Estrategias de retención de clientes: optimización de su logística inversa

1) Comprender la importancia de la Experiencia del Cliente en la Logística Inversa

Utilizada ampliamente en el comercio electrónico, la logística inversa ayuda a las empresas a retener y mejorar la lealtad de los clientes. También ayuda a recuperar el costo de los productos devueltos. Se devuelve casi el 30% de la mercancía solicitada online. Esto hace que la valoración de los rendimientos del comercio electrónico en todo el mundo se acerque a un billón de dólares por año.

Los clientes prefieren comprar en una tienda que ofrece devoluciones sin problemas. Por lo tanto, las empresas están reinventando la forma en que brindan experiencia al cliente.

La experiencia del cliente es una medida vital que se puede utilizar para aumentar la lealtad. También puede obtener referencias, mejorar los Me gusta y compartir y ayudarlo a alcanzar números altos en las menciones sociales. Esto potencia su imagen de marca en línea.

Existe un patrón actual de compra del consumidor de compras basadas en reseñas en los mercados. Mejorar la experiencia del cliente lo sacará de las aguas turbias de las malas críticas y lo ayudará a mantenerse a flote. Al mejorar la experiencia de compra, también reduce la rotación y garantiza la lealtad.

El flujo de experiencia comienza en el momento en que los compradores descubren el potencial de su empresa para satisfacer una necesidad de producto o servicio. La experiencia del cliente luego pasa al proceso de transacción y las operaciones de envío y entrega. Pero no termina aquí.

2) Cómo las devoluciones de productos pueden afectar la retención de sus clientes

Los clientes a menudo enfrentan dificultades al devolver un producto que compraron en línea. Esto se debe en parte a la falta de una política de devolución y un proceso de devolución concisos y fáciles de seguir. En escenarios como este, es más probable que los compradores naveguen y no conviertan.

Cuando los clientes se encuentran con un obstáculo mientras procesan una devolución, esto afecta la experiencia del cliente. Una devolución defectuosa o negativa creará una experiencia de compra insatisfactoria. Y el cliente descontento probablemente dejará tu tienda con una reseña negativa. Un proceso de devolución difícil provocará la pérdida de clientes y desanimará a los compradores habituales.

La reseña negativa también podría llevar a otros clientes a creer que la calidad de compra de su tienda puede haberse deteriorado desde su compra. Esto podría hacer que busquen otras opciones donde se puedan satisfacer sus necesidades.

Si bien las devoluciones de productos afectan principalmente la retención de clientes, también pueden afectar la adquisición de clientes.

3) Técnicas inteligentes para aprovechar la Logística Inversa y aumentar la Retención de Clientes

Un proceso de devolución simplificado puede convertir la negatividad de las devoluciones en una experiencia agradable para los clientes. Esta área de las operaciones de su tienda tiene la capacidad de mejorar considerablemente la experiencia de sus clientes. El cliente puede haber devuelto el producto.

Pero una experiencia de compra sin complicaciones garantizará que sigan instando a sus amigos y familiares a probar su tienda. Las devoluciones fáciles también podrían hacer que ellos mismos se conviertan en clientes recurrentes.

Debe utilizar la logística inversa para mejorar y ejecutar su política y proceso. De esta manera, puede recuperar lo mejor posible de cada devolución. También puede mantener seguros sus resultados, mantener a sus clientes e incluso atraer nuevos.

3.1) Cree o actualice su política de devoluciones

Las operaciones de logística inversa de su tienda comienzan con la política de devolución. Las políticas de devolución dictan los términos y condiciones de su tienda con respecto a cualquier devolución, reembolso o cambio que ofrezca a sus clientes.

Todas las políticas de la tienda deben mostrarse de manera destacada en el sitio web. Todos los empleados y el personal deben estar actualizados e informados sobre los contenidos.

Más del 60% de los compradores examinan las políticas antes de realizar una compra y casi el 80% esperan devoluciones convenientes. Mientras se asegura de que sus operaciones de devolución sean amigables para el cliente, asegúrese de que se adapten a la naturaleza de su negocio.

Encontrar ese punto óptimo entre las expectativas del cliente y mantener seguros los resultados de su negocio puede llevar algún tiempo. Pero siempre puede modificar su póliza si nota que una condición en particular no funciona para usted.

3.2) Descubra por qué los clientes devuelven la mercancía

Independientemente del tipo de productos que venda, debe dedicarse a resolver las quejas de los clientes mediante el seguimiento de los datos de la compra. Cada operación de logística inversa debe ir seguida de una investigación adecuada. Esto se hace para averiguar dónde salieron mal las cosas.

Cuando los compradores se quejan de la calidad o de que el producto es defectuoso, todas las tiendas deben asegurarse de realizar las comprobaciones y pruebas adecuadas antes de reabastecerlo. Esto incluye echar un vistazo a su fabricación y logística de envío también.

La respuesta involuntaria a una mercancía devuelta sería volver a colocarla en el estante lo más rápido posible para recuperar el costo. Pero esta decisión le perjudicará en el futuro cuando los compradores noten que el producto es más pequeño que el estándar, defectuoso, de baja calidad, etc.

