Gestión de devoluciones de comercio electrónico: los elementos imprescindibles para las nuevas empresas

1. Introducción

Las startups se han convertido en sinónimo de crecimiento e innovación. Y durante los últimos cinco años, las nuevas empresas de comercio electrónico como Hungry Panda, Boxed, Verishop y Bellroy han modulado, personalizado y definido las expectativas de los clientes en cuanto a productos y servicios de calidad. Sin embargo, incluso estas nuevas empresas populares no pueden desafiar la norma de la industria: los rendimientos.

A medida que las devoluciones son cada vez más frecuentes en todas las verticales del ecosistema de inicio de comercio electrónico, la pregunta correcta es: ¿cómo administran las devoluciones las nuevas empresas de comercio electrónico? En la mayoría de los casos, las devoluciones significan una pérdida de ingresos y un complejo sistema de logística inversa para recuperar los productos de los clientes. Sin embargo, con un proceso estratégico implementado, las nuevas empresas de comercio electrónico establecen un canal de comunicación con los clientes, facilitan formas rentables de recolectar productos devueltos, transformarlos en inventarios y coordinar el proceso de logística inversa.

En este artículo, analizaremos más de cerca los métodos exitosos que las nuevas empresas de comercio electrónico pueden adoptar para administrar sus devoluciones.

2) Formas en que las empresas emergentes de comercio electrónico encuentran devoluciones

Pero primero, entendamos los dos modos por los cuales se inician los retornos.

2.1) Cuando lo inician los clientes

En la mayoría de los casos, los clientes inician el proceso de devolución realizando una solicitud de devolución en su canal establecido. Esto puede ser por teléfono, por correo electrónico o haciendo una devolución en su sitio web.

Los clientes pueden devolver el producto por mensajería a la puesta en marcha o la puesta en marcha puede asignar un mensajero para recoger el producto de los clientes. Una vez que se devuelve el artículo, la puesta en marcha procesará el artículo para reabastecerlo y emitir un reembolso o cambiar el artículo para el cliente.

2.2) Cuando lo manejan los minoristas

Para algunas nuevas empresas de comercio electrónico que operan en el modelo D2C, el minorista del producto toma el control del proceso de devolución. El minorista puede generar etiquetas de devolución y ordenar a los clientes que envíen el artículo al almacén de origen o recoger los artículos a granel y enviarlos más tarde.

También echemos un vistazo a los dos tipos de devoluciones para entender cuál se puede prevenir.

2.3) Rentabilidad Controlable

Estas formas de devolución son causadas por la falta de atención a los detalles y cómo se manejan los productos durante el proceso de envío. Por ejemplo, devoluciones realizadas por el tamaño de pedido incorrecto, productos que difieren de la imagen en el sitio web y productos diferentes enviados o productos dañados durante el tránsito.

Estas devoluciones se pueden reducir optimizando las descripciones de los productos, incorporando las reseñas de los clientes, contratando a un excelente socio de cumplimiento minorista y empaquetando y manipulando cuidadosamente el producto para evitar daños.

2.4) Devoluciones incontrolables

Para las devoluciones que se derivan del cambio de preferencias de los clientes, las prácticas de guardarropa y los hábitos de devolución en serie, es difícil para las nuevas empresas de comercio electrónico controlarlas directamente. Dicho esto, las devoluciones incontrolables se pueden prevenir hasta cierto punto con las medidas adecuadas tomadas en la política de devoluciones, colocando el costo de una devolución como elemento disuasorio y optimizando las devoluciones de la temporada navideña.

3) La necesidad de que las empresas emergentes de comercio electrónico gestionen las devoluciones

3.1) Reducir costos y ahorrar tiempo

Con un sistema de gestión de devoluciones automatizado, las nuevas empresas pueden reducir la contratación de personal adicional para procesar las devoluciones y se reducen los retrasos en la reposición del inventario y la reventa de los artículos.

3.2) Administrar el flujo de inventario

Con una estrategia de devoluciones, las nuevas empresas de comercio electrónico pueden planear administrar el inventario atascado, especialmente en los casos de nuevas empresas de comercio electrónico de ropa. Con el software de gestión de inventario, filtrar grandes volúmenes de datos para calcular el stock de inventario en tiempo real se vuelve fácil.

