Cómo el informe de no entrega (NDR) y el RTO (retorno al origen) afectan la rentabilidad del vendedor en línea

1) Comprensión del informe de no entrega (NDR) y RTO

Dos términos comunes que encontrarán todas las empresas de comercio electrónico en la India son NDR y RTO. Es por eso que pensamos que sería importante discutir qué significan exactamente estos acrónimos. Comencemos con NDR, que significa Informe de no entrega. El principal agotamiento que afecta a los servicios de entrega de última milla del comercio electrónico indio es un gran volumen de excepciones de entrega, que son básicamente interrupciones en el proceso de entrega. La más problemática de estas excepciones de entrega son las entregas fallidas, es decir, las entregas que no se pueden entregar al cliente en el primer intento.

Estas entregas fallidas son notificadas a las empresas de comercio electrónico por los transportistas como NDR. El objetivo de cualquier NDR es garantizar que la entrega se complete con éxito. Ahora echemos un vistazo a RTO. Esto significa Regreso al origen. Este es el título que se le da a los pedidos que ya no se pueden entregar y ahora deben regresar al almacén de origen. Allí, se pueden reacondicionar, reabastecer y revender, siempre que sobrevivan al viaje.

Desafortunadamente, los RTO contribuyen a grandes pérdidas para su negocio de comercio electrónico, ya que se reembolsa el dinero del cliente a pesar de que no se le cobran los gastos de envío. Como puede ver, estos dos términos convergen en ciertos puntos comunes. Sin embargo, aprenderá en este artículo cuán entrelazados están realmente y cómo el manejo de uno de ellos se traduce en el manejo de ambos.

2) ¿Cómo se convierte un informe de no entrega en un RTO?

Cuando un agente de entrega no puede entregar un pedido a un cliente en el primer intento, se marca como NDR. Lo siguiente que hace el transportista es organizar que se realice otro intento de entrega, generalmente por un agente de entrega diferente. La mayoría de los transportistas limitan el número de reintentos de entrega a 3.

Pero, ¿qué sucede con un pedido después de 3 intentos de entrega fallidos (es decir, 3 veces que se marcó como NDR)? Desafortunadamente para las empresas de comercio electrónico de todo el país, el pedido se marca automáticamente como un RTO. Y siguen las pérdidas y los golpes resultantes para la experiencia del cliente. Dado que la mayoría de las grandes empresas consideran que la gestión de los RTO es una tarea inevitable, la gestión de los NDR se convierte en una gran parte de esa tarea. Esto se debe a que los NDR no resueltos son una de las principales causas del alto porcentaje de RTO en la India.

3) ¿Cómo impactan NDR y RTO en la rentabilidad de los vendedores en línea?

Le hemos dado una idea general de cómo funcionan NDR y RTO en el mercado de comercio electrónico. Pero para realmente obtener claridad sobre cómo funciona cada uno de ellos, pensamos que podría ser útil desglosar el impacto negativo en función de su efecto real.

Estos "efectos secundarios" de RTO y NDR pueden ser extremadamente dañinos para el crecimiento y la rentabilidad de cualquier negocio a largo plazo. A continuación se enumeran los principales efectos inmediatos de NDR y RTO y una breve descripción de cómo socavan la rentabilidad.

3.1) Entrega retrasada

Los clientes siempre están ansiosos hasta que les llega su pedido. Cuando ocurre un NDR, siempre se lo ve como otro retraso en completar la entrega. Esto puede dejar a los clientes más ansiosos y, por lo tanto, más propensos a cancelar el pedido.

3.2) Mala experiencia del cliente

Como si la ansiedad fuera suficiente para que a los clientes no les guste la experiencia de entrega, las reacciones lentas a NDR pueden hacer que el pedido no se entregue en absoluto. Los clientes entonces asociarán constantemente la falla en la entrega con la identidad de su marca.

3.3) Gastos de envío innecesarios

Al final del día, usted no quiere que su negocio sufra pérdidas innecesarias. Desafortunadamente, cuando se produce un RTO, aún le queda la factura de los cargos de envío a futuro, aunque haya perdido un cliente. Y también podría haber cargos ocultos asociados con el viaje de regreso.