Esto también generará beneficios que podría haber evitado. Y esa decisión involuntaria que tomaste de reabastecerte a toda prisa, te va a aporrear en la zona de retención de clientes.

3.3) Satisfacer las expectativas del cliente

Satisfacer las expectativas del cliente es sinónimo de una buena experiencia del cliente. Las tiendas deben dirigirse a ellos para aumentar la retención de clientes. A los compradores les gustan los servicios personalizados y sentirse como un VIP.

La mayoría de las tiendas están trabajando para lograr estas experiencias de manera integral o a través de programas de fidelización. Brindar una excelente experiencia de compra para mejorar la retención de clientes se ha convertido en la estrategia central de todas las empresas.

La satisfacción del cliente puede verse como un proceso acumulativo o centrado en eventos. El proceso acumulativo involucra la experiencia del comprador con la marca que comienza con la experiencia de descubrimiento, navegación, compra y posterior a la compra.

El proceso centrado en eventos se enfoca en la compra y revisión de un producto en particular. Al optar por uno de estos, los minoristas de comercio electrónico pueden trabajar para mejorar su logística directa e inversa, así como la gestión de la cadena de suministro para neutralizar cualquier amenaza potencial para la retención de clientes.

3.4) Proceso Digitalizado y Monitoreo Transparente

Las devoluciones manuales, si bien son lentas y propensas a errores, también pueden dar lugar a solicitudes de los clientes y al cumplimiento selectivo de las políticas de devolución. Incluso podrían ser responsables de problemas como la falta de crédito o el reembolso retrasado, creando clientes frustrados y abandono.

El seguimiento de los productos devueltos que se procesan manualmente también puede ser difícil. Esto hace que sea difícil procesarlos y volver a colocarlos en el estante o desecharlos. Cuando los procesos de devolución son digitales, se crea un rastro desde una solicitud de devolución hasta que la mercancía devuelta se reabastece o se desecha. Esto lo ayuda a estar al tanto de las cosas y aumentar las ganancias mientras minimiza las pérdidas.

La mayoría de las empresas rastrean y monitorean el movimiento de productos a través de otros procesos. Con una plataforma de devoluciones centralizada, todos los involucrados en la logística inversa pueden mantenerse actualizados. Esto incluye a todos, desde el equipo de almacén, el personal de servicio al cliente hasta el departamento de contabilidad.

Pero a menudo se pasa por alto la parte de las operaciones inversas después de que el producto llega al almacén o al centro. Al aumentar la visibilidad de la logística inversa y monitorear los datos de devolución, los minoristas de comercio electrónico pueden reducir la rotación de clientes y mejorar la retención de clientes.

3.5) Impulsar la productividad

Mejorar sus estrategias de logística inversa puede mejorar la productividad de su tienda. Para empezar, los costos de transporte se pueden reducir mediante el uso de agregadores. La velocidad de producción se puede aumentar para mantenerse al día con el suministro. Puede reducir los costos administrativos mediante el uso de la automatización.

La cantidad de productos que requieren reparación y reemplazo se puede reducir mediante el uso de IA y escáneres. De esta manera, puede desviar sus recursos para optimizar la satisfacción del cliente. Con una resolución y tiempo de ciclo rápidos, puede estar seguro de una mejor retención de clientes.

Muchas empresas no están contentas con sus operaciones de logística inversa, ya que han invertido su atención en la realización del producto, la conservación de la tienda y la logística de envío. Con un poco de esfuerzo y un poco de pensamiento creativo, los procesos de devolución mejorados pueden ayudarlo a ofrecer una excelente experiencia al cliente.

3.6) Seguimiento de sus devoluciones

Se pierde mucho dinero y clientes potenciales en la gestión de malas devoluciones. Los minoristas a menudo pierden el rastro de su producto después de que llega a su almacén. Luego pierden la ventana de artículos de temporada o aquellos que han sobrevivido a su ciclo de vida. Los productos que tienen defectos de fabricación y pueden devolverse al proveedor pueden haber superado el plazo aceptable.

Al identificar inmediatamente el problema y abordarlo, puede maximizar el potencial de los productos devueltos. Cuando sigue un proceso hermético para las devoluciones, no necesita buscar formas de mantener seguros sus resultados.

Esto significa que no tiene que preocuparse cuando se trata de fijar el precio de sus productos o planificar su costo de logística. Aunque este es un camino largo y sinuoso, el seguimiento y el reabastecimiento o la descarga de sus productos devueltos conduce a una mayor retención de clientes.

3.7) Maximizar en Activos

Los proveedores de gestión de logística inversa han desarrollado canales para deshacerse de los productos devueltos. De esta manera, pueden atender a los clientes que buscan productos con descuento. Cuando las tiendas no pueden vender al por menor su producto al precio completo, pueden recuperar la mayor parte de la pérdida mejorando los activos depreciados.

