Cómo las empresas de salud y farmacéuticas deben adaptarse para prosperar en la nueva normalidad

Creo que todos podemos estar de acuerdo en que si el año 2020 tuviera un título, definitivamente sería ' La era de la evolución '. Lo que comenzó hace meses como una crisis global de atención médica ha obligado lentamente a las personas a transformar sus estilos de vida y negocios para repensar toda su hoja de ruta y estrategias. El impacto en la industria farmacéutica y de la salud no es diferente. Para una industria que inyectó 1,25 billones de dólares a la economía global solo en 2019, el daño causado por la pandemia seguramente será severo.

Con un aumento en la demanda de medicamentos y artículos esenciales para el cuidado de la salud, compras de pánico entre los consumidores, dudas en visitar clínicas y farmacias, y la interrupción de las cadenas de suministro y la logística, todo el ecosistema farmacéutico ha estado pasando por momentos turbulentos.

Si bien la mayoría de los desafíos ya se están abordando, uno que merece mucha atención es la necesidad de servicios farmacéuticos y de atención médica virtuales. COVID -19 no solo ha obligado a la industria a duplicar sus esfuerzos para moverse en línea, sino también a adoptar herramientas y aparatos digitales, y confiar en la prestación de atención médica basada en aplicaciones para crear un entorno más centrado en el paciente. Sin embargo, esto plantea otro conjunto de desafíos que deben abordarse y es mucho más fácil decirlo que hacerlo.

Echemos un vistazo rápido a los desafíos más apremiantes que enfrentan las empresas farmacéuticas y de salud y cómo superarlos para superar esta crisis y salir fortalecidos.

Desafíos en la industria farmacéutica y de la salud que dificultan la navegación a través de la crisis

Para las empresas de salud y farmacéuticas, volverse completamente digital en sí mismo es un gran problema y, además, se suman los desafíos que plantean los tiempos actuales. Estos son algunos de los más urgentes que exigen su máxima atención:

Compras de pánico y acaparamiento de artículos esenciales

Especialmente cuando se trata de elementos esenciales como suplementos que aumentan la inmunidad, máscaras faciales, protectores y desinfectantes, ha habido un tremendo aumento en la demanda a medida que los consumidores entran en pánico y comienzan a abastecerse de estos artículos. Esto se agravó aún más cuando los gobiernos anunciaron cierres que llevaron a la gente a comprar en grandes cantidades, considerando la incertidumbre de la situación.

A medida que las existencias en las tiendas comenzaron a agotarse, la demanda se desplazó a las farmacias en línea, la mayoría de las cuales no estaban equipadas para manejar la afluencia repentina de tráfico debido a la infraestructura tecnológica deficiente y/o las cadenas de suministro obstruidas. Esto, hasta la fecha, es la causa del mal servicio al cliente y de los compradores insatisfechos.

Escepticismo entre los consumidores.

Si bien la tecnología ha penetrado en casi todos los aspectos de nuestra vida diaria, hacer uso de los centros de atención médica o incluso pedir medicamentos recetados en línea no es algo con lo que los consumidores se sientan naturalmente cómodos. Con esta crisis sin precedentes, hacer ese cambio a la atención médica virtual se ha vuelto casi inevitable.

Sin embargo, esto no quita la vacilación y el escepticismo inherentes que los consumidores han arraigado en sus mentes acerca de confiar en el medio digital para necesidades tan críticas. Tome la consulta en línea, por ejemplo. Es difícil para las personas estar seguras de las calificaciones y la credibilidad de los profesionales médicos hasta que los ven en persona y comparten sus preocupaciones con ellos. Si las consultas por video alguna vez podrán reemplazar por completo la comodidad y la tranquilidad que brinda una consulta en persona, es algo que aún debemos descubrir.

Impaciencia y ansiedad por la crisis

Como el pánico y la ansiedad están en su punto más alto, los compradores no pueden evitar hacer un seguimiento implacable con los proveedores en caso de que haya un retraso en el envío o cualquier otro problema. Con personal de apoyo limitado en su extremo y circunstancias inciertas, las farmacias a menudo no pueden brindar soluciones satisfactorias que conducen a malas relaciones con los clientes.

En el peor de los casos, los clientes terminan cancelando repetidamente los pedidos en caso de que se produzcan retrasos o cambiando a otro proveedor si encuentran que el servicio no es satisfactorio. Con toda probabilidad, los proveedores de servicios de atención médica en línea son los receptores de la ira, la frustración y la impaciencia de los consumidores debido a lo impredecible de las circunstancias.

Gran competencia y lucha por la cuota de mercado.

Con más y más jugadores subiéndose al carro, cada día es más difícil establecer un nombre único para su negocio y retener su participación en el mercado. Los clientes tienen abundantes opciones para elegir y, naturalmente, se inclinarán por las marcas que ofrecen los servicios más fluidos, convenientes y tranquilizadores durante estos tiempos turbulentos. Por lo tanto, retener su parte de clientes leales puede ser difícil si no puede cumplir con las expectativas de sus clientes, mucho más ahora que nunca.

