trabajo y administrar el aumento de la actividad en línea durante el ciclo electoral. Si bien aprovechar la automatización puede ayudar a crear escala, recuerde que no se puede reemplazar el toque humano en situaciones complejas y matizadas que probablemente surjan durante este tiempo.

Fortalecer la seguridad

Las pequeñas cosas pueden marcar una gran diferencia. Audite quién tiene acceso a los canales de su marca y asegúrese de que la autenticación multifactor y otras medidas de seguridad estén actualizadas y funcionen correctamente. Verifique que existan actualizaciones de seguridad para software, sistemas, sitios web y dispositivos. Cada marca debe prepararse para posibles intentos de piratería, especialmente si mantiene un gran número de seguidores en línea.

Compromiso

No dejes que todo lo que acabas de leer te asuste. No escalarías el Monte Everest sin llegar al campamento base preparado con todo lo necesario para llegar a la cima y regresar. Con la preparación en el espejo retrovisor, hablemos de trazar tu ruta hacia la cima.

Adopte un enfoque estratégico y proactivo

Su estrategia debe definir cómo participará en conversaciones en línea relacionadas con las elecciones, ya sea proactivas, reactivas o incluso completamente alejadas de la narrativa. Si su marca decide participar en una conversación relacionada con las elecciones, es importante ser proactivo a la hora de cultivar conversaciones positivas en torno a su marca, lo que ayudará a evitar que la negatividad se salga de control, junto con sus consecuencias posteriores.

Mantente fiel a tu marca

Es fácil quedar atrapado en el momento. Es por eso que las personas que interactúan y responden en nombre de su marca deben comprender su identidad, valores y estrategia. Con un enfoque coherente para la participación de todo el equipo, su marca puede crear una comunidad y convertirse en una voz unificada. Esto incluye definiciones claras de las posiciones políticas de la marca sobre temas relevantes.

Ofrecer algo valioso

No espere a que se presente una oportunidad de oro durante el ciclo electoral e ignore su estrategia general de contenido. Continúe compartiendo contenido que atraiga y entretenga a su audiencia.

Utilice el humor (con cuidado)

Ser verdaderamente divertido en las redes sociales es una vía rápida hacia la participación. Pero ser culturalmente insensible y ofensivo es un billete de ida a dejar de seguir o bloquear. Si el humor aún no forma parte del ADN de su marca, actúe con cuidado. Quieres que la gente se involucre por lo que dices, no por cómo lo dices.

Sea receptivo (tanto a lo bueno como a lo malo)

Es probable que no esté manejando su teclado cuando llegue información errónea o un comentario negativo se vuelva viral. Por eso es vital contar con un proceso de escalada claro para abordar estos problemas. Asegúrese de que su equipo esté preparado para actuar con rapidez y transparencia cuando ocurra una crisis. De la misma manera, interactúe rápidamente con el amor, los elogios y la positividad de su comunidad en línea hacia la marca.

Hacer cumplir las pautas de la comunidad

Así como “sin zapatos, sin camisa, sin servicio” es una regla de compromiso estándar para los restaurantes, los espacios en línea necesitan barandillas. Puede ayudar a garantizar un entorno seguro si tiene pautas comunitarias claras y las aplica de manera consistente en todas las plataformas de la marca.

Protege tu comunidad

Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que moderar conversaciones relacionadas con las elecciones puede potencialmente percibirse como censura. Revise las pautas de su comunidad para detectar áreas que necesiten ajustes. De esa manera, puede permitir un intercambio abierto de ideas y al mismo tiempo garantizar que su comunidad sea un lugar acogedor donde las personas puedan compartir sus pensamientos sin discursos de odio y acoso.

Sepa cuándo desconectarse

Evita entrar en debates o discusiones que puedan dañar la imagen de tu marca. A veces, es mejor rechazar la oportunidad de entablar una conversación que sabes que es innecesariamente provocativa. No lo olvides, el botón Ocultar es tu amigo cuando se aprovecha adecuadamente.

Inteligencia

La salsa especial que llevará las cosas al siguiente nivel es un enfoque analítico de los conocimientos que ha obtenido de todo lo que ha hecho hasta este momento. Al igual que una hamburguesa con queso gourmet llena de delicias, su operación en las redes sociales será algo que deseará probar, siempre que sea coherente con el análisis y las optimizaciones.

Mantente informado

Realice un seguimiento de los temas clave, el sentimiento del público y los posibles puntos críticos de participación para mantenerse informado durante la temporada electoral. Supervise la actividad de la competencia y las tendencias emergentes para seguir siendo adaptable, estratégico y oportunista.

Pensar fuera de la caja

Al adoptar soluciones creativas, puede mitigar el impacto de una crisis y aprovechar las oportunidades a medida que surgen.

Monitorear el desempeño de la comunidad

Más allá del desempeño social estándar, como me gusta, comentarios y acciones, asegúrese de medir qué contenido impulsa la participación de la comunidad. ¿La mayoría de tus comentarios son spam o comentarios únicos y no comprometidos (p. ej., genial, bueno, de acuerdo)? Determine si sus usuarios interactúan cuidadosamente con su contenido y con los demás.

Realice ajustes basados ​​en datos

Analice sus datos y rendimiento para optimizar su estrategia de redes sociales durante todo el ciclo electoral.

La preparación, la flexibilidad y la transparencia son las claves para navegar el panorama de las redes sociales durante un ciclo electoral. Sea proactivo, aborde problemas potenciales e interactúe auténticamente con su audiencia. Con planificación y una estrategia viable, su marca puede mantener una imagen positiva y prosperar durante otra temporada electoral que seguramente será tumultuosa.