Cómo no tener un equipo de éxito del cliente es la razón número 1 por la que su tasa de abandono es tan alta
Publicado: 2022-08-24 Con más empresas que buscan crear modelos de ingresos recurrentes basados en las ventas de suscripciones, el impacto de la rotación de clientes es mayor que nunca. La única forma en que un modelo comercial de ingresos recurrentes se vuelve sostenible es si tiene clientes satisfechos que continúan comprando lo que tiene para vender. Lo que hemos aprendido es que tener un equipo de éxito del cliente como parte de la oferta de Ventas como servicioⓇ de MarketStar es esencial para reducir la pérdida de clientes.
En el mundo de las ventas, encontrar nuevos clientes cuesta más que mantener a los clientes actuales. El ochenta y dos por ciento de las empresas está de acuerdo en que mantener a los clientes existentes es más barato que adquirir nuevos, el 65 por ciento del negocio de la mayoría de las empresas proviene de los clientes actuales y aumentar la retención de clientes en solo un 5 por ciento puede aumentar las ganancias en un 25-95 por ciento. Esto es especialmente cierto cuando comienza a buscar ingresos recurrentes .
El objetivo final de cualquier negocio es maximizar el valor de por vida del cliente (LTV). LTV depende de muchos factores, pero la fórmula general es el valor del cliente (es decir, cuánto le compran multiplicado por la frecuencia con la que compran) multiplicado por la vida útil del cliente (cuánto tiempo puede retenerlo como cliente). Para lograr el LTV máximo, alguien debe ser responsable del cuidado de esos clientes y brindarles la mejor experiencia de cliente posible. Ese es el trabajo del equipo de Customer Success.
¿Qué es el éxito del cliente?
Si no está familiarizado con el concepto de Customer Success, es una extensión de las ventas , pero no es lo mismo que el servicio al cliente o la atención al cliente.
El personal de servicio al cliente tradicional es responsable del soporte postventa. Si hay un problema con el producto o servicio, los representantes de servicio al cliente están disponibles en el centro de llamadas para recibir llamadas y ayudar a los clientes. Esa es la principal diferencia entre la atención al cliente y el Éxito del cliente: la atención al cliente es reactiva, mientras que el Éxito del cliente es proactivo, trabajando con los clientes desde el principio para ayudarlos a obtener más valor de los productos y servicios.
El equipo de Éxito del cliente puede proporcionar algún apoyo de ventas al cerrar nuevos clientes, pero la mayor parte de su responsabilidad es después de la venta. Customer Success es responsable de trabajar con los clientes para comprender sus necesidades y puntos débiles específicos y ayudarlos a abordar esos problemas, lo que significa que se espera que brinden una gama de servicios para garantizar que el cliente obtenga el máximo valor del producto o compromiso, que incluye:
- Incorporación y orientación para educar al cliente y ayudarlo a usar lo que ofrece para obtener el máximo provecho
- Servir como enlace con el resto de la organización y ayudar con la personalización por parte de ingeniería, finanzas, cumplimiento y otros asuntos.
- Recopilación de comentarios de los clientes y mantenimiento de notas en el sistema CRM para ayudar a otros en la cadena de valor a comprender las necesidades del cliente y mantenerlos contentos.
- Identificar oportunidades para realizar ventas cruzadas y adicionales
- Gestionar la experiencia general del cliente para reducir la rotación y aumentar las renovaciones
En resumen, depende del equipo de éxito del cliente obtener el máximo LTV de cada cliente al brindar una experiencia de cliente excepcional.
El equipo de éxito del cliente consta de diferentes funciones específicas, como ingenieros de ventas y soporte de preventa, servicios profesionales para ayudar con la personalización y la incorporación, gerentes de éxito del cliente para nutrir las cuentas y el equipo de capacitación que ofrece capacitación continua y mejores prácticas. Al crear un equipo de éxito del cliente, no solo reduce la rotación, sino que también libera al equipo de ventas para que haga lo que mejor sabe hacer: vender, sin distracciones por tener que brindar soporte a los clientes actuales.

Cómo el éxito del cliente reduce la rotación
Parte del valor del equipo de éxito del cliente es la información que brindan al trabajar con los clientes. La colaboración con el cliente crea una relación de trabajo basada en la confianza mutua. Como lo indica el título de su trabajo, el equipo de éxito del cliente es responsable de garantizar que el cliente tenga éxito. La relación laboral está diseñada para ayudar a los clientes a obtener el valor máximo y continuo, lo que facilita su trabajo y ciertamente facilita la justificación del costo del producto o servicio. El objetivo es lograr que regresen para renovar y profundizar el compromiso.
El equipo de Customer Success también es responsable de recopilar los comentarios de los clientes. Los clientes esperan que los proveedores actúen de acuerdo con sus sugerencias y realicen cambios y actualizaciones en los productos para mejorar la funcionalidad y el valor. La retroalimentación se convierte en una parte esencial del desarrollo de productos, pero también ayuda a reducir la rotación porque facilita la prevención de problemas inminentes.
La disponibilidad de más información de productos en línea y el intercambio fluido de clientes tiende a acelerar las decisiones de compra, lo que significa que las decisiones de abandono también ocurren más rápido que nunca. El equipo de servicio al cliente está allí para predecir la rotación y proporcionar al cliente inteligencia y conocimiento para abordar las inquietudes inmediatas de los clientes y mejorar la retención de clientes. Si los problemas de los clientes se entienden y resuelven incluso antes de que los reconozcan, entonces no irán a otra parte.
Los comentarios y la inteligencia del equipo de Customer Success también dan forma al desarrollo de productos y la estrategia de marketing. Las métricas generadas por el equipo de éxito del cliente junto con otras investigaciones de mercado dan forma a nuevas características y nuevos complementos. Esas mismas métricas también pueden resaltar las debilidades en las estrategias de comercialización.
Por supuesto, el valor del éxito del cliente va más allá de la retención de clientes. Tener una relación de colaboración coloca al equipo de Éxito del cliente en posición de identificar nuevas oportunidades para vender productos y servicios adicionales y aumentar la profundidad del compromiso del cliente. Cuanto mayor es el gasto, más importante se vuelve el papel del éxito del cliente y más difícil es para el cliente irse a otra parte.
Cualquier iniciativa de éxito del cliente requiere experiencia en relacionarse con los clientes, descubrir sus necesidades específicas y brindar la educación, la capacitación y el posicionamiento necesarios para generar la lealtad del cliente. Se trata de construir relaciones exitosas, razón por la cual el éxito del cliente es una parte lógica de las ventas como servicio de MarketStar . Durante más de 32 años, MarketStar ha incluido Customer Success como parte de nuestros servicios para ayudar a nuestros clientes a expandir su base de clientes y aumentar sus ingresos.
Si desea obtener más información sobre cómo el éxito del cliente puede ayudarlo a reducir la rotación y aumentar los ingresos, asegúrese de revisar nuestra guía, Abrazar el éxito del cliente .