Adaptarse a la nueva normalidad manteniendo a los clientes a la vanguardia del crecimiento de su negocio de salud y farmacia

Duplique su presencia en línea

Ahora que las personas evitan entrar a una tienda física para minimizar el contacto y evitar infecciones, es absolutamente necesario que fortalezcas tu presencia en línea. El primer paso sería configurar una tienda en línea (si aún no tiene una) para que pueda cambiar su inventario en línea y continuar sirviendo a los clientes.

Si tiene una tienda en línea, es posible que desee ampliar sus servicios y equiparla completamente para manejar todas las necesidades de los clientes. Eso no es todo. Además, esfuérzate por aumentar tu presencia en las redes sociales ya que tus clientes ya están presentes allí. Comience por promocionar su tienda allí para informar a las personas sobre sus ofertas y atraer a los clientes relevantes.

Dado que esta será la primera vez que muchos de sus clientes considerarán hacer uso de productos o servicios de atención médica en línea, tendrá que hacer un esfuerzo adicional para asegurarles repetidamente que es absolutamente seguro hacerlo. Esto, nuevamente, debe transmitirse a través de su sitio y la comunicación en las redes sociales.

Optimice la experiencia de compra en sus propiedades digitales y facilite la compra de elementos esenciales

Ahora, debe estar preparado para manejar la gran afluencia de tráfico a medida que las personas cambian al medio en línea para abastecerse de lo esencial. Por lo tanto, asegúrese de revisar todo el recorrido del cliente en su sitio y optimizarlo para reducir la fricción y ofrecer una experiencia lo más conveniente posible. Algunas frutas maduras a las que apuntar aquí serían:

• Mostrar elementos esenciales como máscaras, desinfectantes y otros elementos esenciales en la página de inicio junto con la opción de lista de deseos o agregarlos al carrito.
• Reducir la cantidad de pasos en el flujo de pago u ofrecer el pago con un solo clic para reducir la cantidad de tiempo requerido para comprar artículos críticos.
• Etiquetar artículos como 'Superventas' o 'Comprados con más frecuencia' para que los visitantes tengan más facilidad para elegir artículos clave.

Así es como 1mg muestra los productos de salud comúnmente comprados en su página de inicio para que los compradores puedan agregarlos rápidamente a sus carritos y pagar:

Ofrezca soporte omnicanal y recursos de autoservicio

Dado que puede esperar ser bombardeado con consultas dada la cantidad obvia de confusión en la mente de los clientes, asegúrese de expandir sus canales de soporte para estar equipado para manejarlos. Puede intentar implementar un chatbot y un chat en vivo en su sitio para que las consultas se puedan resolver en tiempo real.

Aquí hay un vistazo al soporte de chatbot ofrecido por una farmacia en línea líder en India, 1mg:

También puede ir un paso más allá y ofrecer soporte a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger para que los clientes puedan comunicarse con usted a través de los medios en los que ya están presentes.

Otro paso importante para implementar es crear y ofrecer recursos de autoservicio (artículos y videos de procedimientos) que respondan todas y cada una de las consultas de los clientes. Estos pueden estar disponibles para los clientes a través de una página específica en su sitio y también pueden ser compartidos por sus representantes cuando interactúan con ellos.

Así es como el revolucionario proveedor de telemedicina, care.fit, brinda respuestas a una infinidad de preguntas en su portal:

Modifica tu política de envíos y devoluciones para que sea más flexible

Ahora que verá una gran afluencia de compradores primerizos, querrá asegurarse de ir un paso más allá para asegurarles que no solo es absolutamente seguro comprar medicamentos en línea, sino que también es extremadamente conveniente y flexible. Con ese fin, debe revisar sus políticas de envío y devoluciones para dar cabida a los requisitos de los clientes.

Podría comenzar aumentando su ventana de devolución y extendiendo los servicios de envío a más ubicaciones (si bien eso suena como un desafío, podría superarlo asociándose con proveedores locales de servicios de logística). A continuación, podría ofrecer devoluciones y cancelaciones rápidas y sencillas. Configurar un sistema de autoservicio aquí puede ahorrarle a usted y a su cliente un montón de idas y venidas, y hacer que todo el proceso sea perfecto.

Otro buen paso sería renunciar al requisito de valor mínimo del carrito para la entrega gratuita y ofrecer envíos sin cargos adicionales.

¿Necesita ayuda para configurar una plataforma de devoluciones de autoservicio? Contáctenos para una demostración en ClickPost hoy.

Proporcione la funcionalidad de seguimiento de pedidos en vivo en su sitio y aplicación

Dado que los compradores esperan con impaciencia sus elementos esenciales, puede ser útil proporcionar un servicio de seguimiento de pedidos en vivo en su sitio y aplicación junto con actualizaciones periódicas a través de SMS o WhatsApp para que puedan mantenerse informados sobre cuándo esperar su pedido. Dado que estos son elementos críticos para los que las personas no pueden permitirse el lujo de aceptar retrasos, tiene sentido mantenerlos actualizados en cada paso del camino. Esto también reducirá la presión sobre su equipo de soporte al disminuir la cantidad de consultas con respecto a los estados de los pedidos.