3.3) Reducir las tasas de devolución

La gestión de las devoluciones reduce la tasa de devoluciones, especialmente cuando los datos están disponibles para las nuevas empresas de comercio electrónico para identificar problemas de calidad y puntos débiles.

3.4) Satisfacción del Cliente

La gestión de las devoluciones es la forma segura de puntuar en la satisfacción del cliente. Los intercambios rápidos, las múltiples opciones de devolución y los reembolsos atraerán a los clientes a comprar en la startup.

3.5) Mantener los márgenes de beneficio

Con una estrategia adecuada, es posible que las nuevas empresas aumenten sus ganancias obteniendo más clientes potenciales con una excelente política de devoluciones o revendiendo productos devueltos.

4) El enfoque correcto para la gestión de devoluciones

Las formas y las razones por las que se generan devoluciones para un inicio de comercio electrónico son múltiples. Por lo tanto, es razonable que las nuevas empresas encuentren un grupo de soluciones que aborden los problemas de aumento de costos, organización del espacio de inventario, asignación de mano de obra, verificación de la calidad de los productos devueltos y control eficiente del viaje de logística inversa.

Aquí es donde entra en juego una estrategia de gestión de devoluciones. Esto implica decisiones de gestión concretas y soluciones digitales que agilicen el proceso de devolución para una escalabilidad rápida que casi todas las nuevas empresas de comercio electrónico pretenden lograr.

El primer paso es designar herramientas de calidad que manejen la Autorización de Devoluciones de Material (RMA). Aquí, el software de inventario y la robótica pueden ayudar a administrar datos, calcular existencias de inventario en tiempo real, generar etiquetas de devolución y comprobantes de envío y validar solicitudes de RMA.

El segundo paso es canalizar soluciones digitales para integraciones de transportistas rápidas y eficientes, notificar a los clientes e integrarse con escáneres de códigos de barras para actualizaciones en tiempo real del envío ayudará a las nuevas empresas de comercio electrónico a monitorear la condición del paquete y regular cualquier retraso.

El tercer paso es supervisar la cadena de suministro para la logística inversa, ya sea supervisando a los transportistas o trabajando con un sistema de gestión de almacenes. Uno de los objetivos principales de la gestión de devoluciones proporciona una garantía de calidad de primer nivel de los productos devueltos para que puedan devolverse rápidamente a la cadena de suministro de avance.

5) ¿Cómo gestionan las devoluciones las startups de comercio electrónico?

Ahora que tenemos una comprensión justa de una estrategia ideal de gestión de devoluciones, estas son las diez formas en que las nuevas empresas de comercio electrónico pueden gestionar sus devoluciones de manera óptima.

5.1) Devolución al centro logístico o tienda minorista

La primera prioridad para cualquier inicio de comercio electrónico es recuperar los ingresos perdidos para una recuperación rápida. Un centro de cumplimiento o una tienda minorista procesa rápidamente la calidad del artículo y la comercialización para reabastecer el artículo en el inventario. Por lo tanto, revender el artículo se vuelve conveniente.

Es una ventaja adicional si una startup tiene una tienda minorista. Los clientes prefieren las devoluciones en la tienda, ya que son fáciles y convenientes para obtener reembolsos instantáneos. Los clientes también pueden intercambiar productos rápidamente si están disponibles en la tienda minorista, lo que aumenta la satisfacción del cliente.

5.2) Subcontratar a 3PL

La subcontratación a socios logísticos puede no parecer una necesidad al principio, pero es una de las formas más efectivas de gestionar las devoluciones. Senderismo un 3PL no solo automatiza el proceso de devolución, incluida la integración con plataformas de comercio electrónico y herramientas de devolución como Happy Returns y transportistas, sino que también agiliza la reposición, el seguimiento y el acceso a descuentos en etiquetas de devolución y embalaje, etc.

5.3) Invierta en soluciones basadas en SaaS

Automatizar las devoluciones es la mejor manera en que una empresa de comercio electrónico puede manejar las devoluciones, especialmente porque el manejo manual de las devoluciones requiere mucho tiempo y es propenso a errores. Esta es la razón por la que se utiliza un software basado en SaaS que permite a las nuevas empresas de comercio electrónico optimizar la colocación de devoluciones, los portales de clientes, las comunicaciones, los reembolsos y el seguimiento.