3.4) Pérdida potencial de producto

Hablando del viaje de regreso, es importante señalar que es largo y arduo. No todos los transportistas brindan los mejores servicios de logística inversa. Esto significa que existe una alta probabilidad de que su producto se pierda, se dañe o se atasque en algún lugar en su camino de regreso. Esto contribuye aún más al ya alto peaje que se paga por los RTO.

3.5) Cancelaciones Frecuentes

Ya mencionamos que los retrasos pueden resultar en cancelaciones. Pero también pueden ocurrir entregas fallidas, experiencias de entrega desagradables e incluso resoluciones lentas de entregas fallidas. Un NDR convertido en RTO es bastante malo, pero las cancelaciones involucradas en NDR no administrado también son muy problemáticas.

4) Características del software de gestión de NDR que pueden reducir el RTO

Tanto NDR como RTO pueden parecer una parte increíblemente desalentadora de la actividad de comercio electrónico. Especialmente cuando te das cuenta de que no se pueden evitar por completo en ningún momento. Sin embargo, todavía tiene muchas opciones para lidiar con los NDR y reducir los RTO. La mayoría de las empresas de comercio electrónico confían en el software de gestión NDR para esto.

Uno de los mayores beneficios de usar un software de administración de NDR es obtener acceso a un flujo de trabajo designado para tratar con NDR. A través de este flujo de trabajo, sabrá exactamente qué hacer cada vez que reciba una notificación de NDR. Y mejor aún, un buen software de administración de NDR sabrá qué hacer y configurará sus acciones según los requisitos específicos de su negocio. Con la ayuda de un software de administración de NDR, su capacidad para manejar NDR recibirá los siguientes impulsos.

4.1) Notificación más rápida de NDR

Con un buen software de gestión de NDR a la cabeza, puede recibir actualizaciones de NDR en tiempo real. Usando integraciones de API, las actualizaciones se envían directamente desde la plataforma del operador a su tablero. Entonces, tan pronto como el agente de entrega le envíe al transportista una notificación NDR, usted recibirá la misma notificación. Esto le ahorra mucho tiempo.

4.2) Determinación de causa basada en IA

La mejor manera de identificar y clasificar NDR es por su causa. Pero es un proceso tedioso examinar todos y cada uno de los NDR para categorizarlos manualmente. Usando un motor habilitado para IA, un software de administración de NDR lo hará por usted instantáneamente cuando se reciba la actualización.

4.3) Envío de consultas de clientes sobre causas específicas

Una vez que el NDR ha sido clasificado de acuerdo con la causa, es necesario acercarse a los clientes para obtener respuestas. En primer lugar, querrá asegurarse de llegar a los clientes antes de que ellos se comuniquen con usted. También desea enviar consultas específicas sobre problemas para que sepan que entendió lo que sucedió. Un software de gestión de NDR automatiza este proceso y envía a los clientes una consulta inmediata sobre un problema específico para resolver su pedido.

4.4) Capacitar a los clientes para que respondan rápidamente

La automatización de estas consultas específicas de problemas puede acelerar el ritmo al que los clientes reciben sus consultas y están informados. Pero, ¿cómo asegurarse de que respondan lo suficientemente rápido para que pueda actuar sobre su información? Un software inteligente de administración de NDR enviará consultas simplificadas con opciones de opción múltiple u opciones de relleno de texto que solicitan información extremadamente específica, como un número de contacto alternativo o el punto de referencia más cercano al destino de entrega.

4.5) Actualización de operadores en tiempo real

Ahora que ha recibido una respuesta de los clientes, y en un tiempo récord, necesita enviar esa información al transportista. Solo entonces el agente de entrega puede hacer que su próximo intento de entrega sea informado.

Enviar la información por correo electrónico a los operadores puede parecer conveniente, pero un correo electrónico puede perderse fácilmente en una bandeja de entrada y provocar más demoras. Una vez más, al utilizar un sistema de gestión de NDR, las respuestas de sus clientes pueden enviarse automáticamente a los transportistas para completar la entrega.

4.6)Seguimiento después de cada intento de entrega

En aquellas raras ocasiones en las que los reintentos de entrega continúan fallando, a pesar de seguir el protocolo NDR designado, debe permanecer igualmente alerta. Con un software de administración de NDR, eso significa volver a usar comunicaciones automatizadas para hacer un seguimiento con los clientes sobre por qué ocurrió la falla en la entrega y cómo se puede llevar a cabo con éxito.