Así es como Medlife proporciona actualizaciones paso a paso a sus clientes:

¿No tienes una página de seguimiento de marca en tu tienda? Contáctenos para una demostración para saber cómo ClickPost puede ayudarlo a configurar uno.

Comuníquese de manera proactiva con sus clientes y asegúrese de que todos los mensajes estén impulsados ​​por la empatía

Dado que las personas son nuevas en el concepto de hacer uso de los productos y servicios de atención médica digitalmente, comunicarse con ellos constantemente, ya sea con actualizaciones, pequeños fragmentos de información o cambios en las políticas con la máxima transparencia, puede contribuir en gran medida a generar confianza en su marca. Además, ya sea que esté ofreciendo servicios de consulta, atención médica básica, medicamentos o patología, si no es empático con las necesidades de sus consumidores, lo más probable es que no le den muchas segundas oportunidades.

Por lo tanto, desea asegurarse de que toda su comunicación genere confianza en los clientes acerca de sus servicios y les asegure que sus necesidades de atención médica están en las manos más seguras.

Algunas maneras en que puede comenzar:

• Comunicarse regularmente sobre las medidas y precauciones de seguridad que ha aplicado en sus almacenes y entre los socios de entrega para minimizar el riesgo de infección.
• Actualice regularmente a sus clientes sobre los cambios en las políticas debido a la pandemia por correo electrónico, SMS y también haciéndolo fácilmente visible en su sitio.
• Usar las redes sociales de manera inteligente para compartir consejos de seguridad y precauciones que podrían beneficiar a su audiencia y expresar que su empresa se dedica a brindar el mejor servicio a sus clientes para que puedan navegar rápidamente en estos tiempos.
• Ser sincero sobre cualquier posible retraso que se produzca debido a la escasez de personal, la interrupción de la cadena de suministro, etc. en las propias páginas del producto.
• Compartir actualizaciones automáticas de pedidos a través de SMS y correo electrónico para recordar constantemente a los clientes que sus artículos esenciales están en camino.
• Si brinda consultas en línea por parte de médicos o farmacéuticos, puede asegurarse de brindar tantos detalles como sea posible sobre las calificaciones y la experiencia de estos profesionales para generar más confianza en el sistema.

Así es como algunos grandes nombres de la industria están duplicando sus esfuerzos de comunicación honesta e informativa:

Educar a los consumidores disipando rumores y mitos

Hay una gran cantidad de rumores y mitos flotando en torno a la situación actual y la atención médica. Y una forma de generar confianza y credibilidad es disipar esa información errónea y educar a los clientes sobre cómo deben cuidarse y mantenerse saludables.

Puede hacerlo en forma de artículos y videos a los que se puede acceder fácilmente desde su sitio y aplicación o contenido informativo del tamaño de un bocado en sus identificadores de redes sociales. También puede asociarse con expertos en atención médica y realizar sesiones de preguntas y respuestas en sus canales de redes sociales donde sus seguidores pueden obtener respuestas a sus consultas. No solo lo establecerá como un líder confiable en la industria, sino que también atraerá a más clientes indecisos a su tienda.

Walgreens, por ejemplo, ha creado una serie de videos llamados "Pregunte a un farmacéutico" en los que un farmacéutico responde las preguntas más frecuentes relacionadas con el COVID-19.

Agregar reseñas de productos (o servicios)

Con tanta competencia en la industria y tan poca confianza entre los compradores, debe aprovechar todas las oportunidades para asegurarles que comprar productos en su tienda o reservar un servicio es, de hecho, una sabia decisión. Las revisiones son útiles para hacerlo. Pida a los compradores que califiquen y revisen cada experiencia y que la compartan en sus páginas de productos/categorías. También puede mencionar la cantidad de personas que consultaron con un médico en particular u optaron por una prueba de laboratorio específica en la última semana. Esto proporcionará un empujón adicional e infundirá confianza entre los clientes para conectarse en línea para todas sus necesidades de atención médica.

El camino a seguir para las empresas de comercio electrónico de productos farmacéuticos y de salud

Al incorporar las prácticas anteriores, puede estar seguro de que está en camino de manejar rápidamente estos tiempos inestables mientras gana la confianza de sus clientes.

Si bien estos son un excelente lugar para comenzar, asegúrese de evolucionar y adaptarse en cada paso del camino y constantemente subir la apuesta cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones para emerger más fuerte en el mundo posterior a la pandemia. Dicho esto, en ClickPost podemos hacer el trabajo pesado por usted cuando se trata de abordar la ansiedad por el pedido y el arrepentimiento posterior a la compra. Lo hacemos al permitirle agregar una capa de inteligencia sobre sus datos de logística, recomendándole el mejor socio de mensajería para cumplir con los pedidos realizados en su tienda.

Además de las recomendaciones de los socios de mensajería, nuestro módulo de participación del cliente posterior a la compra también le permite configurar una página de seguimiento de marca en su tienda, donde los clientes pueden ver las actualizaciones de los pedidos en tiempo real y también recibir notificaciones por correo electrónico/SMS sobre el estado de su pedido. En definitiva, ayudándole a mejorar su experiencia de cliente de comercio electrónico.

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