La integración con soluciones de gestión de devoluciones basadas en SaaS facilita el proceso de procesamiento de solicitudes de devolución, asignación de transportistas, seguimiento de envíos y notificación a los clientes, una tarea mucho más sencilla.

5.4) Analizar devoluciones

Una buena estrategia de devoluciones requiere datos que predigan los motivos por los que una startup de comercio electrónico se enfrenta a devoluciones, así como la consolidación de las diferentes calidades de los productos enviados de vuelta para su posterior procesamiento.

Con un análisis cuidadoso de los datos, una startup de comercio electrónico puede clasificar los tipos de artículos devueltos que se pueden reabastecer tal cual o con modificaciones mínimas si se pueden revender en un mercado secundario o eliminarlos por completo.

El análisis de los datos de devoluciones también brinda a una startup la perspectiva necesaria para evaluar el rendimiento de indicadores clave como las devoluciones por unidad, el ciclo de tiempo de un producto devuelto, la satisfacción del cliente y las tasas de conversión, etc.

5.5) Mejorar el Servicio al Cliente

Si un cliente devuelve un producto, no necesariamente finaliza su compromiso con la startup. De hecho, comunicarse con los clientes para obtener sus comentarios sobre el producto devuelto y los servicios estableció un vínculo de confianza que garantiza un compromiso continuo.

Comprender las quejas de los clientes, ofrecer soluciones rápidas a los clientes y volver a conectarse después de resolver los problemas (a través de correos electrónicos, mensajes de texto y llamadas) aumenta la lealtad a la marca. El servicio al cliente mejorado salva una mala experiencia de compra para muchos clientes.

5.6) Procesar devoluciones rápido

Con una mayor competencia comercial, no es raro que los clientes exijan un procesamiento rápido de devoluciones y un reembolso o cambio. De hecho, emitir reembolsos rápidamente puede ser el punto de recuperación para que aproximadamente el 88% de los clientes de comercio electrónico realicen transacciones con nuevas empresas en el futuro. Se encontró en un informe de datos que más de una cuarta parte de los clientes volverían a comprar después de que sus devoluciones se procesaran dentro de los 4 días.

5.7) Mejorar el control de calidad y la precisión

Mejorar la calidad del producto antes del embalaje, utilizar materiales de embalaje resistentes y asegurarse de que los productos se manipulan de forma segura puede reducir drásticamente las devoluciones en la categoría de productos defectuosos, que representa hasta un 23 % de las devoluciones.

El aseguramiento de la calidad y la precisión surgen cuando existe un buen sistema de cumplimiento de pedidos. Si bien los controles de calidad se pueden realizar durante el proceso de recolección y empaque, se puede obtener un mejor resultado cuando hay un espacio de trabajo dedicado asignado para los controles de calidad por personal separado.

Del mismo modo, las nuevas empresas de comercio electrónico pueden utilizar software de gestión de inventario y envío para automatizar el procesamiento de pedidos y reducir el error humano.

5.8) Formular listados de productos excelentes

Una buena lista de productos tiene el potencial de evitar devoluciones no deseadas para muchas nuevas empresas de comercio electrónico. Si bien es importante resaltar las características del producto para llamar la atención del cliente, es igualmente esencial anotar puntos esenciales como el tamaño, las dimensiones, cómo usar y cómo lavar, cómo reciclar o desechar el producto.

Agregar imágenes y videos de productos de alta calidad y hacer comentarios de los clientes ampliará las listas de productos y brindará toda la información que se necesita antes de comprar el producto o servicio. Además, al usar herramientas UX, los asistentes virtuales pueden automatizar el proceso de recomendar el tamaño correcto para la próxima compra del comprador.

5.9) Elabore una política de devoluciones amigable para el cliente

Un componente que tiene un gran impacto en las devoluciones es la política de devoluciones. Una política de devoluciones establece expectativas en los clientes para una experiencia de devoluciones positiva. Si es posible, incluir devoluciones gratuitas, ofrecer una ventana de devolución más larga, cobrar por el envío de devoluciones, guiar a los clientes sobre la generación de etiquetas de devolución y programar recolecciones de devoluciones fáciles son factores determinantes de la satisfacción del cliente con las devoluciones. Una buena política de devoluciones puede mejorar el valor de por vida de los clientes y, en muchos casos, aumentar las ventas con tácticas como garantías de devolución de dinero, reemplazos rápidos, etc.