4.7) Identifique entregas falsas con mayor precisión

Además de afectar directamente el proceso de conversión de entregas fallidas en entregas exitosas, un software de administración de NDR le permite lidiar con otro tipo de NDR común pero frustrante, es decir, las entregas falsas. Al monitorear todos los NDR según su causa, también puede rastrear entregas falsas. Esto le permite observar dónde y cómo ocurren con más frecuencia. A continuación, puede iniciar acciones estratégicas para reducirlos, preferiblemente con la ayuda de su operador y el software de gestión NDR de comercio electrónico .

4.8) Uso de análisis para reducir los NDR

Finalmente, el software de gestión de NDR tiene un papel muy importante que desempeñar en la recopilación y el análisis de datos. Al igual que le permite rastrear y monitorear entregas falsas para deshacerse de ellas, puede monitorear todos sus NDR a lo largo del tiempo para determinar qué complejidades puede haber pasado por alto y cuáles son las soluciones que se presentan en los datos.

5) ¿Cuáles son las razones más comunes de NDR?

El mejor flujo de trabajo para lidiar con NDR, como puede ver en el párrafo anterior, es un flujo de trabajo basado en causas. Esto se debe a que recuperar información de los clientes y resolver un NDR se vuelve más fácil cuando puede actuar en función de la causa por la que se produjo el NDR. Además, también puede determinar qué NDR se puede resolver más rápido y con más certeza en función del motivo del NDR. Para explicar cómo funciona esto con un poco más de claridad, estas son algunas de las razones más comunes presentadas para las ocurrencias de NDR.

5.1) Indisponibilidad del Cliente

Es posible que los clientes no siempre estén disponibles en el destino de entrega para que el agente de entrega entregue el pedido. Cuando un cliente no está disponible y no se puede contactar para obtener opciones de entrega alternativas, la entrega no se puede completar.

5.2) Entrega rechazada por el cliente

Los clientes mantienen cierta discreción con respecto a las compras en línea, ya que es su dinero lo que están gastando. Algunos clientes ejercen esta discreción simplemente negándose a aceptar la entrega y rechazando el pedido.

5.3) Entrega Reprogramada por el Cliente

En el momento de la entrega, si un cliente no está disponible o no puede tomar posesión del pedido pero todavía está dispuesto a hacerlo, puede programar una fecha y hora de entrega alternativas. Lo mismo debe ser especificado por el agente de entrega en la actualización de NDR.

5.4) Intento de entrega falso por parte del agente de transporte

Una entrega falsa se refiere a una situación en la que el agente de entrega no intenta entregar el pedido, sino que continúa y actualiza el estado de la entrega como fallida a través de una notificación NDR. Estos son extremadamente problemáticos.

5.5) Información de entrega incorrecta

Esto se refiere a situaciones en las que un cliente puede enviar accidentalmente o sin saberlo información incorrecta relacionada con su información de contacto o la dirección de entrega. Estos pueden dificultar la entrega exitosa, pero se pueden rectificar fácilmente a través de consultas de los clientes sobre problemas específicos.

5.6) Pago no listo

Muchos clientes en la India prefieren optar por los métodos de pago COD (contra reembolso). Si bien ofrecer esto le permite ganarse la confianza de una base de clientes más grande, también significa que pueden ocurrir NDR cuando los clientes no pueden realizar el pago en el momento de la entrega. Algunos pueden seleccionar un horario alternativo para la entrega, pero otros pueden simplemente negarse a pagar.

6. Conclusión

Tanto NDR como RTO son malos para los negocios. Eso ha quedado claro en este punto (¿espero?). Pero no solo tienes que sentarte y aceptarlo. Como empresa de comercio electrónico que opera en la India, tiene el poder de allanar el camino para el progreso y abordar los problemas y dolores que afectan a tantos otros en la industria.

Y aunque ninguno de los dos es completamente inevitable, hay muchas cosas que puede hacer no solo para mitigar el daño causado por ambos, sino también para convertirlos en oportunidades. Todo lo que necesita hacer es mantenerse informado sobre las tendencias de su negocio y emplear los recursos adecuados. Un software de administración de NDR puede contribuir en gran medida a garantizar que la mayoría de los NDR se agreguen a sus números de cumplimiento de pedidos y no a sus números de RTO.