Sectores como los automóviles y la electrónica a menudo descargan sus productos devueltos por hasta el 80% del valor original. Existe la posibilidad de ofrecer excelentes procesos de devolución y recuperar la pérdida. Esto se puede lograr a través de varios canales de venta que le permiten mejorar la retención de sus clientes y también atraer nuevos clientes.

3.8) Usa datos para mejorar tu tienda

Cualquier y toda la información que pueda recopilar del seguimiento de sus devoluciones (por qué, cómo, dónde, cuándo) puede ayudarlo a incorporar cambios en la parte delantera de su negocio. Esto le ayudará a reducir las devoluciones y la rotación.

Para quejas relacionadas con la calidad: envíe un correo electrónico a su proveedor o encuentre mejores proveedores. Para problemas de tamaño: estandarice o describa como más pequeño o más grande de lo habitual. Cuando elige analizar sus datos, también tiene el poder de proporcionar datos verificados de primera mano a sus proveedores, personal o equipo de logística.

3.9) Adaptar y administrar el inventario

El éxito a menudo depende de su capacidad para adaptarse a la naturaleza mercurial de las demandas de los clientes. Al integrar un portal de devoluciones inteligentes, las empresas pueden ofrecer soluciones flexibles a los clientes.

Un proceso de devolución bien planificado eliminará envíos perdidos, entregas lentas y otras inconsistencias. La mejora de los márgenes de beneficio, la agilidad de las devoluciones y las reposiciones rápidas garantizarán la satisfacción del cliente. Al priorizar y mejorar la satisfacción del cliente, aumenta la lealtad y la retención del cliente en un grado sustancial.

3.10) Incorporar tecnología

La retención de clientes es el resultado de la satisfacción del cliente. Al invertir en la incorporación de tecnología en su proceso inverso impulsado por estrategias bien pensadas, puede hacer que las devoluciones sean más fáciles para su cliente.

Hay muchas maneras de incorporar tecnología en su proceso de devolución. Puede usar comandos fáciles de usar y botones de acción para potenciar sus devoluciones y la reconciliación de inventario. Puede procesar la información automáticamente para segregar su mercancía devuelta según el motivo de la devolución. Todo esto se puede integrar con el software de su tienda y WMS.

4) ¿Cómo puede ClickPost ayudarlo a aumentar la retención de clientes con su software de gestión de logística inversa?

ClickPost es un software de gestión de devoluciones automatizado. Impulsado por IA, puede ayudarlo a aumentar la retención de clientes. Sin embargo, ¿cómo ayuda?

En primer lugar, la automatización de sus solicitudes de devolución reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para procesarlas. También elimina la posibilidad de errores que de otro modo podrían ocurrir. Sus clientes estarán contentos con la velocidad con la que se procesan sus solicitudes y satisfechos con el resultado.

ClickPost elimina la necesidad de elegir manualmente a los remitentes, que es otra tarea que requiere mucho tiempo. En el momento en que se acepta una devolución, elegirá un transportista de envío en función de los datos de entrada que conduzcan a una decisión favorable. Esto elimina cualquier posibilidad de elegir un transportista inadecuado o poco confiable para sus devoluciones, lo que podría frustrar a un cliente.

¿Qué pasa si el cliente no está en casa cuando llega la persona que lo recoge? ¿Qué pasa si los detalles de contacto o las direcciones incorrectas han generado un informe de no recogida? Su empresa no puede llamar a todos los clientes para verificar si su paquete ha sido recogido. Y a los clientes tampoco les gusta hacer un seguimiento. Para que esto sea sencillo, ClickPost actúa como enlace entre el remitente y el cliente para resolver cualquier problema y asegurarse de que se recojan sus devoluciones.

ClickPost también proporciona visibilidad de seguimiento de todas sus devoluciones ejecutadas por varios socios logísticos en un solo portal. Esto le permite actualizar a sus clientes con respecto a sus devoluciones, lo que les dará una idea sobre los reembolsos.

Al garantizar que la recogida sea fácil y que el remitente sea confiable, la experiencia de devolución de su cliente será satisfactoria. La visibilidad de sus devoluciones o cambios será apreciada por su cliente, quien podrá mantenerse informado en cada paso. Al automatizar y simplificar su logística inversa, ClickPost lo ayudará a aumentar la retención de clientes.

5. Conclusión

Si bien es posible que la mayoría de las técnicas para usar la logística inversa para aumentar la retención de clientes no estén directamente relacionadas, todas afectan la satisfacción y la experiencia del cliente. Cuando los clientes experimentan devoluciones fáciles, están satisfechos; esto mejora su lealtad a su marca, lo que garantiza que conserve su clientela y también aumente su tasa de adquisición.

6) Preguntas frecuentes

1) ¿Cómo puede la logística inversa tener un impacto positivo en el servicio al cliente?

La logística inversa puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente, lo que conduce a una mayor lealtad, menos abandono y críticas positivas.

2) ¿Cómo beneficia la logística inversa a una empresa?

La logística inversa ayuda a aumentar la utilización de los activos que se deprecian, crear clientes satisfechos, mejorar los clientes que regresan y generar un ROI más alto.