5.10) Reseñas de clientes

Las reseñas de los clientes son minas de oro para todas las nuevas empresas de comercio electrónico y una razón por la cual las nuevas empresas de comercio electrónico deben considerar cuidadosamente estos comentarios. Identificar los puntos débiles del proceso de devolución y los problemas con los productos se vuelve más fácil después de revisar los comentarios de los clientes.

Además, volver a interactuar con los clientes sobre sus comentarios mantendrá la integridad de la startup y agregará valor a la forma en que los clientes perciben la marca. Una experiencia positiva generará más ventas incluso cuando un cliente devuelva un producto.

6) Por qué automatizar el proceso de devoluciones

Como se mencionó anteriormente, la automatización de las devoluciones es la clave para una experiencia del cliente perfecta y mejorada. El uso de software basado en la nube puede ahorrar un tiempo precioso para las nuevas empresas de comercio electrónico. Pueden liberarse de comunicarse con varios transportistas y gerentes de almacén a través de correos electrónicos u hojas de cálculo cuando las soluciones basadas en SaaS hacen el trabajo en tiempo real.

Con una precisión meticulosa en la realización de las tareas, el software de gestión de devoluciones permite que las nuevas empresas de comercio electrónico diseñen un portal de autoservicio para facilitar las devoluciones o los cambios y establece un flujo de trabajo condicional para determinar si se puede devolver un artículo. La automatización también implica la generación rápida de etiquetas de devolución o códigos QR y la integración con almacenes o centros logísticos para un proceso de devolución más rápido.

7) Cómo ClickPost ayuda a las empresas emergentes de comercio electrónico a administrar las devoluciones

ClickPost es una solución de gestión de devoluciones basada en SaaS que ayuda de forma proactiva a las nuevas empresas de comercio electrónico a gestionar y optimizar su proceso de logística inversa. Al operar con las API Push y Pull, ClickPost está bien posicionado para administrar todo el ciclo de vida de un producto devuelto, comenzando con proporcionar un portal de autoservicio para empresas emergentes de comercio electrónico.

El portal tiene la marca de acuerdo con la estética y la funcionalidad de la puesta en marcha, donde los clientes pueden presentar fácilmente una solicitud de devolución. ClickPost se configura fácilmente con las reglas proporcionadas por las empresas para automatizar la aprobación y denegación de solicitudes de devolución. Ya no se requiere trabajo manual. Junto con esto, ClickPost también diseña páginas de seguimiento de marca con características de productos de venta cruzada.

A continuación, la IA de ClickPost asigna de forma inteligente un transportista para la logística inversa en función de múltiples parámetros de rendimiento para que solo el transportista más adecuado para realizar el viaje reciba el pedido. Este proceso también incluye la generación automática de facturas AirWay y etiquetas de envío. Las nuevas empresas de comercio electrónico ganan velocidad, eficiencia y precisión en esta etapa.

Hay ocasiones en las que ocurren excepciones durante las recolecciones, como que no se encuentran las direcciones de los clientes o que los clientes no están disponibles. Este puede ser un punto frustrante tanto para la puesta en marcha como para el cliente con falta de comunicación. Aquí es donde ClickPost ahorra el problema. Tan pronto como se informa una excepción, ClickPost se comunica con el cliente para obtener sus comentarios y reprograma una fecha y hora de recolección que sea conveniente para el cliente. De esta manera, tanto el cliente como la empresa de nueva creación pueden estar seguros sobre el reembolso y el inventario atascado.

8) Conclusión

La gestión del rendimiento es un paso fundamental para ampliar el negocio de todas las nuevas empresas de comercio electrónico. Con un práctico conjunto de socios y soluciones de gestión de devoluciones, el proceso de devolución se puede personalizar para adaptarse a la conveniencia de devoluciones rápidas de siete o catorce días para los clientes. La gestión de las devoluciones se vuelve más fácil si se emplea un software basado en SaaS para automatizar los pasos cruciales del proceso de devolución.